Service Catalogue Management

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Ziel: Service Catalogue Management stellt sicher, dass ein Servicekatalog entwickelt und gepflegt wird, der präzise Informationen zu allen in Betrieb befindlichen und geplanten Services enthält. Dieser Prozess versorgt alle weiteren ITIL Service-Management-Prozesse mit wesentlichen Informationen: Dabei handelt es sich um Angaben zu den Details der Services, ihrem aktuellem Status sowie zu ihren wechselseitigen Abhängigkeiten.

Deutsche Bezeichnung: Service Catalogue Management

Teil von: Service Design

Prozess-Verantwortlicher: Service Catalogue Manager

 

Prozess-Beschreibung

Mit Service Catalogue Management baut ITIL V3 das bereits aus aus der vorhergehenden ITIL-Version bekannte Konzept des Servicekatalogs weiter aus. Es führt einen eigenen Prozess ein, der für die Richtigkeit der Servicekatalog-Inhalte verantwortlich ist und für deren laufende Aktualisierung (die erforderlichen Änderungen am Servicekatalog) sorgt.

Zusätzlich wird eine klare Trennung eingeführt zwischen Business Services (für die Kunden wahrnehmbare Services, definiert durch SLAs) und Infrastruktur-Services (nur IT-intern wahrgenommene Services, definiert durch OLAs und UCs).

In Folge der Einführung von Design-Koordinierung sind in ITIL 2011 die Schnittstellen von Service Catalogue Management leicht angepasst worden. Das Übersichts-Diagramm zu Service Catalogue Management (.JPG) illustriert die wichtigsten Schnittstellen des ITIL-Prozesses (siehe Abbildung 1).

 

Teil-Prozesse

Innerhalb von ITIL Service Catalogue Management sind keine Teil-Prozesse spezifiziert.

 

Definitionen

Die folgenden ITIL-Begriffe und Acronyme (Informations-Objekte) werden in Service Catalogue Management zur Darstellung der Prozess-Outputs und -Inputs verwendet:

 

Erforderliche Änderungen am Servicekatalog

  • Ein Antrag aus einem Service-Management-Prozess heraus zur Änderung des Servicekatalogs. Ein solcher Antrag wird z.B. an das Service Catalogue Management gerichtet, wenn neue Services oder Service-Attribute in den Servicekatalog aufzunehmen sind.


Servicekatalog

  • Der Servicekatalog ist Teil des Serviceportfolios. Er enthält nur die aktiven Services (alle Live-Services einschließlich derjenigen, die vom Service Portfolio Management zum Deployment freigegeben sind). Der Servicekatalog als einziger Teil des Serviceportfolios, der auch an Kunden ausgehändigt wird, unterstützt den Verkauf und die Bereitstellung von IT-Services. Ebenso wie das Serviceportfolio ist der Servicekatalog eine Datenbank bzw. ein strukturiertes Dokument mit Informationen über Lieferergebnisse, Preise, Kontaktdaten, Bestellungen und Anfragen.

 

Checklisten

 

Rollen | Verantwortlichkeiten

Service Catalogue Manager - Prozess-Verantwortlicher

  • Der Service Catalogue Manager trägt die Verantwortung für die Pflege des Servicekatalogs. Er sorgt dafür, dass alle Informationen im Servicekatalog präzise und auf dem aktuellen Stand sind.

 

Verantwortlichkeits-Matrix: ITIL Service Catalogue Management
ITIL-Rolle / Teil-Prozess Service Catalogue Manager
Service Catalogue Management
(keine Teil-Prozesse spezifiziert)
A[1]R[2]

 

Erläuterungen

[1] A: Accountable i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich dafür, dass Service Catalogue Management als Gesamt-Prozess korrekt und vollständig ausgeführt wird.

[2] R: Responsible i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich für die Ausführung bestimmter Aufgaben in ITIL Service Catalogue Management.

 

Anmerkungen

Von:  Stefan Kempter , IT Process Maps.