Request Fulfilment

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Ziel: ITIL Request Fulfilment sorgt für das Bearbeiten von Service Requests (Service-Aufträgen), wobei es sich in den meisten Fällen um geringfügige Changes (Standard-Changes) handelt - wie z.B. eine Anforderung zur Passwort-Änderung oder Anfragen nach Informationen.

Deutsche Bezeichnung: Request Fulfillment

Teil von: Service Operation (Servicebetrieb)

Prozess-Verantwortlicher: Incident Manager

 

Prozess-Beschreibung

Request Fulfilment ist mit ITIL V3 als neuer Prozess hinzugefügt worden, mit dem Ziel, spezielle Arbeitsabläufe für die Bearbeitung von Service Requests festzulegen.

Der Anlass zur Einführung von Request Fulfilment mit ITIL V3 bestand in der klaren Unterscheidung zwischen Incidents (Service-Unterbrechungen) und Service Requests (Standard-Anfragen der Anwender, wie z.B. die Bitte um Passwort-Änderung).

 

In ITIL 2011 wurde Request Fulfilment vollständig überarbeitet:

Request Fulfilment setzt sich nun aus fünf Teil-Prozessen zusammen: So ist gewährleisten, dass alle wesentlichen Aktivitäten und Entscheidungskriterien der aktuellen ITIL-Empfehlungen berücksichtigt sind.

Neu hinzugekommen sind Schnittstellen

  • zwischen Request Fulfilment und dem Incident Management: Für den Fall, dass sich ein Service Request nachträglich als Incident herausstellt sowie
  • zwischen Request Fulfilment und Service Transition: Falls die Erfüllung eines Service Requests die Einbeziehung des Change Managements erforderlich macht.

Das Übersichts-Diagramm zu Request Fulfilment (.JPG) illustriert die wichtigsten Schnittstellen des ITIL-Prozesses (siehe Abbildung 1).

Es wird nun verdeutlicht, welche Informationen zur Beschreibung eines Service Requests notwendig sind. Ebenfalls aufgenommen wurde die Beschreibung des Lifecycles von Service Requests.

Das Konzept des Service Request Models wird in ITIL 2011 umfassender erklärt.

 

Teil-Prozesse

ITIL Request Fulfilment umfasst die folgenden Teil-Prozesse:

 

Request Fulfilment Support

  • Prozessziel: Bereitstellen und Pflegen der Werkzeuge, Prozesse, Qualifikationen und Regeln für eine effektive und effiziente Bearbeitung von Service Requests (Serviceaufträgen).


Request-Erfassung und -Kategorisierung

  • Prozessziel: Aufzeichnen und Kategorisieren von Service Requests mit angemessener Sorgfalt sowie Überprüfung der Berechtigung des Anfordernden, um eine rasche und effektive Bearbeitung zu ermöglichen.


Ausführung des Request-Modells

  • Prozessziel: Ein Serviceauftrag soll innerhalb der vereinbarten Zeit bearbeitet werden.


Request-Überwachung und -Eskalation

  • Prozessziel: Der Bearbeitungsstand offener Service Requests soll laufend verfolgt werden, so dass bei zu langen Lösungszeiten rechtzeitig Gegenmaßnahmen eingeleitet werden können.


Request-Abschluss und -Auswertung

  • Prozessziel: Vor dem Schließen eines Service Requests soll der Request Record einer Qualitätskontrolle unterzogen werden. Das Ziel besteht darin, sicherzustellen, dass der Request tatsächlich ausgeführt worden ist und dass alle Informationen zur Beschreibung der Ausführung in ausreichendem Detail dokumentiert sind. Zusätzlich sollen eventuelle Erkenntnisse aus der Ausführung des Requests für die Bearbeitung künftiger Aufträge nutzbar gemacht werden.

 

Definitionen

Die folgenden ITIL-Begriffe und Acronyme (Informations-Objekte) werden in Request Fulfilment zur Darstellung der Prozess-Outputs und -Inputs verwendet:

 

Serviceauftrag (Service Request)

  • Eine formale Anfrage eines Anwenders - z.B. nach Informationen, Beratung, Zurücksetzen eines Passworts, oder Installation einer Workstation für einen neuen Benutzer. Die Details eines Serviceauftrags werden vom Request Fulfilment in einem Service Request Record aufgezeichnet.


Service-Request-Modell

  • Ein (Service-)Request-Modell definiert spezifische, vereinbarte Schritte, die für eine bestimmte Art (Kategorie) von Service Requests zu befolgen sind.


Service Request Record

  • Ein Record, der alle Details eines Service Requests aufzeichnet. Service Requests (Serviceaufträge) sind formale Anfragen eines Anwenders - z.B. nach Informationen, Beratung, Zurücksetzen eines Passworts, oder Installation einer Workstation für einen neuen Benutzer.


Status-Information zum Service Request

  • Eine Nachricht mit Informationen zum aktuellen Stand einer Service-Request-Bearbeitung an einen Anwender, der zuvor einen Service-Auftrag eingereicht hat. Statusinformationen werden Anwendern typischerweise an verschiedenen Punkten im Lebenszyklus eines Service Requests gesendet.

 

Rollen | Verantwortlichkeiten

Incident Manager - Prozess-Verantwortlicher

  • Der Incident Manager ist verantwortlich für die effektive Durchführung des Prozesses "Incident Management" und führt das entsprechende Berichtswesen durch. Er ist die erste Eskalationsstufe für Incidents, falls diese nicht innerhalb der vereinbarten Service Levels gelöst werden können.


1st Level Support

  • Der Bearbeiter im 1st Level Support sorgt bei eingehenden Störungsmeldungen für die Registrierung und Einordnung und unternimmt einen unmittelbaren Lösungsversuch zur schnellstmöglichen Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service. Ist dies nicht möglich, leitet er die Störung an spezielle Bearbeitergruppen im 2nd Level Support weiter.


Service Request Fulfilment Group

  • Die Gruppen im Service Request Fulfilment sind spezialisiert auf die Ausführung bestimmter Typen von Service-Anfragen. Üblicherweise bearbeitet der 1st Level Support einfachere Anfragen, während alle anderen Anfragen an eine spezialisierte Fulfilment-Gruppe weitergeleitet werden.

 

Verantwortlichkeits-Matrix: ITIL Request Fulfilment
ITIL-Rolle / Teil-Prozess Incident Manager 1st Level Support Service Request Fulfilment Group
Request Fulfilment Support A[1]R[2] - -
Request-Erfassung und -Kategorisierung A R -
Ausführung des Request-Modells A R R
Request-Überwachung und -Eskalation AR R -
Request-Abschluss und -Auswertung A R -

 

Erläuterungen

[1] A: Accountable i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich dafür, dass Request Fulfilment als Gesamt-Prozess korrekt und vollständig ausgeführt wird.

[2] R: Responsible i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich für die Ausführung bestimmter Aufgaben in Request Fulfilment.

 

Anmerkungen

Von:  Stefan Kempter , IT Process Maps.