Kennzahlen (KPIs) zu den Service-Transition-Prozessen aus der ITIL-Prozesslandkarte.
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ITIL-Kennzahlen Change Management
Kennzahl (KPI)
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Definition
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Anzahl wichtiger (Major) Changes
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- Anzahl wichtiger (Major) Changes, die vom CAB (Change Advisory Board) freigegeben werden müssen
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Anzahl von CAB-Meetings
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- Anzahl von Einberufungen des CAB (Change Advisory Board)
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Zeitbedarf für Change-Freigabe/ Change-Ablehnung
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- Mittlere Zeitdauer von der Einreichung des RFC bis zur bis zum Treffen einer Entscheidung (d.h. bis zur Freigabe oder Ablehnung des RFCs)
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Akzeptanzrate für Changes
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- Verhältnis akzeptierter zu zurückgewiesenen RFCs
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Anzahl Notfall-Changes
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- Anzahl dringender Notfall-Changes (Emergency-Changes), die vom ECAB (Emergency Change Advisory Board) freigegeben werden müssen
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ITIL-Kennzahlen Projektmanagement (Transition Planning und Support)
Kennzahl (KPI)
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Definition
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Anzahl von Projekt-Releases
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- Anzahl wichtiger Release-Rollouts unter der Leitung des Projektmanagements
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Anzahl von Projekten mit Projektauftrag
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- Prozentsatz von Projekten, bei deren Start ein unterzeichneter Projektauftrag vorlag
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Anzahl von Änderungen am Projektauftrag
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- Anzahl von (bedeutenden) Änderungen am Projektauftrag nach dem Beginn des Projektes
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Einhaltung des Projekt-Budgets
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- Soll-/ Ist-Vergleich (geplanter/ aktueller Stand) des Verbrauchs finanzieller und personeller Ressourcen
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Einhaltung der Projektplanung
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- Soll-/ Ist-Vergleich (geplanter/ aktueller Stand) der Projektabschluss-Termine
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ITIL-Kennzahlen Release und Deployment Management
Kennzahl (KPI)
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Definition
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Anzahl von Releases
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- Anzahl von Releases, die in die produktive IT-Umgebung ausgerollt wurden, gruppiert in Major (wichtige, risikobehaftete) Releases und Minor (geringfügiger, risikoarmer) Releases
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Dauer von Major Deployments
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- Durchschnittliche Zeitspanne von der Freigabe eines Major Deployments bis zu dessen Abschluss
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Anzahl zurückgerollter Releases
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- Anzahl der Releases, die während oder nach dem Rollout zurückgerollt werden mussten
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Anteil automatisch ausgerollter Releases
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- Anteil der automatisch ausgerollten Releases an der Gesamtzahl von Releases
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ITIL-Kennzahlen Service-Validierung und -Test
Kennzahl (KPI)
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Definition
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Prozentsatz nicht bestandener Release-Komponenten-Eingangstests
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- Prozentsatz der Fälle, in denen Release-Komponenten den Eingangstest nicht bestehen
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Anzahl der identifizierten Fehler
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- Anzahl identifizierter Fehler im Rahmen des Release-Tests, pro Release
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Dauer bis zur Fehlerbeseitigung
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- Zeitdauer für die Beseitigung von Fehlern, die im Rahmen der Release-Tests festgestellt worden sind
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Anzahl der durch neue Releases verursachten Incidents
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- Anzahl von Incidents, die mit dem Ausrollen eines neuen Releases in Verbindung stehen
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Prozentsatz nicht bestandener Service-Abnahmetests
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- Prozentsatz von Service-Abnahmetests, die die Abnahme durch den Kunden nicht bestehen
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ITIL-Kennzahlen Service Asset und Configuration Management
Kennzahl (KPI)
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Definition
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Überprüfungs-Häufigkeit
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- Häufigkeit, mit der die Inhalte der CMS physikalisch überprüft werden
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Anzahl von Incidents aufgrund ungenauer Informationen im CMS
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- Anzahl von gemeldeten Incidents, bei denen die zugrundeliegende Ursache ungenaue Information im Configuration Management ist
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Aufwand für CMS-Prüfungen
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- Aufwand für eine physikalische Überprüfung der CMS-Inhalte
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CMS-Abdeckung
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- Anteil der Konfigurations-Komponenten (CIs), die in der CMS verzeichnet werden
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Anzahl unberechtigter Changes, die automatisch entdeckt werden
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- Anzahl von unberechtigt durchgeführten Changes, die mit Hilfe von automatischen Tools zur Erhebung von Configuration-Informationen entdeckt werden
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Anzahl CMS-Fehler
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- Anzahl von Fehlern im CMS, die im Rahmen eines Audits gefunden werden
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[ Infobox ]