Geschichte von ITIL
Was ist ITIL?
ITIL® - die IT Infrastructure Library [1] - gehört heute zum Tagesgeschäft moderner IT-Organisationen, die auf den Einsatz praxiserprobter und bewährter Standardverfahren bauen, um wirtschaftlich, kundenorientiert und qualitätsbewusst zu arbeiten.
Warum wurde ITIL entwickelt?
ITIL® wurde Ende der Achtziger Jahre von der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) entwickelt, einer Regierungsbehörde in Großbritannien [2]: Aufgrund der mangelhaften Qualität der von der britischen Regierung eingekauften IT-Dienstleistungen erhielt die CCTA den Auftrag, einen Weg zu finden, diese nachhaltig zu verbessern und gleichzeitig die Kosten zu senken. Besonders zweckmäßige und wirtschaftliche Verfahrensweisen zur Erbringung von IT-Services wurden bewertet und zusammengeführt - so entwickelte die CCTA einen umfassenden Katalog bewährter und mustergültiger Best-Practice-Methoden. Genau dieser ist heute unter dem Begriff "ITIL" bekannt.
Traditionell konzentrierten sich IT-Organisationen vor allem auf die Technik, wie z. B. Software und Hardware. Die Anforderungen der Kunden standen nicht unbedingt im Vordergrund. Vor diesem Hintergrund ist der Kerngedanke in ITIL, dass IT-Services sich an den Erfordernissen der Kunden ausrichten müssen, und dass Organisationen die zu erbringenden Services explizit mit ihren Kunden vereinbaren. Hierbei spielen effektive Prozesse und klar definierte Verantwortlichkeiten eine entscheidende Rolle.
Die so entstandenen Empfehlungen sind sehr allgemein gültig - die Anforderungen der im Zuge der ITIL-Erstellung untersuchten Unternehmen und Organisationen glichen sich, unabhängig von ihrer Größe oder Branche.
Eine entsprechende Reihe von Büchern wurde seit 1989 vom Cabinet Office, einer Stabstelle der Regierung von Großbritannien, herausgegeben. Seit Anfang 2014 ist ITIL® ein eingetragenes Warenzeichen von AXELOS, einem Joint Venture von Capita Plc und dem Cabinet Office.
ITIL V2: Service Support und Service Delivery
Um das Jahr 2000 wurden die bis dahin erarbeiteten, sehr umfangreichen Empfehlungen konsolidiert und unter der Version ITIL V2 in insgesamt neun Büchern veröffentlicht. Zwei Bände aus dieser Serie (Service Support und Service Delivery) fanden großen Anklang und wurden bei vielen IT-Service-Providern verwendet.
Die Empfehlungen aus ITIL V2 sind im Prinzip auch heute noch gültig, aber ITIL V2 ist kaum noch relevant und die meisten Organisationen verwenden zurzeit ITIL V3 und ITIL 4.
ITIL V3 und der Service-Lifecycle
2007 wurde eine komplett überarbeitete und verbesserte Version von ITIL veröffentlicht, bekannt als "ITIL-Version 3" bzw. ITIL V3.
Diese Empfehlungen wurden im Jahre 2011 nochmals überarbeitet, um Erfahrungen von Anwendern und Schulungs-Anbietern zu berücksichtigen ("ITIL 2011").
ITIL V3 besteht aus fünf Core-Publikationen, die gemeinsam den "ITIL-Service-Lifecycle" - den Service-Lebenszyklus - (siehe Abb. 1) abbilden:
- Service Strategy (Servicestrategie)
- Service Design
- Service Transition (Serviceüberführung)
- Service Operation (Servicebetrieb)
- Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)
Diese neue Strukturierung der ITIL-Bücher folgt dem (z.B. aus dem Qualitätsmanagement bekannten) Deming-Zyklus, der mit den Phasen "Plan-Do-Check-Act" (PDCA) auf kontinuierliche Verbesserung abzielt. Dieser Zyklus findet sich auch in ISO 20000, dem internationalen Standard für Service-Management, so dass mit der Einführung von ITIL V3 eine bessere Kompatibilität zwischen ITIL und ISO 20000 erreicht wurde.
In ITIL V3 werden die bereits aus ITIL V2 bekannten Prozessabläufe um zahlreiche neue Prozesse ergänzt; diese Neuerungen in ITIL zeichnen sich besonders dadurch aus, für eine stärkere Kundenorientierung bei der Erbringung der IT-Services sorgen: Ziel ist es, eine messbare positive Wertschöpfung für den Kunden zu erwirken und somit einen bedeutenden Mehrwert für das Unternehmen zu schaffen.
In diesem ITIL-Wiki finden Sie
- den kompletten Vergleich zwischen ITIL V3 und V2
- sowie die Anpassungen: ITIL V3 (2007) gegenüber ITIL 2011.
Für Organisationen, die an ITIL V3 ausgerichtete Prozesse einführen möchten, bieten wir die ITIL-Prozesslandkarte an - eine 'Übersetzung' von ITIL V3 und den Service-Lifecycle-Prozessen in einsatzfertige Prozess-Templates, die Sie an die individuellen Anforderungen Ihrer Organisation anpassen können.
ITIL 4: Ein ganzheitlicher Ansatz
ITIL 4, die neueste Version von ITIL, wurde von AXELOS im Februar 2019 veröffentlicht. Mit ITIL 4 werden die neuesten Entwicklungen im Bereich der Technologien und im Service-Management aufgegriffen. Damit bietet ITIL 4 eine flexible Basis für Organisationen auf ihrem Weg der digitalen Transformation.
Der Service-Lifecycle und die 26 Service-Lifecycle-Prozesse aus ITIL V3 wurden aus ITIL 4 wieder entfernt. Damit soll Service-Providern mehr Spielraum für die Definition maßgeschneiderter Prozesse gegeben werden, die die spezifischen Anforderungen der Organisation erfüllen.
ITIL 4 ist kein kleineres Update von ITIL V3, sondern ein komplett überarbeitetes Rahmenwerk.
Weitere Informationen zu ITIL 4 haben wir auf einer eigenen Seite zu ITIL 4 für Sie zusammengestellt:
→ ITIL 4-Zertifizierungs-Schema
→ Besuchen Sie auch unserer YaSM Service-Management-Wiki:
Dort erhalten Sie auf der Seite "ITIL 4 vs. ITIL V3" eine präzise Aufstellung, wo sich die Prozesse und anderen Inhalte aus ITIL V3 2011 in ITIL 4 wiederfinden.
Der De-Facto-Standard ITIL setzt sich durch
In den vergangenen Jahren wurde ITIL® zum weltweiten De-Facto-Standard für das IT-Service-Management. Unter IT-Verantwortlichen bildete sich zunehmend ein Bewusstsein für Service- und Kunden-Orientierung heraus - genau für diese Idee setzt sich ITIL ein.
Die gemeinsame Terminologie für IT-Service-Management ist eine unverzichtbare Voraussetzung auch in Situationen, in denen der Betrieb von IT-Infrastruktur ausgelagert werden soll: Über ITIL können die in solchen Fällen notwendigen Kunden-Lieferanten-Beziehungen definiert werden.
Die Ideen hinter ITIL haben seither auch in eine Vielzahl anderer Modelle für das ITSM und Enterprise-Service-Management Eingang gefunden, wie zum Beispiel
- ISO 20000 bzw. BS 15000: Information Technology - Service Management
- HP ITSM Reference Model (Hewlett Packard)
- IT Process Model (IBM)
- Microsoft Operations Framework
- das schlanke YaSM Service-Management-Prozessmodell
Informationen und Tipps: ITIL im IT Process Wiki
Dieses ITIL-Wiki enthält alles Wissenswerte rund um ITIL (die IT Infrastructure Library), IT-Service-Management (ITSM) und Prozess-Management.
Sie finden hier sehr viele hilfreiche Informationen zu allen ITIL-Versionen incl. der aktuellen Ausgabe ITIL 4 - sowie z. B. die kompletten Beschreibungen der ITIL-Prozesse, ein navigierbares ITIL-Glossar, ITIL-Checklisten, die Definitionen der ITIL-Rollen u.v.m.!
Links und weitere Informationen
[1] ITIL® ist eine eingetragene Marke von AXELOS Limited.
[2] Der Gründungsvater von ITIL John S. Stewart erinnert sich in seinem Blog an die Anfänge von ITIL:
John S Stewart. "How ITIL started". -- Blog IBPI (The International Best Practice Institute) www.ibpi.org, 11. Februar 2013, zuletzt abgerufen am 29. März 2022.
Von: Andrea Kempter 
, IT Process Maps.
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