Checkliste Service Level Agreement - SLA

Service Level Agreement Muster - Service Level Agreement SLA Vorlage

→ siehe auch: Checkliste Service Level Agreement - SLA nach ITIL 2011 mit vielen Erweiterungen

ITIL-Prozess: Service Delivery - Service Level Management

Checklisten-Kategorie: ITIL-Checklisten - Service Level Management

Quelle: Checkliste "Service Level Agreement - SLA" aus der ITIL-Prozesslandkarte V2  | ⯈  aktuelle Version des ITIL-Prozessmodells

 

Das Service Level Agreement enthält die vertraglich relevanten Daten zu einem IT-Service:

• Bezeichnung des Service
• Freigabeinformationen (mit Ort und Datum)
  • Service Level Manager
  • Kunde
• Ansprechpartner
  • Bezeichnung des Service-Gebers
  • Bezeichnung des Service-Nehmers bzw. der Service-Nehmer
  • Vertrags- und Ansprechpartner (kundenseitig bzw. auf Seiten der IT-Organisation) für
    • Vertragsänderungen
    • Beschwerden, Kritik und Anregungen
    • Eskalationen bei Vertragsverletzungen
    • Service-Reviews
    • Notfälle
• Vertragslaufzeit
  • Vertragsbeginn
  • Vertragsende
  • Regelungen zur Änderung des SLAs
    • wie werden Änderungswünsche (Löschen, Hinzufügen oder Ändern von Bestandteilen des SLAs) eingereicht?
    • wie werden Änderungswünsche und deren Umsetzung nachverfolgt?
    • von wem sind die Änderungen freizugeben
  • Regelungen zur Beendigung des SLAs
• Leistungsbeschreibung
  • Kurzbeschreibung des Service
  • Nutzer des IT-Services auf Kundenseite
  • Gliederung der angebotenen Leistungen in Leistungsgruppen nach Infrastruktur-Komponenten bzw. Anwendungen
  • zu jeder Leistungsgruppe:
    • welche Leistungen werden angeboten, z.B.
      • Störungsbeseitigung (Telefon-Support, Remote-Zugriff, vor Ort?)
      • Service-Leistungen (User-Verwaltung, Installation, …)
    • in welcher Qualität wird der Service angeboten, z.B.
      • Erreichbarkeit/ Service-Zeiten
      • Verfügbarkeit, z.B.
        • Anzahl erlaubte Unterbrechungen
        • Kennzahlen (xx,xx %)
        • Downzeiten für Wartung (Anzahl erlaubter Downzeiten, Ankündigungsfristen)
        • Verfahrensweise bei Service-Unterbrechungen (geplant/ ungeplant)
      • Performance, z.B.
        • Angaben zur Auslastung/ Inanspruchnahme des Service (untere/ obere Grenze)
        • Antwortzeiten von Applikationen
        • Reaktions- und Lösungszeiten (nach Prioritäten, Definition von Prioritäten z.B. für die Einordnung von Incidents)
      • Anforderungen an die Aufrechterhaltung des Service im Katastrophenfall
• Bezug zu anderen IT-Services
• Verfahren zur Inanspruchnahme des Service
  • Anfragen möglich per Telefon/ Fax/ Mail, ... (Adressen, Telefonnummern etc.)
• Verantwortlichkeiten
  • des Kunden (auch im Bereich IT-Sicherheit)
  • Verantwortlichkeiten und Haftung der IT-Organisation
• Qualitätssicherung und Service Level Reporting
  • Messverfahren
    • welche Messwerte
    • mit welchen Messverfahren
    • in welchen Zeitabständen
    • zu welchen Reports zusammengestellt
  • SLA-Reviews
    • in welchen Zeitabständen
• Leistungsverrechung
  • Kosten für die Erbringung des Service
  • Verrechnungsmethode für den Service
  • Intervalle für die Rechnungsstellung
• Glossar

 

Von:  Stefan Kempter , IT Process Maps.