Knowledge Management

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esta página en españolthis Page in EnglishES - EN - ITIL Knowledge Management


 

Ziel: ITIL Knowledge Management ist für das Erfassen, Analysieren, Speichern und Bereitstellen von Wissen und Informationen innerhalb der Organisation zuständig. Dieser ITIL-Prozess hat das primäre Ziel, Wissen effizient verfügbar zu machen, so dass es nicht mehr notwendig ist, einmal erworbenes Wissen aufwendig wiederzuerlangen.

Deutsche Bezeichnung: Knowledge Management

Teil von: Service Transition (Serviceüberführung)

Prozess-Verantwortlicher: Knowledge Manager

 

Prozess-Beschreibung

ITIL definiert das Knowledge Management als einen einzigen zentralen Prozess, der dafür verantwortlich ist, Wissen für alle IT-Service-Management-Prozesse zur Verfügung zu stellen. Das Übersichts-Diagramm zu ITIL Knowledge Management (.JPG) illustriert die wichtigsten Schnittstellen des Prozesses (siehe Abb. 1).

Viele Aspekte des Knowledge Managements - als neuer Prozess in ITIL V3 eingeführt - wurden in der vorhergehenden ITIL-Version noch innerhalb vieler unterschiedlicher Prozesse abgedeckt. Z.B. war (und ist auch in ITIL 2011) der Problem-Management-Prozess verantwortlich für das Betreiben der Known Error Database.

Knowledge Management ist ein Teil vieler Service-Management-Prozesse. Der eigentliche Prozess stellt sicher, dass alle Informationen im Service Knowledge Management System abgelegt werden. Dabei wird sichergestellt, dass alle Informationen konsistent und leicht wieder auffindbar sind.

 

Teil-Prozesse

Innerhalb von ITIL Knowledge Management sind keine Teil-Prozesse spezifiziert.

 

Definitionen

Die folgenden ITIL-Begriffe und Acronyme (Informations-Objekte) werden in ITIL Knowledge Management zur Darstellung der Prozess-Outputs und -Inputs verwendet:

 

Service Knowledge Management System (SKMS)

  • Das Service Knowledge Management System (SKMS) ist das zentrale Repository von Daten, Informationen und Wissen, das die IT-Organisation benötigt, um ihre Services über den ganzen Lebenszyklus hinweg zu managen. Es dient dazu, Daten, Informationen und Wissen des Service Providers zu speichern, zu analysieren und bereitzustellen. Das SKMS ist nicht unbedingt ein einziges System - in den meisten wird es ein verteiltes System sein, das auf verschiedene Datenquellen aufsetzt.

 

Rollen | Verantwortlichkeiten

Knowledge Manager - Prozessverantwortlicher

  • Der Knowledge Manager stellt sicher, dass die IT-Organisation jederzeit in der Lage ist, geschäftsnotwendiges Wissen und Informationen zu erfassen, zu analysieren, zu speichern und verfügbar zu machen. Sein vorrangiges Ziel besteht darin, die Effizienz zu steigern, indem er die Notwendigkeit, einmal gewonnenes Wissen aufwendig wiederzubeschaffen, reduziert.

 

Verantwortlichkeits-Matrix: ITIL Knowledge Management
ITIL-Rolle / Teil-Prozess Knowledge Manager
Knowledge Management
(keine Teil-Prozesse spezifiziert)
A[1]R[2]

 

Erläuterungen

[1] A: Accountable i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich dafür, dass ITIL Knowledge Management als Gesamt-Prozess korrekt und vollständig ausgeführt wird.

[2] R: Responsible i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich für die Ausführung bestimmter Aufgaben in Knowledge Management.

 

Anmerkungen

Von:  Stefan Kempter , IT Process Maps.