ITIL CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung

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esta página en españolthis Page in EnglishES - EN - Kontinuierliche Serviceverbesserung (Continual Service Improvement, CSI)


Ziel: ITIL CSI (Kontinuierliche Serviceverbesserung) setzt Methoden des Qualitätsmanagements ein, um aus Erfolgen und Misserfolgen der Vergangenheit zu lernen. Die CSI-Phase im Service-Lifecycle zielt darauf ab, die Effektivität und Effizienz von IT-Prozessen und -Services fortlaufend zu verbessern, in Übereinstimmung mit dem in ISO 20000 geforderten Konzept der kontinuierlichen Verbesserung.

Deutsche Bezeichnung: Continual Service Improvement (CSI, Kontinuierliche Serviceverbesserung)

Teil von: IT Service Management | ITIL-2011-Prozesse

 

Prozesse: ITIL Continual Service Improvement

Die Continual-Service-Improvement-Phase des "Service-Lifecycles" dient der Verbesserung von IT-Services und -Prozessen. ITIL CSI setzt einen geschlossenen Regelkreis zur kontinuierliche Serviceverbesserung in Gang.

 

Service-Review - ITIL Continual Service Improvement/ CSIProzess-Evaluierung - ITIL Continual Service Improvement/ CSIDefinition von CSI-Initiativen - ITIL Continual Service Improvement/ CSIÜberwachung von CSI-Initiativen - ITIL Continual Service Improvement/ CSIITIL Continual Service Improvement
ITIL Continual Service Improvement (CSI) -
Gewünschten Prozess bitte anklicken!

Die Disziplin ITIL Continual Service Improvement (CSI) umfasst nach ITIL 2011 die folgenden Haupt-Prozesse:

 

Service-Review
Prozessziel: Business Services und Infrastruktur-Services regelmäßigen Reviews unterziehen. Dieser Prozess verfolgt das Ziel, die Service-Qualität dort zu verbessern, wo dies erforderlich ist, und - wann immer dies möglich ist - die Services noch wirtschaftlicher zu erstellen.


Prozess-Evaluierung
Prozessziel: Die Prozesse des Service-Providers regelmäßig evaluieren. Dies schließt das Identifizieren von Bereichen ein, in denen die Kennzahlen-Ziele nicht erreicht werden. Außerdem werden regelmäßige Benchmarkings, Audits, Maturity Assessments und Service Reviews durchgeführt.


Definition von CSI-Initiativen
Prozessziel: Konkrete Initiativen zur Verbesserung von Prozessen und Services definieren, ausgehend von den Ergebnissen der Service-Reviews und Prozess-Evaluierungen. Die sich ergebenden Initiativen sind entweder interne Projekte, die der Service-Provider in eigener Verantwortung verfolgt oder Initiativen, die eine Zusammenarbeit mit dem Kunden erfordern.


Überwachung von CSI-Initiativen
Prozessziel: Überwachen, ob die CSI-Initiativen wie geplant fortschreiten und ggf. Einleiten von korrigierenden Maßnahmen.

 

KPIs | Checklisten | Rollen

Neben den detaillierten ITIL-Prozess-Beschreibungen stehen Ihnen die folgenden Zusatzinformation zu ITIL Continual Service Improvement zur Verfügung:

 

Downloads

Die folgenden Links verweisen auf die Prozess-Übersicht von ITIL Continual Service Improvement (CSI) - die Abbildung illustriert die relevanten Schnittstellen der ITIL-Disziplin:

CSI ITIL - Continual Service Improvement
Die ITIL Disziplin CSI im Überblick

 

Anmerkungen

Von:  Stefan Kempter , IT Process Maps.