ITIL-Implementierung - Schlüsselfaktoren
Wichtigstes Anliegen bei der Einführung und Anwendung von ITIL ist nicht allein die einmalige Optimierung der Abläufe: Bedeutsam sind vor allem die flexible Anpassung der IT-Organisation an geänderte Ziele oder Steuerungsvorgaben und das beständige Lernen aus den im Tagesgeschäft eventuell auftretenden Fehlern und Unzulänglichkeiten im IT Service Management.
Um den nachhaltigen Erfolg des Projekts sicherzustellen, darf eine ITIL-Implementierung nicht auf die Einführung ITIL-konformer Anwendungen wie beispielsweise eines Helpdesk-Systems beschränkt bleiben. In der Praxis hat sich wiederholt gezeigt, dass einer solcher Ansatz zu kurz greift und oft zu umfangreichen Investitionen führt, ohne dass sich der erwartete Erfolg einstellt: Nur wenn zuvor die Abläufe definiert und die Mitarbeiter geschult worden sind, ist damit zu rechnen, dass die beschafften Systeme sich rechnen.
Im Mittelpunkt steht die Erbringung von IT-Services für den Kunden. Dies setzt eine Definition geeigneter, wirksamer und leistungsfähiger Prozesse voraus. Anschließend können die zur Verfügung stehenden personellen und finanziellen Ressourcen so eingesetzt werden, dass eine größtmögliche Wirtschaftlichkeit und eine kontinuierliche, dem Zweck angemessene Service-Qualität erreicht wird.
Die für die entsprechenden Prozesse benötigte technische Ausstattung sollte in einem nachfolgenden Schritt gewählt werden.
Unter dieser Maßgabe beschreibt die hier vorgeschlagene Methode zur ITIL-Implementierung, wie - ausgehend von einer Analyse der Ist-Situation - ein Service Management nach ITIL und entsprechende Anwendungssysteme schrittweise eingeführt werden. Gleichzeitig erfolgt Punkt für Punkt die Verankerung von Prozessmanagement-Prinzipien in der IT-Organisation.
Schwerpunkt: Konzeptionelle Projektschritte
Die konzeptionellen Schritte zu Beginn eines ITIL-Einführungsprojektes sind von maßgeblicher Bedeutung, denn in den Anfangsphasen des Projekts wird mit der Definition von Abläufen und Verantwortungen der Grundstein für ein funktionierendes IT Service Management gelegt.
Hierbei sorgfältig und nach einer erprobten Methode vorzugehen ist besonders wichtig: Es wird damit sichergestellt, dass
- der hohe Arbeitsaufwand für die Prozess-Implementierung zielgerichtet und effizient eingesetzt wird
- die richtigen, d.h. für das Unternehmen geeignete Anwendungssysteme beschafft und implementiert werden
- die Einführung von ITIL dauerhaft greift und die neuen Verfahrensweisen von den Mitarbeitern gelebt werden
Im Anschluss an die konzeptionelle Phase beginnt die eigentliche Implementierung von Prozessen und Anwendungssystem(en). Die konkreten Aktivitäten in dieser Phase sind davon abhängig,
- wie die Prozesse im Detail gestaltet wurden
- welche konkreten Anwendungssysteme im IT Service Management zum Einsatz kommen
- ob Prozesse intern geleistet oder von externen Dienstleistern bezogen werden
Aus diesem Grund ist die Phase der Implementierung für eine Standardisierung weniger geeignet als der gesamte konzeptionelle Part, so dass sich der Projektleitfaden dabei auf die Nennung der in der Regel einzuplanenden Projektschritte beschränken muss.
Dreh- und Angelpunkt: Verantwortungen und Abläufe festlegen
Bei der Einführung von ITIL stellt sich die Frage, wie man, ausgehend von den dokumentierten ITIL-Empfehlungen der OGC, eine tatsächlich nach dem Standard arbeitende IT-Organisation schafft. Wir haben in zahlreichen Umsetzungsprojekten erfahren, dass dies eine klare Definition von Prozessen unter Einbeziehung der Prozessbeteiligten erfordert: ITIL erfüllt sich immer genau dann mit Leben, wenn detailliert und eindeutig festgelegt wird, welche Mitarbeiter wofür Verantwortung tragen, welche Arbeitsergebnisse von ihnen an andere zu liefern sind und was sie umgekehrt von anderen erwarten können.
In der Praxis bedeutet dies, dass im Rahmen von ITIL-Projekten Prozessbeschreibungen bzw. Arbeitsanweisungen im IT-organisationsweiten Zusammenhang erstellt werden müssen.
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