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ITIL-Wissen

Was ist ITIL?

• Geschichte von ITIL
• ITIL-Leitgedanken
• ITIL-Kernthemen

ITIL Prozesse

ITIL Prozesse nach ITIL V3 2011 Edition

ITIL Service Strategy (Servicestrategie)

• Strategie-Management für IT-Services
• Service Portfolio Management
• Demand Management
• Financial Management
• Business Relationship Management

ITIL Service Design

• Design-Koordinierung
• Service Catalogue Management
• Service Level Management
• Risikomanagement
• Capacity Management
• Availability Management
• IT Service Continuity Management
• Information Security Management
• Compliance Management
• Architecture Management
• Supplier Management

ITIL Service Transition (Serviceüberführung)

• Change Management
• Change-Evaluierung
• Projektmanagement - Transition Planning and Support
• Release und Deployment Management
• Service-Validierung und Test
• Anwendungsentwicklung
• Service Asset and Configuration Management
• Knowledge Management

ITIL Service Operation (Servicebetrieb)

• Event Management
• Incident Management
• Request Fulfilment
• Access Management
• Problem Management
• IT Operations Control
• IT Operations Management (ITIL V3)
• Facilities Management
• Application Management
• Technical Management

ITIL CSI (Kontinuierliche Serviceverbesserung)

• Service-Review
• Prozess-Evaluierung
• Definition von CSI-Initiativen
• Überwachung von CSI-Initiativen

ITIL Prozesse nach ITIL Version 2 (ITIL V2)

Service Support

• Service Desk and Incident Management
• Problem Management
• Change Management
• Release Management
• Configuration Management

Service Delivery

• Service Level Management
• Availability Management
• Capacity Management
• IT Service Continuity Management
• Financial Management for IT Services

ITIL Checklisten

ITIL Checklisten (ITIL V3 2011 Edition)

• Checkliste Service Portfolio
• Checkliste Finanzanalyse
• Checkliste SLA OLA
• Checkliste Service Design Package SDP
• Checkliste Capacity Plan
• Checkliste Underpinning Contract - UC
• Checkliste Request for Change RFC
• Checkliste Release Policy
• Checkliste CMS CMDB
• Checkliste Incident Record
• Checkliste Problem Record
• Checkliste Bericht zum Service-Review
• Checkliste Serviceverbesserungsplan SIP / CSI-Register

Weitere ITIL Checklisten

• Checkliste Erstanalyse eines Incidents
• Checkliste Incident-Priorität
• Checkliste Incident Record
• Checkliste Incident-Eskalation
• Checkliste Schließen eines Incidents
• Checkliste Incident Report
• Checkliste Problem Record
• Checkliste Problem-Priorität
• Checkliste Schließen eines Problems
• Checkliste Problem Report
• Checkliste Change Record
• Checkliste Change-Einordnung
• Checkliste CAB-Agenda
• Checkliste Forward Schedule of Changes - FSC
• Checkliste Post Implementation Review - PIR
• Checkliste Release Plan
• Checkliste Configuration Item - CI - Record
• Checkliste CMDB-Audit-Protokoll
• Checkliste Service Level Requirements - SLR
• Checkliste Service Specification Sheet
• Checkliste Service Level Agreement - SLA
• Checkliste Operational Level Agreement - OLA
• Checkliste Service Catalogue
• Checkliste Service Level Report
• Checkliste Protokoll SLA Review
• Checkliste Service Quality Plan - SQP
• Checkliste Availability Improvement Plan
• Checkliste Availability Report
• Checkliste Kapazitätsprognose
• Checkliste Capacity Report
• Checkliste ITSCM-Risikoanalyse
• Checkliste IT Service Continuity Plan
• Checkliste ITSCM Report
• Checkliste Notfallplan
• Checkliste Protokoll Katastrophenübung

ITIL Kennzahlen (Key Performance Indikatoren/ ITIL KPIs)

ITIL Kennzahlen (ITIL Disziplinen)

• ITIL KPIs Service Strategy
• ITIL KPIs Service Design
• ITIL KPIs Service Transition
• ITIL KPIs Service Operation
• ITIL KPIs Continual Service Improvement

ITIL Kennzahlen (ITIL Prozesse)

• ITIL KPIs Availability Management
• ITIL KPIs Business Relationship Management
• ITIL KPIs Capacity Management
• ITIL KPIs Change Management
• ITIL KPIs Service Asset and Configuration Management
• ITIL KPIs Definition von Verbesserungs-Initiativen
• ITIL KPIs Financial Management
• ITIL KPIs IT Security Management
• ITIL KPIs IT Service Continuity Management
• ITIL KPIs Problem Management
• ITIL KPIs Prozess-Evaluierung
• ITIL KPIs Projektmanagement - Transition Planning and Support
• ITIL KPIs Release and Deployment Management
• ITIL KPIs Incident Management
• ITIL KPIs Service-Review
• ITIL KPIs Service Level Management
• ITIL KPIs Service Portfolio Management
• ITIL KPIs Service-Validierung und -Test
• ITIL KPIs Supplier Management

ITIL Glossar

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ITIL Implementierung

Projekte zur ITIL Implementierung

• ITIL für unterschiedliche Unternehmensgrößen
• Schrittweise ITIL-Einführung
• ITIL Implementierung - Schlüsselfaktoren

Zeit sparen bei ITIL- und ISO 20000-Vorhaben

• ITIL-Implementierung mit einem ITIL-Prozessmodell
• Umstieg von ITIL V2 auf ITIL V3

ITIL Implementierung in zehn Schritten

• Schritt 1: Projektvorbereitung
• Schritt 2: Definieren der IT-Services
• Schritt 3: ITIL-Rollen auswählen und besetzen
• Schritt 4: Analyse der Ist-Prozesse: ITIL-Assessment
• Schritt 5: Entwicklung der Soll-Prozess-Struktur
• Schritt 6: Definition der Prozess-Schnittstellen
• Schritt 7: Prozess-Controlling einrichten
• Schritt 8: Prozesse im Detail ausarbeiten
• Schritt 9: Anwendungssysteme auswählen und implementieren
• Schritt 10: Prozess-Implementierung und Schulung
• Infografik "ITIL-Implementierung"

Projektmanagement

Projektmanagement - Vorlagen, Checklisten und Tipps

Checklisten

• Checkliste Projektmanagement - Aufbau einer Besprechung
• Checkliste Projektmanagement - Vorbereitung einer Besprechung
• Checkliste Projektmanagement - Tipps für den Besprechungs-Leiter
• Checkliste Projektmanagement - Kompetenzen von Team-Mitgliedern
• Checkliste Projektmanagement - Techniken der Führung im Projekt
• Checkliste Projektmanagement - Kompetenzen Projektleiter
• Checkliste Projektmanagement - Das Projekt-Ziel definieren
• Checkliste Projektmanagement - Projekt-Organisation

Vorlagen

• Vorlage Projektmanagement - Agenda
• Vorlage Projektmanagement - Protokoll Projekt-Sitzung

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