ITIL-Kennzahlen Service Operation - Servicebetrieb

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ITIL-Prozess: Service Operation (Servicebetrieb) nach ITIL 2011

Quelle: Kennzahlen (KPIs) "Service Operation" aus der ITIL-Prozesslandkarte

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ITIL-Kennzahlen Incident Management

Kennzahl (KPI) Definition
Anzahl doppelter Incidents
  • Anzahl wiederholt auftretender Incidents (mit bereits bekannten Lösungswegen)
Incident-Lösung durch Fernzugriff
  • Anzahl der Incidents, die vom Service Desk aus gelöst wurden
  • (d.h. ohne Durchführung von Arbeiten vor Ort beim Anwender)
Anzahl Eskalationen
  • Anzahl von Eskalationen durch Incidents, die nicht in der vereinbarten Zeit gelöst werden konnten
Anzahl der Incidents
  • Anzahl der vom Service Desk bearbeiteten Incidents
  • aufgeschlüsselt nach Kategorien
Durchschnittliche Antwortzeit
  • Mittlere Zeitspanne von der Meldung eines Incidents bis zu einer ersten Antwort vom Service Desk
Incident-Lösungszeit
  • Mittlere Lösungszeit eines Incidents
  • aufgeschlüsselt nach Kategorien
Erstlösungsrate
  • Prozentualer Anteil der Incidents, die vom Service Desk unmittelbar beim ersten Anruf gelöst werden können
  • aufgeschlüsselt nach Kategorien
Lösung innerhalb SLA
  • Prozentualer Anteil von Incidents, die innerhalb der in den SLAs vereinbarten Lösungszeiten gelöst werden
Lösungsaufwand Incident
  • Mittlerer Arbeitsaufwand für die Lösung eines Incidents
  • aufgeschlüsselt nach Kategorien

 

 

ITIL-Kennzahlen Problem Management

Kennzahl (KPI) Definition
Anzahl der Problems
  • Anzahl der vom Problem Management bearbeiteten Problems
  • aufgeschlüsselt nach Kategorien
Problem-Lösungszeit
  • Mittlere Lösungszeit eines Problems
  • aufgeschlüsselt nach Kategorien
Anzahl ungelöster Problems
  • Anzahl von Problems zu einem bestimmten Zeitpunkt, bei denen die zugrundeliegende Ursache nicht bekannt ist
Anzahl Incidents pro Known Problem (bekanntem Problem)
  • Mittlere Anzahl gleichartiger Incidents aufgrund desselben bekannten Problems, nachdem das zugrunde liegende Problem identifiziert wurde
Zeit bis zur Problem-Identifizierung
  • Mittlere Zeitspanne zwischen dem ersten Auftreten eines Incidents und der Identifizierung des zugrunde liegenden Problems
Lösungsaufwand Problem
  • Mittlerer Arbeitsaufwand für die Lösung eines Problems
  • aufgeschlüsselt nach Kategorien

 

[ Infobox ]

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Autor: , IT Process Maps