ITIL 2011

in English - ITIL 2011

Vier Jahre nach der Einführung von ITIL® V3 gab es ein Update zu den IT-Service-Management-Leitlinien. Auf dieser Seite haben wir für Sie die mit der Version ITIL 2011 verbundenen Änderungen und Anpassungen zusammengestellt.

Anmerkung: In unserem YaSM Service-Management-Wiki haben wir wir einen präzisen Vergleich zwischen der neuen Version ITIL 4 und ITIL V3 2011 für Sie erstellt!

Wozu eine neue ITIL 2011 Edition?

ITIL® 2011 (ITIL V3 2011)

Die offiziellen FAQs zu ITIL 2011 stellen klar, dass es sich bei ITIL 2011 um ein Update, nicht aber um eine neue ITIL-Version handelt [1][1b]. So heißt es, dass keine grundlegend neuen Konzepte hinzugekommen seien. Vielmehr liege das Ziel des Updates darin, bestehende Fehler zu beseitigen und Inkonsistenzen im Text und in den Darstellungen zu beseitigen.

Für viele Neuerungen in ITIL 2011 waren das Feedback der Anwender und Hinweise aus der Schulungs-Community ausschlaggebend.

Neue Bezeichnungen für die ITIL-Editionen:

Diese ITIL®-Version wird als "ITIL 2011" oder auch einfach "ITIL V3" bezeichnet, während der Begriff "ITIL 2007" für die ursprüngliche ITIL-V3-Edition benutzt wird. ITIL V2 hat derzeit kaum noch Bedeutung.

 

ITIL V3 und ITIL 2011: Unterschied

Eine Zusammenfassung der Änderungen in ITIL 2011 gegenüber ITIL 2007 gibt es zum Download auf der offiziellen TSO-Webseite (The Stationery Office): Das Paper enthält eine Übersicht zu den wichtigsten Änderungen und deren Zielrichtung, jedoch keine vollständige und detaillierte Aufstellung aller Änderungen.

Obwohl keine grundsätzlich neuen Konzepte in ITIL 2011 hinzugekommen sein sollen, fällt sofort auf, dass die Bücher zu ITIL 2011 deutlich umfangreicher sind als die der vorhergehenden Edition - tatsächlich sind die ITIL-Bücher also ganz beträchtlich inhaltlich erweitert worden, und es wäre aus unserer Sicht vorschnell, diese Modifikationen als "rein kosmetisch" abzutun.

Einige neue Prozesse sind hinzugefügt worden, während andere jetzt in größerer Detailtiefe als zuvor behandelt werden. Abgesehen von solchen umfangreicheren Anpassungen gibt es an vielen Stellen im Gesamt-Werk kleinere Änderungen und Erweiterungen, die recht hilfreich sind, um Einzelaspekte zu verdeutlichen. Das heisst aber auch: Es ist fast unmöglich, die beiden Editionen 1:1 zu vergleichen und eine detaillierte Komplett-Liste aller Änderungen herauszugeben.

Nichtsdestotrotz können wir hier aber die wichtigsten Unterschiede aufzeigen.

Wir haben die ITIL-Prozesslandkarte (und das ITIL-Wiki) über fast neun Monate hinweg an ITIL 2011 angepasst und die Modifikationen in einem Change Log dokumentiert. Mit Hilfe dieses Change Logs können wir am einfachsten darstellen, was sich in ITIL 2011 geändert hat. Wir haben uns darum entschlossen, ihn hier in komprimierter Form zu veröffentlichen.

 

Änderungen zwischen ITIL 2007 und ITIL 2011 in Service Strategy

Allgemein

• Mit ITIL 2011 wird ein klar definierter Satz von strategischen Prozessen eingeführt, einschließlich Strategie-Management für IT Services und Business Relationship Management.

Strategie-Management für IT Services

• In ITIL 2011 wird Strategie-Management für IT Services als ein neuer Prozess eingeführt.

• In der vorhergehenden ITIL-Version V3 (2007) wurden die Entwicklung der Service-Strategie und strategische Assessments noch als Teil von Service Portfolio Management behandelt.

• Zur Unterstützung der IT Steering Group kommt der Service Strategy Manager als neue Rolle hinzu.

Service Portfolio Management

• Service Portfolio Management ist in Folge der Einführung des Strategie-Management-Prozesses mit ITIL 2011 auf das Managen des Service Portfolios fokussiert.

• Die Entwicklung der Service-Strategie und strategische Assessments wurden aus dem Prozess herausgelöst.

• Neue Outputs Service Charter und Servicemodell wurden hinzugefügt.

Demand Management

• Die frühere Ausgabe der ITIL®-Prozesslandkarte behandelte Demand Management als Teil von Capacity Management. Da die Version ITIL 2011 Klarstellungen bezüglich der unterschiedlichen Zielsetzungen von Demand und Capacity Management enthält, wird nun ein eigener Demand-Management-Prozess als Teil von Service Strategy eingeführt.

• Der Demand Manager - eine neue Rolle in ITIL 2011 - führt die Aktivitäten im Demand Management aus.

• Als wichtigster Output von Demand Management wurde das Business Aktivitätsmuster (PBA) hinzugefügt.

Financial Management für IT-Services

• Keine wesentlichen Unterschiede zwischen ITIL V3 (2007) und ITIL 2011 in Financial Management.

Business Relationship Management

• In ITIL 2011 wird Business Relationship Management als ein neuer Prozess eingeführt.

• Kundenzufriedenheits-Umfragen und Beschwerde-Management sind nun ein Teil von Business Relationship Management - in ITIL V3 (2007) waren diese Prozesse noch Teil der ITIL-Disziplin Continual Service Improvement.

• Neu ist auch die Rolle des Business Relationship Managers, der für die Ausführung der Aktivitäten im Business Relationship Management verantwortlich ist.

• Der neue Prozess Business Relationship Management erzeugt die neuen Outputs Kundenportfolio und Erwünschte Service-Ergebnisse.

 

Änderungen zwischen ITIL 2007 und ITIL 2011 in Service Design

Allgemein

• In Folge der Einführung von Design-Koordinierung in ITIL 2011 sind die Schnittstellen aller Service-Design-Prozesse angepasst worden.

Design-Koordinierung

• Als neuer Prozess in ITIL 2011 wird Design Coordination (Design-Koordinierung) eingeführt. Dieser Prozess ist verantwortlich dafür, die durch andere Service-Design-Prozesse auszuführenden Design-Aktivitäten miteinander abzustimmen und in Einklang zu bringen. Für diese koordinierenden Tätigkeiten war in ITIL 2007 noch das Service Level Management zuständig.

• Damit ein einheitlicher Ansatz für alle Service-Design-Aktivitäten verwendet wird, gibt es nun die Service-Design-Richtlinie.

Service Catalogue Management

• Keine wesentlichen Unterschiede zwischen ITIL V3 (2007) und ITIL 2011 in Service Catalogue Management.

Service Level Management

• Mit der Einführung des neuen Design-Koordinierungs-Prozesses wurde Service Level Management in ITIL 2011 vollständig redesignt: Alle Koordinations-Aktivitäten sind aus dem Prozess herausgelöst worden.

• Service Level Management ist nun vor allem für das Erfassen von Service-Anforderungen verantwortlich. Es prüft, ob die vereinbarten Service-Levels erreicht werden und stellt die Informationen dazu im Service-Level-Bericht bereit.

Risikomanagement

• Keine wesentlichen Unterschiede zwischen ITIL V3 (2007) und ITIL 2011 in Risikomanagement.

Capacity Management

• Keine wesentlichen Unterschiede zwischen ITIL V3 (2007) und ITIL 2011 in Capacity Management.

• Der Output Regeln für Event-Filterung und -Korrelation wurde hinzugefügt, um hervorzuheben, dass (einige) Regeln zur Filterung und Korrelation von Events von Capacity Management entworfen werden, um die Entdeckung von Kapazitäts-Problemen zu unterstützen.

Availability Management

• Keine wesentlichen Unterschiede zwischen ITIL V3 (2007) und ITIL 2011 in Availability Management.

• Der Output Regeln für Event-Filterung und -Korrelation wurde hinzugefügt, um hervorzuheben, dass (einige) Regeln zur Filterung und Korrelation von Events von Availability Management entworfen werden, um die Entdeckung von Verfügbarkeits-Problemen zu unterstützen.

IT Service Continuity Management

• Keine wesentlichen Unterschiede zwischen ITIL V3 (2007) und ITIL 2011 in IT Service Continuity Management.

Information Security Management

• Keine wesentlichen Unterschiede zwischen ITIL V3 (2007) und ITIL 2011 in Information Security Management.

• Der Output Regeln für Event-Filterung und -Korrelation wurde hinzugefügt, um hervorzuheben, dass (einige) Regeln zur Filterung und Korrelation von Events von Information Security Management entworfen werden, um die Entdeckung von Sicherheits-Problemen zu unterstützen.

Compliance Management

• Keine wesentlichen Unterschiede zwischen ITIL V3 (2007) und ITIL 2011 in Compliance Management.

Architecture Management

• Keine wesentlichen Unterschiede zwischen ITIL V3 (2007) und ITIL 2011 in Architecture Management.

Supplier Management

• Keine wesentlichen Unterschiede zwischen ITIL V3 (2007) und ITIL 2011 in Supplier Management.

• Zur Verwaltung alle Supplier und Verträge dient nun das Supplier and Contract Management Information System (SCMIS) - in ITIL V3 wurde dieses noch als "Supplier & Contract Database (SCD)" bezeichnet.

 

Änderungen zwischen ITIL 2007 und ITIL 2011 in Service Transition

Change Management

• Die Struktur des Change Management Prozesses wurde in ITIL 2011 modifiziert, um deutlicher zu machen, dass signifikante Changes an verschiedenen Punkten ihres Lebenszyklus' autorisiert werden sollen.

• Neu sind Teil-Prozesse zur Bewertung von Change-Vorschlägen und zur Implementierung von Minor Changes. Als Minor Changes werden Changes mit geringem Risiko bezeichnet.

• Zum Zwecke einer formalen Bewertung übermittelt Change Management umfassende Changes (Major Changes) nun an Change-Evaluierung.

• Wichtige Änderungen betreffen den Teil-Prozess Change-Planung: Für die Detail-Planung eines Changes und des entsprechenden Releases ist jetzt das Release Management zuständig.

• In ITIL 2011 spielen die Change-Modelle innerhalb von Change Management eine größere Rolle. Sie werden nun für Standard-Changes (Changes mit geringem Risiko auf Betriebsebene) und auch für wiederkehrende, signifikante Changes verwendet.

Change-Evaluierung

• Ein neuer Prozess in ITIL 2011 ist Change Evaluation (Change-Evaluierung). Dieser Prozess verdeutlicht, wie Major Changes evaluiert werden sollten.

• Change Evaluation wird an verschiedenen Punkten innerhalb des Change-Lifecycles immer dann vom Change-Management-Prozess aufgerufen, wenn eine Change-Bewertung durchzuführen ist.

• Die Ergebnisse dieser Change-Bewertung werden im Bericht zur Change-Evaluierung dokumentiert.

Projektmanagement (Transition Planning and Support)

• Durch die Überarbeitung in ITIL 2011 wird der Haupt-Verantwortungsbereich des Prozesses Projektmanagement (Transition Planning and Support) klarer herausgestellt: Dazu gehören die Koordination der verschiedenen Service Transition Projekte sowie die Konfliktlösung zwischen diesen.

• Die Initiierung von Projekten erfolgt immer dann, wenn das Service Portfolio Management eine Service-Charter zu einem neuen oder substanziell geänderten Service erstellt und autorisiert hat.

• Der Projektmanagement-Prozess stützt sich nun im Rahmen von Detail-Planungsmaßnahmen auf weitere Prozesse, wie z.B. Design-Koordinierung und Release-Planung.

Anwendungsentwicklung

• Keine wesentlichen Unterschiede zwischen ITIL 2007 und ITIL 2011 im Prozess Anwendungsentwicklung.

Release und Deployment Management

• In ITIL 2011 wird Release Management vom Projektmanagement-Prozess aufgerufen, um eine Detail-Planung zu erstellen, die die Einzelheiten zur Release-Zusammenstellung (Release Build), den Release-Test und das Ausrollen der Release-Komponenten in die Live-Umgebung umfasst.

• Eine zusätzliche Schnittstelle zu Projektmanagement (Transition Planning and Support) stellt nun sicher, dass Release Management dem Projektmanagement kontinuierlich die aktuellen Planungs-Informationen zur Verfügung stellt.

• Nach den aktuellen ITIL-2011-Richtlinien werden Minor Changes vom Change Management ohne Einbeziehung des Release-Management-Prozesses implementiert, so dass der Teil-Prozess "Minor Release Deployment" entfernt wurde.

Service-Validierung und -Test

• In ITIL 2011 stellt eine zusätzliche Schnittstelle zwischen Service-Validierung und ITIL-Projektmanagement sicher, dass dem Projektmanagement kontinuierlich die aktuellen Planungs-Informationen zur Verfügung gestellt werden.

• Der ITIL V3 Teil-Prozess "Service-Design-Validierung" wurde gelöscht, da diese Aktivität nun als Teil von Change-Evaluierung ausgeführt wird.

Service Asset und Configuration Management

• Die Prozess-Schnittstellen in Configuration Management wurden angepasst, in Übereinstimmung mit der neuen Prozess-Struktur in Service Transition.

Knowledge Management

• Keine wesentlichen Unterschiede zwischen ITIL 2007 und ITIL 2011 im Prozess Knowledge Management.

 

Änderungen zwischen ITIL 2007 und ITIL 2011 in Service Operation

Event Management

• Event Management wurde um das Konzept der "1st Level Correlation" bzw. "2nd Level Correlation" erweitert.
• Die detaillierteren Empfehlungen der ITIL-2011-Bücher machen eine Ergänzung der entsprechenden Arbeitsabläufe im ITIL-Prozessmodell notwendig.

Incident Management

• Innerhalb von Incident Management wurden die Empfehlungen zur "Priorisierung von Incidents" überarbeitet. Die neue Checkliste Incident-Priorität enthält alle wesentlichen Punkte.

• Zusätzliche Arbeitsschritte gibt es im Teil-Prozess Unmittelbare Incident-Behebung durch den 1st Level Support. Es wird deutlich gemacht, dass Incidents (wenn möglich) mit bestehenden Problems und Known Errors in Beziehung gesetzt werden sollen.

• Die Teil-Prozesse "Unmittelbare Incident-Behebung durch den 1st Level Support" und Incident-Behebung durch den 2nd Level Support wurden wesentlich erweitert, um klarer darzustellen, wann genau das Problem Management seitens des Incident Managements eingeschaltet werden soll. Die Betonung liegt nun darauf, Services so schnell wie möglich wiederherzustellen. Die Hilfe des Problem Managements ist dann einzufordern, wenn die eigentliche Ursache des Incidents nicht mit einem Minor Change bzw. in der vorgeschriebenen Lösungszeit behoben werden kann.

• Im Teil-Prozess Incident-Abschluss und -Auswertung wird nun betont, dass unbedingt zu prüfen ist, ob neue Problems, Workarounds oder Known Errors an das Problem Management übermittelt werden müssen.

Request Fulfilment

• Der Prozess Request Fulfilment wurde vollständig überarbeitet, um die aktuellen Empfehlungen wiederzugeben. Request Fulfilment setzt sich nun aus fünf Teil-Prozessen zusammen, die gewährleisten, dass alle wesentlichen Aktivitäten und Entscheidungskriterien berücksichtigt sind.

• Hinzugekommen sind Schnittstellen
  • zwischen Request Fulfilment und dem Incident Management (im Falle, dass sich ein Service Request nachträglich als Incident herausstellt) sowie
  • zwischen Request Fulfilment und Service Transition (im Falle, dass die Erfüllung eines Service Requests die Einbeziehung des Change Managements erforderlich macht).

• Es wird nun verdeutlicht, welche Informationen zur Beschreibung eines "Service Requests" notwendig sind. Ebenfalls aufgenommen wurde die Beschreibung des Lifecycles von Service Requests.

• Das Konzept des "Service Request Models" wird umfassender erklärt.

Access Management

• Eine neue Schnittstelle zwischen Access Management und Event Management unterstreicht, dass (einige) Regeln für Event-Kategorisierung und -Korrelation vom Access Management entworfen werden sollten - dies ist wichtig, um einen nicht authorisierten Zugriff auf Services aufzudecken.

• Bislang wurde nicht nicht deutlich gemacht, dass Zugriffsrechte - falls erforderlich - zurückgenommen werden können. Eine dedizierte Aktivität sorgt nun dafür.

• Es wird nun klar darauf hingewiesen, dass in den Prozessen Request Fulfilment und Incident Management die Autorisierung des Anfragenden geprüft werden muss.

Problem Management

• Eine neuer Teil-Prozess Proaktive Problem-Identifikation hebt die Bedeutung des proaktiven Problem Managements hervor.

• Im Teil-Prozess Problemidentifikation und -kategorisierung wird jetzt deutlicher gemacht, dass die Kategorisierung und Priorisierung von Problems mit dem im Incident Management benutzten Methoden harmonisiert sein sollte - dies trägt wesentlich dazu bei, dass Incidents und Problems einfach in Beziehung zueinander gesetzt werden können.

• Wesentlich prominenter behandelt wird in Problemdiagnose und -lösung die Empfehlung, Problems bei Bedarf zu reproduzieren.

• Der Teilprozess Problemdiagnose und -lösung wurde komplett überarbeitet. Es gibt klare Richtlinien zur Interaktion dieses Prozesses mit dem Incident Management.

• Hinweis: Die neuen ITIL-2011-Bücher enthalten einen deutlich erweiterten Abschnitt zu Techniken der Problem-Analyse sowie Beispiele für Situationen, innerhalb derer die entsprechenden Techniken angewandt werden sollten.

IT Operations Control

• Keine wesentlichen Unterschiede zwischen ITIL 2007 und ITIL 2011 im Prozess IT Operations Control.

Facilities Management

• Keine wesentlichen Unterschiede zwischen ITIL 2007 und ITIL 2011 im Prozess Facilities Management.

Application Management

• Application Management spielt eine wichtige Rolle in Bezug auf das Management von Anwendungen/ Applikationen und Systemen und wird in ITIL als "Funktion" behandelt.

• Application-Management-Aktivitäten sind in eine Reihe von ITIL-Prozessen eingebettet. Jedoch gibt es auch Application-Management-Aktivitäten, die nicht von ITIL-Prozessen abgedeckt werden. Aus diesem Grund haben wir uns bei IT Process Maps entschieden, einen eigenen Application-Management-Prozess für die nicht durch andere ITIL-Prozesse abgedeckten Aktivitäten einzuführen.

Technical Management

• Technical Management wird in ITIL als "Funktion" behandelt. Es spielt eine wichtige Rolle in Bezug auf das Management der IT-Infrastruktur.

• Technical-Management-Aktivitäten sind in eine Reihe von ITIL-Prozessen eingebettet. Jedoch gibt es auch Technical-Management-Aktivitäten, die nicht von ITIL-Prozessen abgedeckt werden. Aus diesem Grund haben wir uns bei IT Process Maps entschieden, einen eigenen Technical-Management-Prozess für die nicht durch andere ITIL-Prozesse abgedeckten Aktivitäten einzuführen.

 

Änderungen zwischen ITIL 2007 und ITIL 2011 in Continual Service Improvement

Allgemein

• Schon mit ITIL V3 2007 wurde ein deutlicherer Fokus auf die kontinuierliche Verbesserung von Services und Prozessen gesetzt als in der vorherigen ITIL-Version. Service-Reviews und Aktivitäten wie das Führen eines Serviceverbesserungsplanes sind seither Teil der Disziplin "Kontinuierliche Serviceverbesserung (CSI)".

• Aufgrund der neuen Struktur der Servicestrategie-Prozesse in ITIL 2011 müssen die Inputs und Outputs aller CSI-Prozesse angepasst werden.

Service-Review

• Keine wesentlichen Unterschiede zwischen ITIL V3 (2007) und ITIL 2011 in Service-Review.

Prozess-Evaluierung

• Keine wesentlichen Unterschiede zwischen ITIL V3 (2007) und ITIL 2011 in Prozess-Evaluierung.

• Das Konzept des Prozess-Evaluierungs-Programms wurde neu hinzugefügt.

Definition von CSI-Initiativen

• Keine wesentlichen Unterschiede zwischen ITIL V3 (2007) und ITIL 2011 in Definition von CSI-Initiativen.

• In ITIL 2011 wurde das CSI-Register als zentrales Dokument (bzw. Datenbank) eingeführt, in dem alle Verbesserungs-Möglichkeiten und -Initiativen verzeichnet sind. Folglich ist einer der wichtigsten Outputs aus CSI nun das CSI-Register - statt des "Service-Verbesserungsplans (SIP)" wie in ITIL 2007. SIPs haben nun eine weit weniger prominente Rolle als in ITIL V3 (2007); SIPs können z.B. noch im Rahmen der Verbesserung einzelner Services oder Prozesse eine Bedeutung haben.

Überwachung von CSI-Initiativen

• Keine wesentlichen Unterschiede zwischen ITIL V3 (2007) und ITIL 2011 in Überwachung von CSI-Initiativen.

 

Links und weitere Informationen

[1] ITIL® ist eine eingetragene Marke von AXELOS Limited.

[2] John S Stewart. "Quick Guide to ITIL 2011". -- Blog IBPI (The International Best Practice Institute), www.ibpi.org, 11. Februar 2013, abgerufen am 27. Februar 2013.

[3] Andrea Kempter. "Die ITIL-2011-Bücher in der deutschen Übersetzung sind da.". -- News IT Process Maps, de.it-processmaps.com, 23. März 2013, abgerufen am 23. März 2013.

Von:  Stefan Kempter , IT Process Maps.

 

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