Checkliste Service Level Requirements - SLR

ITIL-Prozess: ITIL Service Transition - Serviceüberführung - Service Level Management

Checklisten-Kategorie: ITIL-Checklisten - Service Level Management

Quelle: Checkliste "Service Level Requirements - SLR" aus der ITIL-Prozesslandkarte V2 | ⯈ aktuelle Version des ITIL-Prozessmodells

Die Service Level Requirements enthalten die Anforderungen an den IT-Service aus Kundensicht; es handelt sich um ein Vorläufer-Dokument zu Service Specification Sheet und Service Level Agreement, die auf den hier aufgeführten Angaben aufbauen:

Bezeichnung des Service
Freigabeinformationen (mit Ort und Datum)
- Service Level Manager
- Kunde
Leistungsbeschreibung
- Kurzbeschreibung des Service
- Nutzer des IT-Services auf Kundenseite
- Gliederung der angebotenen Leistungen in Leistungsgruppen nach Infrastruktur-Komponenten bzw. Anwendungen
- zu jeder Leistungsgruppe:
  - welche Leistungen werden angeboten, z.B.
    - Störungsbeseitigung (Telefon-Support, Remote-Zugriff, vor Ort?)
    - Service-Leistungen (User-Verwaltung, Installation, …)
  - in welcher Qualität wird der Service angeboten, z.B.
    - Erreichbarkeit/ Service-Zeiten
    - Verfügbarkeit, z.B.
      - Anzahl erlaubte Unterbrechungen
      - Kennzahlen (xx,xx %)
      - Downzeiten für Wartung (Anzahl erlaubter Downzeiten, Ankündigungsfristen)
      - Verfahrensweise bei Service-Unterbrechungen (geplant/ ungeplant)
    - Performance, z.B.
      - Angaben zur Auslastung/ Inanspruchnahme des Service (untere/ obere Grenze)
      - Antwortzeiten von Applikationen
      - Reaktions- und Lösungszeiten (nach Prioritäten, Definition von Prioritäten z.B. für die Einordnung von Incidents)
    - Anforderungen an die Aufrechterhaltung des Service im Katastrophenfall