Checkliste Service Level Agreement - SLA

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Service Level Agreement Muster - Service Level Agreement SLA Vorlage


→ siehe auch: Checkliste Service Level Agreement - SLA nach ITIL 2011 mit vielen Erweiterungen

ITIL-Prozess: Service Delivery - Service Level Management

Checklisten-Kategorie: ITIL-Checklisten - Service Level Management

Quelle: Checkliste "Service Level Agreement - SLA" aus der ITIL-Prozesslandkarte V2

 

Das Service Level Agreement enthält die vertraglich relevanten Daten zu einem IT-Service:

  • Bezeichnung des Service
  • Freigabeinformationen (mit Ort und Datum)
    • Service Level Manager
    • Kunde
  • Ansprechpartner
    • Bezeichnung des Service-Gebers
    • Bezeichnung des Service-Nehmers bzw. der Service-Nehmer
    • Vertrags- und Ansprechpartner (kundenseitig bzw. auf Seiten der IT-Organisation) für
      • Vertragsänderungen
      • Beschwerden, Kritik und Anregungen
      • Eskalationen bei Vertragsverletzungen
      • Service-Reviews
      • Notfälle
  • Vertragslaufzeit
    • Vertragsbeginn
    • Vertragsende
    • Regelungen zur Änderung des SLAs
      • wie werden Änderungswünsche (Löschen, Hinzufügen oder Ändern von Bestandteilen des SLAs) eingereicht?
      • wie werden Änderungswünsche und deren Umsetzung nachverfolgt?
      • von wem sind die Änderungen freizugeben
    • Regelungen zur Beendigung des SLAs
  • Leistungsbeschreibung
    • Kurzbeschreibung des Service
    • Nutzer des IT-Services auf Kundenseite
    • Gliederung der angebotenen Leistungen in Leistungsgruppen nach Infrastruktur-Komponenten bzw. Anwendungen
    • zu jeder Leistungsgruppe:
      • welche Leistungen werden angeboten, z.B.
        • Störungsbeseitigung (Telefon-Support, Remote-Zugriff, vor Ort?)
        • Service-Leistungen (User-Verwaltung, Installation, …)
      • in welcher Qualität wird der Service angeboten, z.B.
        • Erreichbarkeit/ Service-Zeiten
        • Verfügbarkeit, z.B.
          • Anzahl erlaubte Unterbrechungen
          • Kennzahlen (xx,xx %)
          • Downzeiten für Wartung (Anzahl erlaubter Downzeiten, Ankündigungsfristen)
          • Verfahrensweise bei Service-Unterbrechungen (geplant/ ungeplant)
        • Performance, z.B.
          • Angaben zur Auslastung/ Inanspruchnahme des Service (untere/ obere Grenze)
          • Antwortzeiten von Applikationen
          • Reaktions- und Lösungszeiten (nach Prioritäten, Definition von Prioritäten z.B. für die Einordnung von Incidents)
        • Anforderungen an die Aufrechterhaltung des Service im Katastrophenfall
  • Bezug zu anderen IT-Services
  • Verfahren zur Inanspruchnahme des Service
    • Anfragen möglich per Telefon/ Fax/ Mail, ... (Adressen, Telefonnummern etc.)
  • Verantwortlichkeiten
    • des Kunden (auch im Bereich IT-Sicherheit)
    • Verantwortlichkeiten und Haftung der IT-Organisation
  • Qualitätssicherung und Service Level Reporting
    • Messverfahren
      • welche Messwerte
      • mit welchen Messverfahren
      • in welchen Zeitabständen
      • zu welchen Reports zusammengestellt
    • SLA-Reviews
      • in welchen Zeitabständen
  • Leistungsverrechung
    • Kosten für die Erbringung des Service
    • Verrechnungsmethode für den Service
    • Intervalle für die Rechnungsstellung
  • Glossar