Vergleich von ITIL V3 und ITIL V2 - Die wichtigsten Änderungen

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Vergleich von ITIL V3 mit ITIL V2 - Generelle Änderungen

Das Wichtigste zuerst: Ein detaillierter Vergleich zwischen ITIL V3 und V2 macht deutlich, dass die wichtigsten Prozesse in ITIL V2 noch immer die wichtigsten Prozesse in ITIL V3 sind: Die oftmals vermutete Revolution durch die neue ITIL-Version ist also ausgeblieben.

Dennoch: In vieler Hinsicht wurden die bereits aus Version 2 bekannten Prozesse verbessert bzw. um neue erweitert.

 

Die neue ITIL-Struktur: Der ITIL V3 Service Lifecyle

Der Haupt-Unterschied zwischen ITIL V3 und V2 besteht in einer neuen Struktur für eine langfristig erfolgreichen Erbringung von IT Services für den Kunden: ITIL V3 ist am sogenannten "Service Lifecycle" ausgerichtet. Ebenso wie Produkte unterliegen auch IT-Services in der betriebswirtschaftlichen Betrachtungsweise einem typischen Lebenszyklus, der mit ihrer Markteinführung beginnt und schließlich mit ihrer Herausnahme aus dem Portfolio endet.

Zugunsten des ITIL V3 Service Lifecycles wurde die Strukturierung der Serviceerbringung in die zwei ITIL-V2-Hauptdisziplinen "Service Support" und "Service Delivery" durch eine neue Struktur abgelöst. Die fünf ITIL-Core-Disziplinen nach ITIL V3 bilden nun klar die fünf Phasen im Lebenszyklus von IT-Services ab:

  • Im Rahmen von Service Strategy (Servicestrategie) wird festgelegt, welche Arten von Services welchen Kunden bzw. am Markt angeboten werden sollen
  • In der Phase Service Design wird festgestellt, welche konkreten Service-Anforderungen bestehen; Service Design sorgt für die Entwicklung von Lösungen, die diesen Anforderungen entsprechen. Es ist zuständig für den Entwurf neuer Services und für Änderungen und/ oder Verbesserungen bereits vorhandener Services
  • In der Phase Service Transition (Serviceüberführung) werden die neuen oder modifizierten Services aufgebaut und ausgerollt
  • Service Operation (Servicebetrieb) ist auf die Erledigung aller betrieblichen Aufgaben ausgerichtet, die im laufenden Tagesgeschäft anfallen
  • Im Rahmen von Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung) werden Methoden des Qualitätsmanagements eingesetzt, um aus Erfolgen und Misserfolgen der Vergangenheit zu lernen. Durch den Prozess wird ein geschlossener Regelkreis zur fortlaufenden Verbesserung der Effektivität und Effizienz von IT-Services und Prozessen in Gang gesetzt. Genau dieser Regelkreis wird auch in der ISO 20000 spezifiziert.

In ITIL V3 werden die bereits aus ITIL V2 bekannten Prozessabläufe um zahlreiche neue Prozesse ergänzt; diese Neuerungen zeichnen sich besonders dadurch aus, für eine stärkere Kundenorientierung bei der Erbringung der IT-Services sorgen: Ziel ist es, eine messbare positive Wertschöpfung für den Kunden zu erwirken.

 

Konsequenz: Neue Schnittstellen in ITIL V3

Infolge der neuen Service-Lifecycle-Struktur bestand die Notwendigkeit, alle Schnittstellen zwischen den ITIL-Prozessen entsprechend anzupassen.

Dies bedeutet: Selbst wenn sich ein bestimmter Prozessablauf in der Version 3 kaum geändert hat und dem V2-Prozess im Großen und Ganzen entspricht, so haben sich doch seine Schnittstellen zu den weiteren ITIL-Prozessen geändert. Ein Beispiel: Der Incident-Management-Prozess, obwohl selbst nur marginal verändert, muss in ITIL V3 mit den Service-Design-Prozessen verlinkt werden.

 

Vergleich von ITIL V3 mit ITIL V2 - Die Details

ITIL V3 Service Strategy (Servicestrategie)


Service Portfolio Management

  • Services in Form eines Portfolios zu managen ist ein neues Konzept innerhalb von ITIL V3
  • ITIL V3 baut dieses Konzept um die strategische Betrachtungsweise aus, wie das Serviceportfolio laufend aktualisiert und weiterentwickelt werden sollte.

Financial Management

  • Die Aktivitäten und Prozessziele des Financial-Management-Prozesses sind in ITIL V3 und V2 im Wesentlichen identisch
  • Financial Management war in ITIL V2 ein Teil von Service Delivery

 

ITIL V3 Service Design


Service Catalogue Management (SCM)

  • Service Catalogue Management ist ein neuer Prozess in ITIL V3
  • Der Service-Level-Management-Prozess aus ITIL V2 kannte bereits das Konzept eines Servicekatalogs
  • ITIL V3 baut dieses Konzept weiter aus, indem es einen eigenen Prozess einführt, der für die Richtigkeit der Servicekatalog-Inhalte verantwortlich ist und für deren laufende Aktualisierung sorgt
  • In ITIL V3 wird weiterhin eine klare Trennung eingeführt zwischen Business Services (für die Kunden wahrnehmbare Services, definiert durch SLAs) und Infrastruktur-Services (nur IT-intern wahrgenommene Services, definiert durch OLAs und UCs)

Service Level Management (SLM)

  • Die Aktivitäten und Prozessziele des Service-Level-Management-Prozesses sind in ITIL V3 und V2 im Wesentlichen identisch
  • ITIL V3 ordnet SLM dem Bereich Service Design zu, während die Service-Review-Aktivitäten im Continual Service Improvement angesiedelt sind

Risikomanagement

  • Risiken werden sowohl in ITIL V2 als auch in ITIL V3 in unterschiedlichen Prozessen betrachtet; ein spezifischer Risiko-Management-Prozess ist jedoch nicht vorgesehen
  • ITIL V3 fordert koordinierte Mechanismen zur Risiko-Kontrolle; bei IT Process Maps entschieden wir uns deshalb zur Einführung eines eigenen Risiko-Management-Prozesses in der ITIL®-Prozesslandkarte V3. Damit wird die Verantwortung für die Risiko-Kontrolle klar geregelt
  • Mit der Einführung eines grundlegenden Risiko-Management-Prozesses wird auch die Basis für einen weiteren Ausbau des Risiko-Managements geschaffen; ITIL empfiehlt in diesem Zusammenhang das M_o_R Framework der OGC

Capacity Management

  • Keine wesentlichen Unterschiede zwischen ITIL V2 und ITIL V3

Availability Management

  • Keine wesentlichen Unterschiede zwischen ITIL V2 und ITIL V3

IT Service Continuity Management

  • Keine wesentlichen Unterschiede zwischen ITIL V2 und ITIL V3

Information Security Management

  • ITIL V2 behandelte Security Management in einer eigenen Publikation
  • ITIL V3 ordnet Information Security Management im Service-Design-Prozess ein, wodurch eine bessere Integration in den Service-Lifecycle erreicht wird
  • Der Prozess wurde darüber hinaus an neue Erkenntnisse und Anforderungen im Bereich der IT-Sicherheit angepasst

Compliance Management

  • Compliance-Themen werden sowohl in ITIL V2 als auch in ITIL V3 in unterschiedlichen Prozessen betrachtet; ein spezifischer Compliance-Management-Prozess ist jedoch nicht vorgesehen
  • Compliance ist für IT-Organisationen ein zunehmend wichtiger Aspekt; bei IT Process Maps entschieden wir uns deshalb zur Einführung eines eigenen Compliance-Management-Prozesses in der ITIL®-Prozesslandkarte V3. Damit wird die Verantwortung für Compliance-Fragen klar geregelt

Architecture Management

  • ITIL V2 behandelte Architecture Management als Teil der Application-Management-Publikation
  • ITIL V3 trifft Aussagen zu Architecture Management im einem Kapitel zu "technologie-bezogenen Aktivitäten"
  • Ein klar definierter Architektur-Blueprint ist von zentraler Bedeutung für eine IT-Organisation; bei IT Process Maps entschieden wir uns deshalb zur Einführung eines eigenen Architecture-Management-Prozesses in der ITIL®-Prozesslandkarte V3. Damit wird die Verantwortung für Architektur-Fragen klar geregelt

Supplier Management

  • Supplier Management wurde in ITIL V2 im Buch "ICT Infrastructure Management" behandelt
  • ITIL V3 ordnet Supplier Management im Service-Design-Prozess ein, wodurch eine bessere Integration in den Service-Lifecycle erreicht wird

 

ITIL V3 Service Transition (Serviceüberführung)


Change Management

  • Im Wesentlichen sind die Aktivitäten und Ziele des Change-Management-Prozesses in ITIL Version 2 und ITIL V3 identisch.
  • ITIL V3 führt den Begriff der "Change-Modelle" ein. Die Definition unterschiedlicher Change-Typen durch Change-Modelle dient der Klassifikation von Changes; darüber hinaus wird jedoch auch gezeigt, wie die unterschiedlichen Changetypen handzuhaben, d.h. nach welchen Regeln diese Changes zu bearbeiten sind. Zu diesen Regeln gehört auch die Festlegung, wer in der Organisation welche Changes autorisieren darf.
  • Notfall-Changes werden in ITIL V3 vom "Emergency Change Advisory Board (ECAB)" autorisiert. Das ECAB wurde in ITIL V2 als "Emergency Committee (EC)" bezeichnet.

Projektmanagement (Transition Planning and Support)

  • Transition Planning and Support ist ein neuer Prozess in ITIL V3; ITIL V2 hatte bereits einige Aspekte dieses Prozesses im Rahmen des Release Managements abgedeckt, aber diese Leitlinien sind nun in ITIL V3 beträchtlich ausgebaut worden.
  • In Transition Planning and Support geht es eigentlich um das Managen von Service-Transition-Projekten; um dies zu verdeutlichen, haben wir uns bei IT Process Maps entschieden, den Namen des Prozesses entsprechend anzupassen in "Projektmanagement (Transition Planning and Support)".
  • Ein definierter Projektmanagement-Prozess ist auch eine gute Ausgangsbasis, um zu einem späteren Zeitpunkt Best-Practice-Methoden des Projektmanagements wie PRINCE2 oder PMBOK einzuführen - wie in den ITIL-Büchern ausdrücklich empfohlen.
  • ITIL V3 erläutert nicht alle Aspekte des Projektmanagements im Detail, aber es zeigt klar, welche Aktivitäten im Projektmanagement am wichtigsten sind und definiert die Schnittstellen zu anderen Service-Management-Prozessen.

Release und Deployment Management

  • Im Wesentlichen sind die Aktivitäten und Ziele des Release-and-Deployment-Prozesses in ITIL Version 3 mit denen des Release Managements in ITIL V2 identisch.
  • ITIL V3 behandelt den Bereich "Planung und Test von Releases" jedoch viel detaillierter als V2; dies zeigt sich darin, dass in der Version ITIL V3 zwei dedizierte Prozesse hinzugekommen sind, die in der vorhergehenden ITIL-Version noch Teil des Release-Management-Prozesses waren:
    • Projekt-Management (Transition Planning and Support)
    • Service Validation and Testing

Service-Validierung und -Test (Service Validation and Testing)

  • Service-Validierung und -Test (Service Validation and Testing) ist als neuer Prozess in ITL V3 aufgenommen worden
  • ITIL V2 deckt bereits einige Punkte zum Test eines Releases ab, aber ITIL V3 bietet deutlich detailliertere Informationen
  • Zu den wichtigsten Ergänzungen in ITIL V3 zählt die Erläuterung der unterschiedlichen Testphasen und Testkonzepte im Rahmen von Service Transition; hierdurch fällt es dem Praktiker leichter, Tests in einem angemessenen Rahmen durchzuführen

Anwendungsentwicklung und -Customizing

  • Die Anwendungsentwicklung wird in den ITIL-V3-Büchern nur in geringem Umfang behandelt, da ITIL V3 den Schwerpunkt eher auf Themen wie „Service Design“ und Rollout legt
  • Wir haben uns daher bei IT Process Maps entschieden, diesen Mangel durch die Einführung eines Anwendungsentwicklungs-Prozesses zu beheben, der die Entwicklung von Individualsoftware und/ oder das Customizing von Standard-Software-Paketen beinhaltet
  • Auch wenn die Anwendungsentwicklung normaler Weise als ein ganz eigenständiger Bereich betrachtet wird, sind wir der Ansicht, dass ein Anwendungsentwicklungs-Prozess in jeder ITIL-V3-Prozessstruktur eingebunden sein muss, um sicherzustellen, dass klar definierte Schnittstellen zwischen dem Design, der Entwicklung und den Rolloutphasen eines Service bestehen.

Service Asset and Configuration Management

  • Die Aktivitäten und Prozessziele des Prozesses Service Asset and Configuration Management sind in ITIL V2 und ITIL V3 fast identisch
  • Mit ITIL V3 wird das Konzept des "Configuration Management Systems (CMS)" als logisches Datenmodell eingeführt, das mehrere Configuration Management Databases (CMDBs) umfasst.

Knowledge Management

  • Knowledge Management wurde als neuer Prozess in ITIL V3 eingeführt
  • Viele Aspekte des Knowledge Managements wurden in ITIL V2 noch innerhalb vieler unterschiedlicher Prozesse abgedeckt – z.B. war (und ist auch in ITIL V3) der Problem-Management-Prozess verantwortlich für das Betreiben der Known Error Database
  • ITIL V3 definiert das Knowledge Management als einen einzigen zentralen Prozess, der dafür verantwortlich ist, Wissen für alle IT-Service-Management-Prozesse zur Verfügung zu stellen

 

ITIL V3 Service Operation (Servicebetrieb)


Event Management

  • Event Management war innerhalb von ITIL V2 Teil von ICT Infrastructure Management.
  • Die Aktivitäten und Prozessziele des Event Managements sind in ITIL Version 3 und ITIL V2 überwiegend identisch.
  • In ITIL V3 wird das Event Management als ein sehr wichtiger Auslöser für Aktivitäten im Incident Management und Problem Management angesehen.

Incident Management

  • Im Wesentlichen sind die Aktivitäten und Ziele des Incident Management-Prozesses in ITIL Version 2 und ITIL V3 identisch.
  • ITIL V3 führt eine Unterscheidung zwischen Incidents (Service-Unterbrechungen) und Service Requests (d.h. Standard-Anfragen der Anwender, wie z.B. das Zurücksetzen von Passworten etc.) ein.
  • Service-Anfragen werden nun nicht mehr vom Incident Management, sondern innerhalb des neuen Prozesses "Request Fulfilment" gelöst.
  • Hinzugekommen ist mit ITIL V3 ein dedizierten Prozess zur Behandlung von Notfällen - sogenannter Major Incidents (schwerwiegenden Incidents).
  • Eine Prozess-Schnittstelle zwischen dem Event Management und dem Incident Management wurde hinzugefügt: Bedeutsame Events lösen nun die Anlage eines Incidents aus.

Request Fulfilment

  • Die Notwendigkeit zur Schaffung des Request Fulfilments mit ITIL V3 ergab sich aus dem Ziel, spezielle Arbeitsabläufe für die Bearbeitung von Service Requests festzulegen.
  • In ITIL V3 wird nun klar zwischen Incidents (Service-Unterbrechungen) und Service Requests (Standard-Anfragen der Anwender, wie z.B. die Bitte um Passwort-Änderung) unterschieden.
  • Innerhalb von ITIL V2 wurden Service Requests noch im Rahmen des Incident-Management-Prozesses abgewickelt.

Access Management

  • Aspekte der IT-Sicherheit waren ausschlaggebend für die Entscheidung, das Acccess Management als dedizierten Prozess mit ITIL V3 einzuführen.
  • So ist es z.B. aus Gründen der IT-Sicherheit besonders wichtig, nur autorisierten Anwendern die Nutzung eines IT Service bzw. eines Anwendungssystems zu gestatten.

Problem Management

  • Im Wesentlichen sind die Aktivitäten und Ziele des Problem-Management-Prozesses in ITIL Version 2 und ITIL V3 identisch
  • Mit V3 ist ein neuer Teil-Prozess "Major Problem Review" eingeführt worden; dieser hat das Ziel, Rückschau zu halten auf die Lösung eines Problems, um ein erneutes Auftreten zu vermeiden und Erfahrungen für die Zukunft zu sammeln.

IT Operations Management

  • IT Operations Management ist innerhalb von ITIL V2 ein Teil von ICT Infrastructure Management
  • In ITIL V2 wurden einige Aspekte des IT-Betriebs detaillierter als in den neuen ITIL V3-Büchern beschrieben.

Facilities Management

  • Facilities Management ist innerhalb von ITIL V2 Teil des ICT Infrastructure Managements
  • In V2 werden einige Aspekte der Verwaltung von Anlagen und Einrichtungen detaillierter ausgeführt als in den neuen ITIL V3-Büchern.

 

ITIL V3 Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)


  • ITIL V2 enthielt bereits einige Aktivitäten zur Kontinuierlichen Serviceverbesserung innerhalb des Prozesses „Service Level Management“, so z.B. die Durchführung von Service-Reviews und das Führen eines Serviceverbesserungsplanes (Service Improvement Plan/ SIP)
  • Mit ITIL V3 wird ein deutlicherer Fokus auf die kontinuierliche Verbesserung von Services und Prozessen gesetzt, indem diesen Aktivitäten eine eigene Publikation gewidmet wird

 

Wozu braucht man die neue ITIL-Version ITIL V3?

ITIL V3 spiegelt die reichen Erfahrungen wider, die im Tagesgeschäft beim Einsatz der vorhergehenden ITIL-Versionen gewonnen wurden; mehr als dies bislang der Fall war stellt ITIL V3 die Wertschöpfung in den Vordergrund, den die IT für das Unternehmen schafft. Dadurch geht ITIL V3 nun auch deutlicher mit ISO 20000 konform - zu erkennen an der Ausrichtung aller IT-Service-Prozesse am "Deming-Kreislauf". Dieser kann als Kern des Qualitätsmanagements betrachtet werden: Er zielt mit den Phasen "Plan-Do-Check-Act" auf die kontinuierliche Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen ab.

 

ITIL V3 2011 Edition

 

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