ITIL-Glossar/ ITIL-Begriffe S: Unterschied zwischen den Versionen
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<meta name="description" content="In diesem ITIL Glossar finden Sie die Definitionen der wichtigsten Begriffe und Abkürzungen zu ITIL mit S: SAC (Service-Abnahmekriterien), SCMIS, ..., Support-Anfrage." /> | |||
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Image:Thumb-itil-glossar.jpg|right|[[ITIL-Glossar|'''ITIL-Glossar:''']]<br />Alle Fachbegriffe rund um ITIL (ITIL 2011, ITIL V3 und V2) sowie IT Service Management (ITSM)<br />| | Image:Thumb-itil-glossar.jpg|right|[[ITIL-Glossar|'''ITIL-Glossar:''']]<br />Alle Fachbegriffe rund um ITIL (ITIL 4, ITIL 2011, ITIL V3 und V2) sowie IT Service Management (ITSM)<br />|320px|alt=ITIL Glossar deutsch|thumb | ||
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Im [[ITIL-Glossar]] finden Sie die Definitionen der wichtigsten Begriffe und Acronyme zur '''IT Infrastructure Library ITIL®''' ( | Im [[ITIL-Glossar]] finden Sie die Definitionen der wichtigsten Begriffe und Acronyme zur '''IT Infrastructure Library (ITIL®)''' und zu ITSM (IT Service Management) in alphabetischer Reihenfolge. [[#ITIL|['''1''']]] | ||
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* [[#SAC|SAC]] | *[[#SAC|SAC]] | ||
* [[#SCMIS|SCMIS]] | *[[#SCMIS|SCMIS]] | ||
* [[#SDC|SDC]] | *[[#SDC|SDC]] | ||
* [[#SDP|SDP]] | *[[#SDP|SDP]] | ||
* [[#Security Advisories|Security Advisories]] | *[[#Security Advisories|Security Advisories]] | ||
* [[#Security Alert (Sicherheitsalarm)|Security Alert (Sicherheitsalarm)]] | *[[#Security Alert (Sicherheitsalarm)|Security Alert (Sicherheitsalarm)]] | ||
* [[#Security Incident|Security Incident]] | *[[#Security Incident|Security Incident]] | ||
* [[#Security Management Information System (SMIS)|Security Management Information System (SMIS)]] | *[[#Security Management Information System (SMIS)|Security Management Information System (SMIS)]] | ||
* [[#Security Review|Security Review]] | *[[#Security Review|Security Review]] | ||
* [[#Service-Abnahmekriterien (SAC)|Service-Abnahmekriterien (SAC)]] | *[[#Service|Service]] | ||
* [[#Service-Aktivierung|Service-Aktivierung]] | *[[#Service-Abnahmekriterien (SAC)|Service-Abnahmekriterien (SAC)]] | ||
* [[#Service-Anforderungen|Service-Anforderungen]] | *[[#Service-Aktivierung|Service-Aktivierung]] | ||
* [[#Service-Anwender|Service-Anwender]] | *[[#Service-Anforderungen|Service-Anforderungen]] | ||
* [[#Service-Architektur|Service-Architektur]] | *[[#Service-Anwender|Service-Anwender]] | ||
* [[#Service-Assessment|Service-Assessment]] | *[[#Service-Architektur|Service-Architektur]] | ||
* [[#Service Asset and Configuration Management|Service Asset and Configuration Management]] | *[[#Service-Assessment|Service-Assessment]] | ||
* [[#Serviceauftrag|Serviceauftrag]] | *[[#Service Asset and Configuration Management|Service Asset and Configuration Management]] | ||
* [[#Servicebetrieb|Servicebetrieb]] | *[[#Serviceauftrag|Serviceauftrag]] | ||
* [[#Service Capacity Management|Service Capacity Management]] | *[[#Servicebetrieb|Servicebetrieb]] | ||
* [[#Service Catalogue|Service Catalogue]] | *[[#Service Capacity Management|Service Capacity Management]] | ||
* [[#Service Catalogue Management|Service Catalogue Management]] | *[[#Service Catalogue|Service Catalogue]] | ||
* [[#Service Catalogue Manager|Service Catalogue Manager]] | *[[#Service Catalogue Management|Service Catalogue Management]] | ||
* [[#Service Charter|Service Charter]] | *[[#Service Catalogue Manager|Service Catalogue Manager]] | ||
* [[#Service-Definition|Service-Definition]] | *[[#Service Charter|Service Charter]] | ||
* [[#Service Delivery|Service Delivery]] | *[[#Service-Definition|Service-Definition]] | ||
* [[#Service Design|Service Design]] | *[[#Service Delivery|Service Delivery]] | ||
* [[#Service Design Manager|Service Design Manager]] | *[[#Service Design|Service Design]] | ||
* [[#Service Design Package (SDP)|Service Design Package (SDP)]] | *[[#Service Design Manager|Service Design Manager]] | ||
* [[#Service-Design-Planung|Service-Design-Planung]] | *[[#Service Design Package (SDP)|Service Design Package (SDP)]] | ||
* [[#Service Design Review|Service Design Review]] | *[[#Service-Design-Planung|Service-Design-Planung]] | ||
* [[#Service-Design-Richtlinie|Service-Design-Richtlinie]] | *[[#Service Design Review|Service Design Review]] | ||
* [[#Service Desk|Service Desk]] | *[[#Service-Design-Richtlinie|Service-Design-Richtlinie]] | ||
* [[#Service Improvement Plan|Service Improvement Plan]] | *[[#Service Desk|Service Desk]] | ||
* [[#Servicekatalog|Servicekatalog]] | *[[#Service Improvement Plan|Service Improvement Plan]] | ||
* [[#Service Knowledge Management System (SKMS)|Service Knowledge Management System (SKMS)]] | *[[#Servicekatalog|Servicekatalog]] | ||
* [[#Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarungen, SLA)|Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarungen, SLA)]] | *[[#Service Knowledge Management System (SKMS)|Service Knowledge Management System (SKMS)]] | ||
* [[#Service Level Bericht|Service Level Bericht]] | *[[#Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarungen, SLA)|Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarungen, SLA)]] | ||
* [[#Service Level Management|Service Level Management]] | *[[#Service Level Bericht|Service Level Bericht]] | ||
* [[#Service Level Manager|Service Level Manager]] | *[[#Service Level Management|Service Level Management]] | ||
* [[#Service Level Report|Service Level Report]] | *[[#Service Level Manager|Service Level Manager]] | ||
* [[#Service Level Requirements (Service-Level-Anforderungen, SLR)|Service Level Requirements (Service-Level-Anforderungen, SLR)]] | *[[#Service Level Report|Service Level Report]] | ||
* [[#Service Management System|Service Management System]] | *[[#Service Level Requirements (Service-Level-Anforderungen, SLR)|Service Level Requirements (Service-Level-Anforderungen, SLR)]] | ||
* [[#Servicemodell|Servicemodell]] | *[[#Service Management System|Service Management System]] | ||
* [[#Service Operation (Servicebetrieb)|Service Operation (Servicebetrieb)]] | *[[#Servicemodell|Servicemodell]] | ||
* [[#Service Owner|Service Owner]] | *[[#Service Operation (Servicebetrieb)|Service Operation (Servicebetrieb)]] | ||
* [[#Serviceportfolio|Serviceportfolio]] | *[[#Service Owner|Service Owner]] | ||
* [[#Service Portfolio Management|Service Portfolio Management]] | *[[#Serviceportfolio|Serviceportfolio]] | ||
* [[#Service Portfolio Review|Service Portfolio Review]] | *[[#Service Portfolio Management|Service Portfolio Management]] | ||
* [[#Service Quality Plan (SQP)|Service Quality Plan (SQP)]] | *[[#Service Portfolio Review|Service Portfolio Review]] | ||
* [[#Service Request (Serviceauftrag)|Service Request (Serviceauftrag)]] | *[[#Service Quality Plan (SQP)|Service Quality Plan (SQP)]] | ||
* [[#Service Request Fulfilment Group|Service Request Fulfilment Group]] | *[[#Service Request (Serviceauftrag)|Service Request (Serviceauftrag)]] | ||
* [[#Service Request Model (Service-Request-Modell)|Service Request Model (Service-Request-Modell)]] | *[[#Service Request Fulfilment Group|Service Request Fulfilment Group]] | ||
* [[#Service Request Record|Service Request Record]] | *[[#Service Request Model (Service-Request-Modell)|Service Request Model (Service-Request-Modell)]] | ||
* [[#Service-Review|Service-Review]] | *[[#Service Request Record|Service Request Record]] | ||
* [[#Service Specification Sheet|Service Specification Sheet]] | *[[#Service-Review|Service-Review]] | ||
* [[#Servicestrategie-Definition|Servicestrategie-Definition]] | *[[#Service Specification Sheet|Service Specification Sheet]] | ||
* [[#Servicestrategie-Plan|Servicestrategie-Plan]] | *[[#Servicestrategie-Definition|Servicestrategie-Definition]] | ||
* [[#Service Strategy (Servicestrategie)|Service Strategy (Servicestrategie)]] | *[[#Servicestrategie-Plan|Servicestrategie-Plan]] | ||
* [[#Service Strategy Manager|Service Strategy Manager]] | *[[#Service Strategy (Servicestrategie)|Service Strategy (Servicestrategie)]] | ||
* [[#Service Support|Service Support]] | *[[#Service Strategy Manager|Service Strategy Manager]] | ||
* [[#Service Transition (Serviceüberführung)|Service Transition (Serviceüberführung)]] | *[[#Service Support|Service Support]] | ||
* [[#Service Transition Plan|Service Transition Plan]] | *[[#Service Transition (Serviceüberführung)|Service Transition (Serviceüberführung)]] | ||
* [[#Serviceüberführung|Serviceüberführung]] | *[[#Service Transition Plan|Service Transition Plan]] | ||
* [[#Service-Validierung und -Test (Service Validation and Testing)|Service-Validierung und -Test (Service Validation and Testing)]] | *[[#Serviceüberführung|Serviceüberführung]] | ||
* [[#Serviceverbesserungsplan (Service Improvement Plan, SIP)|Serviceverbesserungsplan (Service Improvement Plan, SIP)]] | *[[#Service-Validierung und -Test (Service Validation and Testing)|Service-Validierung und -Test (Service Validation and Testing)]] | ||
* [[#Sicherheitskontrolle|Sicherheitskontrolle]] | *[[#Serviceverbesserungsplan (Service Improvement Plan, SIP)|Serviceverbesserungsplan (Service Improvement Plan, SIP)]] | ||
* [[#SIP|SIP]] | *[[#Sicherheitskontrolle|Sicherheitskontrolle]] | ||
* [[#Skills Inventory|Skills Inventory]] | *[[#SIP|SIP]] | ||
* [[#SKMS|SKMS]] | *[[#Skills Inventory|Skills Inventory]] | ||
* [[#SLA|SLA]] | *[[#SKMS|SKMS]] | ||
* [[#SLA-Review|SLA-Review]] | *[[#SLA|SLA]] | ||
* [[#SLM-Dokumentvorlagen|SLM-Dokumentvorlagen]] | *[[#SLA-Review|SLA-Review]] | ||
* [[#SLM-Framework|SLM-Framework]] | *[[#SLM-Dokumentvorlagen|SLM-Dokumentvorlagen]] | ||
* [[#SLR|SLR]] | *[[#SLM-Framework|SLM-Framework]] | ||
* [[#SMIS|SMIS]] | *[[#SLR|SLR]] | ||
* [[#SQP|SQP]] | *[[#SMIS|SMIS]] | ||
* [[#Status-Anfrage|Status-Anfrage]] | *[[#SQP|SQP]] | ||
* [[#Status-Information zu einer Beschwerde|Status-Information zu einer Beschwerde]] | *[[#Status-Anfrage|Status-Anfrage]] | ||
* [[#Status-Information zum Service Request|Status-Information zum Service Request]] | *[[#Status-Information zu einer Beschwerde|Status-Information zu einer Beschwerde]] | ||
* [[#Strategie-Management für IT Services|Strategie-Management für IT Services]] | *[[#Status-Information zum Service Request|Status-Information zum Service Request]] | ||
* [[#Strategischer Aktionsplan|Strategischer Aktionsplan]] | *[[#Störungs-Ursache|Störungs-Ursache]] | ||
* [[#Strategisches Service-Assessment|Strategisches Service-Assessment]] | *[[#Strategie-Management für IT Services|Strategie-Management für IT Services]] | ||
* [[#Supplier and Contract Management Information System (SCMIS)|Supplier and Contract Management Information System (SCMIS)]] | *[[#Strategischer Aktionsplan|Strategischer Aktionsplan]] | ||
* [[#Supplier-Bewertung|Supplier-Bewertung]] | *[[#Strategisches Service-Assessment|Strategisches Service-Assessment]] | ||
* [[#Supplier-Evaluierung|Supplier-Evaluierung]] | *[[#Supplier and Contract Management Information System (SCMIS)|Supplier and Contract Management Information System (SCMIS)]] | ||
* [[#Supplier Management|Supplier Management]] | *[[#Supplier-Bewertung|Supplier-Bewertung]] | ||
* [[#Supplier-Management-Framework|Supplier-Management-Framework]] | *[[#Supplier-Evaluierung|Supplier-Evaluierung]] | ||
* [[#Supplier Manager|Supplier Manager]] | *[[#Supplier Management|Supplier Management]] | ||
* [[#Supplier Service Level Report|Supplier Service Level Report]] | *[[#Supplier-Management-Framework|Supplier-Management-Framework]] | ||
* [[#Supplier-Strategie|Supplier-Strategie]] | *[[#Supplier Manager|Supplier Manager]] | ||
* [[#Supplier- u. Vertrags-Datenbank (Supplier & Contract DB, SCD)|Supplier- u. Vertrags-Datenbank (Supplier & Contract DB, SCD)]] | *[[#Supplier Service Level Report|Supplier Service Level Report]] | ||
* [[#Support-Anfrage|Support-Anfrage]] | *[[#Supplier-Strategie|Supplier-Strategie]] | ||
* [[#Support Knowledge Base|Support Knowledge Base]] | *[[#Supplier- u. Vertrags-Datenbank (Supplier & Contract DB, SCD)|Supplier- u. Vertrags-Datenbank (Supplier & Contract DB, SCD)]] | ||
*[[#Support-Anfrage|Support-Anfrage]] | |||
*[[#Support Knowledge Base|Support Knowledge Base]] | |||
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====SAC==== | ====SAC==== | ||
* → [[#Service-Abnahmekriterien (SAC)|Service-Abnahmekriterien (SAC)]] | *→ [[#Service-Abnahmekriterien (SAC)|Service-Abnahmekriterien (SAC)]] | ||
====SCMIS==== | ====SCMIS==== | ||
* → [[#Supplier and Contract Management Information System (SCMIS)|Supplier and Contract Management Information System (SCMIS)]] | *→ [[#Supplier and Contract Management Information System (SCMIS)|Supplier and Contract Management Information System (SCMIS)]] | ||
====SCD==== | ====SCD==== | ||
* → [[#Supplier- u. Vertrags-Datenbank (Supplier & Contract DB, SCD)|Supplier- u. Vertrags-Datenbank (Supplier & Contract DB, SCD)]] | *→ [[#Supplier- u. Vertrags-Datenbank (Supplier & Contract DB, SCD)|Supplier- u. Vertrags-Datenbank (Supplier & Contract DB, SCD)]] | ||
====SDP==== | ====SDP==== | ||
* → [[#Service Design Package (SDP)|Service Design Package (SDP)]] | *→ [[#Service Design Package (SDP)|Service Design Package (SDP)]] | ||
====Security Advisories==== | ====Security Advisories==== | ||
* Eine Liste bekannter Sicherheitslücken, die z.B. aus Inputs von externen Produktlieferanten erstellt wird. | *Eine Liste bekannter Sicherheitslücken, die z.B. aus Inputs von externen Produktlieferanten erstellt wird. | ||
* Die Liste enthält Anweisungen zum Schließen der Sicherheitslücken und für den Umgang mit bereits eingetretenen Sicherheitsverletzungen. | *Die Liste enthält Anweisungen zum Schließen der Sicherheitslücken und für den Umgang mit bereits eingetretenen Sicherheitsverletzungen. | ||
* → ITIL-Prozesse, [[ITIL | *→ ITIL-Prozesse, [[ITIL Service Design|ITIL Service Design]] > [[IT Security Management|Information Security Management]] | ||
====Security Alert (Sicherheitsalarm)==== | ====Security Alert (Sicherheitsalarm)==== | ||
* Ein Security Alert wird typischerweise vom [[IT Security Management|Information Security Management]] herausgegeben, wenn Bedrohungen der Informationssicherheit absehbar oder bereits eingetreten sind. | *Ein Security Alert wird typischerweise vom [[IT Security Management|Information Security Management]] herausgegeben, wenn Bedrohungen der Informationssicherheit absehbar oder bereits eingetreten sind. | ||
* Sicherheitswarnungen werden mit dem Ziel veröffentlicht, Anwender und IT-Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, Angriffe auf die Informationssicherheit zu erkennen und sich mit geeigneten Maßnahmen zu schützen. | *Sicherheitswarnungen werden mit dem Ziel veröffentlicht, Anwender und IT-Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, Angriffe auf die Informationssicherheit zu erkennen und sich mit geeigneten Maßnahmen zu schützen. | ||
* → ITIL-Prozesse, [[ITIL | *→ ITIL-Prozesse, [[ITIL Service Design|ITIL Service Design]] > [[IT Security Management|Information Security Management]] | ||
====Security Incident==== | ====Security Incident==== | ||
* → ITIL-Teilprozess, [[IT Security Management]] > [[IT Security Management#ITIL Security Incidents|Bearbeitung von Security Incidents]] | *→ ITIL-Teilprozess, [[IT Security Management]] > [[IT Security Management#ITIL Security Incidents|Bearbeitung von Security Incidents]] | ||
====Security Management Information System (SMIS)==== | ====Security Management Information System (SMIS)==== | ||
* Das Security Management Information System (SMIS) ist der zentrale Speicherort für alle relevanten Daten des [[IT Security Management|Information-Security-Management-Prozesses]]. | *Das Security Management Information System (SMIS) ist der zentrale Speicherort für alle relevanten Daten des [[IT Security Management|Information-Security-Management-Prozesses]]. | ||
* → ITIL-Prozesse, [[ITIL | *→ ITIL-Prozesse, [[ITIL Service Design|ITIL Service Design]] > [[IT Security Management|Information Security Management]] | ||
====Security Review==== | ====Security Review==== | ||
* → ITIL-Teilprozess, [[IT Security Management]] > [[IT Security Management#ITIL Security Management Review|Security Review]] | *→ ITIL-Teilprozess, [[IT Security Management]] > [[IT Security Management#ITIL Security Management Review|Security Review]] | ||
==== Service ==== | |||
*Service-Definition nach ITIL®: "Eine Möglichkeit, einen Mehrwert für Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird. Dabei müssen die Kunden selbst keine Verantwortung für bestimmte Kosten und Risiken tragen. Der Begriff Service wird manchmal als Synonym für Core Service, IT Service oder Service Package genutzt." -- Quelle: [[#ITIL-Glossaries-Crown|['''2''']]]. | |||
====Service-Abnahmekriterien (SAC)==== | ====Service-Abnahmekriterien (SAC)==== | ||
* Eine Reihe von Kriterien, anhand derer im Rahmen der Abnahmetests sichergestellt werden soll, dass ein IT-Service die vereinbarten Anforderungen des Kunden hinsichtlich Funktionalität und Qualität erfüllt und dass der Service Provider in der Lage ist, den neuen Service nach der Implementierung zu betreiben. | *Eine Reihe von Kriterien, anhand derer im Rahmen der Abnahmetests sichergestellt werden soll, dass ein IT-Service die vereinbarten Anforderungen des Kunden hinsichtlich Funktionalität und Qualität erfüllt und dass der Service Provider in der Lage ist, den neuen Service nach der Implementierung zu betreiben. | ||
* → ITIL-Prozesse, [[ITIL | *→ ITIL-Prozesse, [[ITIL Service Design|ITIL Service Design]] > [[Service Level Management]] | ||
====Service-Aktivierung==== | ====Service-Aktivierung==== | ||
* → ITIL-Teilprozess, [[Service Level Management]] > [[Service Level Management#Service Level Management Vereinbarungen|Unterzeichnung der Service-Vereinbarungen und Service-Aktivierung]] | *→ ITIL-Teilprozess, [[Service Level Management]] > [[Service Level Management#Service Level Management Vereinbarungen|Unterzeichnung der Service-Vereinbarungen und Service-Aktivierung]] | ||
====Service-Anforderungen==== | ====Service-Anforderungen==== | ||
* Das gewünschte Ergebnis eines Service, ausgedrückt in erforderlicher Funktionalität und zu erreichenden Service Levels. | *Das gewünschte Ergebnis eines Service, ausgedrückt in erforderlicher Funktionalität und zu erreichenden Service Levels. | ||
* → ITIL-Prozesse, [[ITIL | *→ ITIL-Prozesse, [[ITIL Service Design|ITIL Service Design]] > [[Service Level Management]] | ||
====Service-Anwender==== | ====Service-Anwender==== | ||
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====Service-Architektur==== | ====Service-Architektur==== | ||
* Die Service-Architektur legt fest, welche Komponenten der jeweiligen Service umfasst und wie deren Struktur ist. Sie enthält die entsprechenden Designvorgaben für den Service und die einzelnen Service-Komponenten ([[#Service Design Package (SDP)|Service Design Package]]). | *Die Service-Architektur legt fest, welche Komponenten der jeweiligen Service umfasst und wie deren Struktur ist. Sie enthält die entsprechenden Designvorgaben für den Service und die einzelnen Service-Komponenten ([[#Service Design Package (SDP)|Service Design Package]]). | ||
* Ein wesentlicher Bestandteil der Service-Architektur sind die organisationsweiten Standards und Vorlagen. Diese werden benötigt, um konsistente und integrierte Services für die Organisation zu entwickeln und zu pflegen. | *Ein wesentlicher Bestandteil der Service-Architektur sind die organisationsweiten Standards und Vorlagen. Diese werden benötigt, um konsistente und integrierte Services für die Organisation zu entwickeln und zu pflegen. | ||
* Die Standards und Vorlagen werden normalerweise in einem geeigneten Architecture-Management-System abgelegt. | *Die Standards und Vorlagen werden normalerweise in einem geeigneten Architecture-Management-System abgelegt. | ||
====Service-Assessment==== | ====Service-Assessment==== | ||
* → ITIL-Teilprozess, [[ITIL Strategy Management]] > [[ITIL Strategy Management#ITIL Strategisches Service-Assessment|Strategisches Service-Assessment]] | *→ ITIL-Teilprozess, [[ITIL Strategy Management]] > [[ITIL Strategy Management#ITIL Strategisches Service-Assessment|Strategisches Service-Assessment]] | ||
====Service Asset and Configuration Management==== | ====Service Asset and Configuration Management==== | ||
* → ITIL-Prozesse, [[ITIL | *→ ITIL-Prozesse, [[ITIL Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Service Transition]] > [[Service Asset and Configuration Management]] | ||
====Serviceauftrag==== | ====Serviceauftrag==== | ||
* → [[#Service Request (Serviceauftrag)|Service Request (Serviceauftrag)]] | *→ [[#Service Request (Serviceauftrag)|Service Request (Serviceauftrag)]] | ||
====Servicebetrieb==== | ====Servicebetrieb==== | ||
* → ITIL Core-Disziplin [[ITIL | *→ ITIL Core-Disziplin [[ITIL Service Operation - Servicebetrieb|ITIL 2011 Service Operation - Servicebetrieb]] | ||
====Service Capacity Management==== | ====Service Capacity Management==== | ||
* → ITIL-Teilprozess, [[Capacity Management]] > [[Capacity Management#Service Capacity Management|Service Capacity Management]] | *→ ITIL-Teilprozess, [[Capacity Management]] > [[Capacity Management#Service Capacity Management|Service Capacity Management]] | ||
====Service Catalogue==== | ====Service Catalogue==== | ||
* → [[#Servicekatalog|Servicekatalog]] | *→ [[#Servicekatalog|Servicekatalog]] | ||
====Service Catalogue Management==== | ====Service Catalogue Management==== | ||
* → ITIL-Prozesse, [[ITIL | *→ ITIL-Prozesse, [[ITIL Service Design|ITIL Service Design]] > [[Service Catalogue Management|Service Catalogue Management]] | ||
====Service Catalogue Manager==== | ====Service Catalogue Manager==== | ||
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====Service Charter==== | ====Service Charter==== | ||
* Eine Service Charter ist eine übersichtsartige Beschreibung eines neuen oder wesentlich geänderten Service und des gewählten Ansatzes zum Erstellen dieses Services. | *Eine Service Charter ist eine übersichtsartige Beschreibung eines neuen oder wesentlich geänderten Service und des gewählten Ansatzes zum Erstellen dieses Services. | ||
* Insbesondere legt die Service Charter dar, was im Verlauf des Implementierungsprojekts herzustellen ist, welche Ressourcen hierzu benötigt werden, und in welchem Zeitrahmen der Service erstellt werden soll. | *Insbesondere legt die Service Charter dar, was im Verlauf des Implementierungsprojekts herzustellen ist, welche Ressourcen hierzu benötigt werden, und in welchem Zeitrahmen der Service erstellt werden soll. | ||
* Service Charters werden ans Service Design übergeben, um das detaillierte Design des Services anzustoßen. | *Service Charters werden ans Service Design übergeben, um das detaillierte Design des Services anzustoßen. | ||
* → ITIL-Prozesse, [[ITIL | *→ ITIL-Prozesse, [[ITIL Service Strategy - Servicestrategie|ITIL Service Strategy]] > [[Service Portfolio Management]] | ||
====Service-Definition==== | ====Service-Definition==== | ||
* → ITIL-Teilprozess, [[Service Portfolio Management]] > [[Service Portfolio Management#Service Portfolio Management Definition|Definieren und Analysieren neuer/ geänderter Services]] | *→ ITIL-Teilprozess, [[Service Portfolio Management]] > [[Service Portfolio Management#Service Portfolio Management Definition|Definieren und Analysieren neuer/ geänderter Services]] | ||
====Service Delivery==== | ====Service Delivery==== | ||
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====Service Design==== | ====Service Design==== | ||
*→ ITIL Core-Disziplin, [[ITIL | *→ ITIL Core-Disziplin, [[ITIL Service Design|ITIL 2011 Service Design]] | ||
====Service Design Manager==== | ====Service Design Manager==== | ||
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====Service Design Package (SDP)==== | ====Service Design Package (SDP)==== | ||
* Das Service Design Package baut auf den [[#Service Level Requirements (Service-Level-Anforderungen, SLR)|Service-Level-Anforderungen]] auf. | *Das Service Design Package baut auf den [[#Service Level Requirements (Service-Level-Anforderungen, SLR)|Service-Level-Anforderungen]] auf. | ||
* Es enthält zum einen die Anforderungen aus Kundensicht und beschreibt zum anderen, wie diese aus technischer und organisatorischer Sicht erfüllt werden. | *Es enthält zum einen die Anforderungen aus Kundensicht und beschreibt zum anderen, wie diese aus technischer und organisatorischer Sicht erfüllt werden. | ||
* Dabei wird davon ausgegangen, dass eine Reihe von Infrastruktur-Services zu einem Business-Service für den Kunden zusammengestellt wird. | *Dabei wird davon ausgegangen, dass eine Reihe von Infrastruktur-Services zu einem Business-Service für den Kunden zusammengestellt wird. | ||
* '''Vorlage/ Checkliste''': [[Checkliste Service Design Package SDP|ITIL-Checkliste Service Design Package (SDP)]] | *'''Vorlage/ Checkliste''': [[Checkliste Service Design Package SDP|ITIL-Checkliste Service Design Package (SDP)]] | ||
* → ITIL-Prozesse, [[ITIL | *→ ITIL-Prozesse, [[ITIL Service Design|ITIL Service Design]] > [[ITIL Design-Koordinierung]] | ||
====Service-Design-Planung==== | ====Service-Design-Planung==== | ||
* → ITIL-Teilprozess, [[ITIL Design-Koordinierung]] > [[ITIL Design-Koordinierung#ITIL Service Design Planung|Service-Design-Planung]] | *→ ITIL-Teilprozess, [[ITIL Design-Koordinierung]] > [[ITIL Design-Koordinierung#ITIL Service Design Planung|Service-Design-Planung]] | ||
====Service Design Review==== | ====Service Design Review==== | ||
* → ITIL-Teilprozess, [[ITIL Design-Koordinierung]] > [[ITIL Design-Koordinierung#Design Review RFC-Einreichung|Service Design Review und RFC-Einreichung]] | *→ ITIL-Teilprozess, [[ITIL Design-Koordinierung]] > [[ITIL Design-Koordinierung#Design Review RFC-Einreichung|Service Design Review und RFC-Einreichung]] | ||
====Service-Design-Richtlinie==== | ====Service-Design-Richtlinie==== | ||
* Die Service-Design-Richtlinie stellt Leitlinien bereit, um sicherzustellen, dass ein einheitlicher Ansatz für alle Service-Design-Aktivitäten verwendet wird. | *Die Service-Design-Richtlinie stellt Leitlinien bereit, um sicherzustellen, dass ein einheitlicher Ansatz für alle Service-Design-Aktivitäten verwendet wird. | ||
* Insbesondere legt die Service-Design-Richtlinie fest, für welche Projekte oder Changes eine formale Service-Design-Phase erforderlich ist, und welche Parteien am Service Design beteiligt werden müssen, damit alle Aspekte ausreichend berücksichtigt sind. | *Insbesondere legt die Service-Design-Richtlinie fest, für welche Projekte oder Changes eine formale Service-Design-Phase erforderlich ist, und welche Parteien am Service Design beteiligt werden müssen, damit alle Aspekte ausreichend berücksichtigt sind. | ||
* → ITIL-Prozesse, [[ITIL | *→ ITIL-Prozesse, [[ITIL Service Design|ITIL Service Design]] > [[ITIL Design-Koordinierung]] | ||
====Service Desk==== | ====Service Desk==== | ||
*→ ITIL-Prozesse, | *→ ITIL-Prozesse, | ||
** jetzt: [[Incident Management|Incident Management]] | **jetzt: [[Incident Management|Incident Management]] | ||
** [[Service Desk and Incident Management|Service Desk and Incident Management - ITIL Version 2]] | **[[Service Desk and Incident Management|Service Desk and Incident Management - ITIL Version 2]] | ||
*→ ITIL-Rollen, [[Rollen in ITIL#1st Level Support|1st Level Support]] | *→ ITIL-Rollen, [[Rollen in ITIL#1st Level Support|1st Level Support]] | ||
====Service Improvement Plan==== | ====Service Improvement Plan==== | ||
* → [[#Serviceverbesserungsplan (Service Improvement Plan, SIP)|Serviceverbesserungsplan (Service Improvement Plan, SIP)]] | *→ [[#Serviceverbesserungsplan (Service Improvement Plan, SIP)|Serviceverbesserungsplan (Service Improvement Plan, SIP)]] | ||
====Servicekatalog==== | ====Servicekatalog==== | ||
* Der Servicekatalog ist Teil des [[#Serviceportfolio|Serviceportfolios]]. | *Der Servicekatalog ist Teil des [[#Serviceportfolio|Serviceportfolios]]. | ||
* Er enthält nur die aktiven Services (alle Live-Services einschließlich derjenigen, die vom Service Portfolio Management zum Deployment freigegeben sind). | *Er enthält nur die aktiven Services (alle Live-Services einschließlich derjenigen, die vom Service Portfolio Management zum Deployment freigegeben sind). | ||
* Der Servicekatalog als einziger Teil des Serviceportfolios, der auch an Kunden ausgehändigt wird, unterstützt den Verkauf und die Bereitstellung von IT-Services. | *Der Servicekatalog als einziger Teil des Serviceportfolios, der auch an Kunden ausgehändigt wird, unterstützt den Verkauf und die Bereitstellung von IT-Services. | ||
* Ebenso wie das Serviceportfolio, ist der Servicekatalog eine Datenbank bzw. ein strukturiertes Dokument mit Informationen über Lieferergebnisse, Preise, Kontaktdaten, Bestellungen und Anfragen. | *Ebenso wie das Serviceportfolio, ist der Servicekatalog eine Datenbank bzw. ein strukturiertes Dokument mit Informationen über Lieferergebnisse, Preise, Kontaktdaten, Bestellungen und Anfragen. | ||
* '''Vorlage/ Checkliste''': [[Checkliste Service Catalogue]] | *'''Vorlage/ Checkliste''': [[Checkliste Service Catalogue]] | ||
* → ITIL-Prozesse, [[ITIL | *→ ITIL-Prozesse, [[ITIL Service Design|ITIL Service Design]] > [[Service Catalogue Management|Service Catalogue Management]] | ||
====Service Knowledge Management System (SKMS)==== | ====Service Knowledge Management System (SKMS)==== | ||
* Das Service Knowledge Management System ist der zentrale Ablageort für Daten, Informationen und Wissen der IT-Organisation. | *Das Service Knowledge Management System ist der zentrale Ablageort für Daten, Informationen und Wissen der IT-Organisation. | ||
* Das SKMS erweitert das Konzept des infrastrukturbezogenen [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_C#CMS/ CMDB|Configuration-Management-Systems]] dahingehend, dass es als Wissensbasis für die IT-Organisation dient und weitergehende Informationen zu Services und Projekten beinhaltet. | *Das SKMS erweitert das Konzept des infrastrukturbezogenen [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_C#CMS/ CMDB|Configuration-Management-Systems]] dahingehend, dass es als Wissensbasis für die IT-Organisation dient und weitergehende Informationen zu Services und Projekten beinhaltet. | ||
* → ITIL-Prozesse, [[ITIL | *→ ITIL-Prozesse, [[ITIL Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Service Transition]] > [[Knowledge Management]] | ||
====Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarungen, SLA)==== | ====Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarungen, SLA)==== | ||
* Das Service Level Agreement erweitert die Definition des Services aus dem [[#Servicekatalog|Servicekatalog]]. | *Das Service Level Agreement erweitert die Definition des Services aus dem [[#Servicekatalog|Servicekatalog]]. | ||
* Es bestimmt im Einzelnen die Service-Level-Ziele, die gegenseitigen Verantwortlichkeiten sowie andere Anforderungen für einen speziellen Service und einen bestimmten Kunden oder eine bestimmte Kundengruppe. | *Es bestimmt im Einzelnen die Service-Level-Ziele, die gegenseitigen Verantwortlichkeiten sowie andere Anforderungen für einen speziellen Service und einen bestimmten Kunden oder eine bestimmte Kundengruppe. | ||
* '''Vorlage/ Checkliste''': [[Checkliste SLA OLA|ITIL-Checkliste SLA/ OLA]] | *'''Vorlage/ Checkliste''': [[Checkliste SLA OLA|ITIL-Checkliste SLA/ OLA]] | ||
* → ITIL-Prozesse, [[ITIL | *→ ITIL-Prozesse, [[ITIL Service Design|ITIL Service Design]] > [[Service Level Management]] | ||
====Service Level Bericht==== | ====Service Level Bericht==== | ||
* → [[#Service Level Report|Service Level Report]] | *→ [[#Service Level Report|Service Level Report]] | ||
====Service Level Management==== | ====Service Level Management==== | ||
* → ITIL-Prozesse, [[ITIL | *→ ITIL-Prozesse, [[ITIL Service Design|ITIL Service Design]] > [[Service Level Management]] | ||
====Service Level Manager==== | ====Service Level Manager==== | ||
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====Service Level Report==== | ====Service Level Report==== | ||
* Der Service Level Report informiert darüber, ob der Service Provider in der Lage ist, die vereinbarte Servicequalität zu liefern. | *Der Service Level Report informiert darüber, ob der Service Provider in der Lage ist, die vereinbarte Servicequalität zu liefern. | ||
* Hierzu werden in dem Bericht die vereinbarten und die tatsächlich erreichten Service Levels miteinander verglichen. | *Hierzu werden in dem Bericht die vereinbarten und die tatsächlich erreichten Service Levels miteinander verglichen. | ||
* Der Bericht enthält außerdem Angaben über die Nutzung des Services, über laufende Maßnahmen zur Serviceverbesserung und über außergewöhnliche Ereignisse. | *Der Bericht enthält außerdem Angaben über die Nutzung des Services, über laufende Maßnahmen zur Serviceverbesserung und über außergewöhnliche Ereignisse. | ||
* '''Vorlage/ Checkliste''': [[Checkliste Service Level Report]] | *'''Vorlage/ Checkliste''': [[Checkliste Service Level Report]] | ||
* → ITIL-Prozesse, [[ITIL | *→ ITIL-Prozesse, [[ITIL Service Design|ITIL Service Design]] > [[Service Level Management]] | ||
====Service Level Requirements (Service-Level-Anforderungen, SLR)==== | ====Service Level Requirements (Service-Level-Anforderungen, SLR)==== | ||
* Die Service Level Requirements (Service-Level-Anforderungen) enthalten die Anforderungen an einen Service aus Sicht des Kunden. | *Die Service Level Requirements (Service-Level-Anforderungen) enthalten die Anforderungen an einen Service aus Sicht des Kunden. | ||
* Sie definieren im Einzelnen die Service-Level-Ziele, die wechselseitigen Verantwortlichkeiten und andere kunden- oder kundengruppenspezifische Anforderungen. | *Sie definieren im Einzelnen die Service-Level-Ziele, die wechselseitigen Verantwortlichkeiten und andere kunden- oder kundengruppenspezifische Anforderungen. | ||
* Im Verlauf der [[ITIL | *Im Verlauf der [[ITIL Service Design|Service-Design]]-Phase entwickelt sich das SLR-Dokument zu einem Vertragsentwurf für die [[#Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarungen, SLA)|Service-Level-Vereinbarung]]. | ||
* '''Vorlage/ Checkliste''': [[Checkliste Service Level Requirements - SLR]] | *'''Vorlage/ Checkliste''': [[Checkliste Service Level Requirements - SLR]] | ||
* → ITIL-Prozesse, [[ITIL | *→ ITIL-Prozesse, [[ITIL Service Design|ITIL Service Design]] > [[Service Level Management]] | ||
====Service Management System==== | ====Service Management System==== | ||
* Das Konzept eines "Service Management Systems" wurde vom Standard [[ISO 20000|BS ISO/IEC 20000-1:2005]] eingeführt. Dabei handelt es sich normalerweise um eine komplexe Systematik manuell und automatisiert ablaufender Prozesse, die notwendig sind, um Services im Laufe ihres jeweiligen Lebenszyklus (Planung, Entwicklung, Implementierung, Betrieb und Verbesserung) zu managen. | *Das Konzept eines "Service Management Systems" wurde vom Standard [[ISO 20000|BS ISO/IEC 20000-1:2005]] eingeführt. Dabei handelt es sich normalerweise um eine komplexe Systematik manuell und automatisiert ablaufender Prozesse, die notwendig sind, um Services im Laufe ihres jeweiligen Lebenszyklus (Planung, Entwicklung, Implementierung, Betrieb und Verbesserung) zu managen. | ||
* ITIL V3 stellt eine Sammlung von Best-Practice-Empfehlungen für das Service Management zur Verfügung. ITIL benennt alle [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_P#Prozessgebiet (Process Area)|Prozessgebiete]], die für ein umfassendes Service Management System erforderlich sind. | *ITIL V3 stellt eine Sammlung von Best-Practice-Empfehlungen für das Service Management zur Verfügung. ITIL benennt alle [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_P#Prozessgebiet (Process Area)|Prozessgebiete]], die für ein umfassendes Service Management System erforderlich sind. | ||
* Es ist nicht leicht, innerhalb nur eines Projektes oder einer Initiative gleichzeitig alle ITIL V3 Prozessgebiete im vollen Umfang in ein Service Management System zu integrieren. Aus diesem Grund richten die meisten Unternehmen erst einmal für ausgewählte ITIL V3 Prozessgebiete ein ''initiales Service Management System'' ein. Dabei nutzen sie häufig den Standard [[ISO 20000|BS ISO/IEC 20000-1:2005]]. | *Es ist nicht leicht, innerhalb nur eines Projektes oder einer Initiative gleichzeitig alle ITIL V3 Prozessgebiete im vollen Umfang in ein Service Management System zu integrieren. Aus diesem Grund richten die meisten Unternehmen erst einmal für ausgewählte ITIL V3 Prozessgebiete ein ''initiales Service Management System'' ein. Dabei nutzen sie häufig den Standard [[ISO 20000|BS ISO/IEC 20000-1:2005]]. | ||
* Das initiale Service Management System enthält den Mindest-Satz an ITIL-V3-Prozessen, den die Organisation benötigt, um einen Service im Verlauf seines gesamten Lebenszyklus zu managen. | *Das initiale Service Management System enthält den Mindest-Satz an ITIL-V3-Prozessen, den die Organisation benötigt, um einen Service im Verlauf seines gesamten Lebenszyklus zu managen. | ||
* Im Laufe weiterer Projekte bzw. Initiativen wird das initiale Service Management System danach schrittweise erweitert und verbessert. | *Im Laufe weiterer Projekte bzw. Initiativen wird das initiale Service Management System danach schrittweise erweitert und verbessert. | ||
* Ganz wesentlich für die Qualität und Konsistenz der Inhalte des sich ständig weiterentwickelnden Service Management Systems ist die ''Service Management System Architektur'': Sie verschafft dem Service Management bzw. dem Business Architekten einen umfassenden Blick auf ITIL V3 und hilft dabei, ein initiales Service Management System zu designen, das passgenau auf die Ausgestaltung des zukünftigen Service Management Systems abgestimmt ist. | *Ganz wesentlich für die Qualität und Konsistenz der Inhalte des sich ständig weiterentwickelnden Service Management Systems ist die ''Service Management System Architektur'': Sie verschafft dem Service Management bzw. dem Business Architekten einen umfassenden Blick auf ITIL V3 und hilft dabei, ein initiales Service Management System zu designen, das passgenau auf die Ausgestaltung des zukünftigen Service Management Systems abgestimmt ist. | ||
====Servicemodell==== | ====Servicemodell==== | ||
* Ein Servicemodell ist eine übersichtsartige Beschreibung eines Service und der Komponenten, die zum Erbringen des Services erforderlich sind. | *Ein Servicemodell ist eine übersichtsartige Beschreibung eines Service und der Komponenten, die zum Erbringen des Services erforderlich sind. | ||
* Das wichtigste Ziel von Servicemodellen ist, zu verstehen, welche Service-Komponenten, Assets und sonstigen Ressourcen für die Erstellung eines Service notwendig sind, einschließlich deren gegenseitiger Abhängigkeiten. | *Das wichtigste Ziel von Servicemodellen ist, zu verstehen, welche Service-Komponenten, Assets und sonstigen Ressourcen für die Erstellung eines Service notwendig sind, einschließlich deren gegenseitiger Abhängigkeiten. | ||
* Servicemodelle sind ein wichtiges Werkzeug, um frühzeitig den Einfluss geplanter neuer oder geänderter Services auf andere Services zu erkennen. | *Servicemodelle sind ein wichtiges Werkzeug, um frühzeitig den Einfluss geplanter neuer oder geänderter Services auf andere Services zu erkennen. | ||
* → ITIL-Prozesse, [[ITIL | *→ ITIL-Prozesse, [[ITIL Service Strategy - Servicestrategie|ITIL Service Strategy]] > [[Service Portfolio Management]] | ||
====Service Operation (Servicebetrieb)==== | ====Service Operation (Servicebetrieb)==== | ||
* → ITIL Core-Disziplin [[ITIL | *→ ITIL Core-Disziplin [[ITIL Service Operation - Servicebetrieb|ITIL 2011 Service Operation - Servicebetrieb]] | ||
====Service Owner==== | ====Service Owner==== | ||
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====Serviceportfolio==== | ====Serviceportfolio==== | ||
* Das Serviceportfolio ist die vollständige Liste aller Services, die von einem Service Provider verwaltet werden. | *Das Serviceportfolio ist die vollständige Liste aller Services, die von einem Service Provider verwaltet werden. | ||
* Einige dieser Services sind für den Kunden sichtbar (die durch die [[#Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarungen, SLA)|SLAs]] definierten Business Services), wohingegen er andere nicht sieht (die durch [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_O#Operational Level Agreement (Vereinbarungen auf Betriebsebene, OLA)|OLAs]] oder [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_U#Underpinning Contract (Vertrag mit Drittparteien, UC)|UCs]] definierten Infrastruktur-Services). | *Einige dieser Services sind für den Kunden sichtbar (die durch die [[#Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarungen, SLA)|SLAs]] definierten Business Services), wohingegen er andere nicht sieht (die durch [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_O#Operational Level Agreement (Vereinbarungen auf Betriebsebene, OLA)|OLAs]] oder [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_U#Underpinning Contract (Vertrag mit Drittparteien, UC)|UCs]] definierten Infrastruktur-Services). | ||
* Das Serviceportfolio umfasst aktuelle vertragliche Verpflichtungen, neue Serviceentwicklungen und außer Kraft gesetzte Services. | *Das Serviceportfolio umfasst aktuelle vertragliche Verpflichtungen, neue Serviceentwicklungen und außer Kraft gesetzte Services. | ||
* Es enthält außerdem Support-Leistungen Dritter (externe Infrastruktur-Services), die Teil der für Kunden erbrachten Services sind. | *Es enthält außerdem Support-Leistungen Dritter (externe Infrastruktur-Services), die Teil der für Kunden erbrachten Services sind. | ||
* '''Vorlage/ Checkliste''': [[Checkliste Service Portfolio|ITIL-Checkliste Serviceportfolio]] | *'''Vorlage/ Checkliste''': [[Checkliste Service Portfolio|ITIL-Checkliste Serviceportfolio]] | ||
* → ITIL-Prozesse, [[ITIL | *→ ITIL-Prozesse, [[ITIL Service Strategy - Servicestrategie|ITIL Service Strategy]] > [[Service Portfolio Management]] | ||
====Service Portfolio Management==== | ====Service Portfolio Management==== | ||
*→ ITIL-Prozesse, [[ITIL | *→ ITIL-Prozesse, [[ITIL Service Strategy - Servicestrategie|ITIL Service Strategy]] > [[Service Portfolio Management]] | ||
====Service Portfolio Review==== | ====Service Portfolio Review==== | ||
* → ITIL-Teilprozess, [[Service Portfolio Management]] > [[Service Portfolio Management#Service Portfolio Management Review|Service Portfolio Review]] | *→ ITIL-Teilprozess, [[Service Portfolio Management]] > [[Service Portfolio Management#Service Portfolio Management Review|Service Portfolio Review]] | ||
====Service Quality Plan (SQP)==== | ====Service Quality Plan (SQP)==== | ||
* Ein Dokument, das alle Management-Informationen zur Messung der Service Qualität auf der Grundlage von Kennzahlen ([[ITIL-Kennzahlen|Key Performance Indicators bzw. KPIs]]) und den Beitrag von internen und externen Zulieferern zur Erbringung von IT-Services enthält. | *Ein Dokument, das alle Management-Informationen zur Messung der Service Qualität auf der Grundlage von Kennzahlen ([[ITIL-Kennzahlen|Key Performance Indicators bzw. KPIs]]) und den Beitrag von internen und externen Zulieferern zur Erbringung von IT-Services enthält. | ||
* '''Vorlage/ Checkliste''': [[Checkliste Service Quality Plan - SQP]] | *'''Vorlage/ Checkliste''': [[Checkliste Service Quality Plan - SQP]] | ||
* → ITIL-Prozesse, [[Service Level Management - ITIL V2]] | *→ ITIL-Prozesse, [[Service Level Management - ITIL V2]] | ||
====Service Request (Serviceauftrag)==== | ====Service Request (Serviceauftrag)==== | ||
* Eine formale Anfrage eines Anwenders - z.B. nach Informationen, Beratung, Zurücksetzen eines Passworts, oder Installation einer Workstation für einen neuen Benutzer. | *Eine formale Anfrage eines Anwenders - z.B. nach Informationen, Beratung, Zurücksetzen eines Passworts, oder Installation einer Workstation für einen neuen Benutzer. | ||
* Die Details eines Serviceauftrags werden vom Request Fulfilment in einem Service Request Record aufgezeichnet. | *Die Details eines Serviceauftrags werden vom Request Fulfilment in einem Service Request Record aufgezeichnet. | ||
* → ITIL-Prozesse, [[ITIL | *→ ITIL-Prozesse, [[ITIL Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Service Operation]] > [[Request Fulfilment]] | ||
====Service Request Fulfilment Group==== | ====Service Request Fulfilment Group==== | ||
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====Service Request Model (Service-Request-Modell)==== | ====Service Request Model (Service-Request-Modell)==== | ||
* Ein (Service-)Request-Modell definiert spezifische, vereinbarte Schritte, die für eine bestimmte Art (Kategorie) von Service Requests zu befolgen sind. | *Ein (Service-)Request-Modell definiert spezifische, vereinbarte Schritte, die für eine bestimmte Art (Kategorie) von Service Requests zu befolgen sind. | ||
* → ITIL-Prozesse, [[ITIL | *→ ITIL-Prozesse, [[ITIL Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Service Operation]] > [[Request Fulfilment]] | ||
====Service Request Record==== | ====Service Request Record==== | ||
* Ein Record, der alle Details eines [[ITIL-Glossar#Service Request (Serviceauftrag)|Service Requests]] aufzeichnet. | *Ein Record, der alle Details eines [[ITIL-Glossar#Service Request (Serviceauftrag)|Service Requests]] aufzeichnet. | ||
* Service Requests (Serviceaufträge) sind formale Anfragen eines Anwenders - z.B. nach Informationen, Beratung, Zurücksetzen eines Passworts, oder Installation einer Workstation für einen neuen Benutzer. | *Service Requests (Serviceaufträge) sind formale Anfragen eines Anwenders - z.B. nach Informationen, Beratung, Zurücksetzen eines Passworts, oder Installation einer Workstation für einen neuen Benutzer. | ||
* → ITIL-Prozesse, [[ITIL | *→ ITIL-Prozesse, [[ITIL Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Service Operation]] > [[Request Fulfilment]] | ||
====Service-Review==== | ====Service-Review==== | ||
* → ITIL-Prozesse, [[ITIL | *→ ITIL-Prozesse, [[ITIL CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung|ITIL Continual Service Improvement (CSI)]] > [[Service-Review]] | ||
====Service Specification Sheet==== | ====Service Specification Sheet==== | ||
* Das Service Specification Sheet beschreibt, wie die Anforderungen aus Kundensicht in technischer Sicht erfüllt werden. | *Das Service Specification Sheet beschreibt, wie die Anforderungen aus Kundensicht in technischer Sicht erfüllt werden. | ||
* Es wird dabei davon ausgegangen, dass ein IT-Service für Kunden (externer Service) aus IT-internen Leistungen (internen Services) bzw. von der IT-Organisation zugekauften Leistungen (fremdbezogenen Services) zusammengestellt wird. | *Es wird dabei davon ausgegangen, dass ein IT-Service für Kunden (externer Service) aus IT-internen Leistungen (internen Services) bzw. von der IT-Organisation zugekauften Leistungen (fremdbezogenen Services) zusammengestellt wird. | ||
* Es können auch weitere Voraussetzungen enthalten sein, die zur Erbringung des Service erfüllt werden müssen, wie z.B. erforderliche Ressourcen und benötigtes Know-how. | *Es können auch weitere Voraussetzungen enthalten sein, die zur Erbringung des Service erfüllt werden müssen, wie z.B. erforderliche Ressourcen und benötigtes Know-how. | ||
* '''Vorlage/ Checkliste''': [[Checkliste Service Specification Sheet]] | *'''Vorlage/ Checkliste''': [[Checkliste Service Specification Sheet]] | ||
* → ITIL-Prozesse, [[Service Level Management - ITIL V2]] | *→ ITIL-Prozesse, [[Service Level Management - ITIL V2]] | ||
====Servicestrategie-Definition==== | ====Servicestrategie-Definition==== | ||
* → ITIL-Teilprozess, [[ITIL Strategy Management]] > [[ITIL Strategy Management#ITIL Strategy Management Servicestrategie|Definition der Servicestrategie]] | *→ ITIL-Teilprozess, [[ITIL Strategy Management]] > [[ITIL Strategy Management#ITIL Strategy Management Servicestrategie|Definition der Servicestrategie]] | ||
====Servicestrategie-Plan==== | ====Servicestrategie-Plan==== | ||
* Beim Servicestrategie-Plan (gelegentlich auch als Servicestrategie bezeichnet) geht es darum, aus einer umfassenden Vorstellung davon, welche Bedürfnisse Kunden haben, ein fokussiertes Spektrum an Fähigkeiten und Ressourcen zu entwerfen, mit dem Ziel, diese Bedürfnisse optimal und kosteneffizient zu befriedigen. | *Beim Servicestrategie-Plan (gelegentlich auch als Servicestrategie bezeichnet) geht es darum, aus einer umfassenden Vorstellung davon, welche Bedürfnisse Kunden haben, ein fokussiertes Spektrum an Fähigkeiten und Ressourcen zu entwerfen, mit dem Ziel, diese Bedürfnisse optimal und kosteneffizient zu befriedigen. | ||
* → ITIL-Prozesse, [[ITIL | *→ ITIL-Prozesse, [[ITIL Service Strategy - Servicestrategie|ITIL Service Strategy]] > [[ITIL Strategy Management|Strategie-Management für IT Services]] | ||
====Service Strategy (Servicestrategie)==== | ====Service Strategy (Servicestrategie)==== | ||
* Eine systematische Langzeit-Planung, mit deren Hilfe die IT-Organisation klar definierte Ziele erreichen will. | *Eine systematische Langzeit-Planung, mit deren Hilfe die IT-Organisation klar definierte Ziele erreichen will. | ||
* → ITIL Core-Diziplin [[ITIL | *→ ITIL Core-Diziplin [[ITIL Service Strategy - Servicestrategie|ITIL Service Strategy]] | ||
====Service Strategy Manager==== | ====Service Strategy Manager==== | ||
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====Service Transition (Serviceüberführung)==== | ====Service Transition (Serviceüberführung)==== | ||
* → ITIL Core-Disziplin [[ITIL | *→ ITIL Core-Disziplin [[ITIL Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Service Transition]] | ||
====Service Transition Plan==== | ====Service Transition Plan==== | ||
* → [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_P#Projektplan (Service-Transition-Plan)|Projektplan (Service-Transition-Plan)]] | *→ [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_P#Projektplan (Service-Transition-Plan)|Projektplan (Service-Transition-Plan)]] | ||
====Serviceüberführung==== | ====Serviceüberführung==== | ||
* → ITIL Core-Disziplin [[ITIL | *→ ITIL Core-Disziplin [[ITIL Service Transition - Serviceüberführung|ITIL 2011 Service Transition - Serviceüberführung]] | ||
====Service-Validierung und -Test (Service Validation and Testing)==== | ====Service-Validierung und -Test (Service Validation and Testing)==== | ||
* → ITIL-Prozesse, [[ITIL | *→ ITIL-Prozesse, [[ITIL Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Service Transition]] > [[Service-Validierung und Test|Service-Validierung und -Test (Service Validation and Testing)]] | ||
====Serviceverbesserungsplan (Service Improvement Plan, SIP)==== | ====Serviceverbesserungsplan (Service Improvement Plan, SIP)==== | ||
* Der Serviceverbesserungs-Plan (Service Improvement Plan, SIP) ist ein formeller Plan zur Implementierung von Verbesserungen für einen Prozess oder IT-Service. | *Der Serviceverbesserungs-Plan (Service Improvement Plan, SIP) ist ein formeller Plan zur Implementierung von Verbesserungen für einen Prozess oder IT-Service. | ||
* '''Vorlage/ Checkliste''': [[Checkliste Serviceverbesserungsplan SIP|ITIL-Checkliste Serviceverbesserungsplan (SIP)]] | *'''Vorlage/ Checkliste''': [[Checkliste Serviceverbesserungsplan SIP|ITIL-Checkliste Serviceverbesserungsplan (SIP)]] | ||
* → ITIL-Prozesse, [[ITIL | *→ ITIL-Prozesse, [[ITIL CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung|ITIL Continual Service Improvement (CSI)]] > [[Definition von Verbesserungs-Initiativen|Definition von CSI-Initiativen]] | ||
====Sicherheitskontrolle==== | ====Sicherheitskontrolle==== | ||
* → ITIL-Teilprozess, [[IT Security Management]] > [[IT Security Management#ITIL Security Management Design|Design von Sicherheitskontrollen]] | *→ ITIL-Teilprozess, [[IT Security Management]] > [[IT Security Management#ITIL Security Management Design|Design von Sicherheitskontrollen]] | ||
====SIP==== | ====SIP==== | ||
* → [[#Serviceverbesserungsplan (Service Improvement Plan, SIP)|Serviceverbesserungsplan (Service Improvement Plan, SIP)]] | *→ [[#Serviceverbesserungsplan (Service Improvement Plan, SIP)|Serviceverbesserungsplan (Service Improvement Plan, SIP)]] | ||
====Skills Inventory==== | ====Skills Inventory==== | ||
* → [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_K#Kompetenz-Verzeichnis (Skills Inventory)|Kompetenz-Verzeichnis]] | *→ [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_K#Kompetenz-Verzeichnis (Skills Inventory)|Kompetenz-Verzeichnis]] | ||
====SKMS==== | ====SKMS==== | ||
* → [[#Service Knowledge Management System (SKMS)|Service Knowledge Management System (SKMS)]] | *→ [[#Service Knowledge Management System (SKMS)|Service Knowledge Management System (SKMS)]] | ||
====SLA==== | ====SLA==== | ||
* → [[#Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarungen, SLA)|Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarungen, SLA)]] | *→ [[#Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarungen, SLA)|Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarungen, SLA)]] | ||
====SLA-Review==== | ====SLA-Review==== | ||
* '''Vorlage/ Checkliste''': [[Checkliste Protokoll SLA Review]] | *'''Vorlage/ Checkliste''': [[Checkliste Protokoll SLA Review]] | ||
====SLM-Dokumentvorlagen==== | ====SLM-Dokumentvorlagen==== | ||
* Vorlagen/ Templates für die verschiedenen im [[Service Level Management]] verwendeten Dokument-Typen, z.B. [[#Service Level Requirements (Service-Level-Anforderungen, SLR)|Service Level Requirements]], [[#Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarungen, SLA)|Service Level Agreements]], [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_O#Operational Level Agreement (Vereinbarungen auf Betriebsebene, OLA)|Operational Level Agreements]], [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_U#Underpinning Contract (Vertrag mit Drittparteien, UC)|Underpinning Contracts]], [[#Service-Abnahmekriterien (SAC)|Service Acceptance Criteria]], ... | *Vorlagen/ Templates für die verschiedenen im [[Service Level Management]] verwendeten Dokument-Typen, z.B. [[#Service Level Requirements (Service-Level-Anforderungen, SLR)|Service Level Requirements]], [[#Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarungen, SLA)|Service Level Agreements]], [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_O#Operational Level Agreement (Vereinbarungen auf Betriebsebene, OLA)|Operational Level Agreements]], [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_U#Underpinning Contract (Vertrag mit Drittparteien, UC)|Underpinning Contracts]], [[#Service-Abnahmekriterien (SAC)|Service Acceptance Criteria]], ... | ||
* → ITIL-Prozesse, [[ITIL | *→ ITIL-Prozesse, [[ITIL Service Design|ITIL Service Design]] > [[Service Level Management]] | ||
====SLM-Framework==== | ====SLM-Framework==== | ||
* → ITIL-Teilprozess, [[Service Level Management]] > [[Service Level Management#Service Level Management Framework|Bereitstellung des SLM-Frameworks]] | *→ ITIL-Teilprozess, [[Service Level Management]] > [[Service Level Management#Service Level Management Framework|Bereitstellung des SLM-Frameworks]] | ||
====SLR==== | ====SLR==== | ||
* → [[#Service Level Requirements (Service-Level-Anforderungen, SLR)|Service Level Requirements (Service-Level-Anforderungen, SLR)]] | *→ [[#Service Level Requirements (Service-Level-Anforderungen, SLR)|Service Level Requirements (Service-Level-Anforderungen, SLR)]] | ||
====SMIS==== | ====SMIS==== | ||
* → [[#Security Management Information System (SMIS)|Security Management Information System (SMIS)]] | *→ [[#Security Management Information System (SMIS)|Security Management Information System (SMIS)]] | ||
====SQP==== | ====SQP==== | ||
* → [[#Service Quality Plan (SQP)|Service Quality Plan (SQP)]] | *→ [[#Service Quality Plan (SQP)|Service Quality Plan (SQP)]] | ||
====Status-Anfrage==== | ====Status-Anfrage==== | ||
* Eine Anfrage bezüglich des aktuellen Bearbeitungsstands eines Incidents oder Serviceauftrags, typischerweise von einem Anwender gestellt, der zuvor einen Incident oder Service Request gemeldet hat. | *Eine Anfrage bezüglich des aktuellen Bearbeitungsstands eines Incidents oder Serviceauftrags, typischerweise von einem Anwender gestellt, der zuvor einen Incident oder Service Request gemeldet hat. | ||
* → ITIL-Prozesse, [[ITIL | *→ ITIL-Prozesse, [[ITIL Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Service Operation]] > [[Incident Management]] | ||
====Status-Information zu einer Beschwerde==== | ====Status-Information zu einer Beschwerde==== | ||
* Eine Nachricht mit Informationen zum aktuellen Stand einer Beschwerde, typischerweise gesendet an einen Kunden, der zuvor eine Beschwerde vorgebracht hat. | *Eine Nachricht mit Informationen zum aktuellen Stand einer Beschwerde, typischerweise gesendet an einen Kunden, der zuvor eine Beschwerde vorgebracht hat. | ||
*→ ITIL-Prozesse, [[ITIL | *→ ITIL-Prozesse, [[ITIL Service Strategy - Servicestrategie|ITIL Service Strategy]] > [[Business Relationship Management]] | ||
====Status-Information zum Service Request==== | ====Status-Information zum Service Request==== | ||
* Eine Nachricht mit Informationen zum aktuellen Stand einer Service-Request-Bearbeitung an einen Anwender, der zuvor einen Service-Auftrag eingereicht hat. | *Eine Nachricht mit Informationen zum aktuellen Stand einer Service-Request-Bearbeitung an einen Anwender, der zuvor einen Service-Auftrag eingereicht hat. | ||
* Statusinformationen werden Anwendern typischerweise an verschiedenen Punkten im Lebenszyklus eines [[#Service Request (Serviceantrag)|Service Requests]] gesendet. | *Statusinformationen werden Anwendern typischerweise an verschiedenen Punkten im Lebenszyklus eines [[#Service Request (Serviceantrag)|Service Requests]] gesendet. | ||
* → ITIL-Prozesse, [[ITIL | *→ ITIL-Prozesse, [[ITIL Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Service Operation]] > [[Request Fulfilment]] | ||
====Störungs-Ursache==== | |||
*(Ursache, Fehler-Ursache, "Root Cause"): Die zugrunde liegende oder ursprüngliche Ursache für einen [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_I#Incident|Incident]] oder ein [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_P#Problem|Problem]]. | |||
====Strategie-Management für IT Services==== | ====Strategie-Management für IT Services==== | ||
*→ ITIL-Prozesse, [[ITIL | *→ ITIL-Prozesse, [[ITIL Service Strategy - Servicestrategie|ITIL Service Strategy]] > [[ITIL Strategy Management|Strategie-Management für IT Services]] | ||
====Strategischer Aktionsplan==== | ====Strategischer Aktionsplan==== | ||
* Im Strategischen Aktionsplan sind die Schritte festgehalten, die zur Implementierung der vorher festgelegten Servicestrategie unternommen werden müssen, wobei auch die spezifischen Aufgaben und Zuständigkeiten definiert sind. | *Im Strategischen Aktionsplan sind die Schritte festgehalten, die zur Implementierung der vorher festgelegten Servicestrategie unternommen werden müssen, wobei auch die spezifischen Aufgaben und Zuständigkeiten definiert sind. | ||
* → ITIL-Prozesse, [[ITIL | *→ ITIL-Prozesse, [[ITIL Service Strategy - Servicestrategie|ITIL Service Strategy]] > [[ITIL Strategy Management|Strategie-Management für IT Services]] | ||
====Strategisches Service-Assessment==== | ====Strategisches Service-Assessment==== | ||
* Das strategische Service-Assessment dient zur Ermittlung der Stärken, Schwächen und Chancen eines Service-Providers als Vorbereitung für die Entwicklung einer Servicestrategie. | *Das strategische Service-Assessment dient zur Ermittlung der Stärken, Schwächen und Chancen eines Service-Providers als Vorbereitung für die Entwicklung einer Servicestrategie. | ||
* → ITIL-Prozesse, [[ITIL | *→ ITIL-Prozesse, [[ITIL Service Strategy - Servicestrategie|ITIL Service Strategy]] > [[ITIL Strategy Management|Strategie-Management für IT Services]] | ||
====Supplier and Contract Management Information System (SCMIS)==== | ====Supplier and Contract Management Information System (SCMIS)==== | ||
* Eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument, in dem Supplier-Verträge während der gesamten Dauer ihres Lebenszyklus verwaltet werden. | *Eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument, in dem Supplier-Verträge während der gesamten Dauer ihres Lebenszyklus verwaltet werden. | ||
* Das SCMIS enthält die wesentlichen Attribute aller Verträge, die mit Suppliern geschlossen werden. | *Das SCMIS enthält die wesentlichen Attribute aller Verträge, die mit Suppliern geschlossen werden. | ||
* Es sollte Teil des [[#Service Knowledge Management System (SKMS)|Service Knowledge Management Systems]] sein. | *Es sollte Teil des [[#Service Knowledge Management System (SKMS)|Service Knowledge Management Systems]] sein. | ||
* → ITIL-Prozesse, [[ITIL | *→ ITIL-Prozesse, [[ITIL Service Design|ITIL Service Design]] > [[Supplier Management]] | ||
====Supplier-Bewertung==== | ====Supplier-Bewertung==== | ||
* Das Ergebnis der Evaluierung von Suppliern und Verträgen. | *Das Ergebnis der Evaluierung von Suppliern und Verträgen. | ||
* In diesem Dokument wird detailliert beschrieben, nach welchen Kriterien Supplier bewertet und ausgewählt wurden. | *In diesem Dokument wird detailliert beschrieben, nach welchen Kriterien Supplier bewertet und ausgewählt wurden. | ||
* → ITIL-Prozesse, [[ITIL | *→ ITIL-Prozesse, [[ITIL Service Design|ITIL Service Design]] > [[Supplier Management]] | ||
====Supplier-Evaluierung==== | ====Supplier-Evaluierung==== | ||
* → ITIL-Teilprozess, [[Supplier Management]] > [[Supplier Management#Supplier-Evaluierung|Evaluierung neuer Supplier und Verträge]] | *→ ITIL-Teilprozess, [[Supplier Management]] > [[Supplier Management#Supplier-Evaluierung|Evaluierung neuer Supplier und Verträge]] | ||
====Supplier Management==== | ====Supplier Management==== | ||
* → ITIL-Prozesse, [[ITIL | *→ ITIL-Prozesse, [[ITIL Service Design|ITIL Service Design]] > [[Supplier Management]] | ||
====Supplier-Management-Framework==== | ====Supplier-Management-Framework==== | ||
* → ITIL-Teilprozess, [[Supplier Management]] > [[Supplier Management#ITIL Supplier Management Framework|Bereitstellen des Supplier-Management-Frameworks]] | *→ ITIL-Teilprozess, [[Supplier Management]] > [[Supplier Management#ITIL Supplier Management Framework|Bereitstellen des Supplier-Management-Frameworks]] | ||
====Supplier Manager==== | ====Supplier Manager==== | ||
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====Supplier Service Level Report==== | ====Supplier Service Level Report==== | ||
* Der Service-Level-Bericht von Supplier-Seite informiert darüber, ob ein Supplier, von dem die IT-Service-Organisation externe Services bezieht, in der Lage ist, die vereinbarte Servicequalität zu liefern. | *Der Service-Level-Bericht von Supplier-Seite informiert darüber, ob ein Supplier, von dem die IT-Service-Organisation externe Services bezieht, in der Lage ist, die vereinbarte Servicequalität zu liefern. | ||
* Hierzu werden in dem Bericht die vereinbarten und die tatsächlich erreichten Service Levels miteinander verglichen. | *Hierzu werden in dem Bericht die vereinbarten und die tatsächlich erreichten Service Levels miteinander verglichen. | ||
* → ITIL-Prozesse, [[ITIL | *→ ITIL-Prozesse, [[ITIL Service Design|ITIL Service Design]] > [[Supplier Management]] | ||
====Supplier-Strategie==== | ====Supplier-Strategie==== | ||
* Die Supplier-Strategie legt Leitlinien für die Beschaffung von Services und Waren fest. | *Die Supplier-Strategie legt Leitlinien für die Beschaffung von Services und Waren fest. | ||
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* Eine Anforderung zur Unterstützung bei der Behebung eines Incidents oder Problems. | *Eine Anforderung zur Unterstützung bei der Behebung eines Incidents oder Problems. | ||
* Eine solche Anforderung wird üblicherweise vom [[Incident Management]] oder [[Problem Management]] gestellt, wenn weitere technische Expertise für die Behebung von Incidents oder Problems erforderlich ist. | *Eine solche Anforderung wird üblicherweise vom [[Incident Management]] oder [[Problem Management]] gestellt, wenn weitere technische Expertise für die Behebung von Incidents oder Problems erforderlich ist. | ||
* → ITIL-Prozesse, [[ITIL | *→ ITIL-Prozesse, [[ITIL Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Service Operation]] > [[Incident Management]] | ||
====Support Knowledge Base==== | ====Support Knowledge Base==== | ||
* Eine Datenbank mit Informationen über Incidents, Problems und Known Errors. | *Eine Datenbank mit Informationen über Incidents, Problems und Known Errors. | ||
* Die Support Knowledge Base dient zum Abgleich neuer Incidents mit historischen Informationen, mit dem Ziel, Lösungszeiten und die Erstlösungsrate zu verbessern. | *Die Support Knowledge Base dient zum Abgleich neuer Incidents mit historischen Informationen, mit dem Ziel, Lösungszeiten und die Erstlösungsrate zu verbessern. | ||
* → ITIL-Prozesse, [[Service Desk and Incident Management|Service Desk and Incident Management - ITIL V2]] | *→ ITIL-Prozesse, [[Service Desk and Incident Management|Service Desk and Incident Management - ITIL V2]] | ||
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[1] ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited. — IT Infrastructure Library® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited. | |||
[2] Quelle (teilweise): ITIL glossary and abbreviations Ⓒ AXELOS Limited. Alle Glossare und Abkürzungsverzeichnisse des AXELOS Global Best Practice Portfolios, einschließlich der Glossare für ITIL V3 und ITIL 4, stehen auf der [https://www.axelos.com/glossaries-of-terms AXELOS-Website zum Download] bereit. | |||
<html> | <html>Von:  Stefan Kempter <a href="https://www.linkedin.com/in/stefankempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/images/bookmarking/linkedin.png" width="16" height="16" title="Von: Stefan Kempter | Profil auf LinkedIn" alt="Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>  und  Andrea Kempter <a href="https://www.linkedin.com/in/andreakempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/images/bookmarking/linkedin.png" width="16" height="16" title="Von: Andrea Kempter | Profil auf LinkedIn" alt="Koautor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>, IT Process Maps.</html> | ||
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Aktuelle Version vom 7. Februar 2019, 12:46 Uhr
Alle Fachbegriffe rund um ITIL (ITIL 4, ITIL 2011, ITIL V3 und V2) sowie IT Service Management (ITSM)
| Glossar-Begriffe zu ITIL® |
Im ITIL-Glossar finden Sie die Definitionen der wichtigsten Begriffe und Acronyme zur IT Infrastructure Library (ITIL®) und zu ITSM (IT Service Management) in alphabetischer Reihenfolge. [1]
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ITIL-Begriffe mit S
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- SAC
- SCMIS
- SDC
- SDP
- Security Advisories
- Security Alert (Sicherheitsalarm)
- Security Incident
- Security Management Information System (SMIS)
- Security Review
- Service
- Service-Abnahmekriterien (SAC)
- Service-Aktivierung
- Service-Anforderungen
- Service-Anwender
- Service-Architektur
- Service-Assessment
- Service Asset and Configuration Management
- Serviceauftrag
- Servicebetrieb
- Service Capacity Management
- Service Catalogue
- Service Catalogue Management
- Service Catalogue Manager
- Service Charter
- Service-Definition
- Service Delivery
- Service Design
- Service Design Manager
- Service Design Package (SDP)
- Service-Design-Planung
- Service Design Review
- Service-Design-Richtlinie
- Service Desk
- Service Improvement Plan
- Servicekatalog
- Service Knowledge Management System (SKMS)
- Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarungen, SLA)
- Service Level Bericht
- Service Level Management
- Service Level Manager
- Service Level Report
- Service Level Requirements (Service-Level-Anforderungen, SLR)
- Service Management System
- Servicemodell
- Service Operation (Servicebetrieb)
- Service Owner
- Serviceportfolio
- Service Portfolio Management
- Service Portfolio Review
- Service Quality Plan (SQP)
- Service Request (Serviceauftrag)
- Service Request Fulfilment Group
- Service Request Model (Service-Request-Modell)
- Service Request Record
- Service-Review
- Service Specification Sheet
- Servicestrategie-Definition
- Servicestrategie-Plan
- Service Strategy (Servicestrategie)
- Service Strategy Manager
- Service Support
- Service Transition (Serviceüberführung)
- Service Transition Plan
- Serviceüberführung
- Service-Validierung und -Test (Service Validation and Testing)
- Serviceverbesserungsplan (Service Improvement Plan, SIP)
- Sicherheitskontrolle
- SIP
- Skills Inventory
- SKMS
- SLA
- SLA-Review
- SLM-Dokumentvorlagen
- SLM-Framework
- SLR
- SMIS
- SQP
- Status-Anfrage
- Status-Information zu einer Beschwerde
- Status-Information zum Service Request
- Störungs-Ursache
- Strategie-Management für IT Services
- Strategischer Aktionsplan
- Strategisches Service-Assessment
- Supplier and Contract Management Information System (SCMIS)
- Supplier-Bewertung
- Supplier-Evaluierung
- Supplier Management
- Supplier-Management-Framework
- Supplier Manager
- Supplier Service Level Report
- Supplier-Strategie
- Supplier- u. Vertrags-Datenbank (Supplier & Contract DB, SCD)
- Support-Anfrage
- Support Knowledge Base
Definitionen
SAC
SCMIS
SCD
SDP
Security Advisories
- Eine Liste bekannter Sicherheitslücken, die z.B. aus Inputs von externen Produktlieferanten erstellt wird.
- Die Liste enthält Anweisungen zum Schließen der Sicherheitslücken und für den Umgang mit bereits eingetretenen Sicherheitsverletzungen.
- → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Information Security Management
Security Alert (Sicherheitsalarm)
- Ein Security Alert wird typischerweise vom Information Security Management herausgegeben, wenn Bedrohungen der Informationssicherheit absehbar oder bereits eingetreten sind.
- Sicherheitswarnungen werden mit dem Ziel veröffentlicht, Anwender und IT-Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, Angriffe auf die Informationssicherheit zu erkennen und sich mit geeigneten Maßnahmen zu schützen.
- → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Information Security Management
Security Incident
- → ITIL-Teilprozess, IT Security Management > Bearbeitung von Security Incidents
Security Management Information System (SMIS)
- Das Security Management Information System (SMIS) ist der zentrale Speicherort für alle relevanten Daten des Information-Security-Management-Prozesses.
- → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Information Security Management
Security Review
- → ITIL-Teilprozess, IT Security Management > Security Review
Service
- Service-Definition nach ITIL®: "Eine Möglichkeit, einen Mehrwert für Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird. Dabei müssen die Kunden selbst keine Verantwortung für bestimmte Kosten und Risiken tragen. Der Begriff Service wird manchmal als Synonym für Core Service, IT Service oder Service Package genutzt." -- Quelle: [2].
Service-Abnahmekriterien (SAC)
- Eine Reihe von Kriterien, anhand derer im Rahmen der Abnahmetests sichergestellt werden soll, dass ein IT-Service die vereinbarten Anforderungen des Kunden hinsichtlich Funktionalität und Qualität erfüllt und dass der Service Provider in der Lage ist, den neuen Service nach der Implementierung zu betreiben.
- → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Service Level Management
Service-Aktivierung
- → ITIL-Teilprozess, Service Level Management > Unterzeichnung der Service-Vereinbarungen und Service-Aktivierung
Service-Anforderungen
- Das gewünschte Ergebnis eines Service, ausgedrückt in erforderlicher Funktionalität und zu erreichenden Service Levels.
- → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Service Level Management
Service-Anwender
- → ITIL-Rollen, Service-Anwender (User)
Service-Architektur
- Die Service-Architektur legt fest, welche Komponenten der jeweiligen Service umfasst und wie deren Struktur ist. Sie enthält die entsprechenden Designvorgaben für den Service und die einzelnen Service-Komponenten (Service Design Package).
- Ein wesentlicher Bestandteil der Service-Architektur sind die organisationsweiten Standards und Vorlagen. Diese werden benötigt, um konsistente und integrierte Services für die Organisation zu entwickeln und zu pflegen.
- Die Standards und Vorlagen werden normalerweise in einem geeigneten Architecture-Management-System abgelegt.
Service-Assessment
- → ITIL-Teilprozess, ITIL Strategy Management > Strategisches Service-Assessment
Service Asset and Configuration Management
- → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Service Asset and Configuration Management
Serviceauftrag
Servicebetrieb
- → ITIL Core-Disziplin ITIL 2011 Service Operation - Servicebetrieb
Service Capacity Management
- → ITIL-Teilprozess, Capacity Management > Service Capacity Management
Service Catalogue
Service Catalogue Management
- → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Service Catalogue Management
Service Catalogue Manager
- → ITIL-Rollen, Service Catalogue Manager
Service Charter
- Eine Service Charter ist eine übersichtsartige Beschreibung eines neuen oder wesentlich geänderten Service und des gewählten Ansatzes zum Erstellen dieses Services.
- Insbesondere legt die Service Charter dar, was im Verlauf des Implementierungsprojekts herzustellen ist, welche Ressourcen hierzu benötigt werden, und in welchem Zeitrahmen der Service erstellt werden soll.
- Service Charters werden ans Service Design übergeben, um das detaillierte Design des Services anzustoßen.
- → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Service Portfolio Management
Service-Definition
- → ITIL-Teilprozess, Service Portfolio Management > Definieren und Analysieren neuer/ geänderter Services
Service Delivery
- → ITIL-Disziplinen, Service Delivery - ITIL Version 2
Service Design
- → ITIL Core-Disziplin, ITIL 2011 Service Design
Service Design Manager
- → ITIL-Rollen, Service Design Manager
Service Design Package (SDP)
- Das Service Design Package baut auf den Service-Level-Anforderungen auf.
- Es enthält zum einen die Anforderungen aus Kundensicht und beschreibt zum anderen, wie diese aus technischer und organisatorischer Sicht erfüllt werden.
- Dabei wird davon ausgegangen, dass eine Reihe von Infrastruktur-Services zu einem Business-Service für den Kunden zusammengestellt wird.
- Vorlage/ Checkliste: ITIL-Checkliste Service Design Package (SDP)
- → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > ITIL Design-Koordinierung
Service-Design-Planung
- → ITIL-Teilprozess, ITIL Design-Koordinierung > Service-Design-Planung
Service Design Review
- → ITIL-Teilprozess, ITIL Design-Koordinierung > Service Design Review und RFC-Einreichung
Service-Design-Richtlinie
- Die Service-Design-Richtlinie stellt Leitlinien bereit, um sicherzustellen, dass ein einheitlicher Ansatz für alle Service-Design-Aktivitäten verwendet wird.
- Insbesondere legt die Service-Design-Richtlinie fest, für welche Projekte oder Changes eine formale Service-Design-Phase erforderlich ist, und welche Parteien am Service Design beteiligt werden müssen, damit alle Aspekte ausreichend berücksichtigt sind.
- → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > ITIL Design-Koordinierung
Service Desk
- → ITIL-Prozesse,
- → ITIL-Rollen, 1st Level Support
Service Improvement Plan
Servicekatalog
- Der Servicekatalog ist Teil des Serviceportfolios.
- Er enthält nur die aktiven Services (alle Live-Services einschließlich derjenigen, die vom Service Portfolio Management zum Deployment freigegeben sind).
- Der Servicekatalog als einziger Teil des Serviceportfolios, der auch an Kunden ausgehändigt wird, unterstützt den Verkauf und die Bereitstellung von IT-Services.
- Ebenso wie das Serviceportfolio, ist der Servicekatalog eine Datenbank bzw. ein strukturiertes Dokument mit Informationen über Lieferergebnisse, Preise, Kontaktdaten, Bestellungen und Anfragen.
- Vorlage/ Checkliste: Checkliste Service Catalogue
- → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Service Catalogue Management
Service Knowledge Management System (SKMS)
- Das Service Knowledge Management System ist der zentrale Ablageort für Daten, Informationen und Wissen der IT-Organisation.
- Das SKMS erweitert das Konzept des infrastrukturbezogenen Configuration-Management-Systems dahingehend, dass es als Wissensbasis für die IT-Organisation dient und weitergehende Informationen zu Services und Projekten beinhaltet.
- → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Knowledge Management
Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarungen, SLA)
- Das Service Level Agreement erweitert die Definition des Services aus dem Servicekatalog.
- Es bestimmt im Einzelnen die Service-Level-Ziele, die gegenseitigen Verantwortlichkeiten sowie andere Anforderungen für einen speziellen Service und einen bestimmten Kunden oder eine bestimmte Kundengruppe.
- Vorlage/ Checkliste: ITIL-Checkliste SLA/ OLA
- → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Service Level Management
Service Level Bericht
Service Level Management
- → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Service Level Management
Service Level Manager
- → ITIL-Rollen, Service Level Manager
Service Level Report
- Der Service Level Report informiert darüber, ob der Service Provider in der Lage ist, die vereinbarte Servicequalität zu liefern.
- Hierzu werden in dem Bericht die vereinbarten und die tatsächlich erreichten Service Levels miteinander verglichen.
- Der Bericht enthält außerdem Angaben über die Nutzung des Services, über laufende Maßnahmen zur Serviceverbesserung und über außergewöhnliche Ereignisse.
- Vorlage/ Checkliste: Checkliste Service Level Report
- → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Service Level Management
Service Level Requirements (Service-Level-Anforderungen, SLR)
- Die Service Level Requirements (Service-Level-Anforderungen) enthalten die Anforderungen an einen Service aus Sicht des Kunden.
- Sie definieren im Einzelnen die Service-Level-Ziele, die wechselseitigen Verantwortlichkeiten und andere kunden- oder kundengruppenspezifische Anforderungen.
- Im Verlauf der Service-Design-Phase entwickelt sich das SLR-Dokument zu einem Vertragsentwurf für die Service-Level-Vereinbarung.
- Vorlage/ Checkliste: Checkliste Service Level Requirements - SLR
- → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Service Level Management
Service Management System
- Das Konzept eines "Service Management Systems" wurde vom Standard BS ISO/IEC 20000-1:2005 eingeführt. Dabei handelt es sich normalerweise um eine komplexe Systematik manuell und automatisiert ablaufender Prozesse, die notwendig sind, um Services im Laufe ihres jeweiligen Lebenszyklus (Planung, Entwicklung, Implementierung, Betrieb und Verbesserung) zu managen.
- ITIL V3 stellt eine Sammlung von Best-Practice-Empfehlungen für das Service Management zur Verfügung. ITIL benennt alle Prozessgebiete, die für ein umfassendes Service Management System erforderlich sind.
- Es ist nicht leicht, innerhalb nur eines Projektes oder einer Initiative gleichzeitig alle ITIL V3 Prozessgebiete im vollen Umfang in ein Service Management System zu integrieren. Aus diesem Grund richten die meisten Unternehmen erst einmal für ausgewählte ITIL V3 Prozessgebiete ein initiales Service Management System ein. Dabei nutzen sie häufig den Standard BS ISO/IEC 20000-1:2005.
- Das initiale Service Management System enthält den Mindest-Satz an ITIL-V3-Prozessen, den die Organisation benötigt, um einen Service im Verlauf seines gesamten Lebenszyklus zu managen.
- Im Laufe weiterer Projekte bzw. Initiativen wird das initiale Service Management System danach schrittweise erweitert und verbessert.
- Ganz wesentlich für die Qualität und Konsistenz der Inhalte des sich ständig weiterentwickelnden Service Management Systems ist die Service Management System Architektur: Sie verschafft dem Service Management bzw. dem Business Architekten einen umfassenden Blick auf ITIL V3 und hilft dabei, ein initiales Service Management System zu designen, das passgenau auf die Ausgestaltung des zukünftigen Service Management Systems abgestimmt ist.
Servicemodell
- Ein Servicemodell ist eine übersichtsartige Beschreibung eines Service und der Komponenten, die zum Erbringen des Services erforderlich sind.
- Das wichtigste Ziel von Servicemodellen ist, zu verstehen, welche Service-Komponenten, Assets und sonstigen Ressourcen für die Erstellung eines Service notwendig sind, einschließlich deren gegenseitiger Abhängigkeiten.
- Servicemodelle sind ein wichtiges Werkzeug, um frühzeitig den Einfluss geplanter neuer oder geänderter Services auf andere Services zu erkennen.
- → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Service Portfolio Management
Service Operation (Servicebetrieb)
- → ITIL Core-Disziplin ITIL 2011 Service Operation - Servicebetrieb
Service Owner
- → ITIL-Rollen, Service Owner (Serviceverantwortlicher)
Serviceportfolio
- Das Serviceportfolio ist die vollständige Liste aller Services, die von einem Service Provider verwaltet werden.
- Einige dieser Services sind für den Kunden sichtbar (die durch die SLAs definierten Business Services), wohingegen er andere nicht sieht (die durch OLAs oder UCs definierten Infrastruktur-Services).
- Das Serviceportfolio umfasst aktuelle vertragliche Verpflichtungen, neue Serviceentwicklungen und außer Kraft gesetzte Services.
- Es enthält außerdem Support-Leistungen Dritter (externe Infrastruktur-Services), die Teil der für Kunden erbrachten Services sind.
- Vorlage/ Checkliste: ITIL-Checkliste Serviceportfolio
- → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Service Portfolio Management
Service Portfolio Management
- → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Service Portfolio Management
Service Portfolio Review
- → ITIL-Teilprozess, Service Portfolio Management > Service Portfolio Review
Service Quality Plan (SQP)
- Ein Dokument, das alle Management-Informationen zur Messung der Service Qualität auf der Grundlage von Kennzahlen (Key Performance Indicators bzw. KPIs) und den Beitrag von internen und externen Zulieferern zur Erbringung von IT-Services enthält.
- Vorlage/ Checkliste: Checkliste Service Quality Plan - SQP
- → ITIL-Prozesse, Service Level Management - ITIL V2
Service Request (Serviceauftrag)
- Eine formale Anfrage eines Anwenders - z.B. nach Informationen, Beratung, Zurücksetzen eines Passworts, oder Installation einer Workstation für einen neuen Benutzer.
- Die Details eines Serviceauftrags werden vom Request Fulfilment in einem Service Request Record aufgezeichnet.
- → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Request Fulfilment
Service Request Fulfilment Group
- → ITIL-Rollen, Service Request Fulfilment Group
Service Request Model (Service-Request-Modell)
- Ein (Service-)Request-Modell definiert spezifische, vereinbarte Schritte, die für eine bestimmte Art (Kategorie) von Service Requests zu befolgen sind.
- → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Request Fulfilment
Service Request Record
- Ein Record, der alle Details eines Service Requests aufzeichnet.
- Service Requests (Serviceaufträge) sind formale Anfragen eines Anwenders - z.B. nach Informationen, Beratung, Zurücksetzen eines Passworts, oder Installation einer Workstation für einen neuen Benutzer.
- → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Request Fulfilment
Service-Review
- → ITIL-Prozesse, ITIL Continual Service Improvement (CSI) > Service-Review
Service Specification Sheet
- Das Service Specification Sheet beschreibt, wie die Anforderungen aus Kundensicht in technischer Sicht erfüllt werden.
- Es wird dabei davon ausgegangen, dass ein IT-Service für Kunden (externer Service) aus IT-internen Leistungen (internen Services) bzw. von der IT-Organisation zugekauften Leistungen (fremdbezogenen Services) zusammengestellt wird.
- Es können auch weitere Voraussetzungen enthalten sein, die zur Erbringung des Service erfüllt werden müssen, wie z.B. erforderliche Ressourcen und benötigtes Know-how.
- Vorlage/ Checkliste: Checkliste Service Specification Sheet
- → ITIL-Prozesse, Service Level Management - ITIL V2
Servicestrategie-Definition
- → ITIL-Teilprozess, ITIL Strategy Management > Definition der Servicestrategie
Servicestrategie-Plan
- Beim Servicestrategie-Plan (gelegentlich auch als Servicestrategie bezeichnet) geht es darum, aus einer umfassenden Vorstellung davon, welche Bedürfnisse Kunden haben, ein fokussiertes Spektrum an Fähigkeiten und Ressourcen zu entwerfen, mit dem Ziel, diese Bedürfnisse optimal und kosteneffizient zu befriedigen.
- → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Strategie-Management für IT Services
Service Strategy (Servicestrategie)
- Eine systematische Langzeit-Planung, mit deren Hilfe die IT-Organisation klar definierte Ziele erreichen will.
- → ITIL Core-Diziplin ITIL Service Strategy
Service Strategy Manager
- → ITIL-Rollen, Service Strategy Manager
Service Support
- → ITIL-Disziplinen, Service Support - ITIL Version 2
Service Transition (Serviceüberführung)
- → ITIL Core-Disziplin ITIL Service Transition
Service Transition Plan
Serviceüberführung
- → ITIL Core-Disziplin ITIL 2011 Service Transition - Serviceüberführung
Service-Validierung und -Test (Service Validation and Testing)
- → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Service-Validierung und -Test (Service Validation and Testing)
Serviceverbesserungsplan (Service Improvement Plan, SIP)
- Der Serviceverbesserungs-Plan (Service Improvement Plan, SIP) ist ein formeller Plan zur Implementierung von Verbesserungen für einen Prozess oder IT-Service.
- Vorlage/ Checkliste: ITIL-Checkliste Serviceverbesserungsplan (SIP)
- → ITIL-Prozesse, ITIL Continual Service Improvement (CSI) > Definition von CSI-Initiativen
Sicherheitskontrolle
- → ITIL-Teilprozess, IT Security Management > Design von Sicherheitskontrollen
SIP
Skills Inventory
SKMS
SLA
SLA-Review
- Vorlage/ Checkliste: Checkliste Protokoll SLA Review
SLM-Dokumentvorlagen
- Vorlagen/ Templates für die verschiedenen im Service Level Management verwendeten Dokument-Typen, z.B. Service Level Requirements, Service Level Agreements, Operational Level Agreements, Underpinning Contracts, Service Acceptance Criteria, ...
- → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Service Level Management
SLM-Framework
- → ITIL-Teilprozess, Service Level Management > Bereitstellung des SLM-Frameworks
SLR
SMIS
SQP
Status-Anfrage
- Eine Anfrage bezüglich des aktuellen Bearbeitungsstands eines Incidents oder Serviceauftrags, typischerweise von einem Anwender gestellt, der zuvor einen Incident oder Service Request gemeldet hat.
- → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Incident Management
Status-Information zu einer Beschwerde
- Eine Nachricht mit Informationen zum aktuellen Stand einer Beschwerde, typischerweise gesendet an einen Kunden, der zuvor eine Beschwerde vorgebracht hat.
- → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Business Relationship Management
Status-Information zum Service Request
- Eine Nachricht mit Informationen zum aktuellen Stand einer Service-Request-Bearbeitung an einen Anwender, der zuvor einen Service-Auftrag eingereicht hat.
- Statusinformationen werden Anwendern typischerweise an verschiedenen Punkten im Lebenszyklus eines Service Requests gesendet.
- → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Request Fulfilment
Störungs-Ursache
- (Ursache, Fehler-Ursache, "Root Cause"): Die zugrunde liegende oder ursprüngliche Ursache für einen Incident oder ein Problem.
Strategie-Management für IT Services
- → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Strategie-Management für IT Services
Strategischer Aktionsplan
- Im Strategischen Aktionsplan sind die Schritte festgehalten, die zur Implementierung der vorher festgelegten Servicestrategie unternommen werden müssen, wobei auch die spezifischen Aufgaben und Zuständigkeiten definiert sind.
- → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Strategie-Management für IT Services
Strategisches Service-Assessment
- Das strategische Service-Assessment dient zur Ermittlung der Stärken, Schwächen und Chancen eines Service-Providers als Vorbereitung für die Entwicklung einer Servicestrategie.
- → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Strategie-Management für IT Services
Supplier and Contract Management Information System (SCMIS)
- Eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument, in dem Supplier-Verträge während der gesamten Dauer ihres Lebenszyklus verwaltet werden.
- Das SCMIS enthält die wesentlichen Attribute aller Verträge, die mit Suppliern geschlossen werden.
- Es sollte Teil des Service Knowledge Management Systems sein.
- → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Supplier Management
Supplier-Bewertung
- Das Ergebnis der Evaluierung von Suppliern und Verträgen.
- In diesem Dokument wird detailliert beschrieben, nach welchen Kriterien Supplier bewertet und ausgewählt wurden.
- → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Supplier Management
Supplier-Evaluierung
- → ITIL-Teilprozess, Supplier Management > Evaluierung neuer Supplier und Verträge
Supplier Management
- → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Supplier Management
Supplier-Management-Framework
- → ITIL-Teilprozess, Supplier Management > Bereitstellen des Supplier-Management-Frameworks
Supplier Manager
- → ITIL-Rollen, Supplier Manager
Supplier Service Level Report
- Der Service-Level-Bericht von Supplier-Seite informiert darüber, ob ein Supplier, von dem die IT-Service-Organisation externe Services bezieht, in der Lage ist, die vereinbarte Servicequalität zu liefern.
- Hierzu werden in dem Bericht die vereinbarten und die tatsächlich erreichten Service Levels miteinander verglichen.
- → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Supplier Management
Supplier-Strategie
- Die Supplier-Strategie legt Leitlinien für die Beschaffung von Services und Waren fest.
- → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Supplier Management
Supplier- u. Vertrags-Datenbank (Supplier & Contract DB, SCD)
Support-Anfrage
- Eine Anforderung zur Unterstützung bei der Behebung eines Incidents oder Problems.
- Eine solche Anforderung wird üblicherweise vom Incident Management oder Problem Management gestellt, wenn weitere technische Expertise für die Behebung von Incidents oder Problems erforderlich ist.
- → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Incident Management
Support Knowledge Base
- Eine Datenbank mit Informationen über Incidents, Problems und Known Errors.
- Die Support Knowledge Base dient zum Abgleich neuer Incidents mit historischen Informationen, mit dem Ziel, Lösungszeiten und die Erstlösungsrate zu verbessern.
- → ITIL-Prozesse, Service Desk and Incident Management - ITIL V2
Anmerkungen
[1] ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited. — IT Infrastructure Library® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.
[2] Quelle (teilweise): ITIL glossary and abbreviations Ⓒ AXELOS Limited. Alle Glossare und Abkürzungsverzeichnisse des AXELOS Global Best Practice Portfolios, einschließlich der Glossare für ITIL V3 und ITIL 4, stehen auf der AXELOS-Website zum Download bereit.
Von: Stefan Kempter 
und Andrea Kempter , IT Process Maps.
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