ITIL-Kennzahlen Service Design

Aus IT Process Wiki
Zur Navigation springen Zur Suche springen

diese Seite auf LinkedIn teilendiese Seite auf Twitter teilendiese Seite teilen
esta página en españolthis Page in EnglishES - EN - ITIL-Kennzahlen/ ITIL KPIs Service Design


Kennzahlen (KPIs) zu den Service Design-Prozessen aus der ITIL-Prozesslandkarte.

→ Zurück zur Hauptseite ITIL-Kennzahlen

 

ITIL-Kennzahlen Service Level Management

Kennzahl (KPI) Definition
Service-Abdeckung durch SLAs
  • Anzahl der Services, die durch SLAs abgedeckt werden
Service-Abdeckung durch OLAs/ UCs
  • Anzahl der durch SLAs abgedeckten Services, die durch OLAs bzw. UCs abgesichert sind
Überwachte SLAs
  • Anzahl überwachter Services/ SLAs, für die Schwachstellen und Gegenmaßnahmen berichtet werden
SLAs unter Review
  • Anzahl der Services/ SLAs, die regelmäßig einem Review unterzogen werden
Erreichung der Service Levels
  • Anzahl der Services/ SLAs, bei denen die vereinbarten Service-Levels erreicht werden
Anzahl von Verbesserungspotentialen
  • Anzahl von Verbesserungspotentialen, die erkannt und in den Service-Verbesserungsplan aufgenommen wurden

 

 

ITIL-Kennzahlen Capacity Management

Kennzahl (KPI) Definition
Incidents wegen Kapazitäts-Engpasses
  • Anzahl der aufgetretenen Incidents, die auf unzureichende Service bzw. Component Capacity zurückzuführen sind
Genauigkeit der Kapazitäts-Prognose
  • Abweichung der vorhergesagten Kapazitätsentwicklung vom tatsächlichen Verlauf
Häufigkeit Kapazitäts-Anpassungen
  • Anzahl der Anpassungen der Service bzw. Component Capacity an sich ändernden Bedarf
Ungeplante Kapazitäts-Anpassungen
  • Anzahl der unvorhergesehenen Erweiterungen der Service bzw. Component Capacity als Folge von Kapazitäts-Engpässen
Dauer für Lösen von Kapazitätsmängeln
  • Lösungszeit bis zur Beseitigung eines erkannten Kapazitäts-Engpasses
Kapazitäts-Reserven
  • Prozent der Kapazitäts-Reserven zu Zeiten von Normal- und Spitzenlasten
Anteil Kapazitäts-Überwachung
  • Prozentsatz an Services und Infrastrukturkomponenten unter Kapazitätsüberwachung

 

 

ITIL-Kennzahlen Availability Management

Kennzahl (KPI) Definition
Service-Verfügbarkeit
  • Verfügbarkeiten der IT-Services relativ zu den in den SLAs vereinbarten Verfügbarkeiten
Anzahl von Service-Unterbrechungen
  • Anzahl von Unterbrechungen der IT-Services pro Zeitintervall
Dauer von Service-Unterbrechungen
  • Durchschnittliche Dauer von Unterbrechungen der IT-Services
Abdeckung der Verfügbarkeits-Überwachung
  • Prozentsatz von Services und Infrastrukturkomponenten unter Verfügbarkeits-Überwachung
Anzahl implementierter Verfügbarkeits-Maßnahmen
  • Anzahl der implementierten Maßnahmen mit dem Ziel der Verfügbarkeits-Erhöhung

 

 

ITIL-Kennzahlen IT Service Continuity Management

Kennzahl (KPI) Definition
Services mit Kontinuitätsvereinbarungen
  • Prozentsatz von Services, die durch explizite Service-Kontinuitäts-Ziele abgedeckt werden
Anzahl Vorsorge-Lücken
  • Anzahl identifizierter Lücken bei der Katastrophenvorsorge (schwerwiegende Bedrohungen ohne definierte Gegenmaßnahmen)
Umsetzungsdauer Vorsorgemaßnahmen
  • Dauer von der Identifizierung eines (mit einem möglichen Katastrophenfall verbundenen) Risikos bis zur Umsetzung einer entsprechenden Vorsorgemaßnahme
Anzahl Katastrophen-Übungen
  • Anzahl der durchgeführten Katastrophen-Übungen
Anzahl identifizierter Defizite im Rahmen von Katastrophen-Übungen
  • Anzahl identifizierter Defizite in Vorbereitung auf den Katastrophenfall, die im Rahmen praktischer Übungen identifiziert werden

 

 

ITIL-Kennzahlen Information Security Management

Kennzahl (KPI) Definition
Anzahl implementierter Präventiv-Maßnahmen
  • Anzahl präventiver Sicherheitsmaßnahmen, die in Reaktion auf identifizierte Bedrohungen der Informationssicherheit implementiert worden sind
Umsetzungsdauer Vorsorgemaßnahmen
  • Zeitspanne von der Identifikation einer Bedrohung der Informationssicherheit bis zur Implementierung einer geeigneten Gegenmaßnahme
Anzahl schwerwiegender sicherheitsrelevanter Incidents
  • Anzahl identifizierter, sicherheitsrelevanter Incidents, klassifiziert nach Schwergrad
Anzahl der Security-bedingten Service-Ausfallzeiten
  • Anzahl sicherheitsrelevanter Incidents, die zu einer Service-Unterbrechung oder zu einer reduzierten Verfügbarkeit führen
Anzahl von Sicherheitstests
  • Anzahl der durchgeführten Sicherheitstests und -trainings
Anzahl identifizierter Defizite im Rahmen von Sicherheitstests
  • Anzahl der identifizierten Defizite bezüglich der Sicherheits-Mechanismen, die im Rahmen von Tests ermittelt werden

 

 

ITIL-Kennzahlen Supplier Management

Kennzahl (KPI) Definition
Anzahl vereinbarter UCs
  • Prozentsatz von Verträgen, die durch UCs abgesichert sind
Anzahl von Vertragsreviews
  • Anzahl unterzeichneter Supplier- und Vertragsreviews
Anzahl identifizierter Vertragsverstöße
  • Anzahl von vertraglichen Verpflichtungen, die nicht durch die Supplier erfüllt worden sind (identifiziert im Rahmen von Vertragsreviews)

 

[ Infobox ]

Link zu dieser Seite:
Sprachversionen: Deutsch | English | español
Autor: , IT Process Maps