ITIL-Glossar

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Version vom 15. Dezember 2007, 18:25 Uhr von Andrea (Diskussion | Beiträge)
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Auf dieser Seite finden Sie die Definitionen der wichtigsten Begriffe zu ITIL V3 und ITIL V2 in alphabetischer Reihenfolge. Bezeichnungen von Prozessen, Rollen und Begriffen, die spezifisch für die ITIL Version 3 sind, werden entsprechend gekennzeichnet.

Bemerkung: Quelle (teilweise): ITIL Glossaries/ Acronyms © Crown Copyright Office of Government Commerce. Reproduced with the permission of the Controller of HMSO and the Office of Government Commerce.

Das komplette ITIL-Glossar, herausgegeben von der OGC steht zum Download im Internet zur Verfügung.


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1st Level Support

2nd Level Support

3rd Level Support

A

Access Management

Anwendungs-Analytiker/ -Architekt

Anwendungsentwickler

Anwendungsentwicklung und -Customizing

Application Manager

Availability Improvement Plan

  • Ein Plan mit Maßnahmen zu dem Ziel, bestehende und künftige An­forderungen an die Verfügbarkeit kosteneffektiv erfüllen zu können.
  • Dieser umfasst eine Beschreibung der aktuellen Situation, Maß­nahmen zur Verbesserung und geplante neue Richtlinien.

Availability Management

Availability Manager

Availability Report

  • Ein Bericht, in dem Informationen über die Verfügbarkeit von IT-Services zusammengefasst sind, in Bezug auf Geschäftsbereiche, Anwendungs-Services und Unternehmensdaten.
  • Er enthält Angaben zu Verfügbarkeitsrate, Ausfallzeiten und Anzahl der Ausfälle.
  • Es ist wichtig, dass der Availability Report in einer dem Kunden verständlichen Form und Nomenklatur abgefasst wird.

B

C

Capacity Management

Capacity Manager

Capacity Plan

  • Ein Capacity Plan dient zur Steuerung der Ressourcen, die zur Er­bringung von IT-Services benötigt werden.
  • Der Plan enthält Szenarien für unterschiedliche Vorhersagen der Kapazitäts­nachfrage von Geschäftsseite und mit Kostenschätzungen versehene Optionen zum Erreichen der vereinbarten Zielwerte für Service Levels.

Capacity Report

  • Ein Bericht, der aktuelle oder künftige Konflikte zwischen bereit­gestellter und nachgefragter Kapazität beleuchtet.
  • Der Capacity Report enthält erwartete Zu- und Abnahmen bei Angebot und Nutzung von Kapazitäten und Schwellwerte, bei deren Über­schreitung definierte Maßnahmen erforderlich werden.

Change Advisory Board (CAB)

Change Management

Change Manager

Change Record

  • Ein Datensatz, der alle Details zu einem Change enthält; er dokumentiert die Historie eines Changes von der Entstehung bis zur Umsetzung. Ein Change Record wird für jeden eingehenden RFC erstellt, auch wenn dieser RFC anschließend zurückgewiesen wird. Change Records referenzieren die betroffenen Configuration Items.
  • Ein Change ist definiert als das Hinzufügen, Ändern oder Entfernen eines jeden Objekts mit Einfluss auf die IT-Services. Dies betrifft sowohl Configuration Items als auch Prozesse, Dokumentation etc.

CI Status Monitoring Report

  • Ein Bericht aus dem Configuration Management, der den Lebenszyklus der CIs beschreibt.
  • Er enthält wichtige Änderungen im Status der CIs, wie z. B. Hinzufügen, Entfernen, Änderung der Verantwortung oder Ausfälle (insbesondere wichtig für das Availa­bility Management).

Client (Contract Partner)

Compliance Manager

Config Management Database (CMDB)

  • Eine Datenbank, die zur Verwaltung der Configuration Records während deren gesamten Lebenszyklus dient.
  • Die CMDB zeichnet die Attribute der CIs und deren Beziehungen untereinander auf.
  • Eine CMDB kann auch andere Informationen mit Beziehung zu CIs enthalten, zum Beispiel Incident, Problem und Change Records.
  • Die CMDB wird vom Configuration Management gepflegt und von allen IT-Service-Management-Prozessen genutzt.

Configuration Management

Configuration Manager

Continual Service Improvement

CSI Manager

D

Definitive Software Library (DSL)

  • Der Ort, an dem die endgültigen und freigegebenen Versionen aller Software-Configuration-Items sicher aufbewahrt werden.
  • Die DSL kann auch dazugehörige CIs wie z.B. Lizenzen und Doku­men­tationen enthalten.
  • Die DSL ist logisch gesehen ein ein­heit­licher Speicherort, auch wenn sie auf mehrere Standorte verteilt ist.
  • Die gesamte Software in der DSL befindet sich unter der Kontrolle von Change und Release Management und wird in der CMDB verzeichnet.
  • Nur Software aus der DSL wird als Basis für ein Release akzeptiert.

E

Emergency Change Advisory Board (ECAB)

Emergency Committee (EC)

Event Management

F

Financial Management

Financial Manager

Forward Schedule of Changes (FSC)

  • Ein Dokument, in dem alle freigegebenen Changes und die Daten für deren Implementierung verzeichnet sind.
  • Die Forward Schedule of Changes wird in manchen Fällen auch als Change Schedule bezeichnet.

G

H

I

Incident Management Report

  • Eine Reihe von Berichten des Incident Managers für unter­schiedliche Zielgruppen (IT-Management, Service Level Manage­ment, andere Service-Management-Prozesse oder auch für das Incident Management selbst).
  • Abhängig von der Zielgruppe setzen die Berichte ihre Schwerpunkte auf Prozessqualität, Anfrage­volumen, Servicequalität, Aufschlüsselung der Indidents nach Kategorien etc..

Incident Management

Incident Manager

Incident Record

  • Ein Datensatz mit allen Details zu einem Incident, der die Historie eines Incidents von der Entstehung bis zur Lösung dokumentiert.
  • Ein Incident ist definiert als eine ungeplante Unterbrechung oder Minderung der Qualität eines IT-Service. Jedes Ereignis, das in der Zukunft einen IT-Service beeinträchtigen könnte, ist ebenfalls ein Incident (z.B. der Ausfall einer Festplatte eines Sets ge­spie­gelter Platten).

IT Architecture Management

IT-Architekt

ITC Infrastructure Manager

IT Facilities Management

IT Facilities Manager

IT Operations Management

IT Operations Manager

IT-Operator

IT Security Management

IT Security Manager

IT Service Continuity Management

IT Service Continuity Manager

IT Service Continuity Plan

  • Ein Plan, der die Schritte zur Wiederherstellung eines oder mehrerer IT-Services im Katastrophenfall enthält. * Der Plan definiert auch die Rahmenbedingungen, unter denen dieser zum Einsatz kommt sowie die in diesem Fall gültigen Kommu­ni­ka­tions­mechanismen.
  • Der IT Service Continuity Plan sollte Teil einer Katastrophenplanung für das Gesamtunternehmen sein.

J

K

Knowledge Management

siehe ITIL-Prozesse, Knowledge Management - ITIL V3

Knowledge Manager

siehe ITIL-Rollen, Knowledge Manager - ITIL V3

Known Error

  • Ein Known Error (bekannter Fehler) ist ein Problem mit einer dokumentierten Ursache und einer Umgehungslösung (Workaround).
  • Known Errors werden im Rahmen der Problem­kontrolle erstellt; sie unterliegen der Verantwortung des Fehler­kontroll-Prozesses. Known Errors können auch von Entwicklungs­bereichen und Zulieferern/ Herstellern identifiziert werden.

L

M

Major Incident Team

N

O

Operational Level Agreement (OLA)

  • Eine Vereinbarung zwischen einem Anbieter von IT-Services und einem anderen Bereich im selben Unternehmen, der diesem Services zuliefert.
  • Beispiele hierfür sind OLAs mit dem Gebäude­management zur Bereitstellung einer Raumklimatisierung oder mit der Einkaufsabteilung zur Beschaffung von Hardware in verein­barter Zeit.
  • Ein OLA kann auch zwischen zwei Parteien des selben Anbieters von IT-Services abgeschlossen werden, zum Beispiel zwischen dem Service Desk und einer Supportgruppe.

P

Problem Management

Problem Management Report

  • Ein regelmäßiger Bericht des Problem Managers mit statistischen Informationen zum Problem-Management-Prozess (Anzahl doku­men­tierter Problems, erstellte RFCs, implementierte Changes, ...), mit Aussagen zur Qualität der IT-Komponenten sowie Maßnahmen zur Beseitigung größerer offener Probleme.

Problem Manager

Problem Record

  • Ein Datensatz mit allen Details zu einem Problem; er dokumentiert die Historie eines Problems von der Entstehung bis zur Lösung.
  • Ein Problem ist definiert als die Ursache eines oder mehrerer Incidents.

Projected Service Availability (PSA)

  • Ein Dokument, in dem die Auswirkungen geplanter Changes auf vereinbarte Service Levels dargelegt werden, basierend auf der Forward Schedule of Changes.

Projektmanagement (Transition Planning and Support)

Projekt-Manager

Q

R

Release und Deployment Management

Release Management

Release Manager

Release Plan

  • Ein Dokument, das alle zum Rollout anstehenden Releases und deren geplante Implementierungsdaten umfasst.
  • Ein Release ist definiert als eine Zusammenstellung von Hard­ware, Software, Dokumentation, Prozessen und anderer Kompo­nenten, die zur Implementierung eines oder mehrerer freige­gebener Changes an IT-Services benötigt werden.
  • Die Inhalte eines jeden Releases werden als eine Einheit verwaltet, in dieser Form getestet und als Ganzes ausgerollt.

Request for Change (RFC)

  • Ein formaler Vorschlag für einen durchzuführenden Change.
  • Ein RFC enthält Details des vorgeschlagenen Changes und kann entweder in Papierform oder elektronisch aufgezeichnet werden.
  • Der Ausdruck RFC wird fälschlicherweise oft als Change oder Change Record verstanden und verwendet.

Request Fulfilment

Risikomanagement

Risikomanager

S

Service Asset and Configuration Management

Service Catalogue

  • Ein Dokument, das alle IT-Services mit zusammenfassenden Informationen über Service Levels und Kunden enthält.
  • Der Service Catalogue wird vom Service Level Management erstellt und gepflegt und von allen Service-Management-Prozessen als Referenz genutzt.

Service Catalogue Management

Service Catalogue Manager

Service Delivery

Service Design

Service Design Manager

Service Desk

Service Improvement Program (SIP)

  • Ein formaler Plan, der vorgibt, wann und in welcher Form Ver­besserungen in Prozessen und IT-Services umzusetzen sind.
  • Der SIP wird im Rahmen des Prozesses zur kontinuierlichen Opti­mie­rung gepflegt.

Service Level Agreement (SLA)

  • Eine Vereinbarung zwischen einem Anbieter von IT-Services und einem Kunden.
  • Das SLA beschreibt den Service, dokumentiert die zu erreichenden Service Levels und legt die Verantwortlichkeiten von Anbietern und Kunden fest.
  • Ein SLA kann mehrere IT-Services für mehrere Kunden umfassen.

Service Level Management

Service Level Manager

Service Level Report

  • Ein Bericht, der den Kunden zu den im SLA festgelegten Zeiten zur Information übermittelt wird.
  • Der Service Level Report dient dem Vergleich von vereinbarten mit den tatsächlich gemessenen Service Levels.
  • Er enthält auch Informationen zur Inan­spruch­nahme der Services und Trendanalysen.

Service Level Requirements (SLR)

  • Eine Anforderung aus Kundensicht für einen Aspekt eines IT-Service.
  • SLRs gründen auf Geschäftszielen; auf ihrer Basis werden zu erreichende Service Levels vereinbart.

Service Operation

Service Owner

Service Quality Plan (SQP)

  • Ein Dokument, das alle Management-Informationen zur Messung der Service Qualität auf der Grundlage von Kennzahlen (Key Performance Indicators bzw. KPIs) und den Beitrag von internen und externen Zulieferern zur Erbringung von IT-Services enthält.

Service Request Fulfilment Group

Service Specification Sheet

  • Das Service Specification Sheet beschreibt, wie die Anforderungen aus Kundensicht in technischer Sicht erfüllt werden.
  • Es wird dabei davon ausgegangen, dass ein IT-Service für Kunden (externer Service) aus IT-internen Leistungen (internen Services) bzw. von der IT-Organisation zugekauften Leistungen (fremdbezogenen Services) zusammengestellt wird.
  • Es können auch weitere Voraussetzungen enthalten sein, die zur Erbringung des Service erfüllt werden müssen, wie z.B. erforderliche Ressourcen und benötigtes Know-how.

Service Strategy

Service Support

Service Transition

Service Validierung und -Test (Service Validation and Testing)

siehe ITIL-Prozesse, Service-Validierung und -Test (Service Validation and Testing) - ITIL V3

Supplier Management

siehe ITIL-Prozesse, Supplier Management - ITIL V3

Supplier Manager

Support Knowledge Base

  • Eine Datenbank mit Informationen über Incidents, Problems und Known Errors.
  • Die Support Knowledge Base dient zum Abgleich neuer Incidents mit historischen Informationen, mit dem Ziel, Lösungszeiten und die Erstlösungsrate zu verbessern.

T

Technischer Analytiker/ Architekt

Test-Manager

Test and QS Manager

U

Underpinning Contract (UC)

  • Ein Vertrag mit einer externen dritten Partei bzw. Fremdfirma, der die Erbringung eines IT-Service durch den Service-Anbieter unterstützt.
  • Die dritte Partei stellt Dienstleistungen bereit, die der Anbieter des IT-Service benötigt, um die mit seinen Kunden vereinbarten Service Levels einhalten zu können.

Anwender

V

W

Workaround

  • Ein Workaround dient zur Reduzierung oder Vermeidung der Auswirkungen eines Incidents oder Problems, für das noch keine ursächliche Lösung zur Verfügung steht.
  • Ein Beispiel hierfür ist der Neustart eines Configuration Items. Workarounds für Problems sind als Known Error (bekannter Fehler) dokumentiert. Workarounds für Incidents, die nicht mit Problems verknüpft sind, sind im Incident Record dokumentiert.

X

Y

Z

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