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ITIL-Wissen

Was ist ITIL?

• Geschichte von ITIL
• ITIL-Leitgedanken
• ITIL-Kernthemen

ITIL Referenz-Information

ITIL-Prozesse nach ITIL Version 3 (ITIL V3)

• Service Strategy (Servicestrategie)

• Service Design
• Prozess-Überblick: Service Catalogue Management (SCM) nach ITIL V3
• Prozess-Überblick: Service Level Management (SLM) nach ITIL V3
• Prozess-Überblick: Risikomanagement nach ITIL V3
• Prozess-Überblick: Capacity Management nach ITIL V3
• Prozess-Überblick: Availability Management nach ITIL V3
• Prozess-Überblick: IT Service Continuity Management (ITSCM) nach ITIL V3
• Prozess-Überblick: IT Security Management nach ITIL V3
• Prozess-Überblick: Compliance Management nach ITIL V3
• Prozess-Überblick: IT Architecture Management nach ITIL V3
• Prozess-Überblick: Supplier Management nach ITIL V3

• Service Transition (Serviceüberführung)
  • Prozess-Überblick: Change Management nach ITIL V3
  • Prozess-Überblick: Projektmanagement (Transition Planning and Support) nach ITIL V3
  • Prozess-Überblick: Release und Deployment Management nach ITIL V3
  • Prozess-Überblick: Service-Validierung und -Test (Service Validation and Testing) nach ITIL V3
  • Prozess-Überblick: Anwendungsentwicklung und -Customizing nach ITIL V3
  • Prozess-Überblick: [Service Asset and Configuration Management nach ITIL V3
  • Prozess-Überblick: Knowledge Management nach ITIL V3

• Service Operation (Servicebetrieb)
  • Prozess-Überblick: Event Management nach ITIL V3
  • Prozess-Überblick: Incident Management nach ITIL V3
  • Prozess-Überblick: Request Fulfilment nach ITIL V3
  • Prozess-Überblick: Access Management nach ITIL V3
  • Prozess-Überblick: Problem Management nach ITIL V3
  • Prozess-Überblick: IT Operations Management nach ITIL V3
  • Prozess-Überblick: IT Facilities Management nach ITIL V3
• Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)

ITIL Prozesse nach ITIL Version 2 (ITIL V2)

• ITIL-Prozessübersicht: Availability Management
• ITIL-Prozessübersicht: Capacity Management
• ITIL-Prozessübersicht: Change Management
• ITIL-Prozessübersicht: Configuration Management
• ITIL-Prozessübersicht: Financial Management for IT Services
• ITIL-Prozessübersicht: IT Service Continuity Management
• ITIL-Prozessübersicht: Problem Management
• ITIL-Prozessübersicht: Release Management
• ITIL-Prozessübersicht: Service Delivery
• ITIL-Prozessübersicht: Service Desk and Incident Management
• ITIL-Prozessübersicht: Service Level Management
• ITIL-Prozessübersicht: Service Support

ITIL-Checklisten

• Checkliste Incident Record
• Checkliste Erstanalyse eines Incidents
• Checkliste Incident-Priorität
• Checkliste Incident-Eskalation
• Checkliste Schließen eines Incidents
• Checkliste Incident Report
• Checkliste Problem Record
• Checkliste Problem-Priorität
• Checkliste Schließen eines Problems
• Checkliste Problem Report
• Checkliste Request for Change - RFC
• Checkliste Change Record
• Checkliste Change-Einordnung
• Checkliste CAB-Agenda
• Checkliste Forward Schedule of Changes - FSC
• Checkliste Post Implementation Review - PIR
• Checkliste Release Plan
• Checkliste Configuration Item - CI - Record
• Checkliste CMDB-Audit-Protokoll
• Checkliste Service Level Requirements - SLR
• Checkliste Service Specification Sheet
• Checkliste Service Level Agreement - SLA
• Checkliste Operational Level Agreement - OLA
• Checkliste Underpinning Contract - UC
• Checkliste Service Catalogue
• Checkliste Service Level Report
• Checkliste Protokoll SLA Review
• Checkliste Service Quality Plan - SQP
• Checkliste Service Improvement Plan - SIP
• Checkliste Availability Improvement Plan
• Checkliste Availability Report
• Checkliste Kapazitätsprognose
• Checkliste Capacity Plan
• Checkliste Capacity Report
• Checkliste ITSCM-Risikoanalyse
• Checkliste IT Service Continuity Plan
• Checkliste ITSCM Report
• Checkliste Notfallplan
• Checkliste Protokoll Katastrophenübung

ITIL-Kennzahlen (Key Performance Indikatoren/ KPIs)

• Kennzahlen Service Strategy (Servicestrategie) nach ITIL V3
• Kennzahlen Service Design nach ITIL V3
• Kennzahlen Service Transition (Serviceüberführung) nach ITIL V3
• Kennzahlen Service Operation (Servicebetrieb) nach ITIL V3
• Kennzahlen Service Desk and Incident Management
• Kennzahlen Problem Management
• Kennzahlen Change Management
• Kennzahlen Release Management
• Kennzahlen Configuration Management
• Kennzahlen Service Level Management
• Kennzahlen Availability Management
• Kennzahlen Capacity Management
• Kennzahlen IT Service Continuity Management
• Kennzahlen Financial Management for IT Services

ITIL-Implementierung

Projekte zur ITIL-Implementierung

• ITIL für unterschiedliche Unternehmensgrößen
• Schrittweise ITIL-Einführung
• Schlüsselfaktoren für ITIL-Einführungen

Zeit sparen bei ITIL- und ISO 2000-Vorhaben

• Arbeitserleichterung durch ein ITIL-Referenzmodell

ITIL-Implementierung in zehn Schritten

• Überblick über die Projektschritte
• Schritt 1: Projektvorbereitung
• Schritt 2: Definieren der IT-Services
• Schritt 3: ITIL-Rollen auswählen und besetzen
• Schritt 4: Analyse der Ist-Prozesse: ITIL-Assessment
• Schritt 5: Entwicklung der Soll-Prozess-Struktur
• Schritt 6: Definition der Prozess-Schnittstellen
• Schritt 7: Prozess-Controlling einrichten
• Schritt 8: Prozesse im Detail ausarbeiten
• Schritt 9: Systeme und Prozesse implementieren
• Schritt 10: Schulungen für IT-Mitarbeiter und Kunden