ITIL-Kennzahlen Service Operation - Servicebetrieb

ES - EN - ITIL-Kennzahlen/ ITIL KPIs Service Operation

Kennzahlen (KPIs) zu Service-Operation-Prozessen aus der ITIL-Prozesslandkarte.

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ITIL-Kennzahlen Incident Management

Kennzahl (KPI)	Definition
Anzahl doppelter Incidents	Anzahl wiederholt auftretender Incidents (mit bereits bekannten Lösungs­wegen)
Incident-Lösung durch Fern­zugriff	Anzahl der Incidents, die vom Service Desk aus gelöst wurden (d.h. ohne Durch­führung von Arbeiten vor Ort beim Anwender)
Anzahl Eskalationen	Anzahl von Eskalationen durch Incidents, die nicht in der verein­barten Zeit gelöst werden konnten
Anzahl der Incidents	Anzahl der vom Service Desk bearbeiteten Incidents aufgeschlüsselt nach Kategorien
Durch­schnittliche Antwort­zeit	Mittlere Zeitspanne von der Meldung eines Incidents bis zu einer ersten Antwort vom Service Desk
Incident-Lösungszeit	Mittlere Lösungs­zeit eines Incidents aufgeschlüsselt nach Kategorien
Erst­lösungsrate	Prozentualer Anteil der Incidents, die vom Service Desk unmittelbar beim ersten Anruf gelöst werden können aufgeschlüsselt nach Kategorien
Lösung innerhalb SLA	Prozentualer Anteil von Incidents, die innerhalb der in den SLAs vereinbarten Lösungs­zeiten gelöst werden
Lösungs­aufwand Incident	Mittlerer Arbeits­aufwand für die Lösung eines Incidents aufgeschlüsselt nach Kategorien

 

ITIL-Kennzahlen Problem Management

Kennzahl (KPI)	Definition
Anzahl der Problems	Anzahl der vom Problem Management bearbeiteten Problems aufgeschlüsselt nach Kategorien
Problem-Lösungszeit	Mittlere Lösungs­zeit eines Problems aufgeschlüsselt nach Kategorien
Anzahl ungelöster Problems	Anzahl von Problems zu einem bestimmten Zeit­punkt, bei denen die zugrunde­liegende Ursache nicht bekannt ist
Anzahl Incidents pro Known Problem (bekanntem Problem)	Mittlere Anzahl gleich­artiger Incidents aufgrund desselben bekannten Problems, nachdem das zugrunde liegende Problem identifiziert wurde
Zeit bis zur Problem-Identifizierung	Mittlere Zeit­spanne zwischen dem ersten Auftreten eines Incidents und der Identifizierung des zugrunde liegenden Problems
Lösungs­aufwand Problem	Mittlerer Arbeits­aufwand für die Lösung eines Problems aufgeschlüsselt nach Kategorien

 

[ Infobox ]

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Sprachversionen:	Deutsch | English | español
Autor:	Andrea Kempter, IT Process Maps