Checkliste Service Quality Plan - SQP

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Checkliste Service Quality Plan SQP - Vorlage Service Quality Plan SQP


ITIL-Prozess: Service Delivery - Service Level Management - ITIL V2

Checklisten-Kategorie: ITIL-Checklisten - Service Level Management

Quelle: Checkliste "Service Quality Plan - SQP" aus der ITIL-Prozesslandkarte V2


Der Service Quality Plan enthält alle Management-Informationen zur Messung der Service-Qualität auf der Grundlage von Kennzahlen und den Beitrag von internen und externen Zulieferern zur Erbringung dieser IT-Services.

  • Für jeden IT-Service:
    • vereinbarte Service-Levels
      • Erreichbarkeit/ Service-Zeiten
      • Verfügbarkeit, z.B.
        • Anzahl erlaubte Unterbrechungen
        • Kennzahlen (xx,xx %)
        • Downzeiten für Wartung (Anzahl erlaubter Downzeiten, Ankündigungsfristen)
        • Verfahrensweise bei Service-Unterbrechungen (geplant/ ungeplant)
      • Performance, z.B.
        • Angaben zur Auslastung/ Inanspruchnahme des Service (untere/ obere Grenze)
        • Antwortzeiten von Applikationen
        • Reaktions- und Lösungszeiten (nach Prioritäten, Definition von Prioritäten z.B. für die Einordnung von Incidents)
    • Messverfahren
      • Definition der Messwerte
      • Art der Messverfahren
    • Bezug zu anderen SLAs (externen IT-Services)
    • Erforderliche interne Services
      • Bezeichnung des Service
      • Leistungserbringer
      • Verweis auf Operational Level Agreement (OLA)
    • Erforderliche fremdbezogene Services
      • Bezeichnung des Service
      • Bezeichnung des Lieferanten
      • Verweis auf Underpinning Contracts (UCs)