Kennzahlen Service Level Management

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Kennzahlen (KPI's) Service Level Management


ITIL-Prozess: ITIL 2011 Service Design - Service Level Management

Quelle: ITIL KPIs (Key Performance Indikatoren) für Service Level Management aus der ITIL-Prozesslandkarte

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Kennzahl (KPI) Definition
Service-Abdeckung durch SLAs
  • Anzahl der Services, die durch SLAs abgedeckt werden
Service-Abdeckung durch OLAs/ UCs
  • Anzahl der durch SLAs abgedeckten Services, die durch OLAs bzw. UCs abgesichert sind
Überwachte SLAs
  • Anzahl überwachter Services/ SLAs, für die Schwachstellen und Gegenmaßnahmen berichtet werden
SLAs unter Review
  • Anzahl der Services/ SLAs, die regelmäßig einem Review unterzogen werden
Erreichung der Service Levels
  • Anzahl der Services/ SLAs, bei denen die vereinbarten Service-Levels erreicht werden
Anzahl von Verbesserungspotentialen
  • Anzahl von Verbesserungspotentialen, die erkannt und in den Service-Verbesserungsplan aufgenommen wurden