Service Delivery
Aus IT Process Wiki
ITIL-Version: ITIL V2 → vergleichen Sie auch ITIL-Prozesse nach ITIL V3 2011
Prozessziel: Service Delivery stellt sicher, dass verbindliche Rahmenbedingungen für die operativen Prozesse bestehen. Es regelt die planerischen, vertraglichen und finanziellen Themen.
Teil von: IT Service Management
Teilprozesse von Service Delivery
- Service Level Management
- Prozessziel: Das Service Level Management hat die Aufgabe, den Service-Katalog der IT-Organisation zu pflegen und verbindliche Vereinbarungen für interne und externe Service-Leistungen zu treffen. An der Schnittstelle zum Kunden werden Service Level Agreements (SLAs) vereinbart. Der Service Level Manager verantwortet die Überwachung der verabredeten Qualitätsparameter und ergreift bei Bedarf Maßnahmen zur Gegensteuerung. Die interne Leistungserbringung wird mit den dazugehörigen Absicherungsverträgen (OLAs/ UCs) beauftragt.
- Availability Management
- Prozessziel: Das Availability Management stellt die ausreichende Verfügbarkeit der IT-Infrastruktur sicher, so dass die in den SLAs vereinbarten Verfügbarkeitszusagen eingehalten werden können. Es sorgt für die laufende Messung der Verfügbarkeit und bei Bedarf für das Ergreifen von Maßnahmen zu deren Verbesserung.
- Capacity Management
- Prozessziel: Das Capacity Management sorgt für die Erfüllung der Geschäftsanforderungen, indem es die erforderlichen IT-Kapazitäten (Hardware, Software, Personal) bereitstellt. Es erstellt Prognosen zum künftigen Bedarf, woraus sich eine Planung der künftig benötigten Kapazitäten (der Kapazitätsplan) ableitet.
- IT Service Continuity Management
- Prozessziel: Das IT Service Continuity Management definiert und plant alle Maßnahmen und Prozesse für unvorhergesehene Katastrophenfälle. Als Basis für eine angemessene Vorsorge ist die regelmäßige Analyse von Schwachstellen, Bedrohungen und Risiken erforderlich.
- Financial Management for IT Services
- Prozessziel: Das Financial Management for IT Services sorgt für die möglichst wirtschaftliche Verwendung der IT-Finanzressourcen und die Abrechnung der Service-Leistungen mit den Kunden. Dabei muss durch die Einbeziehung der Kundenanforderungen ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Qualität und Kosten erreicht werden. Zu seinen Aufgaben gehört auch die Durchführung der regelmäßigen Budgetplanung und die Freigabe der bewilligten finanziellen Mittel.
[ Infobox ]
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| Abbildung: | Überblick über Service Delivery nach ITIL V2 (.JPG) |
| Autor: | Andrea Kempter, IT Process Maps  |
