Kennzahlen Service Desk and Incident Management

Kennzahlen (KPI's) Service Desk and Incident Management

ITIL-KPIs (Key Performance Indikatoren) für Incident Management aus der ITIL-Prozesslandkarte.

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Kennzahlen Incident Management

Kennzahl (KPI)	Definition
Anzahl doppelter Incidents	Anzahl wiederholt auf­tretender Incidents (mit bereits bekannten Lösungs­wegen)
Incident-Lösung durch Fern­zugriff	Anzahl der Incidents, die vom Service Desk aus gelöst wurden (d.h. ohne Durch­führung von Arbeiten vor Ort beim Anwender)
Anzahl Eskalationen	Anzahl von Eskalationen durch Incidents, die nicht in der verein­barten Zeit gelöst werden konnten
Anzahl der Incidents	Anzahl der vom Service Desk bearbeiteten Incidents aufgeschlüsselt nach Kategorien
Durch­schnittliche Antwort­zeit	Mittlere Zeit­spanne von der Meldung eines Incidents bis zu einer ersten Antwort vom Service Desk
Incident-Lösungs­zeit	Mittlere Lösungs­zeit eines Incidents aufgeschlüsselt nach Kategorien
Erst­lösungs­rate	Prozentualer Anteil der Incidents, die vom Service Desk unmittel­bar beim ersten Anruf gelöst werden können aufgeschlüsselt nach Kategorien
Lösung innerhalb SLA	Prozentualer Anteil von Incidents, die innerhalb der in den SLAs verein­barten Lösungs­zeiten gelöst werden
Lösungs­aufwand Incident	Mittlerer Arbeits­aufwand für die Lösung eines Incidents aufgeschlüsselt nach Kategorien