ITIL-Glossar

<seo metakeywords="itil glossar, itil v3 glossar" metadescription="Im ITIL Glossar finden Sie die Definitionen der wichtigsten Begriffe zu ITIL (ITIL 2011, ITIL V3 & V2). Das ITIL Glossar ist navigierbar: ..." />

ES - EN - ITIL V3 Glossar, ITIL Glossar

Im ITIL Glossar finden Sie die Definitionen der wichtigsten Begriffe zu ITIL (ITIL 2011, ITIL V3 & V2) in alphabetischer Reihenfolge. [1] Bezeichnungen von Prozessen, Rollen und Begriffen, die spezifisch für eine bestimmte ITIL Version sind, werden entsprechend gekennzeichnet.

Das ITIL Glossar ist navigierbar: Sie können über die Links direkt auf den entsprechenden Content im ITIL-Wiki zugreifen - z.B. auf die entsprechenden ITIL-Prozessbeschreibungen und Rollendefinitionen. [2]

1

...

9

A

B

C

D

E

F

G

H

I

J

K

L

M

N

O

P

Q

R

S

T

U

V

W

X

Y

Z

1-9

1st Level Support

• → ITIL-Rollen, 1st Level Support

2nd Level Support

• → ITIL-Rollen, 2nd Level Support

3rd Level Support

• → ITIL-Rollen, 3rd Level Support

A

Access Management

• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Access Management

Access Manager

• → ITIL-Rollen, Access Manager

Aktualisierungs-Daten für den Projektplan

• Ist-Daten zu Projekt-Fortschritt und Ressourcen-Verbrauch, die von unterschiedlichen Prozessen in Service Transition ans Projektmanagement übermittelt werden. Diese Daten sind ein wichtiger Input für das Projekt-Controlling und -Reporting.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Projektmanagement - Transition Planning and Support

Allgemeine Bedingungen

• Ein Satz von Bedingungen und Vertragsklauseln, der standardmäßig Verwendung findet, wenn Services oder Produkte eingekauft werden.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Supplier Management

Anforderungen für Benutzer-Rollen

• Anforderungen aus Geschäftssicht an den Katalog oder die hierarchische Struktur aller Benutzer-Rollen (Benutzer-Typen).
• Zugriffsrechte basieren auf den Benutzer-Rollen, die einem Anwender zugewiesen sind.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Access Management

Antrag zur Benutzer-Einrichtung

• Ein Antrag zur Einrichtung, Änderung oder Löschung eines Benutzers, identifiziert durch eine Benutzer-ID.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Access Management

Anwender

• → ITIL-Rollen, Service-Anwender (User)

Anwender-Dokumentation

• → Anwender-Handbuch

Anwender-Eskalation

• Eine Eskalation bezüglich der Bearbeitung eines Incidents oder Service Requests, angestoßen von Anwendern, deren Incidents bzw. Aufträge nur mit Verzögerung oder gar nicht bearbeitet werden.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Incident Management

Anwender-FAQs

• Informationen für Anwender zur Selbsthilfe. Diese werden z.B. auf den Support-Seiten des Service Desks im Intranet zur Verfügung gestellt.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Incident Management

Anwender-Handbuch

• Eine Dokumentation für Endanwender, die beschreibt, wie eine Anwendung oder ein System zu bedienen ist.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Anwendungsentwicklung (Application Development)

Anwendungssystem-Analytiker

• → ITIL-Rollen, Anwendungssystem-Analytiker

Anwendungsentwickler

• → ITIL-Rollen, Anwendungsentwickler

Anwendungsentwicklung (Application Development)

• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Anwendungsentwicklung (Application Development)

Anwendungs-Framework

• Anwendungs-Frameworks fördern den wiederkehrenden Einsatz bestimmter Komponenten und die Standardisierung der eingesetzten Technologien.
• Deshalb sollten sie getrennt von Software-Entwicklungsprojekten entwickelt werden – allerdings ist darauf zu achten, dass die Frameworks die Anforderungen der Entwickler berücksichtigen.
• Anwendungs-Frameworks definieren Anwendungssystem-Klassen, typischerweise mit gemeinsamen nicht-funktionalen Anforderungen.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Architecture Management

Application Management

• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Application Management

Application Manager

• → ITIL-Rollen, Application Manager

Architecture Management

• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Architecture Management

Aussagen zur Zufriedenheit aus Kundensicht

• Die Antworten der Kunden im Rahmen einer Kundenzufriedenheits-Umfrage, typischer Weise in Form eines ausgefüllten Fragebogens.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Business Relationship Management

Auswertung Kundenumfrage

• Die Auswertung zur einer Kundenzufriedenheits-Umfrage, die die ermittelten Daten und daraus abgeleitete Rückschlüsse zusammenfasst.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Business Relationship Management

Availability-Design-Richtlinien

• Die Availability-Design-Richtlinien definieren vom technischen Standpunkt aus, wie die notwendigen Verfügbarkeits-Levels erreicht werden können, einschließlich spezifischer Anweisungen für die Anwendungsentwicklung und für extern beschaffte Infrastrukturkomponenten.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Availability Management

Availability Improvement Plan

• Ein Plan mit Maßnahmen zu dem Ziel, bestehende und künftige An­forderungen an die Verfügbarkeit kosteneffektiv erfüllen zu können.
• Dieser umfasst eine Beschreibung der aktuellen Situation, Maß­nahmen zur Verbesserung und geplante neue Richtlinien.
• → ITIL-Prozesse, Availability Management - ITIL V2

Availability Management

• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Availability Management

Availability Management Information System

• Das Availability Management Information System (AMIS) ist ein virtueller Speicherort für alle Availability-Management-Daten, die in der Regel an unterschiedlichen physischen Standorten abgelegt werden.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Availability Management

Availability Manager

• → ITIL-Rollen, Availability Manager

Availability Plan (Verfügbarkeitsplan)

• Der Availability Plan (Verfügbarkeitsplan) enthält nähere Angaben zu Initiativen im Hinblick auf eine Verbesserung der Service- und/ oder Infrastruktur-Verfügbarkeit.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Availability Management

Availability Report (Verfügbarkeitsbericht)

• Der Verfügbarkeitsbericht liefert anderen Service-Management-Prozessen sowie dem IT-Management Informationen über die Verfügbarkeit der IT-Services und/ oder Infrastruktur-Komponenten.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Availability Management

Availability-Richtlinien für das Service Desk

• Richtlinien für die Behandlung von Incidents, die vom Availability Management für das Service Desk bereitgestellt werden. Diese dienen dem Ziel, die Auswirkungen aufgetretener Incidents möglichst gering zu halten.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Availability Management

B

Benutzer-Berechtigungs-Antrag

• Ein Antrag auf Einrichtung, Änderung oder Löschung von Rechten zum Zugriff auf bestimmte Services oder Systeme.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Access Management

Benutzer-Rolle

• Eine Rolle aus einem Katalog oder einer hierarchischen Struktur aller Benutzer-Rollen (Benutzer-Typen).
• Zugriffsrechte basieren auf den Benutzer-Rollen, die einem Anwender zugewiesen sind.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Access Management

Bericht zum Service-Review

• Ein Dokument mit den Ergebnissen und Schlussfolgerungen aus einem Service Review.
• Dieses Protokoll ist ein wichtiger Input für die Definition von Optimierungs-Maßnahmen.
• Vorlage/ Checkliste: ITIL-Checkliste Bericht zum Service-Review
• → ITIL-Prozesse, ITIL Continual Service Improvement (CSI) > Service-Review

Bericht zur Change-Evaluierung

• Bestimmte Arten von umfangreichen Changes, wie z.B. die Einführung eines neuen Service oder bedeutende Änderungen an einem bestehenden Service, erfordern formale Change-Evaluierungen, bevor Sie freigegeben werden können.
• Die Ergebnisse einer Change-Evaluierung werden in einem entsprechenden Bericht dokumentiert.
• Change-Evaluierungen können an unterschiedlichen Punkten im Lebenszyklus eines Changes durchgeführt werden, z.B. vor der Freigabe der Change/ Release-Build-Phase oder während des Post Implementation Reviews.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > ITIL Change-Evaluierung

Bericht zur Prozess-Evaluierung

• Der Ergebnis-Bericht zu einem Prozess-Maturity-Assessment, Benchmarking, Prozess-Audit oder Prozess-Review, mit festgestellten Defiziten und erkanntem Handlungsbedarf.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Continual Service Improvement (CSI) > Prozess-Evaluierung

Beschaffungsantrag

• Ein Antrag zur Beschaffung von Dienstleistungen oder Produkten von einem externen Lieferanten, ausgestellt beispielsweise vom Release Management während der Release-Build-Phase.
• Ein Beschaffungsantrag wird generell nur dann ausgeführt, wenn der Antragsteller ein genehmigtes Budget für die Beschaffung vorweisen kann.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Supplier Management

Beschwerden-Verzeichnis

• Das Verzeichnis der Kunden-Beschwerden enthält die vollständige Historie aller eingegangenen Beschwerden, einschließlich aller damit in Zusammenhang stehenden Aktivitäten.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Business Relationship Management

Bestellung

• Eine Bestellung an einen Lieferanten zur Beschaffung von Dienstleistungen oder Produkten.
• Wenn die Bestellung einen externen Infrastruktur-Service beinhaltet, ist diese in der Regel mit einem zugehörigen Underpinning Contract versehen.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Supplier Management

Betriebs-Dokumentation

• → Technisches/ Betriebs-Handbuch

Budget-Anforderung

• Die Anforderung eines Budgets, die typischerweise gleichzeitig mit der Erstellung eines Requests for Change in einem Service-Management-Prozess erstellt wird.
• Eine freigegebene Budget-Anforderung bedeutet, dass die finanziellen Ressourcen für die Implementierung eines Changes vom Financial Management zugesagt werden.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Financial Management

Budget-Zuweisung

• Ein vom Financial Manager zugewiesenes Budget zur Implementierung eines Changes.
• Budget-Zuweisungen werden in Reaktion auf Budget-Anforderungen im Zusammenhang mit Requests for Change erteilt.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Financial Management

Business-Aktivitätsmuster (PBA)

• Business-Aktivitätsmuster (Patterns of Business Activity, PBA) sind Auslastungs-Profile, die die Nachfrage für bestimmte Services beschreiben.
• PBAs sind ein wichtiges Werkzeug im Demand Management, um die Nachfrage nach Services vorherzusagen und zu beeinflussen.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Demand Management

Business-Continuity-Strategie

• Die Business-Continuity-Strategie skizziert den gewählten Ansatz zur Gewährleistung der Aufrechterhaltung wichtiger Geschäftsaktivitäten bzw. -prozesse im Katastrophenfall.
• Sie wird von Unternehmensseite erstellt und dient als Ausgangspunkt für die Entwicklung der IT-Service-Continuity-Strategie.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > IT Service Continuity Management

Business-Impact- und Risikoanalyse

• Business-Auswirkungsanalyse (Business Impact Analysis) und Risikoanalyse sind Begriffe des Risikomanagements.
• Wichtigstes Ziel ist es, zu bestimmen, welche Risiken verwaltet und bei welchen Risiken Maßnahmen zur Risikominimierung ergriffen werden müssen.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Risikomanagement

Business Relationship Management

• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Business Relationship Management

Business Relationship Manager

• → ITIL-Rollen, Business Relationship Manager

C

Capacity Management

• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Capacity Management

Capacity Manager

• → ITIL-Rollen, Capacity Manager

Capacity Management Information System

• Das Capacity Management Information System (CMIS) ist ein zentraler Speicherort für sämtliche relevanten Daten, die im Rahmen des Capacity-Management-Prozesses verwendet werden.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Capacity Management

Capacity Plan (Kapazitätsplan)

• Der Kapazitätsplan wird verwendet, um die zur Erbringung von IT-Services benötigten Ressourcen zu verwalten und weiterzuentwickeln.
• Der Plan enthält Szenarien bzw. Prognosen zur künftigen Entwicklung des Kapazitätsbedarfs aus Geschäftssicht sowie mit Kostenschätzungen versehene Handlungsoptionen zur Abdeckung des vorhergesagten Kapazitätsbedarfs.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Capacity Management

Capacity Report (Kapazitätsbericht)

• Der Capacity Report (Kapazitätsbericht) liefert anderen Service-Management-Prozessen sowie dem IT-Management Informationen über die Service- und Ressourcen-Auslastung und -Performance.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Capacity Management

Change

• Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements, das Auswirkungen auf die IT Services haben könnte.
• Der Umfang sollte Changes an allen Architekturen, Prozessen, Tools, Messgrößen und Dokumentationen genauso einschließen, wie Changes an IT Services und anderen Configuration Items.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Change Management

Change Advisory Board (CAB)

• → ITIL-Rollen, Change Advisory Board (CAB)

Change-Evaluierung (Change Evaluation)

• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > ITIL Change-Evaluierung

Change-Freigabehierarchie

• → Change-Management-Richtlinie

Change Management

• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Change Management

Change-Management-Richtlinie

• Die Entscheidung, ob ein vorgeschlagener Change autorisiert oder abgewiesen wird, basiert auf einer abgeschlossenen Change-Bewertung.
• Die Change-Bewertung hat insbesondere das Ziel, die mit der Implementierung des Changes verbundenen Risiken zu verstehen.
• In diesem Zusammenhang definiert die Change-Management-Richtlinie die Autorisierungs-Ebenen, die zur Freigabe bestimmter Arten von Changes zuständig sind, sowie weitere Regeln für die Bewertung von Changes.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Change Management

Change Manager

• → ITIL-Rollen, Change Manager

Change-Modell

• Change-Modelle beschreiben Verfahren zum Umgang mit wiederkehrenden Standard-Changes.
• Der Change Manager erstellt ein Change-Modell für jeden Standard-Change (vorab freigegebener Change mit geringem Risiko, wie zum Beispiel die Aufrüstung eines Client-PCs).
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Change Management

Change Owner

• Der Betreiber und Initiator eines Changes, der zumeist auch über das Budget für die Change-Implementierung verfügt.
• Der Change Owner ist typischerweise der Inhaber einer ITIL Rolle (z.B. der Problem oder Capacity Manager) oder ein Mitglied des IT Managements.

Change Record

• Im Change Record sind alle Einzelheiten eines Changes enthalten; er dokumentiert somit den Lebenszyklus eines einzelnen Changes. Ein Change Record wird zumeist aus einem vorausgehenden Request for Change (RFC) erstellt.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Change Management

Change Request zur CMS-Struktur

• Eine Anforderung aus einem Service-Management-Prozess zur Änderung der CMS-Struktur.
• Eine solche Anforderung wird ans Configuration Management gestellt, wenn neue CIs oder Attribute ins CMS aufgenommen werden müssen, aber die CMS-Struktur die Aufnahme dieser Daten nicht ermöglicht.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Service Asset and Configuration Management

Change Request zur Enterprise-Architektur

• Eine Anforderung aus einem Service-Management-Prozess zur Änderung der Enterprise-Architektur.
• Eine solche Anforderung wird normalerweise aus dem Service-Design-Prozess heraus gestellt, wenn die Einrichtung eines neuen Service innerhalb der Vorgaben der bestehenden Anwendungs-, Infrastruktur- oder Daten-Architekturen nicht möglich ist.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Architecture Management

Change Request zur Prozess-Architektur

• Eine Anforderung aus einem Service-Management-Prozess zur Änderung der Prozess-Architektur.
• Eine solche Anforderung wird gestellt, wenn die Einrichtung eines neuen Service innerhalb der Vorgaben der bestehenden Prozess-Architektur nicht möglich ist.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Continual Service Improvement (CSI) > Prozess-Evaluierung

Change Schedule

• In der Change Schedule sind alle genehmigten Changes mit den geplanten Implementierungsterminen aufgeführt.
• Die Change Schedule wird manchmal auch als Forward Schedule of Change (Zeitplan künftiger Changes) bezeichnet, auch wenn sie Informationen zu bereits implementierten Changes enthält.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Change Management

Change-Vorschlag

• Ein Change-Vorschlag beschreibt einen vorgeschlagenen größeren Change, wie z.B. die Einführung eines neuen Service oder umfangreiche Änderungen an einem besthehenden Service.
• Der Zweck von Change-Vorschlägen ist die Kommunikation eines vorgeschlagenen größeren Changes, so dass dessen Risiko, Auswirkung und Machbarkeit beurteilt werden kann, bevor die Design-Aktivitäten beginnen.
• Change-Vorschläge werden typischerweise vom Service Portfolio Management erstellt.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Service Portfolio Management

CI (Configuration Item)

• CIs (Configuration Items) sind im Wesentlichen Hardware- oder Software-Komponenten, die zum einen durch ihre Attribute charakterisiert sind (im Configuration Record des CIs erfasst) und zum anderen durch ihre Beziehung zu anderen CIs.
• Die Informationen zu allen Konfigurationselementen (CIs) sind im Configuration Management System gespeichert.
• Vorlage/ Checkliste: ITIL-Checkliste CMS/ CMDB
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Service Asset and Configuration Management

CI Status Monitoring Report

• Ein Bericht aus dem Configuration Management, der den Lebenszyklus der CIs beschreibt.
• Er enthält wichtige Änderungen im Status der CIs, wie z. B. Hinzufügen, Entfernen, Änderung der Verantwortung oder Ausfälle (insbesondere wichtig für das Availability Management).
• → ITIL-Prozesse, Configuration Management - ITIL V2

Client (Contract Partner)

• → ITIL-Rollen, Kunde

CMS/ CMDB

• Das Configuration Management System (CMS) ist ein kohärentes logisches Modell der Infrastruktur einer IT-Organisation.
• Es besteht in der Regel aus mehreren physischen Subsystemen, den Configuration Management Databases (CMDBs).
• Im CMS sind Informationen zu allen Konfigurationselementen (CIs) gespeichert, die dem Configuration Management unterstehen.
• Vorlage/ Checkliste: ITIL-Checkliste CMS/ CMDB
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Service Asset and Configuration Management

CMS-Änderungs-Richtlinie

• Ein Verzeichnis der Regelungen, die bestimmen, wer Struktur und Inhalt des CMS ändern darf.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Service Asset and Configuration Management

Compliance Management

• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Compliance Management

Compliance Manager

• → ITIL-Rollen, Compliance Manager

Compliance-Register

• Das Compliance-Register ist ein vom Compliance Management genutztes Tool, das eine Übersicht über sämtliche Konformitätsanforderungen an die IT-Organisation sowie über die Vorkehrungen zu deren Durchsetzung bietet.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Compliance Management

Compliance-Review

• Im Compliance-Review sind die Ergebnisse regelmäßiger Bewertungen der Prozess- und Systemkonformität dokumentiert.
• Insbesondere sind darin die festgestellten Abweichungen von den Konformitätsanforderungen sowie Maßnahmen zur deren Korrektur festgehalten.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Compliance Management

Config Management Database (CMDB)

• Eine Datenbank, die zur Verwaltung der Configuration Records während deren gesamten Lebenszyklus dient.
• Die CMDB zeichnet die Attribute der CIs und deren Beziehungen untereinander auf.
• Eine CMDB kann auch andere Informationen mit Beziehung zu CIs enthalten, zum Beispiel Incident, Problem und Change Records.
• Die CMDB wird vom Configuration Management gepflegt und von allen IT-Service-Management-Prozessen genutzt.
• Vorlage/ Checkliste: ITIL-Checkliste CMS/ CMDB
• → ITIL-Prozesse, Configuration Management - ITIL V2

Configuration-Audit-Protokoll

• Ein Bericht, in dem die Ergebnisse eines CMS-Audits und die aufgetretenen Differenzen zwischen CMS-Records und tatsächlich installierten CIs festgehalten sind.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Service Asset and Configuration Management

Configuration Management

• → ITIL-Prozesse,
  • ITIL V3: ITIL Service Transition > Service Asset and Configuration Management
  • ITIL V2: Configuration Management

Configuration Manager

• → ITIL-Rollen, Configuration Manager

Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)

• → ITIL Core-Disziplin ITIL V3 CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung

CSI

• → ITIL Core-Disziplin ITIL V3 CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung

CSI-Initiative

• → ITIL-Prozesse, ITIL Continual Service Improvement (CSI) > Definition von CSI-Initiativen
• → ITIL-Prozesse, ITIL Continual Service Improvement (CSI) > Überwachung von CSI-Initiativen

CSI Manager

• → ITIL-Rollen, CSI Manager

CSI-Register

• Das CSI-Register dient der Erfassung und dem Management von Verbesserungsmöglichkeiten über ihren gesamten Lebenszyklus.
• Neue Einträge in das CSI-Register werden typischerweise von Continual Service Improvement veranlasst
• Anmerkung: In ITIL V3 (2007) wird das "CSI-Register" noch als "Serviceverbesserungs-Plan" bzw. "Service Improvement Plan - SIP" bezeichnet.
• → ITIL-Checkliste CSI-Register
• → ITIL-Prozesse, ITIL Continual Service Improvement (CSI) > Definition von CSI-Initiativen

D

Definition von CSI-Initiativen

• → ITIL-Prozesse, ITIL Continual Service Improvement (CSI) > Definition von CSI-Initiativen

Definitive Media Library (DML)

• Ein oder mehrere Standorte, an dem die endgültigen und genehmigten Versionen aller Software Configuration Items sicher gespeichert sind.
• Die DML kann darüber hinaus zugehörige CIs wie Lizenzen und Dokumentationen beinhalten.
• Die DML ist als einzelner logischer Speicherbereich definiert, auch wenn sie auf verschiedene Speicherorte aufgeteilt ist.
• Die gesamte Software in der DML untersteht der Steuerung des Change und Release Management und wird im Configuration Management System erfasst.
• Für ein Release ist ausschließlich der Einsatz von Software aus der DML akzeptabel.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Service Asset and Configuration Management

Definitive Software Library (DSL)

• Der Ort, an dem die endgültigen und freigegebenen Versionen aller Software-Configuration-Items sicher aufbewahrt werden.
• Die DSL kann auch dazugehörige CIs wie z.B. Lizenzen und Doku­men­tationen enthalten.
• Die DSL ist logisch gesehen ein ein­heit­licher Speicherort, auch wenn sie auf mehrere Standorte verteilt ist.
• Die gesamte Software in der DSL befindet sich unter der Kontrolle von Change und Release Management und wird in der CMDB verzeichnet.
• Nur Software aus der DSL wird als Basis für ein Release akzeptiert.
• in ITIL V3 und ITIL 2011: Definitive Media Library (DML)
• → ITIL-Prozesse, Configuration Management - ITIL V2

Demand Management

• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Demand Management

Demand Manager

• → ITIL-Rollen, Demand Manager

Design-Koordinierung (Design Coordination)

• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Design-Koordinierung

E

Emergency Change

• → Notfall-Change

Emergency Change Advisory Board (ECAB)

• → ITIL-Rollen, Emergency Change Advisory Board (ECAB)

Emergency Committee (EC)

• → ITIL-Rollen,
  • ITIL V3: Emergency Change Advisory Board (ECAB)
  • ITIL V2: Emergency Committee (EC)

Enterprise-Architekt

• → ITIL-Rollen, Enterprise-Architekt

Enterprise-Architektur

• Die Enterprise-Architektur (EA) ist eine Beschreibung der wesentlichen Komponenten eines Unternehmens einschließlich deren Beziehungen.
• Üblicherweise deckt eine EA die folgenden Bereiche ab: Unternehmen, Informationen, Anwendungen und Technik.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Architecture Management

Entwicklungs-/Installations-QS-Dokumentation

• Eine Dokumentation von Tests und QS-Maßnahmen, die während Entwicklung oder Installation von Anwendungen, Systemen und anderen Infrastruktur-Komponenten durchgeführt wurden (z.B. Komponenten-Tests, Code Walk Through, ...).
• Eine vollständige QS-Dokumentation weist nach, dass die vorgeschriebenen QS-Maßnahmen durchgeführt wurden, bevor eine Release-Komponente ans Release Management ausgehändigt wird.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Service-Validierung und -Test (Service Validation and Testing)

Entwicklungs-Auftrag

• Ein Arbeitsauftrag zu Entwicklung oder Customizing eines Anwendunggssystems, typischerweise ausgehend vom Release Management.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Release und Deployment Management

Erforderliche Änderungen am Servicekatalog

• Ein Antrag aus einem Service-Management-Prozess heraus zur Änderung des Servicekatalogs.
• Ein solcher Antrag wird z.B. an das Service Catalogue Management gerichtet, wenn neue Services oder Service-Attribute in den Servicekatalog aufzunehmen sind.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Service Catalogue Management

Erwünschte Service-Ergebnisse

• Das erwünschte Ergebnis eines Service, ausgedrückt in der Sprache des Kunden. Ausgehend von diesen Informationen werden im Verlauf des Service-Lebenszyklus detailliertere Dokumente erstellt, die die Anforderungen in der Sprache des Service-Providers genau spezifizieren.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Business Relationship Management

Event

• Eine Statusänderung sowie ein Alarm oder eine Benachrichtigung, die durch einen IT-Service, ein Configuration Item oder ein Überwachungstool erzeugt wurde. Vgl. → Event Record
• → ITIL-Prozesse, ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb > Event Management

Event Management

• → ITIL-Prozesse, ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb > Event Management

Event Record

• Ein Datensatz zur Beschreibung einer Statusänderung, die für die Verwaltung eines Configuration Items oder Services von Bedeutung ist.
• Der Begriff „Event“ bezeichnet darüber hinaus auch einen Alarm oder eine Benachrichtigung, die durch einen IT-Service, ein Configuration Item oder ein Überwachungstool erzeugt wurde.
• Bei einigen Events muss das IT-Betriebspersonal aktiv werden, und häufig führen Events zur Erfassung von Incidents.
• → ITIL-Prozesse, ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb > Event Management

Event-Trends und -Muster

• Trends und Muster, die durch Analyse signifikanter Events identifiziert werden, und die auf Schwachstellen in der Infrastruktur hinweisen.
• → ITIL-Prozesse, ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb > Event Management

F

Facilities Management

• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Facilities Management

Facilities Manager

• → ITIL-Rollen, Facilities Manager

Financial Management

• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Financial Management

Financial Manager

• → ITIL-Rollen, Financial Manager

Finanzanalyse

• Die Finanzanalyse ist eine wichtige Grundlage für das Service Portfolio Management.
• Sie enthält Informationen über die Erstellungskosten für Services und analysiert die Profitabilität der unterschiedlichen Serviceangebote und Kunden.
• Vorlage/ Checkliste: ITIL-Checkliste Finanzanalyse
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Financial Management

Forward Schedule of Changes (FSC)

• Ein Dokument, in dem alle freigegebenen Changes und die Daten für deren Implementierung verzeichnet sind.
• Die Forward Schedule of Changes wird in manchen Fällen auch als Change Schedule bezeichnet.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Change Management

Fragebogen zur Kundenzufriedenheit

• Ein Fragebogen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit, der Einblick in die Zufriedenheit der Kunden mit dem Service-Provider im Allgemeinen und mit spezifischen Service-Aspekten liefern soll.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Business Relationship Management

G

Geschäftsstrategie

• Ein langfristiger Plan zur systematischen Erreichung bestimmter Geschäftsziele.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Service Portfolio Management

Gremium/ Gremien

• → Rollen und Gremien in ITIL V3

I

Incident-Eskalationsregeln

• Die Regeln für die Incident-Eskalation legen die Hierarchie fest, nach der Incidents eskaliert werden, sowie die Auslöser, die zu Eskalationen führen.
• Die Auslöser orientieren sich in der Regel am Schweregrad des Incidents und an der voraussichtlichen Lösungsdauer.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Incident Management

Incident Management

• → ITIL-Prozesse,
  • ITIL V3: ITIL Service Operation > Incident Management
  • ITIL V2: Service Desk and Incident Management

Incident-Management-Bericht

• Ein Bericht des Incident Managers, der andere Service-Management-Prozesse über aufgetretene Incidents und deren Beseitigung informiert.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Incident Management

Incident Manager

• → ITIL-Rollen, Incident Manager

Incident-Modell

• Ein Incident-Modell enthält die vordefinierten Maßnahmen zum Umgang mit einem bestimmten Incident-Typ.
• Auf diese Weise kann gewährleistet werden, dass häufig wiederkehrende Incidents effektiv und effizient bearbeitet werden.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Incident Management

Incident Record

• Ein Datensatz mit allen Angaben zu einem Incident, in dem der Lebenszyklus des Incidents von der Ersterfassung bis zur Lösung dokumentiert ist.
• Ein Incident ist definiert als ungeplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines IT-Services.
• Auch ein Ereignis, das in der Zukunft einen IT-Service beeinträchtigen könnte, ist ein Incident (z.B. der Ausfall einer Festplatte in einem RAID-Verbund).
• Vorlage/ Checkliste: ITIL-Checkliste Incident Record
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Incident Management

Incident-Status-Information

• Eine Nachricht mit Informationen zum aktuellen Stand einer Incident-Bearbeitung, typischerweise an einen Anwender übermittelt, der diesen Incident zuvor gemeldet hat, falls die Lösungszeit den vereinbarten Zeitrahmen überschreitet oder zu überschreiten droht.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Incident Management

Information Security Management

• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Information Security Management

Information Security Manager

• → ITIL-Rollen, Information Security Manager

Informationssicherheitsbericht

• Der Informationssicherheitsbericht wird in regelmäßigen Abständen erstellt.
• Er liefert anderen Service-Management-Prozessen sowie dem IT-Management Information über den Stand der Informationssicherheit.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Information Security Management

Informations-Sicherheitsrichtlinie

• → Unterstützende Infomations-Sicherheitsrichtlinie

Installations-Auftrag

• Ein Arbeitsauftrag zur Installation eines Anwendungssystems oder einer Infrastruktur-Komponente, typischerweise ausgehend vom Release Management.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Release und Deployment Management

IT-Budget

• Das IT-Budget ist ein jährlich erstellter Finanzplan, der eine Prognose der voraussichtlichen Aufwendungen enthält und in dem den verschiedenen Service-Management-Prozessen und Organisationseinheiten innerhalb der IT-Organisation finanzielle Ressourcen zugewiesen sind.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Financial Management

ITC Infrastructure Manager

• → ITIL-V2-Rollen, ITC Infrastructure Manager

IT Facilities Management

• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Facilities Management

ITIL-Rollen

• ITIL V3: → Rollen in ITIL V3
• ITIL V2: → Rollen in ITIL V2

IT Operations Control

• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > IT Operations Control

IT Operations Management

• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation, ITIL 2007 > IT Operations Management

IT Operations Manager

• → ITIL-Rollen, IT Operations Manager

IT-Operator

• → ITIL-Rollen, IT-Operator

IT-Service-Continuity-Bericht

• Der IT-Service-Continuity-Bericht wird in regelmäßigen Abständen erstellt.
• Er informiert andere Service-Management-Prozesse sowie das IT Management über den Stand der Katastrophenvorsorge.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > IT Service Continuity Management

IT Service Continuity Management

• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > IT Service Continuity Management

IT Service Continuity Manager

• → ITIL-Rollen, IT Service Continuity Manager

IT Service Continuity Plan

• IT-Service-Continuity-Pläne unterstützen die ITSCM-Strategie, indem sie beschreiben, wie Kontinuität für bestimmte Katastrophenfälle und Services erreicht wird. Sie detaillieren Maßnahmen, um die Ausfallsicherheit von Services zu erhöhen oder um im Katastrophenfall effektiv reagieren zu können.

ITSCM-Pläne wiederum stützen sich in der Regel auf spezielle Wiederherstellungs-Pläne (Recovery-Pläne) mit genauen Anleitungen zur Wiederherstellung von bestimmten Systemen.

• → ITIL-Prozesse, IT Service Continuity Management - ITIL V2

IT-Service-Continuity-Strategie

• Die IT-Service-Continuity-Strategie skizziert den Ansatz zur Gewährleistung der Service-Kontinuität im Katastrophenfall.
• Sie enthält eine Aufstellung der Vital Business Functions sowie der gewählten Risikoreduzierungs- bzw. Wiederherstellungsoptionen.
• Die IT-Service-Continuity-Strategie sollte Teil einer Business-Continuity-Strategie sein.
• Die ITSCM-Strategie wird ergänzt durch detailliertere ITSCM-Pläne, die genau beschreiben, wie Kontinuität für bestimmte Katastrophen-Ereignisse und Services sichergestellt werden kann.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > IT Service Continuity Management

IT Service Management

• Die Aufgabe des IT Service Managements besteht in der Implementierung und Verwaltung von qualitätsbasierten IT-Services, die den Anforderungen des Business gerecht werden.
• Das IT Service Management wird von von IT-Service-Providern mithilfe einer geeigneten Kombination aus Personen, Prozessen und Informationstechnologie durchgeführt.
• IT-Service Management nach ITIL V3 beinhaltet fünf Core-Disziplinen:
  • Service Strategy (Servicestrategie)
  • Service Design
  • Service Transition (Serviceüberführung)
  • Service Operation (Servicebetrieb)
  • Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)

IT Steering Group (ISG)

• → ITIL-Rollen, IT Steering Group (ISG)

K

Kapazitätsbericht

• → Capacity Report (Kapazitätsbericht)

Kapazitätsplan

• → Capacity Plan (Kapazitätsplan)

Kategorien von Finanzdaten

• Zur Strukturierung von Finanzdaten werden unterschiedliche Kategorien verwendet, die Aufschluss über die Kosten der Servicebereitstellung und Servicerentabilität geben.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Financial Management

Kategorisierungs-Schema für Events

• Das Kategorisierungs-Schema für Events unterstützt eine einheitliche Herangehensweise bei der Behandlung von spezifischen Events.
• Idealerweise sollte dieses Schema mit den Regeln zur Kategorisierung von CIs, Incidents und Problems harmonisiert sein.
• → ITIL-Prozesse, ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb > Event Management

Key Performance Indicator (KPI)

• Eine Messgröße, die einen Prozess, einen IT-Service oder eine Aktivität unterstützen soll.
• Es können Messungen anhand von zahlreichen Messgrößen erfolgen, es werden jedoch nur die wichtigsten dieser Größen als KPIs definiert und für eine aktive Verwaltung und Berichtserstellung in Bezug auf den Prozess, den IT-Service oder die Aktivität eingesetzt.
• Bei der Auswahl der KPIs sollte die Sicherstellung von Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit berücksichtigt werden.
• → ITIL-Kennzahlen: Übersicht

Knowledge Management

• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Knowledge Management

Knowledge Manager

• → ITIL-Rollen, Knowledge Manager

Known Error

• Ein Known Error ist ein Problem mit einer dokumentierten zugrundeliegenden Ursache und (falls möglich) einem Workaround.
• Known Errors werden über ihren ganzen Lebenszyklus hinweg vom Problem-Management-Prozess verwaltet.
• Die Details eines Known Errors werden einem Known Error Record in der Known Error Database (KEDB) gespeichert. In der Regel werden Known Errors vom Problem Management identifiziert, können jedoch auch von anderen Service-Management-Disziplinen wie z.B. dem Incident Management oder von externen Suppliern vorgeschlagen werden.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Problem Management

Known Error Database

• Die Known-Error-Datenbank (Known Error Database, KEDB) wird vom Problem Management erstellt und sowohl vom Incident als auch vom Problem Management zur Verwaltung sämtlicher Known Error Records verwendet.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Problem Management

Kompetenz-Verzeichnis (Skills Inventory)

• Das Kompetenzverzeichnis (Skills Inventory) listet alle Kompetenzbereiche auf, die erforderlich sind, um die IT-Services (derzeit und in Zukunft) erbringen zu können, und weiterhin die Mitarbeiter, die diese Kompetenzen besitzen.
• Das Kompetenzverzeichnis ist die Basis für die Entwicklung von Trainingsplänen für einzelne Mitarbeiter.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > ITIL Application Management

Kontinuierliche Serviceverbesserung

• → ITIL Core-Disziplin ITIL V3 CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung

Kosten für Service-Erbringung

• Die Kosten für die Erbringung eines Services, ermittelt vom Financial Management als Basis für den Preis, der vom Kunden für den Service zu bezahlen ist.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Financial Management

KPI

• → Key Performance Indicator (KPI)
• → ITIL-Kennzahlen: Übersicht

KPI-Zielwert

• Der Soll-Wert eines Key Performance Indicators.
• Der Prozess-Owner ist dafür verantwortlich, seinen Prozess so zu steuern und zu verbessern, dass die KPI-Zielwerte erreicht werden.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Continual Service Improvement (CSI) > Prozess-Evaluierung

Kunde

• → ITIL-Rollen, Kunde

Kundenportfolio

• Das Kundenportfolio dient zum Erfassen aller Kunden des IT Service Providers.
• Das Kundenportfolio stellt die Kunden, die Services vom IT Service Provider erhalten, aus dem Blickwinkel des Business Relationship Managers dar.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Business Relationship Management

Kundenvereinbarungs-Portfolio (Customer Agreement Portfolio)

• Während der Servicekatalog eine vollständige Liste aller vom Service-Provider angebotenen Services bereitstellt, enthält das Kundenvereinbarungs-Portfolio (Customer Agreement Portfolio) alle Vereinbarungen, die den Rahmen für das Erbringen von Services für bestimmte Kunden bilden.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Service Level Management

Kurzfassung der Service-Anforderungen

• Das gewünschte Ergebnis eines Service, ausgedrückt in erforderlicher Funktionalität (Utility) und zu erreichenden Service Levels (Warranty).
• Basierend auf diesen Informationen werden während der Service-Design-Phase detailliertere Anforderungen spezifiziert.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Business Relationship Management

L

Leitfaden Prozess-Assessment

• Ein Leitfaden, der die vier meist verwendeten Ansätze zur Evaluierung der zugrunde liegenden Service-Management-Prozesse beschreibt: Maturity Assessments, Benchmarkings, Audits und Prozess-Reviews.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Continual Service Improvement (CSI) > Prozess-Evaluierung

Leitfaden RFC-Bewertung

• → Change-Management-Richtlinie

Leitfaden Verbesserung in sieben Schritten

• Die Methode der Verbesserung in 7 Schritten wird in den ITIL-Büchern als Verbesserungsprozess in sieben Schritten vorgestellt.
• Es handelt sich hierbei allerdings weniger um einen Prozess als vielmehr um die Beschreibung einer Methodik, die allgemein zur Identifizierung von Mängeln bei den Services und Prozessen und zur Implementierung von Verbesserungen herangezogen werden kann.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Continual Service Improvement (CSI) > Prozess-Evaluierung

M

Major Incident Review

• Ein Major Incident Review erfolgt, nachdem ein Major Incident aufgetreten ist.
• Das Review dokumentiert die dem Incident zugrundeliegenden Ursachen (soweit bekannt) und die vollständige Lösungshistorie, sowie Verbesserungsmöglichkeiten bei der Behandlung künftiger Major Incidents.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Incident Management

Major Incident Team

• → ITIL-Rollen, Major Incident Team

Meldung einer Service-Unterbrechung

• Die Meldung einer Service-Unterbrechung an das Service-Desk, z.B. von einem Anwender per Telefon oder E-Mail, oder von einem System-Monitoring-Tool.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Incident Management

N

Notfall-Change (Emergency Change)

• Ein Change, der so bald wie möglich eingeführt werden muss, beispielsweise um einen Major Incident zu lösen oder ein Sicherheits-Patch zu installieren.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Change Management

O

Operational Level Agreement (Vereinbarungen auf Betriebsebene, OLA)

• Ein Vertrag zwischen einem Service Provider und einem anderen Teil der IT-Organisation über die Erbringung eines Infrastruktur-Service.
• Das Operational Level Agreement bestimmt im Einzelnen die Service-Level-Ziele, die gegenseitigen Verantwortlichkeiten sowie andere Anforderungen für einen speziellen Service.
• Vorlage/ Checkliste: ITIL-Checkliste SLA/ OLA
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Service Level Management

P

Patterns of Business Activity (PBA)

• → Business-Aktivitätsmuster (PBA)

Planungsdaten von Geschäftsseite

• Eine Vorschau auf die künftige Unternehmensentwicklung, die z.B. die geplante Zunahme der Anzahl von Geschäftsvorfällen enthält.
• Planungsdaten von Geschäftsseite sind ein wichtiger Input für die Service-Strategie- und -Service-Design-Prozesse.
• → ITIL-Prozesse, Service Portfolio Management
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Service Portfolio Management

Post Implementation Review (PIR)

• Das Post Implementation Review erfolgt nach der Implementierung eines Changes.
• Im PIR wird festgehalten, ob der Change und das entsprechende Implementierungsprojekt erfolgreich waren und welche Verbesserungsmöglichkeiten es gibt.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Change Management

Priorisierungs-Richtlinie für Incidents

• Die Priorisierungs-Richtlinie für Incidents beschreibt die Regeln für die Zuordnung von Prioritäten zu Incidents und definiert, welche Incidents als Major Incidents zu behandeln sind.
• Da die Eskalationsregeln für Incidents in der Regel auf Prioritäten basieren, ist die Zuordnung der richtigen Priorität maßgeblich für die angemessene Eskalation von Incidents.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Incident Management

Proaktive Anwender-Information

• Eine Meldung über bestehende oder unmittelbar bevorstehende Service-Unterbrechungen an die Anwender, damit sich die Anwender auf die Nicht-Verfügbarkeit eines Service einstellen können.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Incident Management

Problem Management

• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Problem Management

Problem-Management-Bericht

• Ein Bericht, der den anderen Service-Management-Prozessen Informationen zu offenen bzw. in Bearbeitung befindlichen Problems liefert.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Problem Management

Problem Management Report

• → Problem-Management-Bericht

Problem Manager

• → ITIL-Rollen, Problem Manager

Problem Record

• Der Problem Record enthält sämtliche Einzelheiten eines Problems und dokumentiert so den Lebenszyklus des Problems von der Erkennung bis zur Lösung.
• Vorlage/ Checkliste: ITIL-Checkliste Problem Record
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Problem Management

Problem-Vorschlag

• Eine Benachrichtigung über ein vermutetes Problem, das an das Problem Management zur weiteren Untersuchung übergeben wird.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Problem Management

Projected Service Availability (PSA)

• Ein Dokument, in dem die Auswirkungen geplanter Changes auf vereinbarte Service Levels dargelegt werden, basierend auf der Forward Schedule of Changes.
• → ITIL-Prozesse, Change Management - ITIL V2

Projected Service Outage (PSO)

• Im Dokument zu voraussichtlichen Serviceunterbrechungen (“Projected Service Outage – PSO“) sind erwartete bzw. geplante Abweichungen von der in den SLAs vereinbarten Serviceverfügbarkeit aufgeführt.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Change Management

Projektauftrag

• Der Projektauftrag beinhaltet den Umfang, die Ziele und die Mitwirkenden eines Projektes.
• Er stellt die Ziele des Projektes dar, nennt die wichtigsten Stakeholder, definiert die Befugnisse des Projektmanagers sowie die ihm zur Verfügung stehenden Ressourcen, und führt alle Randbedingungen und erforderlichen Voraussetzungen auf, die einen Einfluss auf das Projekt haben.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Projektmanagement - Transition Planning and Support

Projekt-Historie

• Ein Dokument, das wichtige Ereignisse im Projektverlauf aufzeichnet.
• Hierzu gehören z.B. Entscheidungen, Eskalationen und Änderungen am Projekt-Scope.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Projektmanagement - Transition Planning and Support

Projektmanagement (Transition Planning and Support)

• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Projektmanagement - Transition Planning and Support

Projekt-Manager

• → ITIL-Rollen, Projekt-Manager

Projektplan (Service-Transition-Plan)

• Ein Projektplan (in ITIL auch als Serviceüberführungsplan oder "Service Transition Plan" bezeichnet) ist ein formelles, freigegebenes Dokument, in dem die wesentlichen Lieferergebnisse, Meilensteine, Aktivitäten und Ressourcen zu einem Serviceüberführungs-Projekt festgehalten sind.
• Am Projektplan orientieren sich sowohl Projektdurchführung als auch Projektsteuerung.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Projektmanagement - Transition Planning and Support

Projektportfolio-Statusbericht

• Der Projektportfolio-Statusbericht bietet eine Gesamtübersicht über alle geplanten oder laufenden Serviceüberführungsprojekte im Zusammenhang mit dem Deployment von Major Releases.
• Er enthält die wesentlichen Projektdaten wie Milestones und aktueller Projektstatus.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Projektmanagement - Transition Planning and Support

Protokoll zum SLA-Review

• Ein Dokument mit den Ergebnissen und Schlussfolgerungen aus einem Service Level Review.
• → ITIL-Prozesse, Service Level Management - ITIL V2

Protokoll zum Supplier- und Vertragsreview

• Im Protokoll zum Supplier- und Vertragsreview werden erreichte und vereinbarte Performance einander gegenübergestellt.
• Das Dokument enthält außerdem die beim Supplier festgestellten Schwachstellen und Probleme sowie Maßnahmen zur Verbesserung der Situation.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Supplier Management

Prozess-Architekt

• → ITIL-Rollen, Prozess-Architekt

Prozess-Architektur

• Eine Übersicht über alle Prozesse und Prozess-Schnittstellen, mit der sichergestellt wird, dass alle Prozesse in der IT-Organisation nahtlos zusammenarbeiten. Die Prozess-Architektur ist Teil der Enterprise-Architektur.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Continual Service Improvement (CSI) > Prozess-Evaluierung

Prozess-Design

• Die Beschreibung eines Prozesses mit all seinen Inputs und Outputs, Aktivitäten, und Verantwortlichkeiten.
• Prozess-Designs unterliegen der Kontrolle des Prozessmanagements.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Continual Service Improvement (CSI) > Prozess-Evaluierung

Prozess-Evaluierung (Process Evaluation)

• → ITIL-Prozesse, ITIL Continual Service Improvement (CSI) > Prozess-Evaluierung

Prozess-Evaluierungs-Programm

• Das Prozess-Evaluierungs-Programm stellt sicher, dass alle relevanten Prozesse und Bereiche der Organisation je nach Erfordernis regelmäßigen Prozess-Reviews, Maturity-Assessments, Benchmarkings oder Prozess-Audits unterzogen werden.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Continual Service Improvement (CSI) > Prozess-Evaluierung

Prozessgebiet (Process Area)

• Das Prozessgebiet ist ein Begriff aus a CMMI® [3].
• CMMI definiert "Prozessgebiet" als: "Miteinander verknüpfte Praktiken eines Gebietes, die – sofern gemeinsam implementiert - dazu beitragen, Zielvorgaben zu erreichen, die als wesentlich erachtet werden, [wenn es darum geht,] Verbesserungen auf dem entsprechenden Gebiet zu erzielen." (Vgl. CMMI-Glossar, Software Engineering Institute, Carnegie Mellon University)
• Im Kontext von ITIL ist das Prozessgebiet demnach ein Hauptprozess (wie z.B. Incident Management) - der Teil-Prozess "Incident-Erfassung und –Kategorisierung" ist in diesem Sinn ein Prozess innerhalb des Prozessgebietes.

Prozess-Kennzahl (KPI)

• Kennzahlen (Key-Performance-Indikatoren - KPIs) definieren, welche Messwerte gemessen und berichtet werden, um einen Prozess zu steuern.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Continual Service Improvement (CSI) > Prozess-Evaluierung

Prozess-Owner

• → ITIL-Rollen, Prozess-Owner

Prozess- und Asset-Bewertung

• Eine Schätzung des Wertes, den ein (Geschäfts-) Prozess oder anderes Asset für das Unternehmen darstellt.
• Dieser Wert ist ein wichtiger Input für die Risikoanalyse.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Risikomanagement

R

Rechnung

• Die Rechnung für die Erbringung eines Services oder Lieferung eines Produkts.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Financial Management

Recovery Plan (Wiederherstellungsplan)

• Wiederherstellungspläne werden hauptsächlich vom Availability Management und vom IT Service Continuity Management erstellt.
• Sie enthalten genaue Anweisungen zu den Maßnahmen, mit denen bestimmte Services und/oder Systeme nach einem Ausfall wieder hergestellt werden können, was in vielen Fällen auch die Wiederherstellung von Daten zu einem definierten, konsistenten Stand mit einschließt.
• → ITIL-Prozesse,
  • ITIL Service Design > Availability Management
  • ITIL Service Design > IT Service Continuity Management

Regeln für Event-Filterung und -Korrelierung

• Regeln und Kriterien, mit deren Hilfe die Bedeutung von Events eingeschätzt und eine angemessene Reaktion bestimmt werden kann.
• Regeln für Event-Filterung und -Korrelation werden typischerweise in Event-Monitoring-Systemen hinterlegt.
• Manche dieser Regeln werden während der Service-Design-Phase definiert, z.B. um sicherzustellen, dass Services die erforderliche Verfügbarkeit erreichen.
• → ITIL-Prozesse, ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb > Event Management

Release

• Ein Release ist definiert als eine Zusammenstellung von Hard­ware, Software, Dokumentation, Prozessen und anderer Kompo­nenten, die zur Implementierung eines oder mehrerer freige­gebener Changes an IT-Services benötigt werden.
• Ein Release (auch als "Release Package" bezeichnet) umfasst ein oder mehrere Release Units.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Release und Deployment Management

Release Management

• → ITIL-Prozesse,
  • ITIL V3: ITIL Service Transition > Release und Deployment Management
  • ITIL V2: Release Management

Release Manager

• → ITIL-Rollen, Release Manager

Release Package

• → Synonym zu Release

Release Plan

• Ein Dokument, das alle zum Rollout anstehenden Releases und deren geplante Implementierungsdaten umfasst.
• Die Inhalte eines jeden Releases werden als eine Einheit verwaltet, in dieser Form getestet und als Ganzes ausgerollt.
• → ITIL-Prozesse, Release Management - ITIL V2

Release Record

• Ein Release Record enthält alle Angaben zu einem Release und dokumentiert somit die Historie eines Releases von der ersten Planungsphase bis zur Schließung.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Release und Deployment Management

Release-Richtlinien

• Ein Satz von Regeln für die Überführung unterschiedlicher Arten von Releases in die Life-Betriebsumgebung, wobei je nach Dringlichkeit und Auswirkung unterschiedliche Vorgehensweisen für die Releases festgelegt werden.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Release und Deployment Management

Release und Deployment Management

• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Release und Deployment Management

Release Unit

• Ein Release Unit wiederum umfasst einen Satz von neuen, geänderten und/oder unveränderten Configuration Items, die gemeinsam getestet und in die produktive Umgebung ausgerollt werden, um einen oder mehrere freigegebene Changes zu implementieren.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Release und Deployment Management

Request for Change (RFC)

• Der RFC ist ein formeller Antrag zur Durchführung eines Changes.
• Für jeden Nicht-Standard-Change muss ein Request for Change beim Change Management eingereicht werden.
• Vorlage/ Checkliste: ITIL-Checkliste Request for Change - RFC
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Change Management

Request Fulfilment

• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Request Fulfilment

RFC

• → Request for Change (RFC)

RFC-Template

• Ein Template für die formale Beantragung eines Changes.
• Ein RFC enthält die Details zum vorgeschlagenen Change; er kann in Papierform oder elektronisch erstellt werden.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Change Management

Richtlinie für Katastrophenfälle

• Ein Dokument, das vom IT Service Continuity Management erstellt wird und detaillierte Anweisungen enthält, wann und wie das Verfahren zur Katastrophenbekämpfung eingeleitet wird.
• Ein ganz wichtiger Punkt dabei ist, dass die Richtlinie die ersten Maßnahmen vorschreibt, die der 1st Level Support nach Bekanntwerden einer (vermuteten) Katastrophe zu ergreifen hat.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > IT Service Continuity Management

Risikomanagement

• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Risikomanagement

Risikomanagement-Richtlinie

• Die Risikomanagement-Richtlinie beschreibt und kommuniziert den Ansatz der Organisation zur Beherrschung von Risiken.
• Insbesondere wird hier definiert, wie Risiko bemessen wird und wer Verantwortung für die verschiedenen Aufgaben im Risiko-Management trägt.
• Die Risikomanagement-Richtlinie wird vom Risiko-Manager gepflegt, aber um effektiv wirken zu können, benötigt sie Rückendeckung vom oberen Management.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Risikomanagement

Risikomanager

• → ITIL-Rollen, Risikomanager

Risikoregister

• Das Risikoregister ist ein vom Risikomanagement genutztes Tool, das eine Übersicht über die identifizierten Risiken und die entsprechenden Gegenmaßnahmen bietet.
• Das Risikoregister wird manchmal auch als Risk Log bezeichnet.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Risikomanagement

Rollen

• ITIL V3: → Rollen in ITIL V3
• ITIL V2: → Rollen in ITIL V2

S

SAC

• → Service-Abnahmekriterien (SAC)

SCD

• → Supplier- u. Vertrags-Datenbank (Supplier & Contract DB, SCD)

SCMIS

• → Supplier and Contract Management Information System (SCMIS)

SDP

• → Service Design Package (SDP)

Security Advisories

• Eine Liste bekannter Sicherheitslücken, die z.B. aus Inputs von externen Produktlieferanten erstellt wird.
• Die Liste enthält Anweisungen zum Schließen der Sicherheitslücken und für den Umgang mit bereits eingetretenen Sicherheitsverletzungen.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Information Security Management

Security Alert (Sicherheitsalarm)

• Ein Security Alert wird typischerweise vom Information Security Management herausgegeben, wenn Bedrohungen der Informationssicherheit absehbar oder bereits eingetreten sind.
• Sicherheitswarnungen werden mit dem Ziel veröffentlicht, Anwender und IT-Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, Angriffe auf die Informationssicherheit zu erkennen und sich mit geeigneten Maßnahmen zu schützen.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Information Security Management

Security Management Information System (SMIS)

• Das Security Management Information System (SMIS) ist der zentrale Speicherort für alle relevanten Daten des Information-Security-Management-Prozesses.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Information Security Management

Service-Abnahmekriterien (SAC)

• Eine Reihe von Kriterien (Service Acceptance Criteria, SAC), anhand derer sichergestellt werden soll, dass ein IT-Service die vereinbarten Anforderungen des Kunden hinsichtlich Funktionalität und Qualität erfüllt und dass der Service Provider in der Lage ist, den neuen Service nach der Implementierung zu betreiben.
• Bevor sie in die operative Phase ihres Lebenszyklus gehen dürfen, werden alle Services auf diese Kriterien hin getestet.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Service Level Management

Service-Anforderungen

• Das gewünschte Ergebnis eines Service, ausgedrückt in erforderlicher Funktionalität und zu erreichenden Service Levels.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Service Level Management

Service-Anwender

• → ITIL-Rollen, Service-Anwender (User)

Service-Architektur

• Die Service-Architektur legt fest, welche Komponenten der jeweiligen Service umfasst und wie deren Struktur ist. Sie enthält die entsprechenden Designvorgaben für den Service und die einzelnen Service-Komponenten (Service Design Package).
• Ein wesentlicher Bestandteil der Service-Architektur sind die organisationsweiten Standards und Vorlagen. Diese werden benötigt, um konsistente und integrierte Services für die Organisation zu entwickeln und zu pflegen.
• Die Standards und Vorlagen werden normalerweise in einem geeigneten Architecture-Management-System abgelegt.

Service Asset and Configuration Management

• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Service Asset and Configuration Management

Serviceauftrag

• → Service Request (Serviceauftrag)

Servicebetrieb

• → ITIL Core-Disziplin ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb

Service Catalogue

• → Servicekatalog

Service Catalogue Management

• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Service Catalogue Management

Service Catalogue Manager

• → ITIL-Rollen, Service Catalogue Manager

Service Charter

• Eine Service Charter ist eine übersichtsartige Beschreibung eines neuen oder wesentlich geänderten Service und des gewählten Ansatzes zum Erstellen dieses Services.
• Insbesondere legt die Service Charter dar, was im Verlauf des Implementierungsprojekts herzustellen ist, welche Ressourcen hierzu benötigt werden, und in welchem Zeitrahmen der Service erstellt werden soll.
• Service Charters werden ans Service Design übergeben, um das detaillierte Design des Services anzustoßen.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Service Portfolio Management

Service Delivery

• → ITIL-Disziplinen, Service Delivery - ITIL Version 2

Service Design

• → ITIL Core-Disziplin, ITIL V3 Service Design

Service Design Manager

• → ITIL-Rollen, Service Design Manager

Service Design Package (SDP)

• Das Service Design Package baut auf den Service-Level-Anforderungen auf.
• Es enthält zum einen die Anforderungen aus Kundensicht und beschreibt zum anderen, wie diese aus technischer und organisatorischer Sicht erfüllt werden.
• Dabei wird davon ausgegangen, dass eine Reihe von Infrastruktur-Services zu einem Business-Service für den Kunden zusammengestellt wird.
• Vorlage/ Checkliste: ITIL-Checkliste Service Design Package (SDP)
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > ITIL Design-Koordinierung

Service-Design-Richtlinie

• Die Service-Design-Richtlinie stellt Leitlinien bereit, um sicherzustellen, dass ein einheitlicher Ansatz für alle Service-Design-Aktivitäten verwendet wird.
• Insbesondere legt die Service-Design-Richtlinie fest, für welche Projekte oder Changes eine formale Service-Design-Phase erforderlich ist, und welche Parteien am Service Design beteiligt werden müssen, damit alle Aspekte ausreichend berücksichtigt sind.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > ITIL Design-Koordinierung

Service-Design-Validierungs-Bericht

• Ein Bericht, der die Ergebnisse der Service Design Validation zusammenfasst.
• Er weist nach, dass das Service Design Package die Service-Anforderungen (Service Level Requirements) korrekt erfüllt.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Service-Validierung und -Test (Service Validation and Testing)

Service Desk

• → ITIL-Prozesse,
  • jetzt: Incident Management - ITIL Version 3
  • Service Desk and Incident Management - ITIL Version 2

Service Improvement Plan

• → Serviceverbesserungsplan (Service Improvement Plan, SIP)

Servicekatalog

• Der Servicekatalog ist Teil des Serviceportfolios.
• Er enthält nur die aktiven Services (alle Live-Services einschließlich derjenigen, die vom Service Portfolio Management zum Deployment freigegeben sind).
• Der Servicekatalog als einziger Teil des Serviceportfolios, der auch an Kunden ausgehändigt wird, unterstützt den Verkauf und die Bereitstellung von IT-Services.
• Ebenso wie das Serviceportfolio, ist der Servicekatalog eine Datenbank bzw. ein strukturiertes Dokument mit Informationen über Lieferergebnisse, Preise, Kontaktdaten, Bestellungen und Anfragen.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Service Catalogue Management

Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarungen, SLA)

• Das Service Level Agreement erweitert die Definition des Services aus dem Servicekatalog.
• Es bestimmt im Einzelnen die Service-Level-Ziele, die gegenseitigen Verantwortlichkeiten sowie andere Anforderungen für einen speziellen Service und einen bestimmten Kunden oder eine bestimmte Kundengruppe.
• Vorlage/ Checkliste: ITIL-Checkliste SLA/ OLA
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Service Level Management

Service Level Management

• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Service Level Management

Service Level Manager

• → ITIL-Rollen, Service Level Manager

Service Level Report (Service-Level-Bericht)

• Der Service Level Report informiert darüber, ob der Service Provider in der Lage ist, die vereinbarte Servicequalität zu liefern.
• Hierzu werden in dem Bericht die vereinbarten und die tatsächlich erreichten Service Levels miteinander verglichen.
• Der Bericht enthält außerdem Angaben über die Nutzung des Services, über laufende Maßnahmen zur Serviceverbesserung und über außergewöhnliche Ereignisse.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Service Level Management

Service Level Requirements (Service-Level-Anforderungen, SLR)

• Die Service Level Requirements (Service-Level-Anforderungen) enthalten die Anforderungen an einen Service aus Sicht des Kunden.
• Sie definieren im Einzelnen die Service-Level-Ziele, die wechselseitigen Verantwortlichkeiten und andere kunden- oder kundengruppenspezifische Anforderungen.
• Im Verlauf der Service-Design-Phase entwickelt sich das SLR-Dokument zu einem Vertragsentwurf für die Service-Level-Vereinbarung.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Service Level Management

Service Knowledge Management System (SKMS)

• Das Service Knowledge Management System ist der zentrale Ablageort für Daten, Informationen und Wissen der IT-Organisation.
• Das SKMS erweitert das Konzept des infrastrukturbezogenen Configuration-Management-Systems dahingehend, dass es als Wissensbasis für die IT-Organisation dient und weitergehende Informationen zu Services und Projekten beinhaltet.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Knowledge Management

Service Management System

• Das Konzept eines "Service Management Systems" wurde vom Standard BS ISO/IEC 20000-1:2005 eingeführt. Dabei handelt es sich normalerweise um eine komplexe Systematik manuell und automatisiert ablaufender Prozesse, die notwendig sind, um Services im Laufe ihres jeweiligen Lebenszyklus (Planung, Entwicklung, Implementierung, Betrieb und Verbesserung) zu managen.
• ITIL V3 stellt eine Sammlung von Best-Practice-Empfehlungen für das Service Management zur Verfügung. ITIL benennt alle Prozessgebiete, die für ein umfassendes Service Management System erforderlich sind.
• Es ist nicht leicht, innerhalb nur eines Projektes oder einer Initiative gleichzeitig alle ITIL V3 Prozessgebiete im vollen Umfang in ein Service Management System zu integrieren. Aus diesem Grund richten die meisten Unternehmen erst einmal für ausgewählte ITIL V3 Prozessgebiete ein initiales Service Management System ein. Dabei nutzen sie häufig den Standard BS ISO/IEC 20000-1:2005.
• Das initiale Service Management System enthält den Mindest-Satz an ITIL-V3-Prozessen, den die Organisation benötigt, um einen Service im Verlauf seines gesamten Lebenszyklus zu managen.
• Im Laufe weiterer Projekte bzw. Initiativen wird das initiale Service Management System danach schrittweise erweitert und verbessert.
• Ganz wesentlich für die Qualität und Konsistenz der Inhalte des sich ständig weiterentwickelnden Service Management Systems ist die Service Management System Architektur: Sie verschafft dem Service Management bzw. dem Business Architekten einen umfassenden Blick auf ITIL V3 und hilft dabei, ein initiales Service Management System zu designen, das passgenau auf die Ausgestaltung des zukünftigen Service Management Systems abgestimmt ist.

Servicemodell

• Ein Servicemodell ist eine übersichtsartige Beschreibung eines Service und der Komponenten, die zum Erbringen des Services erforderlich sind.
• Das wichtigste Ziel von Servicemodellen ist, zu verstehen, welche Service-Komponenten, Assets und sonstigen Ressourcen für die Erstellung eines Service notwendig sind, einschließlich deren gegenseitiger Abhängigkeiten.
• Servicemodelle sind ein wichtiges Werkzeug, um frühzeitig den Einfluss geplanter neuer oder geänderter Services auf andere Services zu erkennen.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Service Portfolio Management

Service Operation (Servicebetrieb)

• → ITIL Core-Disziplin ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb

Service Owner

• → ITIL-Rollen, Service Owner (Serviceverantwortlicher)

Serviceportfolio

• Das Serviceportfolio ist die vollständige Liste aller Services, die von einem Service Provider verwaltet werden.
• Einige dieser Services sind für den Kunden sichtbar (die durch die SLAs definierten Business Services), wohingegen er andere nicht sieht (die durch OLAs oder UCs definierten Infrastruktur-Services).
• Das Serviceportfolio umfasst aktuelle vertragliche Verpflichtungen, neue Serviceentwicklungen und außer Kraft gesetzte Services.
• Es enthält außerdem Support-Leistungen Dritter (externe Infrastruktur-Services), die Teil der für Kunden erbrachten Services sind.
• Vorlage/ Checkliste: ITIL-Checkliste Serviceportfolio
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Service Portfolio Management

Service Portfolio Management

• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Service Portfolio Management

Service Quality Plan (SQP)

• Ein Dokument, das alle Management-Informationen zur Messung der Service Qualität auf der Grundlage von Kennzahlen (Key Performance Indicators bzw. KPIs) und den Beitrag von internen und externen Zulieferern zur Erbringung von IT-Services enthält.
• → ITIL-Prozesse, Service Level Management - ITIL V2

Service Request (Serviceauftrag)

• Eine formale Anfrage eines Anwenders - z.B. nach Informationen, Beratung, Zurücksetzen eines Passworts, oder Installation einer Workstation für einen neuen Benutzer.
• Die Details eines Serviceauftrags werden vom Request Fulfilment in einem Service Request Record aufgezeichnet.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Request Fulfilment

Service Request Fulfilment Group

• → ITIL-Rollen, Service Request Fulfilment Group

Service Request Model (Service-Request-Modell)

• Ein (Service-)Request-Modell definiert spezifische, vereinbarte Schritte, die für eine bestimmte Art (Kategorie) von Service Requests zu befolgen sind.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Request Fulfilment

Service Request Record

• Ein Record, der alle Details eines Service Requests aufzeichnet.
• Service Requests (Serviceaufträge) sind formale Anfragen eines Anwenders - z.B. nach Informationen, Beratung, Zurücksetzen eines Passworts, oder Installation einer Workstation für einen neuen Benutzer.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Request Fulfilment

Service-Review

• → ITIL-Prozesse, ITIL Continual Service Improvement (CSI) > Service-Review

Service Specification Sheet

• Das Service Specification Sheet beschreibt, wie die Anforderungen aus Kundensicht in technischer Sicht erfüllt werden.
• Es wird dabei davon ausgegangen, dass ein IT-Service für Kunden (externer Service) aus IT-internen Leistungen (internen Services) bzw. von der IT-Organisation zugekauften Leistungen (fremdbezogenen Services) zusammengestellt wird.
• Es können auch weitere Voraussetzungen enthalten sein, die zur Erbringung des Service erfüllt werden müssen, wie z.B. erforderliche Ressourcen und benötigtes Know-how.
• → ITIL-Prozesse, Service Level Management - ITIL V2

Service Strategy (Servicestrategie)

• Eine systematische Langzeit-Planung, mit deren Hilfe die IT-Organisation klar definierte Ziele erreichen will.
• → ITIL Core-Diziplin ITIL V3 Service Strategy - Servicestrategie

Service Strategy Manager

• → ITIL-Rollen, Service Strategy Manager

Service Support

• → ITIL-Disziplinen, Service Support - ITIL Version 2

Service Transition Plan

• → Projektplan (Service-Transition-Plan)

Service Transition (Serviceüberführung)

• → ITIL Core-Disziplin ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung

Serviceüberführung

• → ITIL Core-Disziplin ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung

Service-Validierung und -Test (Service Validation and Testing)

• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Service-Validierung und -Test (Service Validation and Testing)

Serviceverbesserungsplan (Service Improvement Plan, SIP)

• Der Serviceverbesserungs-Plan (Service Improvement Plan, SIP) ist ein formeller Plan zur Implementierung von Verbesserungen für einen Prozess oder IT-Service.
• Vorlage/ Checkliste: ITIL-Checkliste Serviceverbesserungsplan (SIP)
• → ITIL-Prozesse, ITIL Continual Service Improvement (CSI) > Definition von CSI-Initiativen

SIP

• → Serviceverbesserungsplan (Service Improvement Plan, SIP)

Skills Inventory

• → Kompetenz-Verzeichnis

SKMS

• → Service Knowledge Management System (SKMS)

SLA

• → Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarungen, SLA)

SLM-Dokumentvorlagen

• Vorlagen/ Templates für die verschiedenen im Service Level Management verwendeten Dokument-Typen, z.B. Service Level Requirements, Service Level Agreements, Operational Level Agreements, Underpinning Contracts, Service Acceptance Criteria, ...
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Service Level Management

SLR

• → Service Level Requirements (Service-Level-Anforderungen, SLR)

SMIS

• → Security Management Information System (SMIS)

Status-Anfrage

• Eine Anfrage bezüglich des aktuellen Bearbeitungsstands eines Incidents oder Serviceauftrags, typischerweise von einem Anwender gestellt, der zuvor einen Incident oder Service Request gemeldet hat.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Incident Management

Status-Information zum Service Request

• Eine Nachricht mit Informationen zum aktuellen Stand einer Service-Request-Bearbeitung, typischerweise an einen Anwender übermittelt, der diesen Service Request zuvor eingereicht hat, falls die Lösungszeit den vereinbarten Zeitrahmen überschreitet oder zu überschreiten droht.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Request Fulfilment

Strategie-Management für IT Services

• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Strategie-Management für IT Services

Strategische Planung

• In der Strategischen Planung sind die Schritte festgehalten, die zur Implementierung der vorher festgelegten Servicestrategie unternommen werden müssen, wobei auch die spezifischen Aufgaben und Zuständigkeiten definiert sind.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Strategie-Management für IT Services

Strategisches Service-Assessment

• Das strategische Service-Assessment dient zur Ermittlung der Stärken, Schwächen und Chancen eines Service-Providers als Vorbereitung für die Entwicklung einer Servicestrategie.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Strategie-Management für IT Services

Supplier-Bewertung

• Das Ergebnis der Evaluierung von Suppliern und Verträgen.
• In diesem Dokument wird detailliert beschrieben, nach welchen Kriterien Supplier bewertet und ausgewählt wurden.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Supplier Management

Supplier Management

• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Supplier Management

Supplier Manager

• → ITIL-Rollen, Supplier Manager

Supplier Service Level Report

• Der Service-Level-Bericht von Supplier-Seite informiert darüber, ob ein Supplier, von dem die IT-Service-Organisation externe Services bezieht, in der Lage ist, die vereinbarte Servicequalität zu liefern.
• Hierzu werden in dem Bericht die vereinbarten und die tatsächlich erreichten Service Levels miteinander verglichen.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Supplier Management

Supplier- u. Vertrags-Datenbank (Supplier & Contract DB, SCD)

• → ITIL 2011: Supplier and Contract Management Information System (SCMIS)

Supplier and Contract Management Information System (SCMIS)

• Eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument, in dem Supplier-Verträge während der gesamten Dauer ihres Lebenszyklus verwaltet werden.
• Das SCMIS enthält die wesentlichen Attribute aller Verträge, die mit Suppliern geschlossen werden.
• Es sollte Teil des Service Knowledge Management Systems sein.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Supplier Management

Supplier-Strategie

• Die Supplier-Strategie legt Leitlinien für die Beschaffung von Services und Waren fest.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Supplier Management

Support-Anfrage

• Eine Anforderung zur Unterstützung bei der Behebung eines Incidents oder Problems.
• Eine solche Anforderung wird üblicherweise vom Incident Management oder Problem Management gestellt, wenn weitere technische Expertise für die Behebung von Incidents oder Problems erforderlich ist.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Incident Management

Support Knowledge Base

• Eine Datenbank mit Informationen über Incidents, Problems und Known Errors.
• Die Support Knowledge Base dient zum Abgleich neuer Incidents mit historischen Informationen, mit dem Ziel, Lösungszeiten und die Erstlösungsrate zu verbessern.
• → ITIL-Prozesse, Service Desk and Incident Management - ITIL V2

T

Technical Management

• → ITIL-Prozesse, ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb > Technical Management

Technischer Analytiker

• → ITIL-Rollen, Technischer Analytiker

Technisches/ Betriebs-Handbuch

• Ein Dokument, das die Verfahren zu Betrieb und Wartung eines Typs von Anwendungssystem oder Infrastruktur-Komponente beschreibt.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Anwendungsentwicklung (Application Development)

Test and QS Manager

• → ITIL-Rollen,
  • jetzt: Test-Manager - ITIL V3
  • Test- und QS-Manager - ITIL V2

Test-Manager

• → ITIL-Rollen, Test-Manager

Testmodell

• Ein Testmodell wird im Verlauf der Release-Planungsphase erstellt.
• Dieses Modell beschreibt detailliert das Testkonzept, das beim Ausrollen eines Releases in die Live-Umgebung angewandt wird.
• Das Testmodell stellt einen wichtigen Input für den Projektplan dar.
• Insbesondere sind in diesem Dokument die erforderlichen Prüfpunkte für die Qualitätssicherung während des Release Deployments aufgeführt, sowie detaillierte Skripte für die durchzuführenden Tests.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Service-Validierung und -Test (Service Validation and Testing)

Testplan für Verfügbarkeit/ Kontinuität/ Sicherheit

• Ein Zeitplan für die regelmäßig durchzuführenden Tests der Verfügbarkeits-, Kontinuitäts- und Sicherheitsmechanismen, der gemeinsam vom Availability Management, IT Service Continuity Management und |Information Security Management gepflegt wird.
• → ITIL-Prozesse,
  • ITIL Service Design > Availability Management
  • ITIL Service Design > IT Service Continuity Management
  • ITIL Service Design > Information Security Management

Testprotokoll

• Ein Protokoll über Vorbereitung, Ablauf und Evaluierung eines Tests, erstellt zum Beispiel im Rahmen der verschiedenen Tests, die vom Availability, IT Service Continuity oder Information Security Management durchgeführt werden.
• → ITIL-Prozesse,
  • ITIL Service Design > Availability Management
  • ITIL Service Design > IT Service Continuity Management
  • ITIL Service Design > Information Security Management

Transition Planning and Support

• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Projektmanagement - Transition Planning and Support

U

UC

• → Underpinning Contract (Vertrag mit Drittparteien, UC)

Überwachung von CSI-Initiativen

• → ITIL-Prozesse, ITIL Continual Service Improvement (CSI) > Überwachung von CSI-Initiativen

Underpinning Contract (Vertrag mit Drittparteien, UC)

• Ein Underpinning Contract (Vertrag mit Drittparteien, UC) ist ein Vertrag zwischen einem Service Provider und einem externen Dienstleister über die Erbringung eines unterstützenden Service, mit dessen Hilfe der Service Provider einen Kundenservice anbieten kann.
• Underpinning Contracts müssen deshalb mit den auf die Kunden ausgerichteten Service Level Agreements in Übereinstimmung stehen.
• Vorlage/ Checkliste: Checkliste Underpinning Contract - UC
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Supplier Management

Unternehmens-Planungsinformationen

• Unternehmens-Planungsinformationen sind ein wichtiger Input von Kunden und externen Zulieferern, insbesondere wenn es darum geht, die Servicestrategie zu entwickeln und Services zu verbessern.
• Hier werden geplante Initiativen aufgezeigt, wie z.B. die Einführung neuer Produkte und Services oder die Erschließung neuer Märkte.
• Darüber hinaus sind auch Zahlen zur künftigen Geschäftsentwicklung enthalten, vor allem erwartete Zunahmen bei der Anzahl geschäftlicher Transaktionen.
• Diese Informationen helfen der Service-Organisation, das Geschäft ihrer Kunden und deren Pläne für die Zukunft zu verstehen, um maßgeschneiderte Services anzubieten und weiter zu entwickeln.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Strategie-Management für IT Services

Unternehmens-Richtlinien

• Ein Satz von Regeln und Richtlinien, die für das Unternehmen verbindlich vorgeschrieben sind.
• Diese Richtlinien sind ein wichtiger Input für den IT-Compliance-Management-Prozess
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Compliance Management

Unterstützende Informations-Sicherheitsrichtlinie

• Unterstützende Informations-Sicherheitsrichtlinien sind spezielle Richtlinien, die die übergeordnete Informationssicherheits-Richtlinie ergänzen. Sie stellen bindende Regeln für die Nutzung von Systemen und Daten sowie für die Nutzung und Erbringung von Services und Systemen zur Gewährleistung einer ausreichenden Informationssicherheit auf.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Information Security Management

User

• → ITIL-Rollen, Service-Anwender (User)

User Identity Record

• Ein Datensatz mit allen Informationen, die einen Anwender bzw. eine Person identifizieren.
• Er wird zur Vergabe von Berechtigungen an diesen Anwender oder diese Person verwendet.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Access Management

User Role Access Profile (Berechtigungsprofil)

• Ein Datensatz, in dem definiert ist, auf welche Weise und in welchem Umfang Anwender Zugriff auf Services, Daten oder andere Assets haben.
• Berechtigungsprofile tragen zum Schutz von Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von Informationen und anderen Assets bei, indem sie die Nutzung bestimmter Anwendungssysteme freigeben und festlegen, auf welche Daten Computeranwender lesend bzw. schreibend zugreifen können.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Access Management

V

Validierungs-Testbericht

• In einem Validierungs-Testbericht sind die Ergebnisse der Test- und Bewertungsverfahren des Service-Transition-Prozesses dokumentiert.
• Es wird darin festgehalten, dass die geprüften Release-Komponenten eine Validierungsstufe erfolgreich durchlaufen haben.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Service-Validierung und -Test (Service Validation and Testing)

Verbesserungs-Initiativen/ Verbesserungs-Maßnahmen

• → ITIL-Prozesse, ITIL Continual Service Improvement (CSI) > Definition von CSI-Initiativen
• → ITIL-Prozesse, ITIL Continual Service Improvement (CSI) > Überwachung von CSI-Initiativen

Verfügbarkeitsbericht

• → Availability Report

Verfügbarkeitsplan

• → Availability Plan

Verzeichnis der Informationen für Katastrophenfälle

• Ein Katalog mit allen Informationen, die für Katastrophenfälle relevant sind.
• Dieses Verzeichnis wird vom IT Service Continuity Management gepflegt und an alle IT-Mitarbeiter mit Verantwortung für die Katastrophenbewältigung verteilt.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > IT Service Continuity Management

Vorlage CAB-Agenda

• In der CAB-Agenda sind die Themen aufgelistet, die in einem Meeting des CABs zur Diskussion anstehen.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Change Management

Vorschlag für neuen Known Error

• Ein Vorschlag zum Erstellen eines neuen Eintrags in der Known Error Database, ausgehend zum Beispiel vom Service Desk oder Release Management.
• Known Errors werden über ihren gesamten Lebenszyklus vom Problem Management verwaltet.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Problem Management

Vorschlag für neuen Workaround

• Ein Vorschlag zum Erstellen eines neuen Workaround-Eintrags in der Known Error Database, ausgehend zum Beispiel vom Service Desk oder Release Management.
• Workarounds werden über ihren gesamten Lebenszyklus vom Problem Management verwaltet.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Problem Management

Vorschlag für neues Problem

• Eine Benachrichtigung über ein vermutetes Problem, die an das Problem Management zur weiteren Untersuchung übergeben wird und möglicherweise zur formalen Registrierung eines Problems führt.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Problem Management

Vorschlag zur Prozess-Optimierung

• Ein Vorschlag zur Verbesserung der Service-Management-Prozesse, der an das Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung) übergeben wird.
• Solche Vorschläge können an jeder Stelle innerhalb der IT-Organisation entstehen.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Continual Service Improvement (CSI) > Prozess-Evaluierung

Vorschlag zur Service-Optimierung

• Vorschläge zur Verbesserung der Qualität oder Wirtschaftlichkeit von Services, die von anderen Service-Management-Prozessen an Continual Service Improvement übergeben werden.
• Solche Vorschläge können an jeder Stelle innerhalb der IT-Organisation entstehen, und Verbesserungen können sowohl die Art und Weise der Bereitstellung von Services als auch die Gestaltung von Service-Vereinbarungen (SLAs, OLAs und UCs) betreffen.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Continual Service Improvement (CSI) > Service-Review

Vorschläge und Beschwerden

• Vorschläge und Beschwerden von Kundenseite, denen im Business Relationship Management nachgegangen wird.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Business Relationship Management

W

Wartungsplan/ SOP

• Ein Plan, der vom Availability Management aufgestellt wird und in dem Häufigkeit und Umfang vorbeugender Wartungsarbeiten an servicekritischen Anwendungen und Infrastrukturkomponenten, die dem Availability Management unterstehen, definiert sind.
• Wartungspläne werden manchmal auch als Standard Operating Procedures (SOP) bezeichnet.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Availability Management

Workaround (Umgehungslösung)

• Workarounds (Umgehungslösungen) sind temporäre Lösungen zur Verminderung oder Beseitigung der Auswirkungen von Known Errors (und somit Problems), für die noch keine endgültige Lösung verfügbar ist.
• Somit werden Workarounds oft eingesetzt, um die Auswirkungen von Incidents oder Problems zu minimieren, bei denen keine kurzfristige Beseitigung der Ursachen möglich ist.
• Workarounds werden typischerweise entweder als Teil der Known Error Records dokumentiert, oder in eigenen Records, die mit Known Error und Problem Records verknüpft sind.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Problem Management

Z

Zugriffsrechte

• Ein Datensatz, der festlegt, auf welche Services ein Benutzer zugreifen kann.
• Diese Festlegung wird erreicht, indem einem Benutzer (identifiziert durch seine Benutzer-ID) eine oder mehrere Benutzer-Rollen zugewiesen werden.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Access Management

Zuordnungstabelle für indirekte Kosten

• Eine Tabelle mit Regeln zur Aufteilung indirekter Kosten, die mehreren Services zugeordnet werden müssen.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Financial Management

 

Anmerkungen

[1] ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries. — IT Infrastructure Library® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries.

[2] Quelle (teilweise): ITIL Glossaries/ Acronyms © Crown Copyright Office of Government Commerce. Reproduced with the permission of the Controller of HMSO and the Office of Government Commerce.

Das komplette ITIL Glossar, herausgegeben von der OGC steht zum Download im Internet zur Verfügung.

[3] CMMI® (Capability Maturity Model Integrated) is a registered trade mark of the Software Engineering Institute, Carnegie Mellon University.