ITIL Service Operation - Servicebetrieb

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Ziel: ITIL Service Operation stellt sicher, dass die IT Services effektiv und effizient erbracht werden. Die Service-Operation-Phase beinhaltet die Erfüllung von Anwender-Anfragen und Erarbeitung von Problemlösungen ebenso wie die Erbringung von Betriebsaufgaben im laufenden Tagesgeschäft.

Deutsche Bezeichnung: Service Operation (Servicebetrieb)

Teil von: IT Service Management | ITIL-2011-Prozesse

 

Prozesse: ITIL Service Operation

In der Service-Operation-Phase des "Service-Lifecycles" geht es um die Abwicklung aller betrieblichen Aufgaben. Dieses laufende Tagesgeschäft wird von ITIL Service Operation betreut.

 

Request Fulfilment - Service OperationAccess Management - Service OperationEvent Management - Service OperationIncident Management - ITIL Service OperationProblem Management - Service OperationFacilities Management - Service OperationIT Operations Control - Service OperationApplication Management - Service OperationTechnical Management - Service OperationITIL Service Operation
ITIL Service Operation -
Gewünschten Prozess bitte anklicken!

Die Phase ITIL Service Operation umfasst nach ITIL 2011 die folgenden Haupt-Prozesse:

 

Event Management
Prozessziel: Innerhalb von ITIL Service Operation stellt Event Management sicher, dass CIs und Services laufend überwacht werden und dass Events gefiltert und kategorisiert werden, um ggf. geeignete Maßnahmen einzuleiten.


Incident Management
Prozessziel: Die Verwaltung aller Incidents über ihren gesamten Lebenszyklus. Das primäre Ziel des Incident Managements besteht darin, einen IT-Service für den Anwender so schnell wie möglich wieder herzustellen.


Request Fulfilment
Prozessziel: Bearbeiten von Service-Aufträgen, wobei es sich in den meisten Fällen um geringfügige Changes (Standard-Changes, z.B. Anforderung zur Passwort-Änderung) oder Anfragen nach Informationen handelt.


Access Management
Prozessziel: Autorisierten Anwendern das Recht bewilligen, einen Service zu nutzen und gleichzeitig den Zugriff für unautorisierte Anwender unterbinden. Der Access-Management-Prozess führt im Wesentlichen Vorgaben aus, die im Information Security Management definiert worden sind. Access Management wird hin und wieder auch als Rights Management (Rechte-Management) oder als Identity Management (Identitäts-Management) bezeichnet.


Problem Management
Prozessziel: Die Verwaltung aller Problems über ihren gesamten Lebenszyklus. Die primären Ziele des Problem Managements bestehen darin, dem Auftreten von (sich wiederholenden) Incidents vorzubeugen und die Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können, minimal zu halten. Das Proaktive Problem Management analysiert Incident Records und setzt Daten, die in anderen IT Service Management-Prozessen erhoben worden sind dazu ein, Trends oder maßgebliche Problems zu bestimmen.


IT Operations Control (Steuerung des IT-Betriebs)
Prozessziel: Überwachen und Steuern der IT-Services und der unterstützenden Infrastruktur. Der Prozess IT Operations Control führt die laufenden Routinetätigkeiten aus, die mit dem Betrieb von Infrastruktur-Komponenten und Anwendungen verbunden sind. Dies umfasst Job Scheduling (Auftragsplanung), Backup- und Wiederherstellungs-Aktivitäten, Print- und Output-Management sowie regelmäßig anfallende Wartungs- und Administrationsarbeiten.


Facilities Management
Prozessziel: Die physikalischen Anlagen und Einrichtungen verwalten, in der die IT-Infrastruktur untergebracht ist. Facilities Management umfasst alle Aspekte der Verwaltung der Anlagen und Einrichtungen, z.B. Stromversorgung und Kühlung, Zugangskontrolle und Umfeld-Überwachung.


Application Management
Prozessziel: Innerhalb von ITIL Service Operation ist Application Management verantwortlich für das Management von Anwendungen über ihren gesamten Lebenszyklus.


Technical Management
Prozessziel: Technical Management stellt technisches Fachwissen und Unterstützung für das Management der IT-Infrastruktur zur Verfügung.

 

KPIs | Checklisten | Rollen

Neben den detaillierten ITIL-Prozess-Beschreibungen stehen Ihnen die folgenden Zusatzinformation zu ITIL Service Operation zur Verfügung:

 

Downloads

Die folgenden Links verweisen auf die Prozess-Übersicht von Service Operation - die Abbildung illustriert die relevanten Schnittstellen der ITIL-Disziplin:

Service Operation ITIL
Die ITIL Disziplin Service Operation im Überblick

 

Demo zu Service Operation: ITIL-Prozesslandkarte

Die Demo zur ITIL-Prozesslandkarte zeigt Inhalte des ITIL-Referenzprozessmodells von IT Process Maps; das Video enthält Informationen zu den ITIL-Prozessen Service Operation und Incident Management, wie z.B.

  • ITIL-Service-Lifecycle (Detailebene 0)
  • Übersicht über ITIL Service Operation (Detailebene 1)
  • Übersicht über den Prozess Incident Management (Detailebene 2)
  • Detaillierte Aktivitäten im Teil-Prozess "Incident-Behebung durch den 1st Level Support" (Detailebene 3)

 

Anmerkungen

Von:  Stefan Kempter , IT Process Maps.

 

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