ITIL-Glossar

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Im ITIL Glossar finden Sie die Definitionen der wichtigsten Begriffe zu ITIL V3 und ITIL V2 in alphabetischer Reihenfolge. [1] Bezeichnungen von Prozessen, Rollen und Begriffen, die spezifisch für die ITIL Version 3 sind, werden entsprechend gekennzeichnet.

Das ITIL Glossar ist navigierbar: Sie können über die Links direkt auf den entsprechenden Content im ITIL-Wiki zugreifen - z.B. auf die entsprechenden ITIL-Prozessbeschreibungen und Rollendefinitionen. [2]


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A B C D E F G H I J K L M
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1-9

1st Level Support

2nd Level Support

3rd Level Support

A

Access Management

Access Manager

Aktualisierungs-Daten für den Projektplan

Allgemeine Bedingungen

  • Ein Satz von Bedingungen und Vertragsklauseln, der standardmäßig Verwendung findet, wenn Services oder Produkte eingekauft werden.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Supplier Management

Änderungsvorschläge für SLAs, OLAs and UCs

Anforderungen für Benutzer-Rollen

Antrag zur Benutzer-Einrichtung

Anwender

Anwender-Dokumentation

Anwender-Eskalation

  • Eine Eskalation bezüglich der Bearbeitung eines Incidents, angestoßen von Anwendern, deren Incidents nur mit Verzögerung oder gar nicht behoben werden.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Incident Management

Anwender-FAQs

Anwendungssystem-Analytiker

Anwendungsentwickler

Anwendungsentwicklung und -Customizing (Application Development & Customization)

Anwendungs-Framework

  • Anwendungs-Frameworks fördern den wiederkehrenden Einsatz bestimmter Komponenten und die Standardisierung der eingesetzten Technologien.
  • Deshalb sollten sie getrennt von Software-Entwicklungsprojekten entwickelt werden – allerdings ist darauf zu achten, dass die Frameworks die Anforderungen der Entwickler berücksichtigen.
  • Anwendungs-Frameworks definieren Anwendungssystem-Klassen, typischerweise mit gemeinsamen nicht-funktionalen Anforderungen.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Architecture Management

Application Manager

Architecture Management

Aussagen zur Zufriedenheit aus Kundensicht

Auswertung Kundenumfrage

Availability-Design-Richtlinien

  • Die Availability-Design-Richtlinien definieren vom technischen Standpunkt aus, wie die notwendigen Verfügbarkeits-Levels erreicht werden können, einschließlich spezifischer Anweisungen für die Anwendungsentwicklung und für extern beschaffte Infrastrukturkomponenten.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Availability Management

Availability Improvement Plan

  • Ein Plan mit Maßnahmen zu dem Ziel, bestehende und künftige An­forderungen an die Verfügbarkeit kosteneffektiv erfüllen zu können.
  • Dieser umfasst eine Beschreibung der aktuellen Situation, Maß­nahmen zur Verbesserung und geplante neue Richtlinien.
  • → ITIL-Prozesse, Availability Management - ITIL V2

Availability Management

Availability Management Information System

Availability Manager

Availability Plan (Verfügbarkeitsplan)

  • Der Availability Plan (Verfügbarkeitsplan) enthält nähere Angaben zu Initiativen im Hinblick auf eine Verbesserung der Service- und/ oder Infrastruktur-Verfügbarkeit.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Availability Management

Availability Report (Verfügbarkeitsbericht)

Availability-Richtlinien für das Service Desk

B

Benutzer-Berechtigungs-Antrag

Benutzer-Rolle

Bericht zur Prozess-Evaluierung

Bericht zur Service-Evaluierung

Beschaffungsantrag

  • Ein Antrag zur Beschaffung von Dienstleistungen oder Produkten von einem externen Lieferanten, ausgestellt beispielsweise vom Release Management während der Release-Build-Phase.
  • Ein Beschaffungsantrag wird generell nur dann ausgeführt, wenn der Antragsteller ein genehmigtes Budget für die Beschaffung vorweisen kann.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Supplier Management

Beschwerden-Verzeichnis

Bestellung

  • Eine Bestellung an einen Lieferanten zur Beschaffung von Dienstleistungen oder Produkten.
  • Wenn die Bestellung einen externen Infrastruktur-Service beinhaltet, ist diese in der Regel mit einem zugehörigen Underpinning Contract versehen.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Supplier Management

Betriebs-Dokumentation

Budget-Anforderung

Budget-Zuweisung

Business-Continuity-Strategie

Business-Impact- und Risikoanalyse

  • Business-Auswirkungsanalyse (Business Impact Analysis) und Risikoanalyse sind Begriffe des Risikomanagements.
  • Wichtigstes Ziel ist es, zu bestimmen, welche Risiken verwaltet und bei welchen Risiken Maßnahmen zur Risikominimierung ergriffen werden müssen.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Risikomanagement

C

Capacity Management

Capacity Manager

Capacity Management Information System

Capacity Plan (Kapazitätsplan)

  • Der Kapazitätsplan wird verwendet, um die zur Erbringung von IT-Services benötigten Ressourcen zu verwalten und weiterzuentwickeln.
  • Der Plan enthält Szenarien bzw. Prognosen zur künftigen Entwicklung des Kapazitätsbedarfs aus Geschäftssicht sowie mit Kostenschätzungen versehene Handlungsoptionen zur Abdeckung des vorhergesagten Kapazitätsbedarfs.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Capacity Management

Capacity Report (Kapazitätsbericht)

Change Advisory Board (CAB)

Change-Freigabehierarchie

  • Die Change-Freigabehierarchie legt fest, wer – in Abhängigkeit von der Risiko-Stufe – berechtigt ist, einen vorgeschlagenen Change freizugeben.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Change Management

Change Management

Change Manager

Change-Modell

  • Change-Modelle beschreiben Verfahren zum Umgang mit wiederkehrenden Standard-Changes.
  • Der Change Manager erstellt ein Change-Modell für jeden Standard-Change (vorab freigegebener Change mit geringem Risiko, wie zum Beispiel die Aufrüstung eines Client-PCs).
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Change Management

Change Owner

Change Record

Change Request zur CMS-Struktur

Change Request zur Enterprise-Architektur

Change Request zur Prozess-Architektur

Change Schedule

  • In der Change Schedule sind alle genehmigten Changes mit den geplanten Implementierungsterminen aufgeführt.
  • Die Change Schedule wird manchmal auch als Forward Schedule of Change (Zeitplan künftiger Changes) bezeichnet, auch wenn sie Informationen zu bereits implementierten Changes enthält.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Change Management

CI Status Monitoring Report

Client (Contract Partner)

CMS/ CMDB

CMS-Änderungs-Richtlinie

Compliance Management

Compliance Manager

Compliance-Register

Compliance-Review

  • Im Compliance-Review sind die Ergebnisse regelmäßiger Bewertungen der Prozess- und Systemkonformität dokumentiert.
  • Insbesondere sind darin die festgestellten Abweichungen von den Konformitätsanforderungen sowie Maßnahmen zur deren Korrektur festgehalten.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Compliance Management

Config Management Database (CMDB)

  • Eine Datenbank, die zur Verwaltung der Configuration Records während deren gesamten Lebenszyklus dient.
  • Die CMDB zeichnet die Attribute der CIs und deren Beziehungen untereinander auf.
  • Eine CMDB kann auch andere Informationen mit Beziehung zu CIs enthalten, zum Beispiel Incident, Problem und Change Records.
  • Die CMDB wird vom Configuration Management gepflegt und von allen IT-Service-Management-Prozessen genutzt.
  • Vorlage/ Checkliste: ITIL-Checkliste CMS/ CMDB
  • → ITIL-Prozesse, Configuration Management - ITIL V2

Configuration-Audit-Protokoll

Configuration Management

Configuration Manager

Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)

CSI

CSI-Initiative

CSI-Kennzahl (KPI)

CSI Manager

D

Definition von CSI-Initiativen

Definitive Media Library (DML)

  • Ein oder mehrere Standorte, an dem die endgültigen und genehmigten Versionen aller Software Configuration Items sicher gespeichert sind.
  • Die DML kann darüber hinaus zugehörige CIs wie Lizenzen und Dokumentationen beinhalten.
  • Die DML ist als einzelner logischer Speicherbereich definiert, auch wenn sie auf verschiedene Speicherorte aufgeteilt ist.
  • Die gesamte Software in der DML untersteht der Steuerung des Change und Release Management und wird im Configuration Management System erfasst.
  • Für ein Release ist ausschließlich der Einsatz von Software aus der DML akzeptabel.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Service Asset and Configuration Management

Definitive Software Library (DSL)

  • Der Ort, an dem die endgültigen und freigegebenen Versionen aller Software-Configuration-Items sicher aufbewahrt werden.
  • Die DSL kann auch dazugehörige CIs wie z.B. Lizenzen und Doku­men­tationen enthalten.
  • Die DSL ist logisch gesehen ein ein­heit­licher Speicherort, auch wenn sie auf mehrere Standorte verteilt ist.
  • Die gesamte Software in der DSL befindet sich unter der Kontrolle von Change und Release Management und wird in der CMDB verzeichnet.
  • Nur Software aus der DSL wird als Basis für ein Release akzeptiert.
  • in ITIL V3: Definitive Media Library (DML)
  • → ITIL-Prozesse, Configuration Management - ITIL V2

E

Emergency Change Advisory Board (ECAB)

Emergency Committee (EC)

Enterprise-Architekt

Enterprise-Architektur

  • Die Enterprise-Architektur (EA) ist eine Beschreibung der wesentlichen Komponenten eines Unternehmens einschließlich deren Beziehungen.
  • Üblicherweise deckt eine EA die folgenden Bereiche ab: Unternehmen, Informationen, Anwendungen und Technik.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Architecture Management

Entwicklungs-/Installations-QS-Dokumentation

  • Eine Dokumentation von Tests und QS-Maßnahmen, die während Entwicklung oder Installation von Anwendungen, Systemen und anderen Infrastruktur-Komponenten durchgeführt wurden (z.B. Komponenten-Tests, Code Walk Through, ...).
  • Eine vollständige QS-Dokumentation weist nach, dass die vorgeschriebenen QS-Maßnahmen durchgeführt wurden, bevor eine Release-Komponente ans Release Management ausgehändigt wird.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Service-Validierung und -Test (Service Validation and Testing)

Entwicklungs-Auftrag

Erforderliche Änderungen am Servicekatalog

Erforderliche Änderungen an den UCs

Event Management

Event Record

  • Ein Datensatz zur Beschreibung einer Statusänderung, die für die Verwaltung eines Configuration Items oder Services von Bedeutung ist.
  • Der Begriff „Event“ bezeichnet darüber hinaus auch einen Alarm oder eine Benachrichtigung, die durch einen IT-Service, ein Configuration Item oder ein Überwachungstool erzeugt wurde.
  • Bei einigen Events muss das IT-Betriebspersonal aktiv werden, und häufig führen Events zur Erfassung von Incidents.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb > Event Management

Event-Trends und -Muster

F

Financial Management

Financial Manager

Finanzanalyse

Forward Schedule of Changes (FSC)

Fragebogen zur Kundenzufriedenheit

G

Geschäftsstrategie

Gremium/ Gremien

H

I

Incident-Eskalationsregeln

  • Die Regeln für die Incident-Eskalation legen die Hierarchie fest, nach der Incidents eskaliert werden, sowie die Auslöser, die zu Eskalationen führen.
  • Die Auslöser orientieren sich in der Regel am Schweregrad des Incidents und an der voraussichtlichen Lösungsdauer.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Incident Management

Incident Management

Incident-Management-Bericht

Incident Manager

Incident-Modell

  • Ein Incident-Modell enthält die vordefinierten Maßnahmen zum Umgang mit einem bestimmten Incident-Typ.
  • Auf diese Weise kann gewährleistet werden, dass häufig wiederkehrende Incidents effektiv und effizient bearbeitet werden.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Incident Management

Incident Record

  • Ein Datensatz mit allen Angaben zu einem Incident, in dem der Lebenszyklus des Incidents von der Ersterfassung bis zur Lösung dokumentiert ist.
  • Ein Incident ist definiert als ungeplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines IT-Services.
  • Auch ein Ereignis, das in der Zukunft einen IT-Service beeinträchtigen könnte, ist ein Incident (z.B. der Ausfall einer Festplatte in einem RAID-Verbund).
  • Vorlage/ Checkliste: ITIL-Checkliste Incident Record
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Incident Management

Incident-Status-Anfrage

  • Eine Anfrage bezüglich des aktuellen Bearbeitungsstands eines Incidents, typischerweise von einem Anwender gestellt, der diesen Incident zuvor gemeldet hat.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Incident Management

Incident-Status-Information

  • Eine Nachricht mit Informationen zum aktuellen Stand einer Incident-Bearbeitung, typischerweise an einen Anwender übermittelt, der diesen Incident zuvor gemeldet hat.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Incident Management

Information Security Management

Information Security Manager

Informationssicherheitsbericht

  • Der Informationssicherheitsbericht wird in regelmäßigen Abständen erstellt.
  • Er liefert anderen Service-Management-Prozessen sowie dem IT-Management Information über den Stand der Informationssicherheit.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Information Security Management

Informations-Sicherheitsrichtlinie

Installations-Auftrag

IT-Budget

  • Das IT-Budget ist ein jährlich erstellter Finanzplan, der eine Prognose der voraussichtlichen Aufwendungen enthält und in dem den verschiedenen Service-Management-Prozessen und Organisationseinheiten innerhalb der IT-Organisation finanzielle Ressourcen zugewiesen sind.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Financial Management

ITC Infrastructure Manager

IT Facilities Management

IT Facilities Manager

ITIL-Rollen

IT Operations Management

IT Operations Manager

IT-Operator

IT-Service-Continuity-Bericht

  • Der IT-Service-Continuity-Bericht wird in regelmäßigen Abständen erstellt.
  • Er informiert andere Service-Management-Prozesse sowie das IT Management über den Stand der Katastrophenvorsorge.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > IT Service Continuity Management

IT Service Continuity Management

IT Service Continuity Manager

IT Service Continuity Plan

  • IT-Service-Continuity-Pläne unterstützen die ITSCM-Strategie, indem sie beschreiben, wie Kontinuität für bestimmte Katastrophenfälle und Services erreicht wird. Sie detaillieren Maßnahmen, um die Ausfallsicherheit von Services zu erhöhen oder um im Katastrophenfall effektiv reagieren zu können.
ITSCM-Pläne wiederum stützen sich in der Regel auf spezielle Wiederherstellungs-Pläne (Recovery-Pläne) mit genauen Anleitungen zur Wiederherstellung von bestimmten Systemen.

IT-Service-Continuity-Strategie

  • Die IT-Service-Continuity-Strategie skizziert den Ansatz zur Gewährleistung der Service-Kontinuität im Katastrophenfall.
  • Sie enthält eine Aufstellung der Vital Business Functions sowie der gewählten Risikoreduzierungs- bzw. Wiederherstellungsoptionen.
  • Die IT-Service-Continuity-Strategie sollte Teil einer Business-Continuity-Strategie sein.
  • Die ITSCM-Strategie wird ergänzt durch detailliertere ITSCM-Pläne, die genau beschreiben, wie Kontinuität für bestimmte Katastrophen-Ereignisse und Services sichergestellt werden kann.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > IT Service Continuity Management

IT Service Management

IT Steering Group (ISG)

J

K

Kapazitätsbericht

Kapazitätsplan

Kategorien von Finanzdaten

  • Zur Strukturierung von Finanzdaten werden unterschiedliche Kategorien verwendet, die Aufschluss über die Kosten der Servicebereitstellung und Servicerentabilität geben.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Financial Management

Key Performance Indicator (KPI)

  • Eine Messgröße, die einen Prozess, einen IT-Service oder eine Aktivität unterstützen soll.
  • Es können Messungen anhand von zahlreichen Messgrößen erfolgen, es werden jedoch nur die wichtigsten dieser Größen als KPIs definiert und für eine aktive Verwaltung und Berichtserstellung in Bezug auf den Prozess, den IT-Service oder die Aktivität eingesetzt.
  • Bei der Auswahl der KPIs sollte die Sicherstellung von Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit berücksichtigt werden.
  • → ITIL-Kennzahlen: Übersicht

Knowledge Management

Knowledge Manager

Known Error

  • Ein Problem, für das die zugrunde liegende Ursache und ein Workaround dokumentiert wurden.
  • Das Problem Management ist verantwortlich für die Erstellung und Verwaltung von bekannten Fehlern während ihres gesamten Lebenszyklus.
  • Bekannte Fehler können auch von der Entwicklung oder den Suppliern identifiziert werden.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Problem Management

Kontinuierliche Serviceverbesserung

Kosten für Service-Erbringung

KPI

KPI-Zielwert

Kunde

L

M

Major Incident Team

Meldung einer Service-Unterbrechung

  • Die Meldung einer Service-Unterbrechung an das Service-Desk, z.B. von einem Anwender per Telefon oder E-Mail, oder von einem System-Monitoring-Tool.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Incident Management

N

O

Operational Level Agreement (Vereinbarungen auf Betriebsebene, OLA)

  • Ein Vertrag zwischen einem Service Provider und einem anderen Teil der IT-Organisation über die Erbringung eines Infrastruktur-Service.
  • Das Operational Level Agreement bestimmt im Einzelnen die Service-Level-Ziele, die gegenseitigen Verantwortlichkeiten sowie andere Anforderungen für einen speziellen Service.
  • Vorlage/ Checkliste: ITIL-Checkliste SLA/ OLA/ UC
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Service Level Management

P

Planungsdaten von Geschäftsseite

Post Implementation Review (PIR)

  • Das Post Implementation Review erfolgt nach der Implementierung eines Changes.
  • Im PIR wird festgehalten, ob der Change und das entsprechende Implementierungsprojekt erfolgreich waren und welche Verbesserungsmöglichkeiten es gibt.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Change Management

Proaktive Anwender-Information

  • Eine Meldung über bestehende oder unmittelbar bevorstehende Service-Unterbrechungen an die Anwender, damit sich die Anwender auf die Nicht-Verfügbarkeit eines Service einstellen können.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Incident Management

Problem Management

Problem-Management-Bericht

Problem Management Report

Problem Manager

Problem Record

Problem-Vorschlag

Projected Service Availability (PSA)

Projected Service Outage (PSO)

  • Im Dokument zu voraussichtlichen Serviceunterbrechungen (“Projected Service Outage – PSO“) sind erwartete bzw. geplante Abweichungen von der in den SLAs vereinbarten Serviceverfügbarkeit aufgeführt.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Change Management

Projektauftrag

  • Der Projektauftrag beinhaltet den Umfang, die Ziele und die Mitwirkenden eines Projektes.
  • Er stellt die Ziele des Projektes dar, nennt die wichtigsten Stakeholder, definiert die Befugnisse des Projektmanagers sowie die ihm zur Verfügung stehenden Ressourcen, und führt alle Randbedingungen und erforderlichen Voraussetzungen auf, die einen Einfluss auf das Projekt haben.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Projektmanagement - Transition Planning and Support

Projekt-Historie

Projektmanagement (Transition Planning and Support)

Projekt-Manager

Projektplan

  • Ein Projektplan (in ITIL auch als Serviceüberführungsplan oder “Service Transition Plan” bezeichnet) ist ein formelles, freigegebenes Dokument, in dem die wesentlichen Lieferergebnisse, Meilensteine, Aktivitäten und Ressourcen zu einem Projekte festgehalten sind.
  • Am Projektplan orientieren sich sowohl Projektdurchführung als auch Projektsteuerung.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Projektmanagement - Transition Planning and Support

Protokoll zum SLA-Review

Prozess-Architektur

Prozess-Design

Prozess-Evaluierung (Process Evaluation)

Prozessgebiet (Process Area)

  • Das Prozessgebiet ist ein Begriff aus a CMMI® [3].
  • CMMI definiert "Prozessgebiet" als: "Miteinander verknüpfte Praktiken eines Gebietes, die – sofern gemeinsam implementiert - dazu beitragen, Zielvorgaben zu erreichen, die als wesentlich erachtet werden, [wenn es darum geht,] Verbesserungen auf dem entsprechenden Gebiet zu erzielen." (Vgl. CMMI-Glossar, Software Engineering Institute, Carnegie Mellon University)
  • Im Kontext von ITIL ist das Prozessgebiet demnach ein Hauptprozess (wie z.B. Incident Management) - der Teil-Prozess "Incident-Erfassung und –Kategorisierung" ist in diesem Sinn ein Prozess innerhalb des Prozessgebietes.

Prozess-Manager

Prozess-Owner

Prozess- und Asset-Bewertung

Q

R

Rechnung

Recovery Plan (Wiederherstellungsplan)

Regeln für Event-Kategorisierung und -Korrelation

  • Regeln und Kriterien, mit deren Hilfe eine angemessene Reaktion auf einen Event bestimmt werden kann.
  • Regeln für Event-Kategorisierung und -Korrelation werden typischerweise in Event-Monitoring-Systemen hinterlegt.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb > Event Management

Release

  • Ein Release ist definiert als eine Zusammenstellung von Hard­ware, Software, Dokumentation, Prozessen und anderer Kompo­nenten, die zur Implementierung eines oder mehrerer freige­gebener Changes an IT-Services benötigt werden.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Release und Deployment Management

Release und Deployment Management

Release Management

Release Manager

Release Plan

  • Ein Dokument, das alle zum Rollout anstehenden Releases und deren geplante Implementierungsdaten umfasst.
  • Die Inhalte eines jeden Releases werden als eine Einheit verwaltet, in dieser Form getestet und als Ganzes ausgerollt.
  • → ITIL-Prozesse, Release Management - ITIL V2

Release Record

Release-Richtlinien

  • Ein Satz von Regeln für die Überführung unterschiedlicher Arten von Releases in die Life-Betriebsumgebung, wobei je nach Dringlichkeit und Auswirkung unterschiedliche Vorgehensweisen für die Releases festgelegt werden.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Release und Deployment Management

Request for Change (RFC)

Request Fulfilment

RFC

RFC-Template

  • Ein Template für die formale Beantragung eines Changes.
  • Ein RFC enthält die Details zum vorgeschlagenen Change; er kann in Papierform oder elektronisch erstellt werden.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Change Management

Richtlinie für Katastrophenfälle

Risikomanagement

Risikomanagement-Richtlinie

  • Die Risikomanagement-Richtlinie beschreibt und kommuniziert den Ansatz der Organisation zur Beherrschung von Risiken.
  • Insbesondere wird hier definiert, wie Risiko bemessen wird und wer Verantwortung für die verschiedenen Aufgaben im Risiko-Management trägt.
  • Die Risikomanagement-Richtlinie wird vom Risiko-Manager gepflegt, aber um effektiv wirken zu können, benötigt sie Rückendeckung vom oberen Management.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Risikomanagement

Risikomanager

Risikoregister

  • Das Risikoregister ist ein vom Risikomanagement genutztes Tool, das eine Übersicht über die identifizierten Risiken und die entsprechenden Gegenmaßnahmen bietet.
  • Das Risikoregister wird manchmal auch als Risk Log bezeichnet.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Risikomanagement

Rollen

S

SAC

SCD

SDP

Security Advisories

  • Eine Liste bekannter Sicherheitslücken, die z.B. aus Inputs von externen Produktlieferanten erstellt wird.
  • Die Liste enthält Anweisungen zum Schließen der Sicherheitslücken und für den Umgang mit bereits eingetretenen Sicherheitsverletzungen.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Information Security Management

Security Alert (Sicherheitsalarm)

  • Ein Security Alert wird typischerweise vom Information Security Management herausgegeben, wenn Bedrohungen der Informationssicherheit absehbar oder bereits eingetreten sind.
  • Sicherheitswarnungen werden mit dem Ziel veröffentlicht, Anwender und IT-Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, Angriffe auf die Informationssicherheit zu erkennen und sich mit geeigneten Maßnahmen zu schützen.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Information Security Management

Security Management Information System (SMIS)

Service-Abnahmekriterien (SAC)

  • Eine Reihe von Kriterien (Service Acceptance Criteria, SAC), anhand derer sichergestellt werden soll, dass ein IT-Service die vereinbarten Anforderungen des Kunden hinsichtlich Funktionalität und Qualität erfüllt und dass der Service Provider in der Lage ist, den neuen Service nach der Implementierung zu betreiben.
  • Bevor sie in die operative Phase ihres Lebenszyklus gehen dürfen, werden alle Services auf diese Kriterien hin getestet.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Service Level Management

Service-Anforderungen

Service-Architektur

  • Die Service-Architektur legt fest, welche Komponenten der jeweiligen Service umfasst und wie deren Struktur ist. Sie enthält die entsprechenden Designvorgaben für den Service und die einzelnen Service-Komponenten (Service Design Package).
  • Ein wesentlicher Bestandteil der Service-Architektur sind die organisationsweiten Standards und Vorlagen. Diese werden benötigt, um konsistente und integrierte Services für die Organisation zu entwickeln und zu pflegen.
  • Die Standards und Vorlagen werden normalerweise in einem geeigneten Architecture-Management-System abgelegt.

Service Asset and Configuration Management

Servicebetrieb

Service Catalogue

Service Catalogue Management

Service Catalogue Manager

Service Delivery

Service Design

Service Design Manager

Service Design Package (SDP)

Service-Design-Validierungs-Bericht

Service Desk

Service-Evaluierung (Service Evaluation)

Service Improvement Plan

Servicekatalog

  • Der Servicekatalog ist Teil des Serviceportfolios.
  • Er enthält nur die aktiven Services (alle Live-Services einschließlich derjenigen, die vom Service Portfolio Management zum Deployment freigegeben sind).
  • Der Servicekatalog als einziger Teil des Serviceportfolios, der auch an Kunden ausgehändigt wird, unterstützt den Verkauf und die Bereitstellung von IT-Services.
  • Ebenso wie das Serviceportfolio, ist der Servicekatalog eine Datenbank bzw. ein strukturiertes Dokument mit Informationen über Lieferergebnisse, Preise, Kontaktdaten, Bestellungen und Anfragen.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Service Catalogue Management

Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarungen, SLA)

Service Level Management

Service Level Manager

Service Level Report (Service-Level-Bericht)

  • Der Service Level Report informiert darüber, ob der Service Provider in der Lage ist, die vereinbarte Servicequalität zu liefern.
  • Hierzu werden in dem Bericht die vereinbarten und die tatsächlich erreichten Service Levels miteinander verglichen.
  • Der Bericht enthält außerdem Angaben über die Nutzung des Services, über laufende Maßnahmen zur Serviceverbesserung und über außergewöhnliche Ereignisse.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Service Level Management

Service Level Requirements (Service-Level-Anforderungen, SLR)

  • Die Service Level Requirements (Service-Level-Anforderungen) enthalten die Anforderungen an einen Service aus Sicht des Kunden.
  • Sie definieren im Einzelnen die Service-Level-Ziele, die wechselseitigen Verantwortlichkeiten und andere kunden- oder kundengruppenspezifische Anforderungen.
  • Im Verlauf der Service-Design-Phase entwickelt sich das SLR-Dokument zu einem Vertragsentwurf für die Service-Level-Vereinbarung.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Service Level Management

Service Knowledge Management System (SKMS)

  • Das Service Knowledge Management System ist der zentrale Ablageort für Daten, Informationen und Wissen der IT-Organisation.
  • Das SKMS erweitert das Konzept des infrastrukturbezogenen Configuration-Management-Systems dahingehend, dass es als Wissensbasis für die IT-Organisation dient und weitergehende Informationen zu Services und Projekten beinhaltet.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Knowledge Management

Service Management System

  • Das Konzept eines "Service Management Systems" wurde vom Standard BS ISO/IEC 20000-1:2005 eingeführt. Dabei handelt es sich normalerweise um eine komplexe Systematik manuell und automatisiert ablaufender Prozesse, die notwendig sind, um Services im Laufe ihres jeweiligen Lebenszyklus (Planung, Entwicklung, Implementierung, Betrieb und Verbesserung) zu managen.
  • ITIL V3 stellt eine Sammlung von Best-Practice-Empfehlungen für das Service Management zur Verfügung. ITIL benennt alle Prozessgebiete, die für ein umfassendes Service Management System erforderlich sind.
  • Es ist nicht leicht, innerhalb nur eines Projektes oder einer Initiative gleichzeitig alle ITIL V3 Prozessgebiete im vollen Umfang in ein Service Management System zu integrieren. Aus diesem Grund richten die meisten Unternehmen erst einmal für ausgewählte ITIL V3 Prozessgebiete ein initiales Service Management System ein. Dabei nutzen sie häufig den Standard BS ISO/IEC 20000-1:2005.
  • Das initiale Service Management System enthält den Mindest-Satz an ITIL-V3-Prozessen, den die Organisation benötigt, um einen Service im Verlauf seines gesamten Lebenszyklus zu managen.
  • Im Laufe weiterer Projekte bzw. Initiativen wird das initiale Service Management System danach schrittweise erweitert und verbessert.
  • Ganz wesentlich für die Qualität und Konsistenz der Inhalte des sich ständig weiterentwickelnden Service Management Systems ist die Service Management System Architektur: Sie verschafft dem Service Management bzw. dem Business Architekten einen umfassenden Blick auf ITIL V3 und hilft dabei, ein initiales Service Management System zu designen, das passgenau auf die Ausgestaltung des zukünftigen Service Management Systems abgestimmt ist.

Service Operation (Servicebetrieb)

Service Owner

Serviceportfolio

  • Das Serviceportfolio ist die vollständige Liste aller Services, die von einem Service Provider verwaltet werden.
  • Einige dieser Services sind für den Kunden sichtbar (die durch die SLAs definierten Business Services), wohingegen er andere nicht sieht (die durch OLAs oder UCs definierten Infrastruktur-Services).
  • Das Serviceportfolio umfasst aktuelle vertragliche Verpflichtungen, neue Serviceentwicklungen und außer Kraft gesetzte Services.
  • Es enthält außerdem Support-Leistungen Dritter (externe Infrastruktur-Services), die Teil der für Kunden erbrachten Services sind.
  • Vorlage/ Checkliste: ITIL-Checkliste Serviceportfolio
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Service Portfolio Management

Service Portfolio Management

Service Quality Plan (SQP)

Service Request (Serviceauftrag)

  • Eine Anfrage eines Anwenders nach Informationen, Beratung, einem Standard-Change oder nach Zugriff auf einen IT-Service.
  • Dabei könnte es sich beispielsweise um das Zurücksetzen eines Passworts oder die Bereitstellung standardmäßiger IT-Services für einen neuen Anwender handeln.
  • Service Requests werden in der Regel von einem Service Desk bearbeitet und erfordern üblicherweise nicht die Einreichung eines RFC.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Request Fulfilment

Service Request Fulfilment Group

Service Specification Sheet

  • Das Service Specification Sheet beschreibt, wie die Anforderungen aus Kundensicht in technischer Sicht erfüllt werden.
  • Es wird dabei davon ausgegangen, dass ein IT-Service für Kunden (externer Service) aus IT-internen Leistungen (internen Services) bzw. von der IT-Organisation zugekauften Leistungen (fremdbezogenen Services) zusammengestellt wird.
  • Es können auch weitere Voraussetzungen enthalten sein, die zur Erbringung des Service erfüllt werden müssen, wie z.B. erforderliche Ressourcen und benötigtes Know-how.
  • → ITIL-Prozesse, Service Level Management - ITIL V2

Service Strategy (Servicestrategie)

Service Support

Service Transition (Serviceüberführung)

Service-Transition-Bericht

Serviceüberführung

Service-Validierung und -Test (Service Validation and Testing)

Serviceverbesserungsplan (Service Improvement Plan, SIP)

SIP

SKMS

SLA

SLM-Dokumentvorlagen

SLR

SMIS

Status-Information zum Service Request

Strategische Planung

  • In der Strategischen Planung sind die Schritte festgehalten, die zur Implementierung der vorher festgelegten Servicestrategie unternommen werden müssen, wobei auch die spezifischen Aufgaben und Zuständigkeiten definiert sind.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Service Portfolio Management

Strategisches Service-Assessment

  • Das strategische Service-Assessment dient zur Ermittlung der Stärken, Schwächen und Chancen eines Service-Providers als Vorbereitung für die Entwicklung einer Servicestrategie.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Service Portfolio Management

Supplier-Bewertung

  • Das Ergebnis der Evaluierung von Suppliern und Verträgen.
  • In diesem Dokument wird detailliert beschrieben, nach welchen Kriterien Supplier bewertet und ausgewählt wurden.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Supplier Management

Supplier Management

Supplier Manager

Supplier- u. Vertrags-Datenbank (Supplier & Contract DB, SCD)

Supplier-Strategie

Supplier- und Vertragsreview

  • Im Supplier- und Vertragsreview werden erreichte und vereinbarte Performance einander gegenübergestellt.
  • Das Dokument enthält außerdem die beim Supplier festgestellten Schwachstellen und Probleme sowie Maßnahmen zur Verbesserung der Situation.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Supplier Management

Support-Anfrage

Support Knowledge Base

  • Eine Datenbank mit Informationen über Incidents, Problems und Known Errors.
  • Die Support Knowledge Base dient zum Abgleich neuer Incidents mit historischen Informationen, mit dem Ziel, Lösungszeiten und die Erstlösungsrate zu verbessern.
  • → ITIL-Prozesse, Service Desk and Incident Management - ITIL V2

T

Technischer Analytiker

Test and QS Manager

Test-Manager

Testmodell

Testplan für Verfügbarkeit/ Kontinuität/ Sicherheit

Testprotokoll

Test-Skript

Transition Planning and Support

U

UC

Überwachung von CSI-Initiativen

Underpinning Contract (Vertrag mit Drittparteien, UC)

  • Ein Vertrag zwischen einem Service Provider und einem externen Dienstleister über die Erbringung eines Infrastruktur-Service.
  • Der Underpinning Contract bestimmt im Einzelnen die Service-Level-Ziele, die gegenseitigen Verantwortlichkeiten sowie andere Anforderungen für einen speziellen Service.
  • Vorlage/ Checkliste: ITIL-Checkliste SLA/ OLA/ UC
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Supplier Management

Unternehmens-Planungsinformationen

  • Unternehmens-Planungsinformationen sind ein wichtiger Input von Kunden und externen Zulieferern, insbesondere wenn es darum geht, die Servicestrategie zu entwickeln und Services zu verbessern.
  • Hier werden geplante Initiativen aufgezeigt, wie z.B. die Einführung neuer Produkte und Services oder die Erschließung neuer Märkte.
  • Darüber hinaus sind auch Zahlen zur künftigen Geschäftsentwicklung enthalten, vor allem erwartete Zunahmen bei der Anzahl geschäftlicher Transaktionen.
  • Diese Informationen helfen der Service-Organisation, das Geschäft ihrer Kunden und deren Pläne für die Zukunft zu verstehen, um maßgeschneiderte Services anzubieten und weiter zu entwickeln.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Service Portfolio Management

Unternehmens-Richtlinien

Unterstützende Informations-Sicherheitsrichtlinie

  • Unterstützende Informations-Sicherheitsrichtlinien sind spezielle Richtlinien, die die übergeordnete Informationssicherheits-Richtlinie ergänzen. Sie stellen bindende Regeln für die Nutzung von Systemen und Daten sowie für die Nutzung und Erbringung von Services und Systemen zur Gewährleistung einer ausreichenden Informationssicherheit auf.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Information Security Management

User

User Identity Record

  • Ein Datensatz mit allen Informationen, die einen Anwender bzw. eine Person identifizieren.
  • Er wird zur Vergabe von Berechtigungen an diesen Anwender oder diese Person verwendet.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Access Management

User Role Access Profile (Berechtigungsprofil)

  • Ein Datensatz, in dem definiert ist, auf welche Weise und in welchem Umfang Anwender Zugriff auf Services, Daten oder andere Assets haben.
  • Berechtigungsprofile tragen zum Schutz von Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von Informationen und anderen Assets bei, indem sie die Nutzung bestimmter Anwendungssysteme freigeben und festlegen, auf welche Daten Computeranwender lesend bzw. schreibend zugreifen können.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Access Management

V

Validierungs-Testbericht

Verbesserungs-Initiativen/ Verbesserungs-Maßnahmen

Verfügbarkeitsbericht

Verfügbarkeitsplan

Vertragsportfolio (Contract Portfolio)

  • Während der Servicekatalog eine vollständige Liste aller vom Service-Provider angebotenen Services bereitstellt, enthält das Vertragsportfolio (Contract Portfolio) alle Verträge, die den Rahmen für das Erbringen von Services für bestimmte Kunden bilden.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Service Level Management

Verzeichnis der Informationen für Katastrophenfälle

Vorschlag für Known Error

Vorschlag für Workaround

Vorschlag zur Nachfrage-Beeinflussung

Vorschlag zur Prozess-Optimierung

Vorschläge und Beschwerden

W

Wartungsplan/ SOP

  • Ein Plan, der vom Availability Management aufgestellt wird und in dem Häufigkeit und Umfang vorbeugender Wartungsarbeiten an servicekritischen Anwendungen und Infrastrukturkomponenten, die dem Availability Management unterstehen, definiert sind.
  • Wartungspläne werden manchmal auch als Standard Operating Procedures (SOP) bezeichnet.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Availability Management

Workaround (Umgehungslösung)

  • Die Reduzierung oder Beseitigung der Auswirkungen von Incidents oder Problems, für die noch keine vollständige Lösung verfügbar ist, z.B. durch den Neustart eines ausgefallenen Configuration Items.
  • Workarounds für Problems werden in der Known-Error-Datenbank dokumentiert.
  • Workarounds für Incidents, die nicht über zugeordnete Problem Records verfügen, werden in Incident Records dokumentiert.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Problem Management

X

Y

Z

Zugriffsrechte

  • Ein Datensatz, der festlegt, auf welche Services ein Benutzer zugreifen kann.
  • Diese Festlegung wird erreicht, indem einem Benutzer (identifiziert durch seine Benutzer-ID) eine oder mehrere Benutzer-Rollen zugewiesen werden.
  • → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Access Management

Zuordnungstabelle für indirekte Kosten

Anmerkungen

[1] ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries. — IT Infrastructure Library® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries.

[2] Quelle (teilweise): ITIL Glossaries/ Acronyms © Crown Copyright Office of Government Commerce. Reproduced with the permission of the Controller of HMSO and the Office of Government Commerce.

Das komplette ITIL Glossar, herausgegeben von der OGC steht zum Download im Internet zur Verfügung.

[3] CMMI® (Capability Maturity Model Integrated) is a registered trade mark of the Software Engineering Institute, Carnegie Mellon University.

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