ITIL-Glossar/ ITIL-Begriffe K

 

ITIL-Glossar:
Alle Fachbegriffe rund um ITIL (ITIL 4, ITIL 2011, ITIL V3 und V2) sowie IT Service Management (ITSM)

Glossar-Begriffe zu ITIL®

Im ITIL-Glossar finden Sie die Definitionen der wichtigsten Begriffe und Acronyme zur IT Infrastructure Library (ITIL®) und zu ITSM (IT Service Management) in alphabetischer Reihenfolge. [1]

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ITIL-Begriffe mit K

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Sie finden hier alle ITIL-Glossarbegriffe und -Definitionen, die mit dem Buchstaben "K" beginnen.

Bitte den gewünschten Fachbegriff aus der Liste auswählen oder Liste überspringen und weiter zu "Definitionen".

 

• Kapazitätsbericht
• Kapazitätsplan
• Kapazitätsprognose
• Katastrophenübungen
• Kategorien von Finanzdaten
• Kategorisierungs-Schema für Events
• KEDB
• Key Performance Indicator (KPI)
• Knowledge Management
• Knowledge Manager
• Known Error
• Known Error Database
• Kompetenz-Verzeichnis (Skills Inventory)
• Kontinuierliche Serviceverbesserung
• Kosten für Service-Erbringung
• KPI
• KPI-Zielwert
• Kunde
• Kunden-Beschwerde
• Kundenportfolio
• Kundenvereinbarungs-Portfolio (Customer Agreement Portfolio)
• Kundenzufriedenheits-Umfrage
• Kurzfassung der Service-Anforderungen

 

Definitionen

Kapazitätsbericht

• → Capacity Report (Kapazitätsbericht)

Kapazitätsplan

• → Capacity Plan (Kapazitätsplan)

Kapazitätsprognose

• Vorlage/ Checkliste: Checkliste Kapazitätsprognose

Katastrophenübungen

• Vorlage/ Checkliste: Checkliste Protokoll Katastrophenübung

Kategorien von Finanzdaten

• Zur Strukturierung von Finanzdaten werden unterschiedliche Kategorien verwendet, die Aufschluss über die Kosten der Servicebereitstellung und Servicerentabilität geben.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Financial Management

Kategorisierungs-Schema für Events

• Das Kategorisierungs-Schema für Events unterstützt eine einheitliche Herangehensweise bei der Behandlung von spezifischen Events.
• Idealerweise sollte dieses Schema mit den Regeln zur Kategorisierung von CIs, Incidents und Problems harmonisiert sein.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Event Management

KEDB

• → Known Error Database

Key Performance Indicator (KPI)

• Eine Messgröße, die einen Prozess, einen IT-Service oder eine Aktivität unterstützen soll.
• Es können Messungen anhand von zahlreichen Messgrößen erfolgen, es werden jedoch nur die wichtigsten dieser Größen als KPIs definiert und für eine aktive Verwaltung und Berichtserstellung in Bezug auf den Prozess, den IT-Service oder die Aktivität eingesetzt.
• Bei der Auswahl der KPIs sollte die Sicherstellung von Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit berücksichtigt werden.
• → ITIL-Kennzahlen: Übersicht

Knowledge Management

• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Transition > Knowledge Management

Knowledge Manager

• → ITIL-Rollen, Knowledge Manager

Known Error

• Ein Known Error ist ein Problem mit einer dokumentierten zugrundeliegenden Ursache und einem Workaround.
• Known Errors werden über ihren ganzen Lebenszyklus hinweg vom Problem-Management-Prozess verwaltet.
• Die Details eines Known Errors werden einem Known Error Record in der Known Error Database (KEDB) gespeichert. In der Regel werden Known Errors vom Problem Management identifiziert, können jedoch auch von anderen Service-Management-Disziplinen wie z.B. dem Incident Management oder von externen Suppliern vorgeschlagen werden.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Problem Management

Known Error Database

• Die Known-Error-Datenbank (Known Error Database, KEDB) wird vom Problem Management erstellt und sowohl vom Incident als auch vom Problem Management zur Verwaltung sämtlicher Known Error Records verwendet.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > Problem Management

Kompetenz-Verzeichnis (Skills Inventory)

• Das Kompetenzverzeichnis (Skills Inventory) listet alle Kompetenzbereiche auf, die erforderlich sind, um die IT-Services (derzeit und in Zukunft) erbringen zu können, und weiterhin die Mitarbeiter, die diese Kompetenzen besitzen.
• Das Kompetenzverzeichnis ist die Basis für die Entwicklung von Trainingsplänen für einzelne Mitarbeiter.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Operation > ITIL Application Management

Kontinuierliche Serviceverbesserung

• → ITIL Core-Disziplin ITIL Continual Service Improvement (CSI)

Kosten für Service-Erbringung

• Die Kosten für die Erbringung eines Services, ermittelt vom Financial Management als Basis für den Preis, der vom Kunden für den Service zu bezahlen ist.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Financial Management

KPI

• → Key Performance Indicator (KPI)
• → ITIL-Kennzahlen: Übersicht

KPI-Zielwert

• Der Soll-Wert eines Key Performance Indicators.
• Der Prozess-Owner ist dafür verantwortlich, seinen Prozess so zu steuern und zu verbessern, dass die KPI-Zielwerte erreicht werden.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Continual Service Improvement (CSI) > Prozess-Evaluierung

Kunde

• → ITIL-Rollen, Kunde

Kunden-Beschwerde

• → ITIL-Teilprozess, Business Relationship Management > Bearbeiten von Kunden-Beschwerden

Kundenportfolio

• Das Kundenportfolio dient zum Erfassen aller Kunden des IT Service Providers.
• Das Kundenportfolio stellt die Kunden, die Services vom IT Service Provider erhalten, aus dem Blickwinkel des Business Relationship Managers dar.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Business Relationship Management

Kundenvereinbarungs-Portfolio (Customer Agreement Portfolio)

• Während der Servicekatalog eine vollständige Liste aller vom Service-Provider angebotenen Services bereitstellt, enthält das Kundenvereinbarungs-Portfolio (Customer Agreement Portfolio) alle Vereinbarungen, die den Rahmen für das Erbringen von Services für bestimmte Kunden bilden.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Design > Service Level Management

Kundenzufriedenheits-Umfrage

• → ITIL-Teilprozess, Business Relationship Management > Durchführen von Kundenzufriedenheits-Umfragen

Kurzfassung der Service-Anforderungen

• Das gewünschte Ergebnis eines Service, ausgedrückt in erforderlicher Funktionalität (Utility) und zu erreichenden Service Levels (Warranty).
• Basierend auf diesen Informationen werden während der Service-Design-Phase detailliertere Anforderungen spezifiziert.
• → ITIL-Prozesse, ITIL Service Strategy > Business Relationship Management

 

→ ITIL-Begriffe mit K

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Anmerkungen

[1] ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited. — IT Infrastructure Library® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.

[2] Quelle (teilweise): ITIL glossary and abbreviations Ⓒ AXELOS Limited. Alle Glossare und Abkürzungsverzeichnisse des AXELOS Global Best Practice Portfolios, einschließlich der Glossare für ITIL V3 und ITIL 4, stehen auf der AXELOS-Website zum Download bereit.

Von:  Stefan Kempter   und  Andrea Kempter , IT Process Maps.

 

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