ITIL-Implementierung - ITIL-Assessment

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Schritt 4: Die Ist-Prozesse analysieren: ITIL Assessment / ITIL Self Assessment

 

Eine Analyse der aktuellen Situation der gegenwärtigen Prozesse sollte jeder Prozess-Reorganisation vorausgehen. Auf der Basis dieser Bestandsaufnahmen ist es möglich, zu entscheiden, welche vorhandenen Prozesse ggf. beibehalten werden können und bei welchen anderen dringender Handlungsbedarf besteht.

Ein ITIL-Assessment empfiehlt sich auch dann, wenn ITIL erstmalig eingeführt werden soll: Es kann Zeit sparen! Mit einiger Sicherheit finden sich nämlich Bereiche, bei denen schon heute ITIL-Grundsätze eingehalten werden.

Ziele

  • Bestimmung der Schwächen und Chancen der aktuellen Prozesse


Beschreibung

Häufig werden im Rahmen einer Ist-Analyse mit großem Aufwand die bestehenden Prozesse (die "Ist-Prozesse") bis in alle Einzelheiten erhoben und dokumentiert.

Wir haben die Erfahrung gemacht, dass dieser Aufwand oft nicht in einem sinnvollen Verhältnis zum Ergebnis steht, denn eine solche Ist-Erhebung ist eher vergangenheitsorientiert: Eine zu starke Fixierung auf die aktuellen, oft nicht mehr zeitgemäßen Arbeitsabläufe kann bei der Neukonzipierung der Prozesse leicht den Blick für einfachere, effizientere Möglichkeiten versperren.

Diese Form der Bewertung ist auf jeden Fall auch dann zu empfehlen, wenn ITIL zum ersten Mal eingeführt wird. Da ITIL aus der praktischen Erfahrung vieler IT-Organisationen erwachsen ist, gibt es mit großer Wahrscheinlichkeit auch in jeder Organisation Bereiche, in denen die ITIL-Grundsätze schon heute befolgt werden - ein sicherer Hinweis darauf, dass einige der derzeitigen Prozesse auch in Zukunft beibehalten werden sollten.

ITIL Assessment
Abb. 1: ITIL Self Assessment Katalog

Die Bewertung erfolgt gewöhnlich im Rahmen von einem "ITIL Self Assessment" in Form strukturierter Interviews. Als Interviewpartner für die Bewertung sollten Mitglieder sowohl des IT-Managements als auch der fachlichen Ebene ausgewählt werden. Der Interviewer führt die Befragten durch den Fragebogen und hilft ihnen bei Bedarf mit Hintergrund-Informationen zu bestimmten Fragen.

Die Auswertung im Anschluss umfasst die folgenden Punkte:

  • Erreichter Reifegrad in den einzelnen ITIL-Disziplinen
  • Abweichungen in der Einschätzung der Prozesse durch einzelne Interviewpartner
  • Schwachstellen in den derzeitigen Prozessen einschließlich zugrunde liegenden Ursachen sowie die Chancen

 

Voraussetzungen

  • ITIL V2 Self Assessment-Katalog (eine kostenfreie Version des ITIL-Bewertungskatalogs gab es bis vor Kurzem beim itSMF im Internet; diese kann immer noch per Web-Suche nach 'Self Assessment (ITIL V2)' gefunden werden)
  • Weiterhin sind einige Publikationen für Self-Assessments verfügbar, insbesondere in Hinblick auf ITIL und ISO 20000.

 

Ergebnisse

  • Rating der IT-Organisation innerhalb der einzelnen ITIL-Disziplinen
  • Aufstellung der Schwächen und Chancen im Hinblick auf die ITIL-Empfehlungen

 

Erfolgsfaktoren

  • Die Analyse sollte alle wesentlichen Bereiche der IT-Organisation abdecken; dazu ist es erforderlich, dass die Mehrzahl der Führungskräfte sowie ausgewählte fachliche Mitarbeiter an der Erhebung teilnehmen
  • Der Interviewer im ITIL Assessment sollte mit den ITIL-Prinzipien bereits vertraut sein, um Fragen der Interview-Partner beantworten zu können

 

Relevante Prozessmodelle in der ITIL-Prozesslandkarte

ITIL Prozesskette
Abb. 2: Bewertung der Ist-Prozesse auf Grundlage detaillierter ITIL-Prozessbeschreibungen mit Darstellung der Schnittstellen und Aktivitäten

Eine solide Basis für die Bestimmung von Schwächen und Chancen durch eine Evaluierung anhand von Best-Practice-Empfehlungen stellt die ITIL®-Prozesslandkarte bereit.

Für jeden Prozess beschreibt das ITIL-Prozessmodell die Schnittstellen und die Aktivitäten (siehe Abb. 2: ITIL-Prozessbeschreibungen).

Dies erlaubt die Identifizierung möglicher Problempunkte, indem die derzeitigen Prozesse mit den ITIL-Empfehlungen verglichen werden.

Ressourcen

 

Nachfolgender Projektschritt

→ ITIL-Implementierung - Schritt 5: Soll-Prozess-Struktur entwickeln

 

Anmerkungen

Von:  Andrea Kempter , IT Process Maps.

 

Ziele Beschreibung Voraussetzungen Ergebnisse Erfolgsfaktoren