ITIL-Kennzahlen Service Design

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ITIL-Prozesse: Service Design nach ITIL 2011

Quelle: Kennzahlen (KPIs) "Service Design" aus der ITIL-Prozesslandkarte

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ITIL-Kennzahlen Service Level Management

Kennzahl (KPI) Definition
Service-Abdeckung durch SLAs
  • Anzahl der Services, die durch SLAs abgedeckt werden
Service-Abdeckung durch OLAs/ UCs
  • Anzahl der durch SLAs abgedeckten Services, die durch OLAs bzw. UCs abgesichert sind
Überwachte SLAs
  • Anzahl überwachter Services/ SLAs, für die Schwachstellen und Gegenmaßnahmen berichtet werden
SLAs unter Review
  • Anzahl der Services/ SLAs, die regelmäßig einem Review unterzogen werden
Erreichung der Service Levels
  • Anzahl der Services/ SLAs, bei denen die vereinbarten Service-Levels erreicht werden
Anzahl von Verbesserungspotentialen
  • Anzahl von Verbesserungspotentialen, die erkannt und in den Service-Verbesserungsplan aufgenommen wurden

 

 

ITIL-Kennzahlen Capacity Management

Kennzahl (KPI) Definition
Incidents wegen Kapazitäts-Engpasses
  • Anzahl der aufgetretenen Incidents, die auf unzureichende Service bzw. Component Capacity zurückzuführen sind
Genauigkeit der Kapazitäts-Prognose
  • Abweichung der vorhergesagten Kapazitätsentwicklung vom tatsächlichen Verlauf
Häufigkeit Kapazitäts-Anpassungen
  • Anzahl der Anpassungen der Service bzw. Component Capacity an sich ändernden Bedarf
Ungeplante Kapazitäts-Anpassungen
  • Anzahl der unvorhergesehenen Erweiterungen der Service bzw. Component Capacity als Folge von Kapazitäts-Engpässen
Dauer für Lösen von Kapazitätsmängeln
  • Lösungszeit bis zur Beseitigung eines erkannten Kapazitäts-Engpasses
Kapazitäts-Reserven
  • Prozent der Kapazitäts-Reserven zu Zeiten von Normal- und Spitzenlasten
Anteil Kapazitäts-Überwachung
  • Prozentsatz an Services und Infrastrukturkomponenten unter Kapazitätsüberwachung

 

 

ITIL-Kennzahlen Availability Management

Kennzahl (KPI) Definition
Service-Verfügbarkeit
  • Verfügbarkeiten der IT-Services relativ zu den in den SLAs vereinbarten Verfügbarkeiten
Anzahl von Service-Unterbrechungen
  • Anzahl von Unterbrechungen der IT-Services pro Zeitintervall
Dauer von Service-Unterbrechungen
  • Durchschnittliche Dauer von Unterbrechungen der IT-Services
Abdeckung der Verfügbarkeits-Überwachung
  • Prozentsatz von Services und Infrastrukturkomponenten unter Verfügbarkeits-Überwachung
Anzahl implementierter Verfügbarkeits-Maßnahmen
  • Anzahl der implementierten Maßnahmen mit dem Ziel der Verfügbarkeits-Erhöhung

 

 

ITIL-Kennzahlen IT Service Continuity Management

Kennzahl (KPI) Definition
Services mit Kontinuitätsvereinbarungen
  • Prozentsatz von Services, die durch explizite Service-Kontinuitäts-Ziele abgedeckt werden
Anzahl Vorsorge-Lücken
  • Anzahl identifizierter Lücken bei der Katastrophenvorsorge (schwerwiegende Bedrohungen ohne definierte Gegenmaßnahmen)
Umsetzungsdauer Vorsorgemaßnahmen
  • Dauer von der Identifizierung eines (mit einem möglichen Katastrophenfall verbundenen) Risikos bis zur Umsetzung einer entsprechenden Vorsorgemaßnahme
Anzahl Katastrophen-Übungen
  • Anzahl der durchgeführten Katastrophen-Übungen
Anzahl identifizierter Defizite im Rahmen von Katastrophen-Übungen
  • Anzahl identifizierter Defizite in Vorbereitung auf den Katastrophenfall, die im Rahmen praktischer Übungen identifiziert werden

 

 

ITIL-Kennzahlen Information Security Management

Kennzahl (KPI) Definition
Anzahl implementierter Präventiv-Maßnahmen
  • Anzahl präventiver Sicherheitsmaßnahmen, die in Reaktion auf identifizierte Bedrohungen der Informationssicherheit implementiert worden sind
Umsetzungsdauer Vorsorgemaßnahmen
  • Zeitspanne von der Identifikation einer Bedrohung der Informationssicherheit bis zur Implementierung einer geeigneten Gegenmaßnahme
Anzahl schwerwiegender sicherheitsrelevanter Incidents
  • Anzahl identifizierter, sicherheitsrelevanter Incidents, klassifiziert nach Schwergrad
Anzahl der Security-bedingten Service-Ausfallzeiten
  • Anzahl sicherheitsrelevanter Incidents, die zu einer Service-Unterbrechung oder zu einer reduzierten Verfügbarkeit führen
Anzahl von Sicherheitstests
  • Anzahl der durchgeführten Sicherheitstests und -trainings
Anzahl identifizierter Defizite im Rahmen von Sicherheitstests
  • Anzahl der identifizierten Defizite bezüglich der Sicherheits-Mechanismen, die im Rahmen von Tests ermittelt werden

 

 

ITIL-Kennzahlen Supplier Management

Kennzahl (KPI) Definition
Anzahl vereinbarter UCs
  • Prozentsatz von Verträgen, die durch UCs abgesichert sind
Anzahl von Vertragsreviews
  • Anzahl unterzeichneter Supplier- und Vertragsreviews
Anzahl identifizierter Vertragsverstöße
  • Anzahl von vertraglichen Verpflichtungen, die nicht durch die Supplier erfüllt worden sind (identifiziert im Rahmen von Vertragsreviews)

 

[ Infobox ]

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Autor: , IT Process Maps