Definition von Verbesserungs-Initiativen

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Ziel: Der ITIL-Prozess zur Definition von CSI-Initiativen (Definition of CSI Initiatives) definiert konkrete Initiativen zur Verbesserung von Prozessen und Services, ausgehend von den Ergebnissen der Service-Reviews und Prozess-Evaluierungen. Die sich ergebenden Initiativen sind entweder interne Projekte, die der Service-Provider in eigener Verantwortung verfolgt oder Initiativen, die eine Zusammenarbeit mit dem Kunden erfordern.

Deutsche Bezeichnung: Definition von CSI-Initiativen

Teil von: Continual Service Improvement (CSI, Kontinuierliche Serviceverbesserung)

Prozessverantwortlicher: CSI Manager

 

Prozess-Beschreibung

Mit ITIL V3 wurde ein deutlicherer Fokus auf die kontinuierliche Verbesserung von Services und Prozessen gesetzt, als dies in der vorhergehenden ITIL-Version 2 der Fall war.

Aktivitäten wie das Führen eines Serviceverbesserungsplanes (Service Improvement Plan/ SIP) waren seither Teil der Disziplin "Kontinuierliche Serviceverbesserung (CSI)".

In ITIL 2011 wird das CSI-Register als zentrales Dokument (bzw. Datenbank) eingeführt, in dem alle Verbesserungs-Möglichkeiten und -Initiativen verzeichnet sind. Folglich ist einer der wichtigsten Outputs aus CSI nun das CSI-Register - statt des "Service-Verbesserungsplans (SIP)" wie in ITIL 2007. SIPs haben nun eine deutlich weniger prominente Rolle als in ITIL V3 (2007): SIPs können z.B. noch im Rahmen der Verbesserung einzelner Services oder Prozesse eine Bedeutung haben.

Aufgrund der neuen Struktur der Servicestrategie-Prozesse in ITIL 2011 müssen die Inputs und Outputs des Prozesses angepasst werden. Das Übersichts-Diagramm zu ITIL Definition von CSI-Initiative (.JPG) illustriert die wichtigsten Schnittstellen des ITIL-Prozesses (siehe Abbildung 1).

 

Teil-Prozesse

Innerhalb von Definition von CSI-Initiativen sind keine Teil-Prozesse spezifiziert.

 

Definitionen

Die folgenden ITIL-Begriffe und Acronyme (Informations-Objekte) werden im ITIL-Prozess "Definition von CSI-Initiativen" zur Darstellung der Prozess-Outputs und -Inputs verwendet:

 

CSI-Register

  • Das CSI-Register dient der Erfassung und dem Management von Verbesserungsmöglichkeiten über ihren gesamten Lebenszyklus. Neue Einträge in das CSI-Register werden typischerweise von Continual Service Improvement veranlasst (siehe auch: ITIL-Checkliste CSI Register).
  • Bitte beachten Sie, dass das CSI-Register innerhalb von ITIL V3 2007 noch als Serviceverbesserungs-Plan bzw. Service Improvement Plan - SIP bezeichnet wird.

 

KPIs | Checklisten

 

Rollen | Verantwortlichkeiten

CSI Manager - Prozessverantwortlicher

  • Der Continual Service Improvement (CSI) Manager ist für das Management von Verbesserungen an den Prozessen des IT Service Managements und den IT-Services während ihres gesamten Lebenszyklus verantwortlich. Er überwacht kontinuierlich die Performance des Service-Providers und entwirft Verbesserungen an den Prozessen, den Services und der Infrastruktur und sorgt so für zunehmende Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit.

 

 

Verantwortlichkeits-Matrix: Definition von CSI-Initiativen
ITIL-Rolle | Teil-Prozess CSI Manager Andere beteiligte Rollen
Definition von CSI-Initiativen
(keine Teil-Prozesse spezifiziert)
A[1]R[2] R[3]

 

Anmerkungen:

[1] A: Accountable i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich dafür, dass "Definition von CSI-Initiativen" als Gesamt-Prozess korrekt und vollständig ausgeführt wird.

[2] R: Responsible i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich für die Ausführung bestimmter Aufgaben in "Definition von CSI-Initiativen".

[3] Prozess-Owner, Service Owner, Service Level Manager (und weitere, in Kooperation). Rollen-Beschreibungen...

 

Anmerkungen

Von:  Stefan Kempter , IT Process Maps.