Incident Management

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Ziel: Incident Management verwaltet alle Incidents über ihren gesamten Lebenszyklus. Das primäre Ziel dieses ITIL-Prozess besteht darin, einen IT Service für den Anwender so schnell wie möglich wieder herzustellen.

Deutsche Bezeichnung: Incident Management

Teil von: Service Operation (Servicebetrieb)

Prozess-Verantwortlicher: Incident Manager

 

ITIL 4 Incident Management

Der hier beschriebene Incident-Management-Prozess (Abb. 1) folgt den Spezifikationen von ITIL V3, wo Incident Management als Prozess im Service-Betrieb (der vierten Phase im ITIL-Service-Lifecycle) definiert ist.

ITIL V4 gibt keine bestimmten Prozesse mehr vor sondern führt 34 Praktiken ("Practices") ein. Damit sind Organisationen freier bei der Definition maßgeschneiderter Prozesse.

Incident Management wird in ITIL 4 somit als Practice aufgeführt, und die Empfehlungen umfassen die wichtigsten Aktivitäten, Inputs, Outputs und Rollen. Organisationen sollen auf Basis dieser Leitlinien einen detaillierten Prozess für das Managen von Incidents festlegen, der ihren individuellen Anforderungen entspricht.

Nachdem die in ITIL V3 definierten Prozesse mit der Einführung von ITIL V4 nicht ihre Gültigkeit verloren haben, können Organisationen den Incident-Management-Prozess aus ITIL V3 nach wie vor als Vorlage verwenden.

In unserem YaSM Service-Management-Wiki beschreiben wir ein schlankeres Modell mit 19 Service-Management-Prozessen, das gut zu ITIL 4 passt, wo einfache und praktikable Lösungen bevorzugt werden. Im YaSM-Prozessmodell ist ein Incident-Management-Prozess enthalten, der eine gute Ausgangsbasis für Organisationen darstellt, die ITIL 4 einführen möchten.

 

Prozess-Beschreibung

ITIL unterscheidet zwischen Incidents (Service-Unterbrechungen) und Service Requests (d. h. Anfragen von Anwendern, die keine Service-Unterbrechungen betreffen, wie z.B. das Zurücksetzen eines Passworts). Service-Unterbrechungen werden vom Incident-Management-Prozess behandelt, während Service-Anfragen vom Request Fulfilment bearbeitet werden.

Der Incident-Management-Prozess kann auf verschiedenen Wegen angestoßen werden: Ein Anwender, Kunde oder Supplier kann eine Störung melden, technisches Personal kann einen (drohenden oder tatsächlichen) Ausfall feststellen, oder ein Incident kann automatisch von einem Event-Monitoring-System ausgelöst werden.

Alle Incidents sollten in Incident Records festgehalten werden, so dass ihr Status verfolgt und ihr vollständiger Verlauf dokumentiert werden kann. Die initiale Kategorisierung und Priorisierung der Incidents ist ein wichtiger Schritt zur Bestimmung, wie mit dem Incident verfahren wird und wieviel Zeit für dessen Lösung verfügbar ist (vgl. Checkliste Incident-Priorität).

Falls möglich, sollten Incidents mit anderen Incidents, Problems und Known Errors verknüpft werden.

Organisationen sollten Tools zur automatischen Fehlerbehebung einsetzen und Support-Portale mit Informationen zur Selbsthilfe bereitstellen, damit die Anwender einfache Incidents selbst lösen können. Für andere Incidents ist es die Aufgabe des 1st Level Supports, die Ursachen zu analysieren und die Incidents zu beheben, in der Regel mit Hilfe von Informationen von einer Knowledge Base oder vordefinierten Incident-Modellen.

Wenn der 1st Level Support einen Incident nicht beheben kann, muss dieser an eine geeignete spezialisierte Support-Gruppe im 2nd Level Support eskaliert werden ("funktionale Eskalation"). Falls erforderlich, kann der 2nd Level Support seinerseits Supplier und Hersteller hinzuziehen (in ITIL als "3rd Level Support" bezeichnet).

ITIL definiert einen speziellen Prozess zur Behandlung von Major Incidents (Notfälle, die geschäftskritische Services beeinträchtigen und sofortiges Handeln erfordern). Major Incidents erfordern typischer Weise, dass für einen bestimmten Zeitraum ein Major Incident Team zusammengestellt wird, um eine Lösung zu bestimmen und zu implementieren.

Nach der Lösung werden die Incidents durch den 1st Level Support formal geschlossen. Dabei wird geprüft, ob die Anwender zufrieden sind und ob die Lösungshistorie vollständig dokumentiert ist (siehe Incident-Abschluss und -Auswertung). Etwaige während der Lösung des Incidents identifizierte neue Problems, Workarounds oder Known Errors werden an den Problem-Management-Prozess weitergeleitet.

Incident Management verfügt über eine Reihe von Schnittstellen mit anderen ITIL-Prozessen:

  • Vom Event Management kann ein Incident Record erstellt werden, wenn ein Monitoring-System einen Zustand feststellt, der ein Eingreifen erfordert.
  • Problem Management liefert Informationen für den Incident-Management-Prozess, wie z. B. Workarounds und Known Errors. Das Problem Management verwendet Daten zur Identifizierung von Problems, die während der Lösung von Incidents aufgezeichnet wurden.
  • Change Management wird vom Incident Management aufgerufen, wenn ein Change notwendig ist, um einen Incident zu lösen.
  • Configuration Management stellt Daten zur Verfügung, um Incidents zu kennzeichnen und mit bestimmten Configuration Items zu verknüpfen.

Das Übersichts-Diagramm 'ITIL Incident Management' (Abb. 1) illustriert die wichtigsten Informationsflüsse und Schnittstellen des Prozesses.

 

Teil-Prozesse

ITIL Incident Management umfasst die folgenden Teil-Prozesse:

 

Incident Management Support

  • Prozessziel: Bereitstellen und Pflegen der Werkzeuge, Prozesse, Qualifikationen und Regeln für eine effektive und effiziente Bearbeitung von Incidents.


Incident-Erfassung und -Kategorisierung

  • Prozessziel: Aufzeichnen und Priorisieren der Incidents mit angemessener Sorgfalt, um eine rasche und effektive Fehlerlösung zu ermöglichen.


Unmittelbare Incident-Behebung durch den 1st Level Support

  • Prozessziel: Ein Incident soll innerhalb der vereinbarten Lösungszeit gelöst werden. Ziel ist die schnelle Wiederherstellung des IT-Service ggf. mit Hilfe eines Workarounds. Sobald es klar wird, dass der 1st Level Support den Incident nicht selbst lösen kann oder wenn die festgelegte Zeit für eine Lösung durch den 1st Level überschritten wird, wird der Incident an eine geeignete Gruppe innerhalb des 2nd Level Supports übergeben.


Incident-Behebung durch den 2nd Level Support

  • Prozessziel: Ein Incident soll innerhalb der vereinbarten Lösungszeit gelöst werden. Ziel ist die schnelle Wiederherstellung des Service ggf. mit Hilfe eines Workarounds. Falls erforderlich, werden spezialisierte Support-Gruppen oder die Supplier (3rd Level Support) mit einbezogen. Sofern die Behebung der Grundursache nicht möglich ist, wird ein Problem Record erzeugt und die Fehlerbeseitigung an das Problem Management übergeben.


Behebung von Major Incidents

  • Prozessziel: Lösung eines Major Incidents (schwerwiegenden Incidents). Major Incidents verursachen gravierende Unterbrechungen der Geschäftstätigkeiten und müssen mit höherer Dringlichkeit gelöst werden. Das Ziel besteht in der schnellen Wiederherstellung des Service, ggf. mit Hilfe eines Workarounds. Falls erforderlich, werden spezialisierte Support-Gruppen oder die Supplier (3rd Level Support) mit einbezogen. Sofern die Behebung der Grundursache nicht möglich ist, wird ein Problem Record erzeugt und die Fehlerbeseitigung an das Problem Management übergeben.


Incident-Überwachung und -Eskalation

  • Prozessziel: Der Bearbeitungsstand offener Incidents soll laufend verfolgt werden, so dass bei zu langen Lösungszeiten rechtzeitig Gegenmaßnahmen eingeleitet werden können.


Incident-Abschluss und -Auswertung

  • Prozessziel: Vor dem Schließen eines Incidents soll der angewendete Lösungsweg einer Qualitätskontrolle unterzogen werden. Das Ziel besteht darin, sicherzustellen, dass der Incident tatsächlich gelöst worden ist und dass alle Informationen zur Beschreibung des Lösungswegs in ausreichendem Detail dokumentiert sind. Zusätzlich sollen eventuelle Erkenntnisse aus der Lösung des Incidents für die Lösung künftiger Incidents nutzbar gemacht werden.


Proaktive Anwender-Information

  • Prozessziel: Anwender über Service-Ausfälle informieren, sobald diese dem Service Desk bekannt geworden sind, so dass die Anwender in die Lage versetzt werden, sich auf Service-Unterbrechungen einzustellen. Die proaktive Information der Anwender zielt ebenso darauf ab, die Anzahl der Anfragen durch Anwender zu reduzieren. Dieser Prozess ist auch für die Verteilung von sonstigen Informationen an die Anwender zuständig, z.B. Sicherheitswarnungen.


Incident Management Reporting

 

Definitionen

Die folgenden ITIL-Begriffe und Acronyme (Informations-Objekte) werden in Incident Management zur Darstellung der Prozess-Outputs und -Inputs verwendet:

 

Anwender-Eskalation

  • Eine Eskalation bezüglich der Bearbeitung eines Incidents oder Service Requests, angestoßen von Anwendern, deren Incidents bzw. Aufträge nur mit Verzögerung oder gar nicht bearbeitet werden.


Anwender-FAQs

  • Informationen für Anwender zur Selbsthilfe. Diese werden z.B. auf den Support-Seiten des Service-Desks im Intranet zur Verfügung gestellt.


Incident

  • Eine ungeplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines IT-Services bzw. ein Ereignis, das in der Zukunft einen IT-Service beeinträchtigen könnte. Vgl. Incident Record.


Incident-Eskalationsregeln

  • Die Regeln für die Incident-Eskalation legen die Hierarchie fest, nach der Incidents eskaliert werden, sowie die Auslöser, die zu Eskalationen führen. Die Auslöser orientieren sich in der Regel am Schweregrad des Incidents und an der voraussichtlichen Lösungsdauer. Siehe auch: Checkliste Incident-Priorität


Incident-Management-Bericht

  • Ein Bericht des Incident Managers, der andere Service-Management-Prozesse über aufgetretene Incidents und deren Beseitigung informiert.


Incident-Modell

  • Ein Incident-Modell enthält die vordefinierten Maßnahmen zum Umgang mit einem bestimmten Incident-Typ. Auf diese Weise kann gewährleistet werden, dass häufig wiederkehrende Incidents effektiv und effizient bearbeitet werden.


Incident Record

  • Ein Datensatz mit allen Angaben zu einem Incident, in dem der Lebenszyklus des Incidents von der Ersterfassung bis zur Schließung dokumentiert ist. Ein Incident ist definiert als ungeplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines IT-Services. Auch ein Ereignis, das in der Zukunft einen IT-Service beeinträchtigen könnte, ist ein Incident (z.B. der Ausfall einer Festplatte in einem RAID-Verbund). Siehe auch: ITIL-Checkliste Incident Record


Incident-Status-Information

  • Eine Nachricht mit Informationen zum aktuellen Stand einer Incident-Bearbeitung an einen Anwender, der zuvor einen Incident gemeldet hat. Statusinformationen werden Anwendern typischerweise an verschiedenen Punkten im Lebenszyklus eines Incidents gesendet.


Major Incident


Major Incident Review

  • Ein Major Incident Review erfolgt, nachdem ein Major Incident aufgetreten ist. Das Review dokumentiert die dem Incident zugrundeliegenden Ursachen (soweit bekannt) und die vollständige Lösungshistorie, sowie Verbesserungsmöglichkeiten bei der Behandlung künftiger Major Incidents.


Meldung einer Service-Unterbrechung

  • Die Meldung einer Service-Unterbrechung an das Service-Desk, z.B. von einem Anwender per Telefon oder E-Mail, oder von einem System-Monitoring-Tool.


Priorisierungs-Richtlinie für Incidents


Proaktive Anwender-Information

  • Eine Meldung über bestehende oder unmittelbar bevorstehende Service-Unterbrechungen an die Anwender, damit sich die Anwender auf die Nicht-Verfügbarkeit eines Service einstellen können.


Status-Anfrage

  • Eine Anfrage bezüglich des aktuellen Bearbeitungsstands eines Incidents oder Serviceauftrags, typischerweise von einem Anwender gestellt, der zuvor einen Incident oder Service Request gemeldet hat.


Support-Anfrage

  • Eine Anforderung zur Unterstützung bei der Behebung eines Incidents oder Problems. Eine solche Anforderung wird üblicherweise vom Incident Management oder Problem Management gestellt, wenn weitere technische Expertise für die Behebung von Incidents oder Problems erforderlich ist.

 

KPIs | Checklisten

 

Rollen | Verantwortlichkeiten

Incident Manager - Prozess-Verantwortlicher

  • Der Incident Manager ist verantwortlich für die effektive Durchführung des Prozesses "Incident Management" und führt das entsprechende Berichtswesen durch. Er ist die erste Eskalationsstufe für Incidents, falls diese nicht innerhalb der vereinbarten Service Levels gelöst werden können.


1st Level Support

  • Der Bearbeiter im 1st Level Support sorgt bei eingehenden Störungsmeldungen für die Registrierung und Einordnung und unternimmt einen unmittelbaren Lösungsversuch zur schnellstmöglichen Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service. Ist dies nicht möglich, leitet er die Störung an spezielle Bearbeitergruppen im 2nd Level Support weiter.


2nd Level Support

  • Der Bearbeiter im 2nd Level Support übernimmt Störungsmeldungen vom 1st Level Support, die dieser nicht selbständig lösen kann. Bei Bedarf wird er Unterstützung von Herstellern (3rd Level Support) anfordern. Ziel ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service. Ist keine ursächliche Störungsbeseitigung möglich, übergibt er die Störung zur weiteren Bearbeitung an das Problem Management.


3rd Level Support

  • Der Bearbeiter im 3rd Level Support ist typischerweise bei einem Hersteller von Hardware- oder Softwareprodukten ("Supplier") angesiedelt; er wird vom 2nd Level Support mit einbezogen, wenn dies zur Beseitigung von Störungen erforderlich ist. Ziel ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service.


Major Incident Team

  • Das Major Incident Team ist ein dynamisch gegründetes Team von IT-Managern und technischen Experten, normaler Weise unter der Führung des Incident Managers. Es wird einberufen, um gemeinsam die Lösung für einen Major Incident (schwerwiegenden Incident) zu erarbeiten.

 

Verantwortlichkeits-Matrix: ITIL Incident Management
ITIL-Rolle / Teil-Prozess Incident Manager 1st Level Support 2nd Level Support Major Incident Team Anwend.-
system-Analytiker[3]
Technischer Analytiker[3] IT-Operator[3]
Incident Management Support A[1]R[2] - - - - - -
Incident-Erfassung und -Kategorisierung A R - - - - -
Unmittelbare Incident-Behebung durch den 1st Level Support A R - - - - -
Incident-Behebung durch den 2nd Level Support A - R - R[4] R[4] R[4]
Behebung von Major Incidents AR R - R - - R
Incident-Überwachung und -Eskalation AR R - - - - -
Incident-Abschluss und -Auswertung A R - - - - -
Proaktive Anwender-Information A R - - - - -
Incident Management Reporting AR - - - - - -

 

Erläuterungen

[1] A: Accountable i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich dafür, dass Incident Management als Gesamt-Prozess korrekt und vollständig ausgeführt wird.

[2] R: Responsible i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich für die Ausführung bestimmter Aufgaben in Incident Management.

[3] Zu den Rollen-Beschreibungen...

[4] In Kooperation, je nach Erfordernis: 2nd Level Support-Gruppen sind oft mit Anwendungs- bzw. Technischen Analytikern besetzt

 

Demo zum Incident Management

Video: Einführung in das ITIL-Prozessmodell

Die kurze Demo zur ITIL-Prozesslandkarte zeigt Inhalte des ITIL-Referenzprozessmodells von IT Process Maps; das Video enthält Informationen zu den Prozessen Service Operation und ITIL Incident Management, wie z.B.

  • ITIL-Service-Lifecycle (Detailebene 0)
  • Übersicht über ITIL Service Operation (Detailebene 1)
  • Übersicht über den Prozess Incident Management (Detailebene 2)
  • Detaillierte Aktivitäten im Teil-Prozess "Incident-Behebung durch den 1st Level Support" (Detailebene 3)

Video ansehen: "Die ITIL-Prozesslandkarte - Einführung" (10:58 Min.)

 

Anmerkungen

Von:  Stefan Kempter , IT Process Maps.

 

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