Kennzahlen Service Desk and Incident Management

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Kennzahlen (KPI's) Service Desk and Incident Management


ITIL-KPIs (Key Performance Indikatoren) für Incident Management aus der ITIL-Prozesslandkarte.

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Kennzahlen Incident Management
Kennzahl (KPI) Definition
Anzahl doppelter Incidents
  • Anzahl wiederholt auftretender Incidents (mit bereits bekannten Lösungswegen)
Incident-Lösung durch Fernzugriff
  • Anzahl der Incidents, die vom Service Desk aus gelöst wurden
    • (d.h. ohne Durchführung von Arbeiten vor Ort beim Anwender)
Anzahl Eskalationen
  • Anzahl von Eskalationen durch Incidents, die nicht in der vereinbarten Zeit gelöst werden konnten
Anzahl der Incidents
  • Anzahl der vom Service Desk bearbeiteten Incidents
    • aufgeschlüsselt nach Kategorien
Durchschnittliche Antwortzeit
  • Mittlere Zeitspanne von der Meldung eines Incidents bis zu einer ersten Antwort vom Service Desk
Incident-Lösungszeit
  • Mittlere Lösungszeit eines Incidents
    • aufgeschlüsselt nach Kategorien
Erstlösungsrate
  • Prozentualer Anteil der Incidents, die vom Service Desk unmittelbar beim ersten Anruf gelöst werden können
    • aufgeschlüsselt nach Kategorien
Lösung innerhalb SLA
  • Prozentualer Anteil von Incidents, die innerhalb der in den SLAs vereinbarten Lösungszeiten gelöst werden
Lösungsaufwand Incident
  • Mittlerer Arbeitsaufwand für die Lösung eines Incidents
    • aufgeschlüsselt nach Kategorien