Business Relationship Management
Ziel: Das Ziel von ITIL Business Relationship Management (BRM) besteht im Identifizieren der Bedürfnisse bestehender und potentieller Kunden. Der BRM-Prozess stellt sicher, dass diese Bedürfnisse mit geeigneten Services erfüllt werden.
Deutsche Bezeichnung: Business Relationship Management
Teil von: Service Strategy (Servicestrategie)
Prozess-Verantwortlicher: Business Relationship Manager
Prozess-Beschreibung
In ITIL 2011 wird Business Relationship Management als ein neuer Prozess eingeführt.
Die ITIL-Leitlinien sehen Kundenzufriedenheits-Umfragen und das Behandeln von Beschwerden als Teil von Business Relationship Management. Somit wurden die entsprechenden Prozesse von CSI zu Business Relationship Management verschoben.
Das Übersichts-Diagramm zu ITIL Business Relationship Management (.JPG) illustriert die wichtigsten Schnittstellen des ITIL-Prozesses (siehe Abb. 1).
Ebenfalls neu in ITIL 2011 ist die Rolle des Business Relationship Managers, der für die Ausführung der Aktivitäten im Business Relationship Management verantwortlich ist.
In ITIL 4 wird Business Relationship Management als allgemeine Management-Praktik aufgeführt - unter der neuen Bezeichnung "Relationship Management".
Teil-Prozesse
Business Relationship Management umfasst die folgenden Teil-Prozesse:
Pflege der Kundenbeziehungen
- Prozessziel: Sicherstellen, dass der Service-Provider stets die Bedürfnisse bestehender Kunden versteht, und Aufbau von Beziehungen zu potentiellen neuen Kunden. Dieser Prozess ist auch für die Pflege des Kundenportfolios zuständig.
Service-Anforderungen identifizieren
- Prozessziel: Verstehen und Dokumentieren der erwünschten Service-Ergebnisse und Entscheiden, ob die Bedürfnisse des Kunden mit einem bestehenden Service zu erfüllen sind oder ob ein neuer bzw. geänderter Service erstellt werden muss.
Vertragsabschluss für Standard-Services
- Prozessziel: Ermitteln der Kundenanforderungen und Vereinbaren von Service-Level-Zielen mit Kunden, die die Bereitstellung bestehender Standard-Services anfordern (für die Erbringung von Standard-Services sind in der Regel keine Änderungen an bestehenden unterstützenden Services notwendig).
Durchführen von Kundenzufriedenheits-Umfragen
- Prozessziel: Regelmäßige Umfragen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit planen, durchführen und auswerten. Wichtigstes Ziel dieses Prozesses ist es, Problembereiche aufzuspüren, bevor Kunden zu anderen Service-Providern wechseln.
Bearbeiten von Kunden-Beschwerden
- Prozessziel: Aufzeichnen von Beschwerden und Komplimenten von Kundenseite, Analysieren von Beschwerden und - falls erforderlich - Einleiten korrigierender Maßnahmen.
Überwachen von Kunden-Beschwerden
- Prozessziel: Der Bearbeitungsstand offener Beschwerden soll laufend verfolgt werden, so dass bei Bedarf Gegenmaßnahmen eingeleitet werden können.
Definitionen
Die folgenden ITIL-Begriffe und Acronyme (Informations-Objekte) werden in ITIL Business Relationship Management zur Darstellung der Prozess-Outputs und -Inputs verwendet:
Aussagen zur Zufriedenheit aus Kundensicht
- Die Antworten der Kunden im Rahmen einer Kundenzufriedenheits-Umfrage, typischer Weise in Form eines ausgefüllten Fragebogens.
Auswertung Kundenumfrage
- Die Auswertung zu einer Kundenzufriedenheits-Umfrage, die die ermittelten Daten und daraus abgeleitete Rückschlüsse zusammenfasst.
Beschwerden und Komplimente
- Beschwerden und Komplimente von Kundenseite, denen im Business-Relationship-Management-Prozess nachgegangen wird.
Beschwerden-Verzeichnis
- Das Verzeichnis der Kunden-Beschwerden enthält die vollständige Historie aller eingegangenen Beschwerden, einschließlich aller damit in Zusammenhang stehenden Aktivitäten.
Erwünschte Service-Ergebnisse
- Das erwünschte Ergebnis eines Service, ausgedrückt in der Sprache des Kunden. Ausgehend von diesen Informationen werden im Verlauf des Service-Lebenszyklus detailliertere Dokumente erstellt, die die Anforderungen in der Sprache des Service-Providers genau spezifizieren.
- (Hinweis: Neben dem "Kundenportfolio" der wichtigste Output in ITIL Business Relationship Management.)
Fragebogen zur Kundenzufriedenheit
- Ein Fragebogen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit, der Einblick in die Zufriedenheit der Kunden mit dem Service-Provider im Allgemeinen und mit spezifischen Service-Aspekten liefern soll.
Kundenportfolio
- Das Kundenportfolio dient zum Erfassen aller Kunden des IT Service Providers. Das Kundenportfolio stellt die Kunden, die Services vom IT Service Provider erhalten, aus dem Blickwinkel des Business Relationship Managers dar.
- (Hinweis: Neben dem Output "Erwünschte Service-Ergebnisse" der wichtigste Output in ITIL Business Relationship Management.)
Kurzfassung der Service-Anforderungen
- Das gewünschte Ergebnis eines Service, ausgedrückt in erforderlicher Funktionalität (Utility) und zu erreichenden Service Levels (Warranty). Basierend auf diesen Informationen werden während der Service-Design-Phase detailliertere Anforderungen spezifiziert.
Status-Information zu einer Beschwerde
- Eine Nachricht mit Informationen zum aktuellen Stand einer Beschwerde, typischerweise gesendet an einen Kunden, der zuvor eine Beschwerde vorgebracht hat.
KPIs
Rollen | Verantwortlichkeiten
Business Relationship Manager - Prozess-Verantwortlicher
- Der Business Relationship Manager ist für die Pflege von guten Beziehungen zu den Kunden verantwortlich. Hierzu identifiziert er die Kundenbedürfnisse und stellt sicher, dass der Service Provider diese Bedürfnisse mit einem geeigneten Katalog von Services erfüllen kann. Der Business Relationship Manager arbeitet eng mit dem Service Level Manager zusammen.
Kunde
- Jemand, der Güter oder Services erwirbt. Bei den Kunden eines Service-Providers handelt es sich um Personen oder Gruppen, die die zu erreichenden Ziele von Service Levels festlegen.
| ITIL-Rolle / Teil-Prozess | Business Relationship Manager | 1st Level Support[3] |
|---|---|---|
| Pflege der Kundenbeziehungen | A[1]R[2] | - |
| Service-Anforderungen identifizieren | AR | - |
| Vertragsabschluss für Standard-Services | AR | - |
| Durchführen von Kundenzufriedenheits-Umfragen | AR | - |
| Bearbeiten von Kunden-Beschwerden | AR | R |
| Überwachen von Kunden-Beschwerden | AR | - |
Erläuterungen
[1] A: Accountable i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich dafür, dass ITIL Business Relationship Management als Gesamt-Prozess korrekt und vollständig ausgeführt wird.
[2] R: Responsible i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich für die Ausführung bestimmter Aufgaben in Business Relationship Management.
[3] siehe → Rollen-Beschreibungen
Anmerkungen
Von: Stefan Kempter 
, IT Process Maps.
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