ISO 20000

ISO/IEC 20000 (kurz als ISO 20000 bezeichnet) ist der international anerkannte Standard für Service-Management. ISO 20000 wurde zum ersten Mal im Jahre 2005 veröffentlicht, und in 2011 und 2018 an die neuesten Entwicklungen in der Service-Industrie angepasst.

Ein ISO 20000-Zertifikat ist der Beleg dafür, dass eine Organisation zuverlässig Services in hoher Qualität erbringt. Damit ist ISO 20000 ein schlagkräftiges Argument bei der Kundengewinnung, mit dem man sich positiv von Mitbewerbern abheben kann.

➔ In unserem YaSM Service-Management-Wiki haben wir für Sie eine vollständige Einführung in ISO 20000 (ISO 20000:2018) zusammengestellt. Wir beantworten zum Beispiel,

welche Vorteile eine Zertifizierung nach ISO 20000 bietet,
häufig gestellte Fragen zu ISO 20000,
wie sich die neue Version ISO 20000:2018 von der Vorgänger-Version aus dem Jahre 2011 unterscheidet,
wie sich ISO 20000 zu ITIL und anderen Service-Management-Frameworks verhält,
und wie das YaSM Service-Management-Modell Sie bei der ISO 20000-Zertifizierung unterstützt.

Die Verbindung von ITIL und ISO 20000

ISO 20000 Anforderungen und ITIL 2011 — Abb. 1: ISO 20000

Die grundlegenden Prinzipien von ITIL und ISO 20000 sind sehr ähnlich (siehe auch: "Alignment White Paper: ITIL V3 and ISO/IEC 20000", Jenny Dugmore & Sharon Taylor, März 2008). Es gibt folgende Hauptunterschiede:

ITIL-Qualifikationen sind nur für Einzelpersonen möglich, während nach ISO 20000 Organisationen zertifiziert werden.
ITIL ist eine bewährte und detaillierte Sammlung von Best-Practice-Empfehlungen, während ISO 20000 ein internationaler Standard ist, der Service-Management-Anforderungen an IT-Organisationen definiert.
Wenn Organisationen sich als "ITIL-konform" bezeichnen, ist diese Aussage oftmals nicht nachprüfbar; dagegen bedeutet eine Zertifizierung nach dem ISO-20000-Standard nachweislich, dass eine entsprechende objektive Bewertung stattgefunden hat.

Häufig wird über eine Zertifizierung nach ISO 20000 im Anschluß an die Einführung von ITIL nachgedacht, denn sie stellt eine Möglichkeit für die IT-Organisation dar, ihre Effizienz, Effektivität und Kundenorientierung als IT Service Supplier unter Beweis zu stellen.In diesem Sinne kann eine Zertifizierung zu Marketingzwecken genutzt werden oder auch dazu, Markteintrittschancen in Bereichen zu suchen, in denen potenzielle Kunden eine ISO-20000-Zertifizierung voraussetzen.

Anforderungen aus ISO 20000 und Entsprechung durch ITIL-Prozesse

Bei der Entwicklung von ITIL wurde explizit auf Übereinstimmung mit ISO 20000 geachtet.

Die folgende Tabelle stellt vereinfacht dar, welche ITIL-Prozesse auf oberster Ebene ("ITIL-Hauptprozesse") den in ISO 20000 geforderten Prozessen (pro Kapitel) entsprechen:

ISO 20000 Kapitel (ISO 20000:2011)			Relevante ITIL-Prozesse
Kap.	Titel	Titel (Deutsch)	Anforderungen vorwiegend erfüllt durch:
4	Service management system general requirements	Service-Management-System - Allgemeine Anforderungen	siehe Hinweis [1]
4.1	Management responsibility	Verantwortung des Managements	Strategie-Management für IT Services und verschiedene Prozesse aus Kontinuierliche Service-Verbesserung (CSI)
4.2	Governance of processes operated by other parties	Steuerung von Prozessen, die von Drittparteien ausgeführt werden	Supplier Management und Service Level Management
4.3	Documentation management	Dokumenten-Management	Verschiedene Service-Strategie-, Service-Design- und Service-Transition-Prozesse
4.4	Resource management	Ressourcen-Management	Strategie-Management für IT Services und verschiedene Prozesse aus Service Design, Service Operation und Service Transition
4.5	Establish and improve the SMS 4.5.1 Define scope 4.5.2 Plan the SMS (Plan) 4.5.3 Implement and operate the SMS (Do) 4.5.4 Monitor and review the SMS (Check) 4.5.5 Maintain and improve the SMS (Act)	Einrichten und Verbessern des SMS 4.5.1 Definieren des Geltungsbereichs 4.5.2 Planen des SMS Plan) 4.5.3 Implementieren und Betreiben des SMS (Do) 4.5.4 Überwachen und Review des SMS (Check) 4.5.5 Unterhalten und Verbessern des SMS (Act)	Verschiedene ITIL-Prozesse aus Service Strategie, Service Design und Kontinuierliche Service-Verbesserung (CSI)
5	Design and transition of new or changed services	Design und Überführung neuer oder geänderter Services	siehe Hinweis [1]
5.1	General	Allgemeines	Design-Koordinierung und verschiedene Service Transition-Prozesse
5.2	Plan new or changed services	Planung neuer oder geänderter Services	Verschiedene Service-Strategie-, Service-Design- und Service-Transition-Prozesse
5.3	Design and development of new or changed services	Design und Entwicklung neuer oder geänderter Services	Verschiedene Service-Design- und Service-Transition-Prozesse
5.4	Transition of new or changed services	Überführung neuer oder geänderter Services	Verschiedene Service-Transition-Prozesse
6	Service delivery processes	Service-Delivery-Prozesse
6.1	Service level management	Service Level Management	Service Level Management
6.2	Service reporting	Service Reporting	Service Level Management
6.3	Service continuity and availability management 6.3.1 Service continuity and availability requirements 6.3.2 Service continuity and availability plans 6.3.3 Service continuity and availability monitoring and testing	Service Continuity und Availability Management 6.3.1 Anforderungen an Service Continuity und Availability 6.3.2 Service-Continuity- und Availability-Pläne 6.3.3 Überwachen und Test von Service Continuity und Availability	IT Service Continuity Management und Availability Management
6.4	Budgeting and accounting for services	Budgetplanung und Buchführung für Services	Financial Management für IT Services
6.5	Capacity management	Capacity Management	Capacity Management und Demand Management
6.6	Information security management 6.6.1 Information security policy 6.6.2 Information security controls 6.6.3 Information security changes and incidents	Information Security Management 6.6.1 Informationssicherheits-Richtlinie 6.6.2 Information Security Controls 6.6.3 Information Security Changes und Incidents	Information Security Management
7	Relationship processes	Beziehungsprozesse
7.1	Business relationship management	Business Relationship Management	Business Relationship Management
7.2	Supplier management	Supplier Management	Supplier Management
8	Resolution processes	Lösungsprozesse
8.1	Incident and service request management	Incident and Service Request Management	Incident Management und Request Fulfilment
8.2	Problem management	Problem Management	Problem Management
9	Control processes	Control-Prozesse
9.1	Configuration management	Configuration Management	Service Asset and Configuration Management
9.2	Change management	Change management	Change Management
9.3	Release and deployment management	Release und Deployment Management	Release und Deployment Management

Hinweis:

ITIL setzt den Fokus auf den Lebenszyklus von Services, es wird jedoch weniger Wert darauf gelegt, zu erläutern, wie das SMS selbst eingerichtet und betrieben wird. Deshalb ist es bisweilen nicht offensichtlich, wie die ITIL-Empfehlungen (insbesondere) mit Abschnitt 4 und Abschnitt 5 von ISO 20000 in Einklang zu bringen sind. Typischerweise können jedoch mehrere unterschiedliche ITIL-Prozesse zur Erfüllung der Anforderungen eingesetzt werden.