Kennzahlen Service Desk and Incident Management

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Kennzahlen (KPI's) Service Desk and Incident Management


ITIL-KPIs (Key Performance Indikatoren) für Incident Management aus der ITIL-Prozesslandkarte.

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Kennzahlen Incident Management
Kennzahl (KPI) Definition
Anzahl doppelter Incidents
  • Anzahl wiederholt auf­tretender Incidents (mit bereits bekannten Lösungs­wegen)
Incident-Lösung durch Fern­zugriff
  • Anzahl der Incidents, die vom Service Desk aus gelöst wurden
    • (d.h. ohne Durch­führung von Arbeiten vor Ort beim Anwender)
Anzahl Eskalationen
  • Anzahl von Eskalationen durch Incidents, die nicht in der verein­barten Zeit gelöst werden konnten
Anzahl der Incidents
  • Anzahl der vom Service Desk bearbeiteten Incidents
    • aufgeschlüsselt nach Kategorien
Durch­schnittliche Antwort­zeit
  • Mittlere Zeit­spanne von der Meldung eines Incidents bis zu einer ersten Antwort vom Service Desk
Incident-Lösungs­zeit
  • Mittlere Lösungs­zeit eines Incidents
    • aufgeschlüsselt nach Kategorien
Erst­lösungs­rate
  • Prozentualer Anteil der Incidents, die vom Service Desk unmittel­bar beim ersten Anruf gelöst werden können
    • aufgeschlüsselt nach Kategorien
Lösung innerhalb SLA
  • Prozentualer Anteil von Incidents, die innerhalb der in den SLAs verein­barten Lösungs­zeiten gelöst werden
Lösungs­aufwand Incident
  • Mittlerer Arbeits­aufwand für die Lösung eines Incidents
    • aufgeschlüsselt nach Kategorien