ITIL-Glossar/ ITIL-Begriffe S

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ITIL Glossar deutsch
ITIL-Glossar:
Alle Fachbegriffe rund um ITIL (ITIL 4, ITIL 2011, ITIL V3 und V2) sowie IT Service Management (ITSM)
Glossar-Begriffe zu ITIL®

Im ITIL-Glossar finden Sie die Definitionen der wichtigsten Begriffe und Acronyme zur IT Infrastructure Library (ITIL®) und zu ITSM (IT Service Management) in alphabetischer Reihenfolge. [1]

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ITIL-Begriffe mit S

Sie finden hier alle ITIL-Glossarbegriffe und -Definitionen, die mit dem Buchstaben "S" beginnen.

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Definitionen

SAC

SCMIS

SCD

SDP

Security Advisories

  • Eine Liste bekannter Sicherheitslücken, die z.B. aus Inputs von externen Produktlieferanten erstellt wird.
  • Die Liste enthält Anweisungen zum Schließen der Sicherheitslücken und für den Umgang mit bereits eingetretenen Sicherheitsverletzungen.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Information Security Management

Security Alert (Sicherheitsalarm)

  • Ein Security Alert wird typischerweise vom Information Security Management herausgegeben, wenn Bedrohungen der Informationssicherheit absehbar oder bereits eingetreten sind.
  • Sicherheitswarnungen werden mit dem Ziel veröffentlicht, Anwender und IT-Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, Angriffe auf die Informationssicherheit zu erkennen und sich mit geeigneten Maßnahmen zu schützen.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Information Security Management

Security Incident

Security Management Information System (SMIS)

Security Review

Service

  • Service-Definition nach ITIL®: "Eine Möglichkeit, einen Mehrwert für Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird. Dabei müssen die Kunden selbst keine Verantwortung für bestimmte Kosten und Risiken tragen. Der Begriff Service wird manchmal als Synonym für Core Service, IT Service oder Service Package genutzt." -- Quelle: [2].

Service-Abnahmekriterien (SAC)

  • Eine Reihe von Kriterien, anhand derer im Rahmen der Abnahmetests sichergestellt werden soll, dass ein IT-Service die vereinbarten Anforderungen des Kunden hinsichtlich Funktionalität und Qualität erfüllt und dass der Service Provider in der Lage ist, den neuen Service nach der Implementierung zu betreiben.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Service Level Management

Service-Aktivierung

Service-Anforderungen

Service-Anwender

Service-Architektur

  • Die Service-Architektur legt fest, welche Komponenten der jeweiligen Service umfasst und wie deren Struktur ist. Sie enthält die entsprechenden Designvorgaben für den Service und die einzelnen Service-Komponenten (Service Design Package).
  • Ein wesentlicher Bestandteil der Service-Architektur sind die organisationsweiten Standards und Vorlagen. Diese werden benötigt, um konsistente und integrierte Services für die Organisation zu entwickeln und zu pflegen.
  • Die Standards und Vorlagen werden normalerweise in einem geeigneten Architecture-Management-System abgelegt.

Service-Assessment

Service Asset and Configuration Management

Serviceauftrag

Servicebetrieb

Service Capacity Management

Service Catalogue

Service Catalogue Management

Service Catalogue Manager

Service Charter

  • Eine Service Charter ist eine übersichtsartige Beschreibung eines neuen oder wesentlich geänderten Service und des gewählten Ansatzes zum Erstellen dieses Services.
  • Insbesondere legt die Service Charter dar, was im Verlauf des Implementierungsprojekts herzustellen ist, welche Ressourcen hierzu benötigt werden, und in welchem Zeitrahmen der Service erstellt werden soll.
  • Service Charters werden ans Service Design übergeben, um das detaillierte Design des Services anzustoßen.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Service Portfolio Management

Service-Definition

Service Delivery

Service Design

Service Design Manager

Service Design Package (SDP)

Service-Design-Planung

Service Design Review

Service-Design-Richtlinie

  • Die Service-Design-Richtlinie stellt Leitlinien bereit, um sicherzustellen, dass ein einheitlicher Ansatz für alle Service-Design-Aktivitäten verwendet wird.
  • Insbesondere legt die Service-Design-Richtlinie fest, für welche Projekte oder Changes eine formale Service-Design-Phase erforderlich ist, und welche Parteien am Service Design beteiligt werden müssen, damit alle Aspekte ausreichend berücksichtigt sind.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > ITIL Design-Koordinierung

Service Desk

Service Improvement Plan

Servicekatalog

  • Der Servicekatalog ist Teil des Serviceportfolios.
  • Er enthält nur die aktiven Services (alle Live-Services einschließlich derjenigen, die vom Service Portfolio Management zum Deployment freigegeben sind).
  • Der Servicekatalog als einziger Teil des Serviceportfolios, der auch an Kunden ausgehändigt wird, unterstützt den Verkauf und die Bereitstellung von IT-Services.
  • Ebenso wie das Serviceportfolio, ist der Servicekatalog eine Datenbank bzw. ein strukturiertes Dokument mit Informationen über Lieferergebnisse, Preise, Kontaktdaten, Bestellungen und Anfragen.
  • Vorlage/ Checkliste: Checkliste Service Catalogue
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Service Catalogue Management

Service Knowledge Management System (SKMS)

  • Das Service Knowledge Management System ist der zentrale Ablageort für Daten, Informationen und Wissen der IT-Organisation.
  • Das SKMS erweitert das Konzept des infrastrukturbezogenen Configuration-Management-Systems dahingehend, dass es als Wissensbasis für die IT-Organisation dient und weitergehende Informationen zu Services und Projekten beinhaltet.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Knowledge Management

Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarungen, SLA)

  • Das Service Level Agreement erweitert die Definition des Services aus dem Servicekatalog.
  • Es bestimmt im Einzelnen die Service-Level-Ziele, die gegenseitigen Verantwortlichkeiten sowie andere Anforderungen für einen speziellen Service und einen bestimmten Kunden oder eine bestimmte Kundengruppe.
  • Vorlage/ Checkliste: ITIL-Checkliste SLA/ OLA
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Service Level Management

Service Level Bericht

Service Level Management

Service Level Manager

Service Level Report

  • Der Service Level Report informiert darüber, ob der Service Provider in der Lage ist, die vereinbarte Servicequalität zu liefern.
  • Hierzu werden in dem Bericht die vereinbarten und die tatsächlich erreichten Service Levels miteinander verglichen.
  • Der Bericht enthält außerdem Angaben über die Nutzung des Services, über laufende Maßnahmen zur Serviceverbesserung und über außergewöhnliche Ereignisse.
  • Vorlage/ Checkliste: Checkliste Service Level Report
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Service Level Management

Service Level Requirements (Service-Level-Anforderungen, SLR)

Service Management System

  • Das Konzept eines "Service Management Systems" wurde vom Standard BS ISO/IEC 20000-1:2005 eingeführt. Dabei handelt es sich normalerweise um eine komplexe Systematik manuell und automatisiert ablaufender Prozesse, die notwendig sind, um Services im Laufe ihres jeweiligen Lebenszyklus (Planung, Entwicklung, Implementierung, Betrieb und Verbesserung) zu managen.
  • ITIL V3 stellt eine Sammlung von Best-Practice-Empfehlungen für das Service Management zur Verfügung. ITIL benennt alle Prozessgebiete, die für ein umfassendes Service Management System erforderlich sind.
  • Es ist nicht leicht, innerhalb nur eines Projektes oder einer Initiative gleichzeitig alle ITIL V3 Prozessgebiete im vollen Umfang in ein Service Management System zu integrieren. Aus diesem Grund richten die meisten Unternehmen erst einmal für ausgewählte ITIL V3 Prozessgebiete ein initiales Service Management System ein. Dabei nutzen sie häufig den Standard BS ISO/IEC 20000-1:2005.
  • Das initiale Service Management System enthält den Mindest-Satz an ITIL-V3-Prozessen, den die Organisation benötigt, um einen Service im Verlauf seines gesamten Lebenszyklus zu managen.
  • Im Laufe weiterer Projekte bzw. Initiativen wird das initiale Service Management System danach schrittweise erweitert und verbessert.
  • Ganz wesentlich für die Qualität und Konsistenz der Inhalte des sich ständig weiterentwickelnden Service Management Systems ist die Service Management System Architektur: Sie verschafft dem Service Management bzw. dem Business Architekten einen umfassenden Blick auf ITIL V3 und hilft dabei, ein initiales Service Management System zu designen, das passgenau auf die Ausgestaltung des zukünftigen Service Management Systems abgestimmt ist.

Servicemodell

  • Ein Servicemodell ist eine übersichtsartige Beschreibung eines Service und der Komponenten, die zum Erbringen des Services erforderlich sind.
  • Das wichtigste Ziel von Servicemodellen ist, zu verstehen, welche Service-Komponenten, Assets und sonstigen Ressourcen für die Erstellung eines Service notwendig sind, einschließlich deren gegenseitiger Abhängigkeiten.
  • Servicemodelle sind ein wichtiges Werkzeug, um frühzeitig den Einfluss geplanter neuer oder geänderter Services auf andere Services zu erkennen.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Service Portfolio Management

Service Operation (Servicebetrieb)

Service Owner

Serviceportfolio

  • Das Serviceportfolio ist die vollständige Liste aller Services, die von einem Service Provider verwaltet werden.
  • Einige dieser Services sind für den Kunden sichtbar (die durch die SLAs definierten Business Services), wohingegen er andere nicht sieht (die durch OLAs oder UCs definierten Infrastruktur-Services).
  • Das Serviceportfolio umfasst aktuelle vertragliche Verpflichtungen, neue Serviceentwicklungen und außer Kraft gesetzte Services.
  • Es enthält außerdem Support-Leistungen Dritter (externe Infrastruktur-Services), die Teil der für Kunden erbrachten Services sind.
  • Vorlage/ Checkliste: ITIL-Checkliste Serviceportfolio
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Service Portfolio Management

Service Portfolio Management

Service Portfolio Review

Service Quality Plan (SQP)

Service Request (Serviceauftrag)

  • Eine formale Anfrage eines Anwenders - z.B. nach Informationen, Beratung, Zurücksetzen eines Passworts, oder Installation einer Workstation für einen neuen Benutzer.
  • Die Details eines Serviceauftrags werden vom Request Fulfilment in einem Service Request Record aufgezeichnet.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Request Fulfilment

Service Request Fulfilment Group

Service Request Model (Service-Request-Modell)

  • Ein (Service-)Request-Modell definiert spezifische, vereinbarte Schritte, die für eine bestimmte Art (Kategorie) von Service Requests zu befolgen sind.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Request Fulfilment

Service Request Record

  • Ein Record, der alle Details eines Service Requests aufzeichnet.
  • Service Requests (Serviceaufträge) sind formale Anfragen eines Anwenders - z.B. nach Informationen, Beratung, Zurücksetzen eines Passworts, oder Installation einer Workstation für einen neuen Benutzer.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Request Fulfilment

Service-Review

Service Specification Sheet

  • Das Service Specification Sheet beschreibt, wie die Anforderungen aus Kundensicht in technischer Sicht erfüllt werden.
  • Es wird dabei davon ausgegangen, dass ein IT-Service für Kunden (externer Service) aus IT-internen Leistungen (internen Services) bzw. von der IT-Organisation zugekauften Leistungen (fremdbezogenen Services) zusammengestellt wird.
  • Es können auch weitere Voraussetzungen enthalten sein, die zur Erbringung des Service erfüllt werden müssen, wie z.B. erforderliche Ressourcen und benötigtes Know-how.
  • Vorlage/ Checkliste: Checkliste Service Specification Sheet
  • → ITIL-Prozesse, Service Level Management - ITIL V2

Servicestrategie-Definition

Servicestrategie-Plan

  • Beim Servicestrategie-Plan (gelegentlich auch als Servicestrategie bezeichnet) geht es darum, aus einer umfassenden Vorstellung davon, welche Bedürfnisse Kunden haben, ein fokussiertes Spektrum an Fähigkeiten und Ressourcen zu entwerfen, mit dem Ziel, diese Bedürfnisse optimal und kosteneffizient zu befriedigen.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Strategie-Management für IT Services

Service Strategy (Servicestrategie)

  • Eine systematische Langzeit-Planung, mit deren Hilfe die IT-Organisation klar definierte Ziele erreichen will.
  • → ITIL Core-Diziplin ITIL Service Strategy

Service Strategy Manager

Service Support

Service Transition (Serviceüberführung)

Service Transition Plan

Serviceüberführung

Service-Validierung und -Test (Service Validation and Testing)

Serviceverbesserungsplan (Service Improvement Plan, SIP)

Sicherheitskontrolle

SIP

Skills Inventory

SKMS

SLA

SLA-Review

SLM-Dokumentvorlagen

SLM-Framework

SLR

SMIS

SQP

Status-Anfrage

  • Eine Anfrage bezüglich des aktuellen Bearbeitungsstands eines Incidents oder Serviceauftrags, typischerweise von einem Anwender gestellt, der zuvor einen Incident oder Service Request gemeldet hat.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Incident Management

Status-Information zu einer Beschwerde

Status-Information zum Service Request

  • Eine Nachricht mit Informationen zum aktuellen Stand einer Service-Request-Bearbeitung an einen Anwender, der zuvor einen Service-Auftrag eingereicht hat.
  • Statusinformationen werden Anwendern typischerweise an verschiedenen Punkten im Lebenszyklus eines Service Requests gesendet.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Request Fulfilment

Störungs-Ursache

  • (Ursache, Fehler-Ursache, "Root Cause"): Die zugrunde liegende oder ursprüngliche Ursache für einen Incident oder ein Problem.

Strategie-Management für IT Services

Strategischer Aktionsplan

  • Im Strategischen Aktionsplan sind die Schritte festgehalten, die zur Implementierung der vorher festgelegten Servicestrategie unternommen werden müssen, wobei auch die spezifischen Aufgaben und Zuständigkeiten definiert sind.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Strategie-Management für IT Services

Strategisches Service-Assessment

Supplier and Contract Management Information System (SCMIS)

Supplier-Bewertung

  • Das Ergebnis der Evaluierung von Suppliern und Verträgen.
  • In diesem Dokument wird detailliert beschrieben, nach welchen Kriterien Supplier bewertet und ausgewählt wurden.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Supplier Management

Supplier-Evaluierung

Supplier Management

Supplier-Management-Framework

Supplier Manager

Supplier Service Level Report

  • Der Service-Level-Bericht von Supplier-Seite informiert darüber, ob ein Supplier, von dem die IT-Service-Organisation externe Services bezieht, in der Lage ist, die vereinbarte Servicequalität zu liefern.
  • Hierzu werden in dem Bericht die vereinbarten und die tatsächlich erreichten Service Levels miteinander verglichen.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Supplier Management

Supplier-Strategie

Supplier- u. Vertrags-Datenbank (Supplier & Contract DB, SCD)

Support-Anfrage

Support Knowledge Base

  • Eine Datenbank mit Informationen über Incidents, Problems und Known Errors.
  • Die Support Knowledge Base dient zum Abgleich neuer Incidents mit historischen Informationen, mit dem Ziel, Lösungszeiten und die Erstlösungsrate zu verbessern.
  • → ITIL-Prozesse, Service Desk and Incident Management - ITIL V2

 

 

Anmerkungen

[1] ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited. — IT Infrastructure Library® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.

[2] Quelle (teilweise): ITIL glossary and abbreviations Ⓒ AXELOS Limited. Alle Glossare und Abkürzungsverzeichnisse des AXELOS Global Best Practice Portfolios, einschließlich der Glossare für ITIL V3 und ITIL 4, stehen auf der AXELOS-Website zum Download bereit.

Von:  Stefan Kempter Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR  und  Andrea Kempter Koautor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR, IT Process Maps.

 

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