Rollen in ITIL

Rollen werden in ITIL bzw. IT-Service-Management verwendet, um Verantwortlichkeiten festzulegen. Insbesondere werden sie dazu genutzt, Verantwortliche für die unterschiedlichen ITIL-Prozesse zu bestimmen.

Daneben illustrieren sie Verantwortlichkeiten für einzelne Aktivitäten innerhalb von Arbeitsabläufen. Diese Verantwortlichkeiten werden normaler Weise in detaillierten Prozessbeschreibungen der ITIL-Abläufe in Form von Prozessketten dokumentiert.

Abb. 1: ITIL-Rollen - Index (.pdf)

Detailinformationen zu den Einzelaufgaben und -Verantwortlichkeiten der einzelnen ITIL-Rollen sind oft unternehmensspezifisch festgelegt und daher am besten aus den Prozessbeschreibungen abzuleiten.

Anmerkung: Innerhalb dieses Wikis ist mit der gewählten Rollenbezeichnung eine unbestimmte Person (m/w/d) gemeint.

Meistgesuchte ITIL-Rollen

Incident Manager: Der Incident Manager ist verantwortlich für die effektive Durchführung des Incident-Management-Prozesses und führt das entsprechende Berichtswesen durch. [...]

1st Level Support: Das Team im 1st Level Support sorgt bei eingehenden Störungsmeldungen für die Registrierung und Einordnung und unternimmt einen unmittelbaren Lösungsversuch zur schnellstmöglichen Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service. [...]

2nd Level Support: Die Mitarbeitenden im 2nd Level Support übernehmen Störungsmeldungen vom 1st Level Support, die dieser nicht selbständig lösen kann. Ziel ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service. [...]

Change Manager: Der Change Manager autorisiert und dokumentiert sämtliche Änderungen an der IT-Infrastruktur und ihrer Komponenten (Configuration Items), um störende Auswirkungen auf den laufenden Betrieb so gering wie möglich zu halten. [...]

Release Manager: Der Release Manager ist verantwortlich für die Planung und Überwachung der Überführung von Releases in die Test- und Live-Umgebungen. [...]

Projekt-Manager: Der Projekt-Manager ist verantwortlich für die Planung und Koordination aller Ressourcen beim Ausrollen eines Major Releases. [...]

ITIL 4 Rollen

Die hier beschriebenen Rollen folgen den Spezifikationen von ITIL V3 und sind nach Service Lifecycle-Phasen gruppiert.

Unternehmen, die ITIL 4 einführen möchten, werden feststellen, dass die neueste Ausgabe von ITIL weniger prozess- und rollenbezogene Vorgaben enthält. Anstatt festgelegte Prozesse zu spezifizieren, führt ITIL V4 einen ganzheitlichen Ansatz ein und setzt den Fokus auf 34 'Praktiken' (ITIL 4 Practices). ITIL 4 beschreibt für jede Practice die wichtigsten Aktivitäten, Inputs, Outputs und beispielhaften Rollen. Dies gibt Organisationen mehr Freiheit, maßgeschneiderte Prozesse und Verantwortlichkeiten zu definieren.

Organisationen, die nach einer Auflistung von ITIL 4-Rollen und ‑Verantwortlichkeiten suchen, können weiterhin die hier im IT Process Wiki definierten ITIL-Rollen verwenden, da die in ITIL V3 spezifizierten Prozesse und Rollen mit der Einführung von ITIL V4 nicht ihre Gültigkeit verloren haben.

Darüber hinaus beschreiben wir im YaSM-Wiki ein schlankeres Modell mit 19 Service-Management-Prozessen, das gut zu ITIL 4 passt, wo einfache und praktikable Lösungen bevorzugt werden. Das YaSM Service-Management-Modell enthält einen vollständigen Satz von Service-Management-Rollen. Diese bieten eine gute Ausgangsbasis für Organisationen, die ITIL 4 einführen möchten.

In unserem YaSM Service-Management-Wiki erfahren Sie mehr über diese Rollen. Sie können dort auch eine vollständige RACI-Matrix für Service-Management-Rollen und ‑Prozesse herunterladen.

ITIL-Rollen und Verantwortlichkeiten

ITIL Rollen - Service Strategy

Business Relationship Manager

Der Business Relationship Manager ist für die Pflege von guten Beziehungen zu den Kunden verantwortlich.
Hierzu identifiziert sie / er die Kundenbedürfnisse und stellt sicher, dass der Service Provider diese Bedürfnisse mit einem geeigneten Katalog von Services erfüllen kann.
Der Business Relationship Manager arbeitet eng mit dem Service Level Manager zusammen.

Demand Manager

Der Demand Manager führt die Aktivitäten im Demand-Management-Prozess aus.
Diese Rolle ist dafür verantwortlich, den Bedarf des Kunden an Services zu verstehen, vorherzusehen und zu beeinflussen.
Der Demand Manager arbeitet mit dem Capacity Management zusammen, um sicherzustellen, dass der Service-Provider ausreichend Kapazität bereitstellt, um den Bedarf zu erfüllen.

Financial Manager

Der Financial Manager ist für das Management der Finanzen seitens des Service-Providers zuständig; dazu gehören die Budgetierung, die Definition geeigneter Kostenstrukturen und die Verrechnung von Serviceleistungen an die Kunden.

IT Steering Group (ISG)

Die IT Steering Group (ISG) gibt Strategie und Richtung für die Weiterentwicklung der IT-Services vor.
Sie setzt sich aus Mitgliedern des IT- und Business-Managements zusammen und führt regelmäßige Reviews der Geschäfts- und IT-Strategien durch.
Die ISG setzt auch die Prioritäten für die Entwicklung neuer Services.

Service Portfolio Manager

Der Service Portfolio Manager entwirft eine Strategie für die Bereitstellung von Services für Kunden in Zusammenarbeit mit der IT Steering Group; hierzu zählt auch ein Konzept für die Weiterentwicklung der Serviceangebote und Kompetenzen des Service-Providers.

Service Strategy Manager

Der Service Strategy Manager unterstützt die IT Steering Group beim Erarbeiten und Weiterentwickeln der Strategie des Service-Providers.
Diese Rolle ist auch verantwortlich für die Kommunikation und Implementierung der Servicestrategie.

ITIL Rollen - Service Design

Anwendungssystem-Analytiker

Der Anwendungssystem-Analytiker ist eine Rolle im Application Management, die Anwendungen über ihren gesamten Lebenszyklus managt.
Typischerweise gibt es einen Anwendungssystem-Analytiker oder ein Team von Analytikern für jede wichtige Anwendung.
Diese Rolle ist tragend, wenn es um anwendungsbezogene Aspekte beim Designen, Testen, Betreiben und Verbessern von IT Services geht.
Sie ist auch verantwortlich für die Entwicklung der für den Betrieb der Anwendungen erforderlichen Kompetenzen.

Availability Manager

Der Availability Manager definiert, analysiert, plant, misst und verbessert alle Faktoren, die für die Verfügbarkeit von IT-Services wesentlich sind.
Er oder sie ist verantwortlich dafür, dass die gesamte IT-Infrastruktur und alle Prozesse, Werkzeuge, Rollen usw. zum Erreichen der vereinbarten Verfügbarkeitsziele geeignet sind.

Capacity Manager

Der Capacity Manager ist verantwortlich dafür, sicherzustellen, dass die Kapazität der IT-Services und der IT-Infrastruktur ausreicht, um die vereinbarten Kapazitäts- und Performance-Ziele wirtschaftlich zu erbringen.
Diese Rolle berücksichtigt hierbei alle Ressourcen, die erforderlich sind, um den Service zu erbringen und plant dabei die kurz-, mittel- und langfristigen Anforderungen von Geschäftsseite mit ein.

Compliance Manager

Der Compliance Manager trägt die Verantwortung dafür, dass die gültigen Standards und Richtlinien befolgt werden.
Dies beinhaltet vor allem, für die Einhaltung unternehmensspezifisch vorgegebener Verfahren und externer gesetzlicher Vorschriften zu sorgen.

Enterprise-Architekt

Der Enterprise-Architekt hat die zentrale Verantwortung für die Pflege der Enterprise-Architektur (EA), einer Beschreibung der wesentlichen Komponenten eines Unternehmens einschließlich deren Beziehungen.
Größere Organisationen teilen diese Rolle oft in weitere Spezialisten-Rollen auf, wie z.B. Business-, Informations-, Anwendungssystem- oder Infrastruktur-Architekt.

Information Security Manager

Der Information Security Manager ist verantwortlich dafür, dass alle Güter, Informationen, Daten und IT-Services eines Unternehmens jederzeit hinsichtlich ihrer Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit geschützt sind.
Sie oder er ist normalerweise eingebunden in ein unternehmensweites Security Management, das einen breiteren Wirkungsbereich als der Service-Provider hat; dieses umfasst u.a. auch einen den Sicherheitsaspekten genügenden Umgang mit Schriftstücken und Telefonaten innerhalb des Gesamtunternehmens sowie die Zugangskontrolle zu Betriebseinrichtungen.

IT Service Continuity Manager

Der IT Service Continuity Manager ist verantwortlich für das Management solcher Risiken, die gravierende Auswirkungen auf die IT-Services haben können.
Diese Rolle stellt sicher, dass der IT-Service-Provider immer die in den Service Levels vereinbarten Minimalanforderungen bereitstellen kann, sei dies durch eine Risikoreduzierung von Fällen katastrophalen Ausmaßes auf ein akzeptables Niveau oder durch die gezielte Wiederherstellungsplanung für die IT-Services.

Risikomanager

Der Risikomanager ist verantwortlich für die Identifikation, Bewertung und Überwachung von Risiken.
Dies umfasst eine Analyse des Wertes von Assets für das Unternehmen und die Identifikation möglicher Bedrohungen für diese Assets sowie die Einschätzung der jeweiligen Gefährdung der Assets.

Service Catalogue Manager

Der Service Catalogue Manager trägt die Verantwortung für die Pflege des Servicekatalogs und sorgt dafür, dass alle Informationen im Servicekatalog präzise und auf dem aktuellen Stand sind.

Service Design Manager

Der Service Design Manager ist verantwortlich dafür, dass neue bzw. zu ändernde Services so gestaltet werden, dass sie die erforderliche Qualität, Sicherheit und Belastbarkeit gewährleisten.
Dies umfasst auch den Entwurf und die Laufendhaltung aller Service-Design-Dokumentationen.

Service Level Manager

Der Service Level Manager trägt die Verantwortung für das Verhandeln von Service-Level-Vereinbarungen und stellt sicher, dass diese auch erfüllt werden.
Diese Rolle gewährleistet, dass alle IT-Service-Management-Prozesse, Vereinbarungen auf Betriebsebene (Operational Level Agreements/ OLAs) und Verträge mit Drittparteien (Underpinning Contracts/ UCs) geeignet sind, um die Ziele der vereinbarten Service Levels zu erreichen.
Der Service Level Manager überwacht die Service Levels und stellt entsprechende Reports zu den Service Levels zur Verfügung.

Service Owner (Serviceverantwortlicher)

Der Service Owner ist verantwortlich für die Erbringung eines Infrastruktur-Service im Rahmen der vereinbarten Service Levels.
Diese Person tritt als Verhandlungspartner des Service Level Managers auf, wenn es darum geht, Operational Level Agreements (Vereinbarungen auf Betriebsebene) zu vereinbaren.
Häufig handelt es sich bei der Rolle des Serviceverantwortlichen um eine Führungskraft, die ein Team technischer Spezialisten oder einen internen Support-Bereich leitet.

Supplier Manager

Der Supplier Manager trägt die Verantwortung dafür, dass das Preis-Leistungs-Verhältnis seitens der Supplier stimmig ist.
Er / sie stellt sicher, dass alle Verträge mit Suppliern die geschäftsseitigen Notwendigkeiten unterstützen, und er sorgt dafür, dass alle Supplier ihre vertraglichen Pflichten erfüllen.

Technischer Analytiker

Der Technische Analytiker ist eine Rolle im Technischen Management, die technisches Fachwissen und Unterstützung für das Managen der IT-Infrastruktur bereitstellt.
Typischerweise gibt es einen Technischen Analytiker oder ein Team von Analytikern für jeden wichtigen Technologie-Bereich.
Diese Rolle ist tragend, wenn es um technische Aspekte beim Designen, Testen, Betreiben und Verbessern von IT Services geht.
Sie ist auch verantwortlich für die Entwicklung der für den Betrieb der IT-Infrastruktur erforderlichen Kompetenzen.

ITIL Rollen und Gremien - Service Transition (Serviceüberführung)

Anwendungsentwickler

Der Anwendungsentwickler ist dafür verantwortlich, Anwendungen und Systeme bereitzustellen, die die erforderliche Funktionalität für die IT-Services gewährleisten.
Dies umfasst die Entwicklung und die Instandhaltung von kundenspezifischen Anwendungen ebenso wie die Anpassung externer Standardsoftware.

Change Advisory Board (CAB)

Eine Gruppe von Personen, die den Change Manager hinsichtlich der Bewertung, Priorisierung und Terminplanung von Changes beraten.
Dieses Gremium wird normaler Weise aus Vertretern aller Bereiche des Service Providers, der Unternehmensseite und den Drittparteien, z.B. den Suppliern gebildet.

Change Manager

Der Change Manager autorisiert und dokumentiert sämtliche Änderungen an der IT-Infrastruktur und ihrer Komponenten (Configuration Items), um störende Auswirkungen auf den laufenden Betrieb so gering wie möglich zu halten.
Bei weitreichenden Veränderungen bindet der Change Manager das Change Advisory Board (CAB) bzw. das IT Management mit ein.

Configuration Manager

Der Configuration Manager stellt die für das IT Service Management notwendigen Informationen über Infrastruktur und Services (Configuration Items, CIs) bereit.
Dazu bildet er oder sie die IT-Infrastruktur und die Verknüpfungen der darin enthaltenen Komponenten sowie der IT-Services in einem logischen Modell ab.

Emergency Change Advisory Board (ECAB)

Eine Teilgruppe des Change Advisory Boards, die Entscheidungen zu Notfall-Changes mit erheblichen Auswirkungen trifft.
Die Zusammensetzung des ECAB kann zum Zeitpunkt der Einberufung des Meetings festgelegt werden; sie hängt von der Art des zu behandelnden Notfall-Changes ab.

Knowledge Manager

Der Knowledge Manager stellt sicher, dass die IT-Organisation jederzeit in der Lage ist, geschäftsnotwendiges Wissen und Informationen zu erfassen, zu analysieren, zu speichern und verfügbar zu machen.
Das vorrangige Ziel dieser Rolle besteht darin, die Effizienz zu steigern, indem er die Notwendigkeit, einmal gewonnenes Wissen aufwendig wiederzubeschaffen, reduziert.

Projekt-Manager

Der Projekt-Manager ist verantwortlich für die Planung und Koordination aller Ressourcen beim Ausrollen eines Major Releases und sorgt dafür, den vorgegebenen Kosten-, Zeit- und Qualitätsrahmen einzuhalten.

Release Manager

Der Release Manager ist verantwortlich für die Planung und Überwachung der Überführung von Releases in die Test- und Live-Umgebungen.
Insbesondere stellt der Release Manager sicher, dass die Integrität der Live-Umgebung geschützt wird und dass nur zuvor geprüfte Komponenten ausgerollt werden.

Test-Manager

Der Test-Manager stellt sicher, dass ausgerollte Releases und die aus ihnen resultierenden Services die Erwartungen des Kunden erfüllen, und überprüft, ob der IT-Betrieb in der Lage ist, den neuen Service entsprechend zu unterstützen.

ITIL Rollen und Gremien - Service Operation (Servicebetrieb)

1st Level Support

Der 1st Level Support ist dafür verantwortlich, bei eingehenden Störungsmeldungen für die Registrierung und Einordnung zu sorgen und unternimmt einen unmittelbaren Lösungsversuch zur schnellstmöglichen Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service.
Ist dies nicht möglich, leitet er die Störung an spezielle Bearbeitergruppen im 2nd Level Support weiter.
Der 1st Level Support bearbeitet auch Service-Requests und informiert die User regelmäßig über den Bearbeitungsstand der Incidents.

2nd Level Support

Der 2nd Level Support übernimmt Störungsmeldungen vom 1st Level Support, die dieser nicht selbständig lösen kann.
Bei Bedarf wird er Unterstützung von Herstellern (3rd Level Support) anfordern.
Ziel ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service.
Ist keine ursächliche Störungsbeseitigung möglich, übergibt er die Störung zur weiteren Bearbeitung an das Problem Management.

3rd Level Support

Der 3rd Level Support ist typischerweise bei einem Hersteller von Hardware- oder Softwareprodukten angesiedelt; er wird vom 2nd Level Support mit einbezogen, wenn dies zur Beseitigung von Störungen erforderlich ist.
Ziel ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service.

Access Manager

Der Access Manager bewilligt autorisierten Anwendern das Recht, einen Service zu nutzen und unterbindet gleichzeitig den Zugriff für unautorisierte Anwender.
Diese Rolle führt im Wesentlichen Vorgaben aus, die im Information Security Management definiert worden sind.

Facilities Manager

Der Facilities Manager ist verantwortlich für die physikalischen Anlagen und Einrichtungen, in der die IT-Infrastruktur untergebracht ist.
Dies umfasst die Verwaltung aller Aspekte der technischen Umgebung, wie z.B. Stromversorgung und Kühlung, Zugangskontrolle und Umfeld-Überwachung.

Incident Manager

Der Incident Manager ist verantwortlich für die effektive Durchführung des Incident-Management-Prozesses und führt das entsprechende Berichtswesen durch.
Der Incident Manager ist die erste Eskalationsstufe für Incidents, falls diese nicht innerhalb der vereinbarten Service Levels gelöst werden können.

IT Operations Manager

Der IT Operations Manager trägt die gesamtheitliche Verantwortung für verschiedene Aktivitäten in Service Operation.
Unter anderem stellt diese Rolle sicher, dass alle operativen Routine-Aufgaben zeitgerecht und zuverlässig ausgeführt werden.

IT-Operator

IT-Operatoren sind Mitarbeitende, die die Betriebs-Tätigkeiten des Tagesgeschäfts ausführen.
Ihre typischen Aufgaben umfassen beispielsweise das Erstellen von Backups, die Planung von Batch-Jobs, und das Installieren von Standard-Komponenten.

Major Incident Team

Das Major Incident Team ist ein dynamisch gegründetes Team von IT-Managern und technischen Experten, normalerweise unter der Führung des Incident Managers.
Es wird einberufen, um gemeinsam die Lösung für einen Major Incident (schwerwiegenden Incident) zu erarbeiten.

Problem Manager

Der Problem Manager ist dafür verantwortlich, alle Problems über ihren gesamten Lebenszyklus zu verwalten.
Seine vorrangigen Ziele bestehen darin, der Entstehung von Incidents vorzubeugen und die negativen Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können, möglichst gering zu halten.
Zu diesem Zweck pflegt sie / er die Informationen zu Known Errors und Workarounds.

Service Request Fulfilment Group

Die Gruppen im Service Request Fulfilment sind spezialisiert auf die Ausführung bestimmter Typen von Service-Anfragen.
Üblicherweise bearbeitet der 1st Level Support einfachere Anfragen, während alle anderen Anfragen an eine spezialisierte Fulfilment-Gruppe weitergeleitet werden.

ITIL Rollen - Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)

CSI Manager

Der Continual Service Improvement (CSI) Manager ist für das Management von Verbesserungen an den Prozessen des IT Service Managements und den IT-Services während ihres gesamten Lebenszyklus verantwortlich.
Er oder sie überwacht kontinuierlich die Performance des Service-Providers und entwirft Verbesserungen an den Prozessen, den Services und der Infrastruktur und sorgt so für zunehmende Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit.

Prozess-Architekt

Der Prozess-Architekt ist verantwortlich für die Pflege der Prozess-Architektur (Teil der Enterprise-Architektur), koordiniert in dieser Eigenschaft koordiniert alle Änderungen an Prozessen und stellt sicher, dass die Prozesse reibungslos zusammenwirken.
Diese Rolle unterstützt oft auch alle Beteiligten beim Managen und Verbessern ihrer Prozesse, insbesondere die Prozess-Owner.
Manche Organisationen legen diese Rolle mit der Rolle des Enterprise-Architekten zusammen.

Prozess-Owner

Der Prozess-Owner ist zuständig dafür, dass der von ihm verantwortete Prozess bestmöglich ausgeführt wird, indem er oder sie den Prozessablauf sowie die Mechanismen zum Prozess-Controlling gestaltet und laufend verbessert.
In größeren Organisationen gibt es häufig getrennte Prozess-Owner- und Prozess-Manager-Rollen, wobei der Prozess-Manager die Verantwortung für die operative Durchführung eines Prozesses hat.

ITIL Rollen außerhalb der IT-Organisation

Kunde

Jemand, der Güter oder Services erwirbt.
Bei den Kunden eines Service-Providers handelt es sich um Personen oder Gruppen, die die zu erreichenden Ziele von Service Levels festlegen.

Service-Anwender (User)

Eine Person, die einen oder mehrere IT-Services im Rahmen ihrer täglichen Aufgaben einsetzt.
Service-Anwender sind von Kunden zu unterscheiden, da manche Kunden die IT Services nicht unmittelbar nutzen.

Dokumentation der ITIL-Verantwortlichkeiten in einer RACI-Matrix

Welche Zuständigkeiten und Verantwortungen nehmen die ITIL-Rollen in den unterschiedlichen ITIL-Prozessen wahr?

Eine Verantwortungs-Matrix nach dem RACI-Modell (Responsible - Accountable - Consulted - Informed) verschafft schnell die notwendige Übersicht und Klarheit.

→ Details zur ITIL RACI-Matrix

→ Mehr zu Verantwortungsmatrizes nach dem RACI-Modell ....

Rollen in früheren ITIL-Versionen

Rollen im Service Support

Rollen im Service Delivery

ITIL-V2-Gremien

Change Advisory Board (CAB)
Emergency Committee (EC)
- Das Emergency Committee ist die Instanz zur Bewilligung von Changes in Notfällen, die aufgrund der Dringlichkeit keine ordnungsgemäße Einberufung des CAB erlauben. Es wird vom Change Manager oder dessen Vertreter für Notfälle einberufen, wobei die Zusammensetzung je nach Situation bestimmt wird. Damit das EC im Notfall mit Sicherheit handlungsfähig ist, muss eine Vertreter- und Verfügbarkeits-Regelung für die Mitglieder getroffen werden.
- Dieses Gremium wird in ITIL V3 (2007 und 2011) als ECAB bezeichnet.

Rollen außerhalb IT Service Management

Application Manager
- Der Application Manager ist verantwortlich für die Betreuung einer bestimmten Anwendung oder Anwendungsklasse. Als Dienstleister für die IT-Service-Management-Prozesse sorgt diese Rolle für den reibungslosen Betrieb der Applikationen und unterstützt Projektaktivitäten zu deren Erstellung und Weiterentwicklung.
ITC Infrastructure Manager
- Der ICT Infrastructure Manager ist verantwortlich für die Betreuung bestimmter Infrastrukturkomponenten. Als Dienstleister für die IT-Service-Management-Prozesse sorgt der ICT Infrastructure Manager für den reibungslosen Betrieb der Infrastruktur und unterstützt Projektaktivitäten zu Infrastruktur-Änderungen.
Test- und QS-Manager
- Der Test- und QS-Spezialist hat die Aufgabe, als unparteiische Instanz für hohe Qualität eines Prozess-Ergebnisses zu sorgen. Diese Rolle wird somit immer dann eingesetzt, wenn Applikationen oder Infrastrukturkomponenten einem Test unterzogen werden müssen.
- Diese Rolle wird in ITIL V3 (2007 und 2011) als Test-Manager bezeichnet.

Anmerkungen

Basiert auf: ITIL-Rollendefinitionen aus der ITIL-Prozesslandkarte.

Von: Stefan Kempter und Andrea Kempter , IT Process Maps.

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