ITIL-Kennzahlen Service Transition - Serviceüberführung

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ITIL-Prozess: Service Transition (Serviceüberführung) nach ITIL 2011

Quelle: Kennzahlen (KPIs) "Service Transition" aus der ITIL-Prozesslandkarte

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ITIL-Kennzahlen Change Management

Kennzahl (KPI) Definition
Anzahl wichtiger (Major) Changes
  • Anzahl wichtiger (Major) Changes, die vom CAB (Change Advisory Board) freigegeben werden müssen
Anzahl von CAB-Meetings
  • Anzahl von Einberufungen des CAB (Change Advisory Board)
Zeitbedarf für Change-Freigabe/ Change-Ablehnung
  • Mittlere Zeitdauer von der Einreichung des RFC bis zur bis zum Treffen einer Entscheidung (d.h. bis zur Freigabe oder Ablehnung des RFCs)
Akzeptanzrate für Changes
  • Verhältnis akzeptierter zu zurückgewiesenen RFCs
Anzahl Notfall-Changes
  • Anzahl dringender Notfall-Changes (Emergency-Changes), die vom ECAB (Emergency Change Advisory Board) freigegeben werden müssen

 

 

ITIL-Kennzahlen Projektmanagement (Transition Planning und Support)

Kennzahl (KPI) Definition
Anzahl von Projekt-Releases
  • Anzahl wichtiger Release-Rollouts unter der Leitung des Projektmanagements
Anzahl von Projekten mit Projektauftrag
  • Prozentsatz von Projekten, bei deren Start ein unterzeichneter Projektauftrag vorlag
Anzahl von Änderungen am Projektauftrag
  • Anzahl von (bedeutenden) Änderungen am Projektauftrag nach dem Beginn des Projektes
Einhaltung des Projekt-Budgets
  • Soll-/ Ist-Vergleich (geplanter/ aktueller Stand) des Verbrauchs finanzieller und personeller Ressourcen
Einhaltung der Projektplanung
  • Soll-/ Ist-Vergleich (geplanter/ aktueller Stand) der Projektabschluss-Termine

 

 

ITIL-Kennzahlen Release und Deployment Management

Kennzahl (KPI) Definition
Anzahl von Releases
  • Anzahl von Releases, die in die produktive IT-Umgebung ausgerollt wurden, gruppiert in Major (wichtige, risikobehaftete) Releases und Minor (geringfügiger, risikoarmer) Releases
Dauer von Major Deployments
  • Durchschnittliche Zeitspanne von der Freigabe eines Major Deployments bis zu dessen Abschluss
Anzahl zurückgerollter Releases
  • Anzahl der Releases, die während oder nach dem Rollout zurückgerollt werden mussten
Anteil automatisch ausgerollter Releases
  • Anteil der automatisch ausgerollten Releases an der Gesamtzahl von Releases

 

 

ITIL-Kennzahlen Service-Validierung und -Test

Kennzahl (KPI) Definition
Prozentsatz nicht bestandener Release-Komponenten-Eingangstests
  • Prozentsatz der Fälle, in denen Release-Komponenten den Eingangstest nicht bestehen
Anzahl der identifizierten Fehler
  • Anzahl identifizierter Fehler im Rahmen des Release-Tests, pro Release
Dauer bis zur Fehlerbeseitigung
  • Zeitdauer für die Beseitigung von Fehlern, die im Rahmen der Release-Tests festgestellt worden sind
Anzahl der durch neue Releases verursachten Incidents
  • Anzahl von Incidents, die mit dem Ausrollen eines neuen Releases in Verbindung stehen
Prozentsatz nicht bestandener Service-Abnahmetests
  • Prozentsatz von Service-Abnahmetests, die die Abnahme durch den Kunden nicht bestehen

 

 

ITIL-Kennzahlen Service Asset und Configuration Management

Kennzahl (KPI) Definition
Überprüfungs-Häufigkeit
  • Häufigkeit, mit der die Inhalte der CMS physikalisch überprüft werden
Anzahl von Incidents aufgrund ungenauer Informationen im CMS
  • Anzahl von gemeldeten Incidents, bei denen die zugrundeliegende Ursache ungenaue Information im Configuration Management ist
Aufwand für CMS-Prüfungen
  • Aufwand für eine physikalische Überprüfung der CMS-Inhalte
CMS-Abdeckung
  • Anteil der Konfigurations-Komponenten (CIs), die in der CMS verzeichnet werden
Anzahl unberechtigter Changes, die automatisch entdeckt werden
  • Anzahl von unberechtigt durchgeführten Changes, die mit Hilfe von automatischen Tools zur Erhebung von Configuration-Informationen entdeckt werden
Anzahl CMS-Fehler
  • Anzahl von Fehlern im CMS, die im Rahmen eines Audits gefunden werden

 

[ Infobox ]

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Autor: , IT Process Maps