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Die neuesten Beiträge und die wichtigsten Neuigkeiten, Änderungen und Updates zu unserem ITIL-Wiki:

 

ITIL 4 - die neue ITIL-Version

Fr., 15. November 2018

Der Start der neuen ITIL-Edition 'ITIL 4' ist für das erste Quartal 2019 geplant. Es handelt sich um die erste umfangreiche Überarbeitung des ITIL-Frameworks seit 2011, mit der vor allem auf die neuesten Trends aus den Bereichen Software-Entwicklung und IT-Betrieb eingegangen werden soll.

Auf einer neuen Seite haben wir für Sie die wichtigsten Informationen zum nächsten ITIL-Release zusammengestellt:

Welche Ziele hat ITIL 4?

Was ist neu in ITIL 4?

Welche Änderungen gegenüber ITIL V3 gibt es in ITIL 4?


ISO 20000:2018 - Die neue ISO 20000-Version

Mi., 19. September 2018

Kennen Sie die Gemeinsamkeiten und Unterschiede zwischen ISO 20000:2018 und ISO 20000:2011?

ISO/IEC 20000:2018 (Teil 1) ist eine vollständig überarbeitete Fassung der 2011er Version des internationalen Service-Management-Standards.

Einen detaillierten Vergleich der beiden Editionen finden Sie im YaSM Service-Management-Wiki:

ISO 20000:2018

Welche neuen bzw. geänderten ISO-20000-Anforderungen gibt es?


Checkliste "Capacity Plan"

Mi., 25. April 2018

Der Capacity Plan (Kapazitätsplan) wird verwendet, um die zur Erbringung von IT-Services benötigten Ressourcen zu verwalten und weiterzuentwickeln.

Der Capacity Plan enthält Szenarien bzw. Prognosen zur künftigen Entwicklung des Kapazitätsbedarfs aus Geschäftssicht sowie mit Kostenschätzungen versehene Handlungsoptionen zur Abdeckung des vorhergesagten Kapazitätsbedarfs.

→ Die detaillierte Checkliste finden Sie hier!


YaSM Service-Management | Video: So bauen Service-Provider einen loyalen Kundenstamm auf

Mo., 09. April 2018

Leicht einmal verliert man sich in den Details der Service-Management-Frameworks und läuft in Gefahr, das Gesamtbild aus den Augen zu verlieren. Damit dies nicht passiert, haben wir eine Videoserie über 'Die einfachen Prinzipien guten Service-Managements' erstellt.

Im ersten Video zeigen wir, wie Kundenzentrierung funktioniert und wie Ihnen der YaSM-Ansatz dabei hilft, kundenorientiert zu werden.

→ Video starten: Der Kunde ist König!

Der CRM-Prozess (Customer Relationship Management) in YaSM: Prozessbeschreibung. 

 


ITIL-Funktionen und -Prozesse - Gemeinsamkeiten und Unterschiede

Fr., 09. März 2018

Der Begriff "ITIL-Funktion" und "ITIL-Prozess" wird in der ITIL-Literatur an mehreren Stellen in sehr ähnlichem Kontext verwendet: Z.B. wird das Incident Management als ein Prozess und das Facilities Management als eine Funktion vorgestellt.

→ Worin genau besteht denn nun genau der Unterschied zwischen einer ITIL-Funktion und einem ‑Prozess?


Checkliste "CMS CMDB"

So., 14. Januar 2018

Das Configuration Management System (CMS) ist eine Kombination von Tools und Daten, die zum Sammeln, Speichern, Managen, Aktualisieren, Analysieren und zur Präsentation von Daten zu allen Configuration Items und deren Beziehungen eingesetzt wird.

Ein CMS kann ein oder mehrere physikalische Configuration Management Databases (CMDB) verwalten.

→ Die detaillierte CMS/CMDB-Checkliste erhalten Sie hier im ITIL-Wiki!

10. Geburtstag des IT Process Wiki's

Fr., 22. Dezember 2017

Zehn Jahre ist es her, dass IT Process Maps die erste Version des frei verfügbaren ITIL®-Wiki's veröffentlicht hat. Im Laufe der Jahre hat sich das 'IT Process Wiki' zu einer der beliebtesten Ressourcen für alle diejenigen entwickelt, die mehr über die IT Infrastructure Library ITIL® und IT-Service-Management Best-Practice erfahren möchten.

Millionen von Besuchen in unserem Wiki auf Deutsch, Englisch und Spanisch aus mehr als 190 Ländern belegen, wie groß das Interesse weltweit an den Best-Practice-Empfehlungen aus ITIL ist.

Und ganz besonders freuen wir uns über das vielfältige, positive Feedback, dass wir in diesen Jahren erhalten haben - herzlichen Dank an alle Besucher des IT Process Wiki's!

Was Besucher über das ITIL-Wiki sagen

→ Zur ITIL-Wiki Hauptseite


Vertrag mit Drittparteien: Vorlage zum Underpinning Contract

Mo., 13. November 2017

Ein Underpinning Contract (UC) ist ein Vertrag zwischen einem Service Provider und einem externen Dienstleister über die Erbringung eines unterstützenden Service, mit dessen Hilfe der Service Provider einen Kundenservice anbieten kann. Underpinning Contracts müssen deshalb mit den auf die Kunden ausgerichteten Service Level Agreements in Übereinstimmung stehen.

Hier im ITIL-Wiki finden Sie die detaillierte Vorlage zum UC:

Struktur und Inhalte eines UC.


On-Demand-Webinar | ITIL und die ITIL-Prozesslandkarte

Sa., 30. September 2017

Seit vielen Jahren führen wir Webinare zu ITIL und der ITIL-Prozesslandkarte live über das Internet durch - und natürlich bieten wir diese auch weiterhin im regelmäßigen, zweiwöchigen Rhythmus an:

Sie können sich hier anmelden!

Falls Sie aber keine Gelegenheit haben, an einem unserer Live-Webinare teilzunehmen oder Sie sofort einen Blick auf das ITIL-Prozessmodell werfen möchten, haben wir auch eine Version des ITIL-Webinars für Sie vorbereitet, die Sie jederzeit anschauen können:

Webinar: ITIL und die ITIL-Prozesslandkarte

→ oder auf YouTube ansehen


3 Jahre YaSM Service-Management-Wiki

Mo., 07. August 2017

Das YaSM-Wiki handelt von Service-Management nach YaSM®, einem neues, schlanken Framework für alle Organisationen, die ihren Kunden Services anbieten.

Das frei zugängliche Wiki ist der ideale Startpunkt, wenn Sie mehr über Enterprise-Service-Management, ITSM und ISO 20000 lernen möchten.

Anhand von praxisorientierten Beispielen erfahren Sie, wie Sie das YaSM-Framework einsetzen können, um die Erbringung von Dienstleistungen zu verbessern.

→ Zur YaSM-Wiki Hauptseite


ITIL-Checkliste "Request for Change"

Mo., 03. Juli 2017

Der Request for Change (RFC) ist ein formeller Antrag zur Durchführung eines Changes. Der RFC ist ein Vorläuferdokument des Change Records und enthält alle Angaben, die zur Genehmigung eines Changes notwendig sind.

Unsere Checkliste zeigt Ihnen, welche Informationen in einem Request for Change enthalten sein sollten:

Struktur und Inhalte eines RFC.


YaSM Service-Management | Video: Guter Kunden-Support ist kein Zufall

Do., 22. Juni 2017

Service-Provider müssen mit Incidents und Serviceaufträgen professionell umgehen, denn schlechter Kunden-Service vertreibt die Kunden!

Aus diesem Grund ist es nur logisch, dass in allen Service-Management-Frameworks und ‑Standards viel über Support-Prozesse geschrieben wird.

Tatsächlich ist der Incident-Management-Prozess wohl der bekannteste Teil dieser Frameworks; doch es spielen auch einige andere Prozesse eine Rolle, wenn wir den Kunden-Support richtig hinbekommen wollen.

→ Video starten: Guter Kunden-Support ist kein Zufall

Incident-Management in YaSM: Prozessbeschreibung. 

 


Was ist Enterprise-Service-Management?

Mi., 07. Juni 2017

Enterprise-Service-Management (ESM) hat noch keine lange Geschichte, aber IT-Organisationen befolgen schon seit Jahrzehnten Leitlinien zum (IT-) Service-Management und haben sehr davon profitiert.

Mehr zum Thema ESM und darüber, wie sich Enterprise-Service-Management aus ITSM entwickelt hat, erfahren Sie in unserem YaSM-Wiki:

Was ist Enterprise-Service-Management?


Vorlage "Service Portfolio"

Mi., 15. Februar 2017

Benötigen Sie eine ITIL-Vorlage für ein Service-Portfolio? Unsere Checkliste hilft Ihnen weiter.

Das Service-Portfolio ist die vollständige Liste aller Services, die von einem Service Provider verwaltet werden. Es umfasst aktuelle vertragliche Verpflichtungen, neue Serviceentwicklungen und außer Kraft gesetzte Services.

→ Dies sind die wichtigsten Inhalte eines Service-Portfolios.


ITIL-Checklisten und -Vorlagen

Fr., 09. Dezember 2016

Die meist-gesuchten ITIL-Checklisten und Dokument-Vorlagen stehen für Sie im IT Process Wiki zur Verfügung.

Diese Checklisten sind auch eine gute Basis für den Entwurf ISO 20000-konformer Arbeitsdokumente und Records.

Alle ITIL-2011-Templates sind im Review der ITIL-Prozesslandkarte von der APM Group unabhängig auf Übereinstimmung mit den Empfehlungen des Cabinet Office geprüft und offiziell ITIL®-lizenziert worden.


Ist YaSM 'ITIL Lite' oder 'Lean ITIL'?

Fr., 28. Oktober 2016

Wenn ich YaSM zum ersten Mal vorstelle, werde ich oft gefragt, ob es sich bei YaSM um "ITIL Light" oder "Lean ITIL" handelt - also eine nachträglich ausgedünnte Version von ITIL®.

YaSM ist auf jeden Fall schlanker als ITIL. Trotzdem ist es nicht in unserem Sinne, dass YaSM mit einer leichten Version von ITIL gleichgesetzt wird, da solche Ansätze oft zu kurz geraten.

Jetzt lesen:

→ Aus dem YaSM-Blog: Ist YaSM 'ITIL Lite' oder 'Lean ITIL'?


ITIL-Kennzahlen (KPIs)

Mo., 24. Oktober 2016

Hier im ITIL-Wiki haben wir allgemeingültige Key-Performance-Indikatoren (KPIs) für die wichtigsten ITIL-Prozesse zusammengestellt.

Die KPIs entsprechen den aktuellen ITIL-2011-Empfehlungen; sie wurden teilweise mit Elementen aus COBIT® ergänzt.

→ Details: ITIL-Kennzahlen


Video | Die ITIL RACI-Matrix

Mo., 12. September 2016

Die ITIL RACI-Matrix ("Verantwortlichkeits-Matrix" bzw. "Responsibility Assignment Matrix") fasst die Verantwortungen der ITIL-Rollen in den ITIL-Prozessen zusammen.

Das RASCI-Modell ist eine Erweiterung des bekannten RACI-Modells. Es definiert die folgenden Verantwortlichkeiten: R - Responsible (verantwortlich für die Ausführung), A - Accountable (verantwortlich für den Gesamtprozess), S - Support (unterstützend), C - Consulted (befragt) und I - Informed (zu informieren).

RACI-Matrizen helfen als einfaches Instrument dabei, Zuständigkeiten auf eine verständliche Weise zu kommunizieren.

Video: ITIL RACI-Matrix

Das YaSM-Framework | Neue Video-Serie: Erfolgreiches Service-Management

So., 19. Juni 2016

Heute startet eine neue Video-Serie über die einfachen, goldenen Regeln, die wir beachten müssen, um erfolgreiche Service-Anbieter zu werden - und wie man diese praktisch umsetzt.

→ Playlist auf YouTube: Erfolgreiches Service-Management mit YaSM
YaSM-Videos (Übersicht)


Video | Die ITIL-Prozesslandkarte und SharePoint

Di., 19. April 2016

Verwenden Sie die ITIL®-Prozesslandkarte für Visio in Kombination mit SharePoint®, um die ITIL-Prozesse in Ihrer Organisation bekannt zu machen!

Manche unserer Kunden setzen Microsoft® SharePoint® ein, um ihre ITIL-Prozess-Diagramme zu managen und für die ganze Organisation zugänglich zu machen. In diesem Video zeigen wir Ihnen, wie das praktisch funktioniert:

Video: Die ITIL-Prozesslandkarte und SharePoint


Projektmanagement-Vorlagen und Checklisten

Fr., 19. Februar 2016

Auch im ITIL-Projekt unentbehrlich: Basiswissen zum Projektmanagement incl. Vorlagen, Checklisten und Tipps.

Diese Unterlagen sind als eine praktische Hilfestellung für einen jeden gedacht, der eigentliche "Projektarbeit" leisten soll; sie eignen sich aber auch dazu, einige der im täglichen Arbeitsablauf anfallenden Projektmanagement-Aufgaben besser zu organisieren und umzusetzen.

Allgemeine Grundlagen zum Projektmanagement
Projektmanagement incl. Vorlagen, Checklisten und Tipps


Update | ITIL-Repository Add-In für Visio 2016

Di., 09. Februar 2016

Kürzlich hat Microsoft die neue Version Visio® 2016 veröffentlicht. Die ITIL®-Prozesslandkarte arbeitet sehr gut mit dieser aktuellen Visio-Version zusammen.

Aufgrund der etwas veränderten Optik von Visio 2016 haben wir aber die Gelegenheit zu einem Update des "ITIL Repository Add-In's" genutzt, das wir mit der ITIL-Prozesslandkarte mitliefern.

Unseren bestehenden Kunden schicken wir das neue Add-In sehr gern kostenlos zu. [...]

→ Kompletter Artikel: ITIL-Repository Add-In für Visio 2016


Video | Arbeiten mit der ITIL-Prozesslandkarte

Di., 01. Dezember 2015

Im Video wird anhand von drei Beispielen gezeigt, wie die ITIL-Prozesslandkarte organisationsspezifisch angepasst werden kann.

Sie lernen auch das Excel Repository zur Pflege aller zentralen Informationen des ITIL-Prozessmodells kennen.

Video: Arbeiten mit der ITIL-Prozesslandkarte


Getestet: Die ITIL-Prozesslandkarte unter Windows 10

Mo., 03. August 2015

Wir haben die ITIL®-Prozesslandkarte für Visio® unter Windows 10 ausgiebig geprüft und können nun bestätigen, dass unser ITIL-Prozessmodell mit dem neuen Microsoft-Betriebssystem kompatibel ist.

Unseren bestehenden Kunden schicken wir das neue ITIL-Visio-AddIn ("ITIL Repository Feature") und das aktualisierte Benutzer-Handbuch auf Anfrage sehr gern kostenlos zu.


YaSM - eine Alternative zu ITIL?

Mi., 29. Oktober 2014

Immer wieder einmal werden wir in unseren YaSM-Webinaren gefragt, ob YaSM eine Alternative zu ITIL ist.

Fast sieht es so aus, also ob mancher gerne vermeiden würde, sich mit ITIL zu befassen, und nach Alternativen sucht - aber sollten wir wirklich auf ITIL verzichten?

Jetzt lesen:

→ Aus dem YaSM-Blog: YaSM - eine Alternative zu ITIL?


Achtung, gefährliche Prozess-Templates!

So., 05. Oktober 2014

In seinem ITSM-Portal sinnierte Jan van Bon, IT-Service-Management-Experte und Autor mehrerer populärer Bücher zu diesem Thema, kürzlich über Leute, die "ITIL-Prozessmodelle" einsetzen und damit einen "fundamentalen Fehler" begehen ("ITIL process templates - a contradictio in terminis?"). Anstatt etwas anzupassen, das bereits fertig vorliegt, sollen Organisationen "viel Zeit darauf verwenden, ihr eigenes Management-System zu designen".

Es ist naheliegend, dass wir als Hersteller solcher Prozessmodelle nicht völlig mit Jan übereinstimmen ...

→ Aus dem YaSM-Blog: YaSM - Achtung, gefährliche Prozess-Templates!


Start des YaSM Service-Management-Wiki's

Sa., 06. September 2014

Im YaSM-Wiki erhalten Sie eine komplette Übersicht zum Service-Management nach YaSM®.

Das deutschsprachige Wiki bietet Ihnen fundiertes Grundlagen-Wissen und ist der ideale Startpunkt, wenn Sie mehr zu YaSM und zu allgemeinen Methoden des Service-Managements erfahren möchten.

→ Aus dem YaSM Blog: Start des YaSM-Wiki's

→ Besuchen Sie das YaSM-Wiki: YaSM-Wiki Startseite


Die Verbindung von ITIL 2011 und ISO 20000:2011

Mi., 14. April 2012

Ab sofort ist die ITIL® - ISO 20000 Bridge in der Version ISO 20000:2011 als Zusatz zur ITIL®-Prozesslandkarte 2011 verfügbar.

Die neue Version der ITIL® - ISO 20000 Bridge hilft IT-Organisationen und IT Service Providern bei der Entwicklung ISO-20000-konformer Prozesse und dient als Leitfaden bei der Vorbereitung auf eine Zertifizierung nach ISO-20000:2011.

Details ...


Jetzt erhältlich: Die ITIL-Prozesslandkarte 2011

Sa., 14. April 2012

Ab sofort erhalten Sie die ITIL®-Prozesslandkarte für die aktuelle Version ITIL 2011.

In Folge der Veröffentlichung von ITIL Edition 2011 im Juli 2011 wurde das ITIL-Prozessmodell inhaltlich erweitert. Es umfasst nun die aktuellen Best Practice Empfehlungen.

Details ...


IT Process Maps auf Google Plus

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Do., 19. Januar 2012

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