ITIL-Implementierung - Prozess-Schnittstellen
| Schritt 6: ITIL Prozess-Schnittstellen definieren |
In diesem Projektschritt werden die ITIL-Schnittstellen definiert: Es wird festgelegt, welche Inputs jeder einzelne ITIL-Prozess von anderen erhält und welche Outputs er liefern muss, damit nachfolgende Prozesse funktionieren können.
Ziele
- Definition der Schnittstellen der einzuführenden ITIL-Prozesse mit allen Inputs und Outputs
Beschreibung
Wie groß die Bedeutung der ITIL-Prozess-Schnittstellen für die Gestaltung optimaler Arbeitsabläufe ist, wird oft schon bei der Analyse der Ist-Prozesse augenscheinlich:
Schwachstellen in den Prozessen treten besonders häufig an den Schnittstellen auf - eben dort, wo ein Prozess endet und ein anderer beginnt. In vielen Fällen zeigt sich dies durch Unterbrechungen in den Informations- und Datenflüssen oder durch Systembrüche, so dass die für einen reibungslosen Ablauf notwendigen Informationen oder Daten nicht wie vorgesehen ausgetauscht werden.
Deshalb erfolgt die Definition der ITIL-Prozess-Schnittstellen als separater Schritt noch vor der Festlegung der detaillierten Prozessabläufe:
Erst einmal muss feststehen, auf welchen Inputs aus den vorausgehenden Prozessen man aufbauen kann und welche Outputs für den Nachfolgeprozess geliefert werden müssen, bevor man die eigentlichen Aktivitäten innerhalb eines ITIL-Prozesses festlegt.
Die Bestimmung der notwendigen ITIL-Prozess-Schnittstellen baut auf der im vorhergehenden Projektschritt entwickelten Prozess-Struktur auf.
Für die Definition der ITIL-Schnittstellen wird ein streng formaler Ansatz empfohlen: Zur genauen Bestimmung der Prozess-Inputs und -Outputs sollten die Informationsobjekte eines zentralen ITIL-Glossars (siehe Abb. 1: Index der Informations-Objekte) herangezogen werden. Indem jedem Informationsobjekt in diesem Modell eine kurze, ITIL-konforme Definition mitgegeben wird, werden Unklarheiten hinsichtlich der erwarteten Prozessergebnisse von vornherein vermieden.
Eine besondere Herausforderung im Rahmen der Definition der Schnittstellen stellt die Tatsache dar, dass in der Regel nicht alle ITIL-Prozesse auf einmal eingeführt werden. Dies führt häufig dazu, dass einige der für einen Prozess benötigten Inputs (noch) nicht zur Verfügung stehen.
Beispielsweise könnte ein Prozess im Information Security Management noch nicht explizit definiert sein, während das Service Desk aber Inputs vom Security Management benötigt, wie z.B. Sicherheitswarnungen (Security Alerts).
Die ITIL-Prozesslandkarte schafft hier Abhilfe, da sie eine komplette Prozess-Rahmen-Struktur für die Definition der ITIL-Schnittstellen enthält.
Selbst wenn anfänglich erst eine Teilmenge der ITIL-Prozesse im Detail ausgearbeitet ist, können weitere ITIL-Prozesse nach Bedarf zu einem späteren Zeitpunkt – blockweise wie Module - in das Prozessmodell eingefügt werden.
Voraussetzungen
- Gliederungsstruktur der einzuführenden ITIL-Prozesse
- ITIL-Informationsobjekte (ITIL-Glossar) als In-/ Outputs
Ergebnisse
- Schnittstellen der einzuführenden ITIL-Prozesse
- untereinander
- mit anderen Service-Management-Prozessen
- sowie mit den Prozessen der Kunden und Lieferanten.
Erfolgsfaktoren
- Damit die neu einzuführenden Prozesse keine Insellösung darstellen, müssen auch die Schnittstellen mit den anderen Prozessen innerhalb und außerhalb der IT-Organisation immer mit berücksichtigt werden.
- Die Dokumentation der ITIL Schnittstellen muss übersichtlich sein. Details sollten nur wenn gewünscht eingeblendet werden. Sinnvoll sind Übersichtsdiagramme zu den ITIL-Disziplinen und -Prozessen, die ein Gesamtbild zeigen, und getrennt davon Detaildarstellungen mit den Schnittstellen für jeden einzelnen ITIL-Prozess.
Relevante Prozessmodelle in der ITIL-Prozesslandkarte
Die ITIL-Prozesslandkarte beinhaltet zwei Modellarten, die miteinander kombiniert für die Definition der Prozess-Schnittstellen verwendet werden:
- Prozessübersichten (siehe Projektschritt 5, Abb. 2), die die Wechsel-beziehungen mehrerer Prozesse auf einer einzigen Seite zeigen
- Detaildarstellungen der Prozess-Schnittstellen mit allen Inputs und Outputs (siehe Abb. 2)
Ressourcen
- [1] Soll-Prozess-Struktur: Generische ITIL-Prozess-Struktur (.pdf)
- [2] ITIL-Inputs und -Outputs: ITIL-Informationsobjekte (ITIL Glossar-Begriffe)
- [3] Index der Informations-Objekte - Beispiel (.pdf)
Nachfolgender Projektschritt
→ ITIL-Implementierung - Schritt 7: Prozess-Controlling einrichten
Anmerkungen
Von: Andrea Kempter 
, IT Process Maps.
Ziele › Beschreibung › Voraussetzungen › Ergebnisse › Erfolgsfaktoren
