Checkliste Incident-Eskalation
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ITIL-Prozess: ITIL Service Operation - Servicebetrieb - Incident Management
Checklisten-Kategorie: ITIL-Checklisten - Service Desk und Incident Management
Quelle: Checkliste "Incident-Eskalation" aus der ITIL-Prozesslandkarte V2 | ⯈ aktuelle Version des ITIL-Prozessmodells
Die Eskalation von Incidents folgt definierten Regeln:
- Definierte Auslöser von Eskalationen, z.B. Kombinationen aus
- Schweregrad eines Incidents (besonders schwere Incidents werden beispielsweise sofort eskaliert)
- Zeit (eine Eskalation erfolgt, wenn der Incident nicht innerhalb einer festgelegten Zeit gelöst wurde, wie z.B. in SLAs vereinbarte maximale Lösungszeiten)
- im Idealfall systemgesteuert aufgrund hinterlegter Regeln für die Eskalationsauslösung
- Definierte Eskalationspartner in Form einer Eskalationshierarchie, z.B.
- 1st Level Support
- Incident Manager
- Leiter Rechenzentrum
- IT-Leiter
- Zuordnung von Auslösern zur Eskalationshierarchie (Bedingungen, die zur Eskalation auf eine bestimmte Stufe der Eskalationshierarchie führen)
Von: Stefan Kempter 
, IT Process Maps.
