ITIL CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung

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esta página en españolthis Page in EnglishES - EN - Kontinuierliche Serviceverbesserung (Continual Service Improvement, CSI)


Ziel: Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung) setzt Methoden des Qualitätsmanagements ein, um aus Erfolgen und Misserfolgen der Vergangenheit zu lernen. Die CSI-Phase im ITIL Service-Lifecycle zielt darauf ab, die Effektivität und Effizienz von IT-Prozessen und -Services fortlaufend zu verbessern, in Übereinstimmung mit dem in ISO 20000 geforderten Konzept der kontinuierlichen Verbesserung.

Deutsche Bezeichnung: Continual Service Improvement (CSI, Kontinuierliche Serviceverbesserung)

Teil von: IT Service Management | ITIL-Prozesse

 

Prozesse: ITIL Continual Service Improvement

Die Continual-Service-Improvement-Phase des "Service-Lifecycles" dient der Verbesserung von IT-Services und -Prozessen. ITIL CSI setzt einen geschlossenen Regelkreis zur kontinuierliche Serviceverbesserung in Gang.

ITIL definiert in der CSI-Phase des Service-Lifecycles einen einzigen Prozess: Den "Verbesserungs-Prozess in sieben Schritten". Diese sieben Schritte beschreiben eine allgemeine Vorgehensweise zur kontinuierlichen Verbesserung, die in vielen Situationen verwendet werden kann, aber keinen Prozess, den Organisationen in der Praxis implementieren würden. Die speziellen Methoden und Techniken für CSI werden zumeist in den anderen Kapiteln des CSI-Buches diskutiert.

 

Service-Review - ITIL Continual Service Improvement/ CSIProzess-Evaluierung - ITIL Continual Service Improvement/ CSIDefinition von CSI-Initiativen - ITIL Continual Service Improvement/ CSIÜberwachung von CSI-Initiativen - ITIL Continual Service Improvement/ CSIITIL Continual Service Improvement
ITIL Continual Service Improvement (CSI) - Gewünschten Prozess bitte anklicken!

Deshalb definieren Organisationen, die einen ITIL Continual-Service-Improvement-Prozess einführen möchten, in der Regel eine Reihe von Service-Verbesserungs-Prozessen, um sicherzustellen, dass Ideen für Verbesserungen identifiziert und umgesetzt werden. Solche CSI-Prozesse sind unten beschrieben:

 

Service-Review
Prozessziel: Business Services und Infrastruktur-Services regelmäßigen Reviews unterziehen. Dieser Prozess verfolgt das Ziel, die Service-Qualität dort zu verbessern, wo dies erforderlich ist, und - wann immer dies möglich ist - die Services noch wirtschaftlicher zu erstellen.


Prozess-Evaluierung
Prozessziel: Die Prozesse des Service-Providers regelmäßig evaluieren. Dies schließt das Identifizieren von Bereichen ein, in denen die Kennzahlen-Ziele nicht erreicht werden. Außerdem werden regelmäßige Benchmarkings, Audits, Maturity Assessments und Service Reviews durchgeführt.


Definition von CSI-Initiativen
Prozessziel: Konkrete Initiativen zur Verbesserung von Prozessen und Services definieren, ausgehend von den Ergebnissen der Service-Reviews und Prozess-Evaluierungen. Die sich ergebenden Initiativen sind entweder interne Projekte, die der Service-Provider in eigener Verantwortung verfolgt oder Initiativen, die eine Zusammenarbeit mit dem Kunden erfordern.


Überwachung von CSI-Initiativen
Prozessziel: Überwachen, ob die CSI-Initiativen wie geplant fortschreiten und ggf. Einleiten von korrigierenden Maßnahmen.

 

KPIs | Checklisten | Rollen

Neben den detaillierten ITIL-Prozess-Beschreibungen stehen Ihnen die folgenden Zusatzinformation zu ITIL Continual Service Improvement zur Verfügung:

 

Downloads

Die folgenden Links verweisen auf die Prozess-Übersicht von ITIL Continual Service Improvement (CSI) - die Abbildung illustriert die relevanten Schnittstellen der ITIL-Disziplin:

CSI ITIL - Continual Service Improvement
Die ITIL Disziplin CSI im Überblick

 

Anmerkungen

Von:  Stefan Kempter , IT Process Maps.

 

Service-Review Prozess-Evaluierung Definition von CSI-Initiativen CSI Monitoring