Service Support

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ITIL V2 Service Support


ITIL-Version: ITIL V2 vergleichen Sie auch ITIL-Prozesse nach ITIL V3 2011

Prozessziel: Service Support stellt alle operativen Prozesse bereit, die zur Behandlung von Service-Unterbrechungen und zur Durchführung von Änderungen dienen; somit wird die Aufrechterhaltung der IT-Services garantiert.

Teil von: IT Service Management

 

Teilprozesse von Service Support

Überblick über Service Support nach ITIL V2
Service Desk and Incident Management
Prozessziel: Der Prozess "Service Desk and Incident Management" sorgt für die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service. Neben Störungen werden auch alle Anfragen (Service Requests) der Anwender über das Service Desk erfasst; außerdem wird erste Hilfestellung geleistet und gegebenenfalls die weitere Bearbeitung in den nachgelagerten Supporteinheiten koordiniert.


Problem Management
Prozessziel: Ursachenforschung und nachhaltige Beseitigung von Störungen stehen im Mittelpunkt des Problem Managements. Hier werden dem Incident Management temporäre Lösungen (Workarounds) zur Verfügung gestellt und endgültige Lösungen zu bekannten Fehlern (Known Errors) erarbeitet. Zudem befasst es sich mit der Störungsvermeidung (proaktives Problem Management), z.B. durch eine Trendanalyse wichtiger Services oder historischer Incidents.


Change Management
Prozessziel: Im Change Management werden sämtliche Änderungen an der IT-Infrastruktur und ihrer Komponenten (Configuration Items) autorisiert und dokumentiert, um störende Auswirkungen auf den laufenden Betrieb so gering wie möglich zu halten. Die Reihenfolge der einzelnen Schritte wird geplant und kommuniziert, um eventuelle Überschneidungen frühestmöglich zu erkennen. Die Verantwortung dafür trägt der Change Manager, sowie das Change Advisory Board (CAB) bei weitreichenden Veränderungen. Für dringende Änderungen, etwa in Notfällen, gibt es ein spezifisches Verfahren.


Release Management
Prozessziel: Das Release Management verantwortet als zentrale Instanz die Durchführung von Änderungen an der IT-Infrastruktur, so dass diese effektiv, sicher und nachvollziehbar durchgeführt werden. Zu seinen Aufgaben gehören Planung, Überwachung und Durch­führung von Rollouts bzw. Rollins in Abstimmung mit dem Change Management.


Configuration Management
Prozessziel: Die für das IT Service Management notwendigen Informationen über Infrastruktur und Services werden vom Configuration Management bereitgestellt. Änderungen werden dokumentiert, und die Aktualität der Informationen wird regelmäßig überprüft. Somit sind stets aktuelle und historische Informationen über die Configuration Items (CIs) in der Configuration Management Database (CMDB) verfügbar.

 

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Abbildung: Überblick über Service Support nach ITIL V2 (.JPG)
Autor: , IT Process Maps