ITIL-Kennzahlen Service Strategy - Servicestrategie

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Kennzahlen (KPIs) zu Servicestrategie-Prozessen aus der ITIL-Prozesslandkarte.

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ITIL-Kennzahlen Strategie-Management für IT-Services und Service Portfolio Management

Kennzahl (KPI) Definition
Anzahl geplanter neuer Services
  • Prozentsatz neu entwickelter Services, die aufgrund eines strategischen Reviews initiiert worden sind
Anzahl ungeplanter neuer Services
  • Prozentsatz neu entwickelter Services, die nicht aufgrund eines strategischen Reviews initiiert worden sind
Anzahl der strategischen Initiativen
  • Anzahl strategischer Initiativen, die vom Service Portfolio Management angestoßen worden sind
Anzahl von Neukunden
  • Anzahl neu gewonnener Kunden
Anzahl (an den Mitbewerb) verlorener Kunden
  • Anzahl von Kunden, die an konkurrierende Service-Provider verloren wurden

 

ITIL-Kennzahlen Financial Management

Kennzahl (KPI) Definition
Einhaltung Budget-Prozeduren
  • Anteil der Projekte, die nach dem Standardprozess zur Budgetbewilligung aufgesetzt werden
Kosten-/ Nutzen-Betrachtung
  • Anteil der Projekte, die im Projektantrag eine Kosten-/ Nutzen-Betrachtung enthalten
Auswertung nach Projektende
  • Anteil der Projekte, bei denen Kosten und Nutzen nach Projektende begutachtet werden
Budget-Einhaltung
  • Anteil der Kosten, der das geplante IT-Budget überschreitet
Einhaltung Projekt­ressourcen
  • Anteil der Kosten, der die geplanten Projektkosten überschreitet
Anzahl Vorschläge zur Kosten­optimierung
  • Anzahl der Vorschläge aus dem Financial Management zur Optimierung der Kosten

 

ITIL-Kennzahlen Business Relationship Management

Kennzahl (KPI) Definition
Anzahl von Kunden­beschwerden
  • Anzahl der eingegangenen Kunden­beschwerden
Anzahl akzeptierter Kunden­beschwerden
  • Anzahl der eingegangenen Kunden­beschwerden, die als gerechtfertigt akzeptiert worden sind
Anzahl der Kunden­zufriedenheits-Umfragen
  • Anzahl der Kunden­zufrieden­heits-Umfragen, die im Berichtszeitraum durchgeführt worden sind
Prozentsatz beantworteter Fragebögen
  • Prozentsatz der im Rahmen der Kunden­zufriedenheits-Umfrage beantworteten Fragebögen in Relation zur Summe der ausgesandten Fragebögen
Kunden­zufriedenheit pro Service
  • Mittlere gemessene Kunden­zufriedenheit (und Standard-Abweichung) für jeden Service, der durch eine Kunden­zufriedenheits-Umfrage überprüft wurde

 

[ Infobox ]

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Autor: , IT Process Maps