Prozess-Management
Sehr kurze Einführung in das Prozess-Management
Prozessmanagement ist ein wichtiges Hilfsmittel für den Praktiker.
Dies verdeutlicht die folgende informelle (jedoch aus unserer Sicht beste und kürzeste) Einführung in die Bedeutung der Geschäftsprozesse:
Stellen Sie sich vor, Sie sind Unternehmer und Ihre Organisation ist zu Beginn noch sehr überschaubar: In diesem Falle sind Sie gut in der Lage zu überblicken, was die einzelnen Mitarbeiter tun; auch die Beurteilung, ob die Qualität der Arbeit stimmt, können Sie mühelos leisten.
Prozesse definieren
Wird Ihre Organisation größer, ist es bald nicht mehr möglich, alle Vorgänge im Detail zu verfolgen. Um die Übersicht zu behalten, werden Sie deshalb die Aktivitäten in zusammenhängende Gruppen zerlegen (beispielsweise Verkauf, Produktion oder Personalwesen). In größeren Unternehmen mit einer größeren Anzahl von Mitarbeitern wird ggf. weiter unterteilt (z.B. Bearbeitung von Kundenanfragen, Bearbeitung von Bestellungen, Abwicklung der Auslieferungen usw.).
Die so geschaffenen Gruppierungen von Aktivitäten bezeichnet man als Prozesse, und zu jedem Prozess wird genau festgelegt, welche Aktivitäten darin vorkommen und wie diese auszuführen sind, außerdem, welche Zulieferungen er benötigt und welche Ergebnisse er erzeugt. Mit anderen Worten wurde hier die so genannte Prozessdefinition vorgenommen.
Prozessverantwortung festlegen
Da es wenig effizient wäre, jeden einzelnen Mitarbeiter direkt zu steuern, muss Verantwortung delegiert werden.
Zu diesem Zweck bietet es sich an, Verantwortliche für die zuvor gebildeten Prozesse zu bestimmen: Diese stellen sicher, dass die Aktivitäten eines Prozesses wie vorgesehen durchgeführt werden.
Als Chef steuern Sie Ihr Unternehmen, indem Sie nicht mehr mit allen Mitarbeitern, sondern im Wesentlichen mit diesen Verantwortlichen kommunizieren. Mit diesem Schritt klären Sie die Prozessverantwortung.
Prozesse kontrollieren
Wenn die Anzahl der Prozesse steigt oder die Abläufe komplexer werden, ist die Erfolgskontrolle ohne ein geeignetes Hilfsmittel kaum mehr möglich.
Ob ein Prozess „zufriedenstellend“ ausgeführt wird, kann nicht mehr ohne konkrete Anhaltspunkte beurteilt werden; stattdessen sind nachvollziehbare Werte erforderlich, wie z.B. die Dauer vom Bestellungseingang bis zur Auslieferung. Diese Messwerte dienen den Prozessverantwortlichen als Richtlinie zur Beurteilung der Prozessqualität.
In der Folge kann, wenn beispielsweise der Zielwert für die Auslieferungszeit nicht eingehalten wird, über Fehlerursachen und korrigierende Maßnahmen nachgedacht werden. Dies ist der Sinn sogenannter Prozesskennzahlen, die die Basis für das Prozesscontrolling darstellen.
Geschlossener Kreislauf der stetigen Verbesserung
Und somit schließt sich der Kreis: Anhand der Kennzahlen festgestellte Probleme und Handlungsoptionen im Prozessablauf werden durch die Prozessverantwortlichen analysiert und in Verbesserungen umgesetzt (wobei es sich sehr empfiehlt, hier den Rat der am Prozess beteiligten Mitarbeiter einzuholen, deren Erfahrungen Sie unbedingt nutzen sollten). Der Erfolg der Maßnahmen kann erneut mit Hilfe der Kennzahlen nachvollzogen werden.
Dieser Kreislauf der stetigen Optimierungen ist das eigentliche und wichtigste Ziel des Prozessmanagements. Die Einführung von ITIL-Prozessen wird nur dann effektiv und nachhaltig sein, wenn der Kreis geschlossen ist.
Folgerichtig fordern mittlerweile auch Normen wie die ISO 9000-Familie oder die auf die IT zugeschnittenen ISO 20000 und 27001 den Nachweis eines nach den Prinzipien der kontinuierlichen Verbesserung funktionierenden Management-Systems.
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| Autor: | Stefan Kempter, IT Process Maps  |
