Checkliste Incident Report

ITIL-Prozess: ITIL Service Operation - Servicebetrieb - Incident Management

Checklisten-Kategorie: ITIL-Checklisten - Service Desk und Incident Management

Quelle: Checkliste "Incident Report" aus der ITIL-Prozesslandkarte V2  | ⯈  aktuelle Version des ITIL-Prozessmodells

 

Der Incident Report (Bericht des Incident Managers) umfasst die folgenden Informationen:

• Einhaltung vereinbarter Service Levels
  • zugesagte Service Levels
  • erreichte Service Levels
  • Besondere Ereignisse mit Beeinträchtigung der Service Levels im Incident Management
    • in der Vergangenheit (längere Service-Ausfälle etc.)
      • Art des Ereignisses
      • Ursachen
      • Gegenmaßnahmen zur Beseitigung des Ereignisses
      • Maßnahmen zur künftigen Vermeidung ähnlicher Vorfälle
  • in der Zukunft (z.B. geplante größere Downzeiten von Services)
• Statistische Auswertungen
  • Incident-Aufkommen
    • nach Zeiten
    • nach Kategorien
  • Lösungszeiten
    • nach Zeiten
    • nach Kategorien
  • Erstlösungsquote
    • nach Zeiten
    • nach Kategorien
  • Trendanalysen
• Technische Analyse wichtiger oder häufig sich wiederholender Incidents
  • Beschreibung
  • angewendete Lösungsstrategie
    • ursächliche Fehlerbehebung
    • Workaround
  • Vorschläge für Maßnahmen zur künftigen Vermeidung der Incidents
    • Beschreibung
    • Zuständigkeit (aus Sicht des Incident Managers; der Service Level Manager wird die Maßnahmen in der Regel in den Service Improvement Plan aufnehmen und einen Verantwortlichen bestimmen)
• Laufende und geplante Maßnahmen zur Verbesserung der Service-Qualität

 

Von:  Stefan Kempter , IT Process Maps.