Checkliste Serviceverbesserungsplan SIP

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ITIL-Prozess: ITIL 2011 Continual Service Improvement CSI - Definition von CSI-Initiativen

Checklisten-Kategorie: Checklisten ITIL 2011 - Continual Service Improvement CSI (Kontinuierliche Serviceverbesserung)

Quelle: Checkliste "CSI-Register" aus der ITIL-Prozesslandkarte

 

Überblick

Checkliste Serviceverbesserungsplan SIP/ CSI-Register

Das CSI-Register (ITIL 2011) entspricht dem Serviceverbesserungsplan bzw. Service Improvement Plan (SIP) nach ITIL V3. Das CSI-Register dient zur Erfassung und dem Management von Verbesserungs-Möglichkeiten über ihren gesamten Lebenszyklus. Neue Einträge in das CSI-Register werden typischerweise von Continual Service Improvement veranlasst.

Allgemein gesagt sind Verbesserungsinitiativen entweder

  • interne Initiativen, die der Service Provider von sich aus ergreift, um beispielsweise Prozesse zu verbessern oder Ressourcen effizienter zu nutzen
  • Initiativen, die die Kooperation des Kunden erfordern, wenn es sich beispielsweise herausstellt, dass vereinbarte Service Levels nicht mehr adäquat für die Kundenbedürfnisse sind

 


CSI-Register/ Service Improvement Plan (SIP) - Inhalte

Folgende Informationen sind üblicherweise im CSI-Register (Service Improvement Plan - SIP) enthalten - für jede Initiative, die zur Verbesserung eines Prozesses oder Services ergriffen wird:

 

Betroffener Prozess oder Service

Prozess-/ Service-Verantwortlicher

(Mitarbeiter, der für den Prozess oder den Service verantwortlich ist: Prozess-Owner oder Service-Owner)

Verantwortlicher für die Initiative

(Mitarbeiter, der für die Initiative verantwortlich ist; meist sind dies die Inhaber von Service-Management-Rollen wie z.B. Service Level Manager, Capacity Manager, Availability Manager, Prozess-Owner, Service-Owner)

Priorität

Genehmigung

(Genehmigung durch das IT-Management: "Genehmigung der Initiative erteilt von …")

Beschreibung

(Beschreibung der Initiative)

Ursprung der Maßnahme

(z.B. Service-Review, Prozessaudit)

Business Case

  1. Erwartetes Ergebnis der Initiative
  2. Kostenkalkulation
  3. Spezifisches angestrebtes Resultat der Initiative, wie z.B. eine bestimmte Reduzierung der Kosten für die Serviceerbringung

Implementierungszeitplan

(ein Überblick über die Meilensteine der Verbesserungs-Initiativen und deren Status – oft ein Auszug aus einem detaillierteren Service-Verbesserungsplan). Für jeden Meilenstein:

  1. Beschreibung des Arbeitspakets
  2. Wichtige Ergebnisse des Arbeitspakets (Deliverables)
  3. Verantwortlicher Mitarbeiter
  4. Vorgesehener Termin
  5. Aktueller Status

 

[ Infobox ]

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Autor: , IT Process Maps