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| <seo metakeywords="itil glossar, itil v3 glossar" metadescription="Im ITIL Glossar finden Sie die Definitionen der wichtigsten Begriffe zu ITIL (ITIL 2011, ITIL V3 & V2). Das ITIL Glossar ist navigierbar: ..." /> | | <itpmch><title>ITIL-Glossar | IT Process Wiki</title> |
| | <meta name="keywords" content="itil glossar, itil glossar deutsch, itil 2011 glossar, itil v3 glossar, itsm glossar, it service management glossar, itil begriffe, itil definitionen, itil acronyme, itil abkürzungen" /> |
| | <meta name="description" content="Im ITIL® Glossar finden Sie die Definitionen der wichtigsten Begriffe zu ITIL (ITIL 4, ITIL 2011, ITIL V3 & V2) und zu ITSM (IT Service Management). Das ITIL Glossar ist navigierbar: ..." /> |
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| Image:ITIL-Wiki-english-es.jpg|ES - EN - ITIL V3 Glossar, ITIL Glossar|100px | | Image:ITIL-Wiki-english-es.jpg|right|ES - EN - ITIL 2011 Glossar|163px |
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| Im ITIL Glossar finden Sie die Definitionen der wichtigsten Begriffe zu ITIL (ITIL 2011, ITIL V3 & V2) in alphabetischer Reihenfolge. [[ITIL-Glossar#Anmerkungen|['''1''']]] Bezeichnungen von Prozessen, Rollen und Begriffen, die spezifisch für eine bestimmte ITIL Version sind, werden entsprechend gekennzeichnet.
| | ===ITIL-Glossar A bis Z=== |
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| Das ITIL Glossar ist navigierbar: Sie können über die Links direkt auf den entsprechenden Content im ITIL-Wiki zugreifen - z.B. auf die entsprechenden ITIL-Prozessbeschreibungen und Rollendefinitionen. [[ITIL-Glossar#Anmerkungen|['''2''']]]
| | [[image:Thumb-itil-glossar.jpg|thumb|320px|right|alt=ITIL Glossar deutsch|link=https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Datei:Thumb-itil-glossar.jpg|[[ITIL-Glossar#Glossar-Begriffe zu ITIL|'''ITIL-Glossar''']]<br />Alle Fachbegriffe & Definitionen rund um ITIL® und IT Service Management (ITSM)]] |
| | Im ITIL-Glossar finden Sie die Definitionen der wichtigsten Begriffe und Acronyme zur '''IT Infrastructure Library (ITIL®)''' und zu ITSM (IT Service Management) in alphabetischer Reihenfolge. [[ITIL-Glossar#ITIL|['''1''']]] |
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| | Sie können über die Links direkt auf den entsprechenden Content im ITIL-Wiki zugreifen - z.B. auf die entsprechenden ITIL-Prozessbeschreibungen und Rollendefinitionen. [[ITIL-Glossar#ITIL|['''2''']]] |
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| | [[ITIL-Glossar#Alle ITIL-Begriffe|Alle Begriffe anzeigen]] oder einen Buchstaben wählen: |
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| ==== 1st Level Support ====
| | '''Sprachversionen:''' [[ITIL-Glossar|ITIL-Glossar auf Deutsch]], [https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Glossary ITIL-Glossar auf Englisch] sowie [https://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Glosario_ITIL auf Spanisch]. |
| *→ ITIL-Rollen, [[Rollen in ITIL V3#1st Level Support|1st Level Support]]
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| ==== 2nd Level Support ==== | | ==<span id="top-itil-glossar">Alle ITIL-Begriffe<span>== |
| *→ ITIL-Rollen, [[Rollen in ITIL V3#2nd Level Support|2nd Level Support]]
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| ==== 3rd Level Support ====
| | Sie finden hier alle ITIL-Glossarbegriffe und -Definitionen von "A bis Z". |
| *→ ITIL-Rollen, [[Rollen in ITIL V3#3rd Level Support|3rd Level Support]]
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| == <span id="ITIL Glossar A">A</span> ==
| | Bitte wählen Sie den gewünschten Fachbegriff aus der Liste aus: |
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| ==== Access Management ==== | | ====[[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_1-9|1-9]]==== |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Service Operation]] > [[Access Management]] | | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_1-9#1st Level-Korrelation|1st Level-Korrelation]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_1-9#1st Level Support|1st Level Support]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_1-9#2nd Level-Korrelation|2nd Level-Korrelation]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_1-9#2nd Level Support|2nd Level Support]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_1-9#3rd Level Support|3rd Level Support]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_1-9#2nd Level Support|2nd Level Support]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_1-9#3rd Level Support|7-Step Improvement Process]] |
| | <div align="right">[[ITIL-Glossar#top-itil-glossar|[top]]]</div> |
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| ==== Access Manager ==== | | ====[[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_A|A]]==== |
| *→ ITIL-Rollen, [[Rollen in ITIL V3#Access Manager|Access Manager]] | | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_A#Abnahmetest|Abnahmetest]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_A#Access Management|Access Management]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_A#Access Manager|Access Manager]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_A#Aktualisierungs-Daten für den Projektplan|Aktualisierungs-Daten für den Projektplan]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_A#Allgemeine Bedingungen|Allgemeine Bedingungen]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_A#Anforderungen für Benutzer-Rollen|Anforderungen für Benutzer-Rollen]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_A#Antrag zur Benutzer-Einrichtung|Antrag zur Benutzer-Einrichtung]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_A#Anwender|Anwender]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_A#Anwender-Dokumentation|Anwender-Dokumentation]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_A#Anwender-Eskalation|Anwender-Eskalation]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_A#Anwender-FAQs|Anwender-FAQs]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_A#Anwender-Handbuch|Anwender-Handbuch]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_A#Anwender-Rolle|Anwender-Rolle]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_A#Anwendungsentwickler|Anwendungsentwickler]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_A#Anwendungsentwicklung (Application Development)|Anwendungsentwicklung (Application Development)]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_A#Anwendungs-Framework|Anwendungs-Framework]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_A#Anwendungssystem-Analytiker|Anwendungssystem-Analytiker]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_A#Application Management|Application Management]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_A#Application Manager|Application Manager]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_A#Architecture Management|Architecture Management]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_A#Aussagen zur Zufriedenheit aus Kundensicht|Aussagen zur Zufriedenheit aus Kundensicht]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_A#Auswertung Kundenumfrage|Auswertung Kundenumfrage]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_A#Availability-Design-Richtlinien|Availability-Design-Richtlinien]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_A#Availability Improvement Plan|Availability Improvement Plan]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_A#Availability Management|Availability Management]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_A#Availability Management Information System|Availability Management Information System]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_A#Availability Manager|Availability Manager]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_A#Availability Plan (Verfügbarkeitsplan)|Availability Plan (Verfügbarkeitsplan)]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_A#Availability Report (Verfügbarkeitsbericht)|Availability Report (Verfügbarkeitsbericht)]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_A#Availability-Richtlinien für das Service Desk|Availability-Richtlinien für das Service Desk]] |
| | <div align="right">[[ITIL-Glossar#top-itil-glossar|[top]]]</div> |
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| ==== Aktualisierungs-Daten für den Projektplan ==== | | ====[[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_B|B]]==== |
| *Ist-Daten zu Projekt-Fortschritt und Ressourcen-Verbrauch, die von unterschiedlichen Prozessen in Service Transition ans [[Projektmanagement - Transition Planning and Support|Projektmanagement]] übermittelt werden. Diese Daten sind ein wichtiger Input für das Projekt-Controlling und -Reporting. | | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_B#Benutzer-Berechtigungs-Antrag|Benutzer-Berechtigungs-Antrag]] |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Service Transition]] > [[Projektmanagement - Transition Planning and Support]] | | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_B#Benutzer-Rolle|Benutzer-Rolle]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_B#Bericht zum Service-Review|Bericht zum Service-Review]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_B#Bericht zur Change-Evaluierung|Bericht zur Change-Evaluierung]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_B#Bericht zur Prozess-Evaluierung|Bericht zur Prozess-Evaluierung]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_B#Beschaffungsantrag|Beschaffungsantrag]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_B#Beschwerden und Komplimente|Beschwerden und Komplimente]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_B#Beschwerden-Verzeichnis|Beschwerden-Verzeichnis]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_B#Bestellung|Bestellung]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_B#Betriebs-Dokumentation|Betriebs-Dokumentation]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_B#Budget-Anforderung|Budget-Anforderung]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_B#Budget-Zuweisung|Budget-Zuweisung]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_B#Business-Aktivitätsmuster (PBA)|Business-Aktivitätsmuster (PBA)]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_B#Business Capacity Management|Business Capacity Management]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_B#Business-Continuity-Strategie|Business-Continuity-Strategie]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_B#Business-Impact- und Risikoanalyse|Business-Impact- und Risikoanalyse]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_B#Business Relationship Management|Business Relationship Management]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_B#Business Relationship Manager|Business Relationship Manager]] |
| | <div align="right">[[ITIL-Glossar#top-itil-glossar|[top]]]</div> |
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| ==== Allgemeine Bedingungen ==== | | ====[[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_C|C]]==== |
| * Ein Satz von Bedingungen und Vertragsklauseln, der standardmäßig Verwendung findet, wenn Services oder Produkte eingekauft werden. | | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_C#CAB|CAB]] |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[Supplier Management]] | | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_C#Capacity Management|Capacity Management]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_C#Capacity Manager|Capacity Manager]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_C#Capacity Management Information System|Capacity Management Information System]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_C#Capacity Plan (Kapazitätsplan)|Capacity Plan (Kapazitätsplan)]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_C#Capacity Report (Kapazitätsbericht)|Capacity Report (Kapazitätsbericht)]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_C#Change|Change]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_C#Change Advisory Board (CAB)|Change Advisory Board (CAB)]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_C#Change-Build-Phase|Change-Build-Phase]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_C#Change-Deployment-Phase|Change-Deployment-Phase]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_C#Change-Einordnung|Change-Einordnung]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_C#Change-Evaluierung (Change Evaluation)|Change-Evaluierung (Change Evaluation)]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_C#Change-Freigabehierarchie|Change-Freigabehierarchie]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_C#Change Management|Change Management]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_C#Change-Management-Richtlinie|Change-Management-Richtlinie]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_C#Change Manager|Change Manager]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_C#Change-Modell|Change-Modell]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_C#Change Owner|Change Owner]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_C#Change Record|Change Record]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_C#Change Request zur CMS-Struktur|Change Request zur CMS-Struktur]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_C#Change Request zur Enterprise-Architektur|Change Request zur Enterprise-Architektur]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_C#Change Request zur Prozess-Architektur|Change Request zur Prozess-Architektur]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_C#Change Schedule|Change Schedule]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_C#Change-Vorschlag|Change-Vorschlag]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_C#CI (Configuration Item)|CI (Configuration Item)]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_C#CI Status Monitoring Report|CI Status Monitoring Report]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_C#Client (Contract Partner)|Client (Contract Partner)]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_C#CMS/ CMDB|CMS/ CMDB]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_C#CMS-Änderungs-Richtlinie|CMS-Änderungs-Richtlinie]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_C#Compliance Management|Compliance Management]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_C#Compliance Manager|Compliance Manager]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_C#Compliance-Register|Compliance-Register]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_C#Compliance-Review|Compliance-Review]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_C#Component Capacity Management|Component Capacity Management]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_C#Config Management Database (CMDB)|Config Management Database (CMDB)]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_C#Configuration-Audit|Configuration-Audit]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_C#Configuration-Audit-Protokoll|Configuration-Audit-Protokoll]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_C#Configuration-Identifizierung|Configuration-Identifizierung]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_C#Configuration Item|Configuration Item]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_C#Configuration Management|Configuration Management]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_C#Configuration Manager|Configuration Manager]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_C#Configuration-Steuerung|Configuration-Steuerung]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_C#Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)|Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_C#CSI|CSI]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_C#CSI-Initiative|CSI-Initiative]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_C#CSI Manager|CSI Manager]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_C#CSI-Register|CSI-Register]] |
| | <div align="right">[[ITIL-Glossar#top-itil-glossar|[top]]]</div> |
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| ==== Anforderungen für Benutzer-Rollen ==== | | ====[[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_D|D]]==== |
| * Anforderungen aus Geschäftssicht an den Katalog oder die hierarchische Struktur aller [[ITIL-Glossar#Benutzer-Rolle|Benutzer-Rollen]] (Benutzer-Typen). | | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_D#Definition von CSI-Initiativen|Definition von CSI-Initiativen]] |
| * Zugriffsrechte basieren auf den Benutzer-Rollen, die einem [[Rollen in ITIL V3#Anwender|Anwender]] zugewiesen sind. | | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_D#Definitive Media Library (DML)|Definitive Media Library (DML)]] |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Service Operation]] > [[Access Management]] | | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_D#Definitive Software Library (DSL)|Definitive Software Library (DSL)]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_D#Demand Management|Demand Management]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_D#Demand Manager|Demand Manager]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_D#Design-Koordinierung (Design Coordination)|Design-Koordinierung (Design Coordination)]] |
| | <div align="right">[[ITIL-Glossar#top-itil-glossar|[top]]]</div> |
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| ==== Antrag zur Benutzer-Einrichtung ==== | | ====[[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_E|E]]==== |
| * Ein Antrag zur Einrichtung, Änderung oder Löschung eines Benutzers, identifiziert durch eine Benutzer-ID. | | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_E#Emergency Change|Emergency Change]] |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Service Operation]] > [[Access Management]] | | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_E#Emergency Change Advisory Board (ECAB)|Emergency Change Advisory Board (ECAB)]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_E#Emergency Committee (EC)|Emergency Committee (EC)]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_E#Enterprise-Architekt|Enterprise-Architekt]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_E#Enterprise-Architektur|Enterprise-Architektur]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_E#Entwicklungs-/Installations-QS-Dokumentation|Entwicklungs-/Installations-QS-Dokumentation]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_E#Entwicklungs-Auftrag|Entwicklungs-Auftrag]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_E#Erforderliche Änderungen am Servicekatalog|Erforderliche Änderungen am Servicekatalog]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_E#Erwünschte Service-Ergebnisse|Erwünschte Service-Ergebnisse]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_E#Event|Event]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_E#Event Management|Event Management]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_E#Event-Monitoring|Event-Monitoring]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_E#Event Record|Event Record]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_E#Event-Review|Event-Review]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_E#Event-Trends und -Muster|Event-Trends und -Muster]] |
| | <div align="right">[[ITIL-Glossar#top-itil-glossar|[top]]]</div> |
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| ==== Anwender ==== | | ====[[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_F|F]]==== |
| *→ ITIL-Rollen, [[Rollen in ITIL V3#Anwender|Service-Anwender (User)]] | | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_F#Facilities Management|Facilities Management]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_F#Facilities Manager|Facilities Manager]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_F#Financial Management|Financial Management]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_F#Financial Manager|Financial Manager]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_F#Finanzanalyse|Finanzanalyse]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_F#Finanzplanung|Finanzplanung]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_F#Forward Schedule of Changes (FSC)|Forward Schedule of Changes (FSC)]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_F#Fragebogen zur Kundenzufriedenheit|Fragebogen zur Kundenzufriedenheit]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_F#FSC|FSC]] |
| | <div align="right">[[ITIL-Glossar#top-itil-glossar|[top]]]</div> |
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| ==== Anwender-Dokumentation ==== | | ====[[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_G|G]]==== |
| * → [[ITIL-Glossar#Anwender-Handbuch|Anwender-Handbuch]] | | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_G#Geschäftsstrategie|Geschäftsstrategie]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_G#Gremium/ Gremien|Gremium/ Gremien]] |
| | <p> </p> |
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| ==== Anwender-Eskalation ==== | | ====[[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_I|I]]==== |
| * Eine Eskalation bezüglich der Bearbeitung eines Incidents oder Service Requests, angestoßen von Anwendern, deren Incidents bzw. Aufträge nur mit Verzögerung oder gar nicht bearbeitet werden. | | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_I#Incident|Incident]] |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Service Operation]] > [[Incident Management]] | | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_I#Incident-Behebung|Incident-Behebung]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_I#Incident-Erstanalye|Incident-Erstanalye]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_I#Incident-Eskalationsregeln|Incident-Eskalationsregeln]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_I#Incident-Kategorisierung|Incident-Kategorisierung]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_I#Incident Management|Incident Management]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_I#Incident-Management-Bericht|Incident-Management-Bericht]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_I#Incident Manager|Incident Manager]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_I#Incident-Modell|Incident-Modell]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_I#Incident Record|Incident Record]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_I#Incident-Report|Incident-Report]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_I#Incident-Status-Information|Incident-Status-Information]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_I#Incident-Überwachung|Incident-Überwachung]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_I#Information Security Management|Information Security Management]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_I#Information Security Manager|Information Security Manager]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_I#Informationssicherheitsbericht|Informationssicherheitsbericht]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_I#Informations-Sicherheitsrichtlinie|Informations-Sicherheitsrichtlinie]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_I#Installations-Auftrag|Installations-Auftrag]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_I#IT-Budget|IT-Budget]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_I#ITC Infrastructure Manager|ITC Infrastructure Manager]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_I#IT Facilities Management|IT Facilities Management]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_I#ITIL-Rollen|ITIL-Rollen]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_I#IT Operations Control|IT Operations Control]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_I#IT Operations Management|IT Operations Management]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_I#IT Operations Manager|IT Operations Manager]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_I#IT-Operator|IT-Operator]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_I#ITSCM|ITSCM]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_I#ITSCM-Report|ITSCM-Report]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_I#ITSCM Review|ITSCM Review]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_I#ITSCM-Risikoanalyse|ITSCM-Risikoanalyse]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_I#ITSCM-Test|ITSCM-Test]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_I#IT-Service-Continuity-Bericht|IT-Service-Continuity-Bericht]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_I#IT Service Continuity Management|IT Service Continuity Management]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_I#IT Service Continuity Manager|IT Service Continuity Manager]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_I#IT Service Continuity Plan|IT Service Continuity Plan]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_I#IT-Service-Continuity-Strategie|IT-Service-Continuity-Strategie]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_I#IT Service Management|IT Service Management]] |
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| ==== Anwender-FAQs ==== | | ====[[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_K|K]]==== |
| * Informationen für Anwender zur Selbsthilfe. Diese werden z.B. auf den Support-Seiten des [[ITIL-Glossar#Service Desk|Service Desks]] im Intranet zur Verfügung gestellt. | | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_K#Kapazitätsbericht|Kapazitätsbericht]] |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Service Operation]] > [[Incident Management]] | | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_K#Kapazitätsplan|Kapazitätsplan]] |
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| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_K#Kategorien von Finanzdaten|Kategorien von Finanzdaten]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_K#Kategorisierungs-Schema für Events|Kategorisierungs-Schema für Events]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_K#KEDB|KEDB]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_K#Key Performance Indicator (KPI)|Key Performance Indicator (KPI)]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_K#Knowledge Management|Knowledge Management]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_K#Knowledge Manager|Knowledge Manager]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_K#Known Error|Known Error]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_K#Known Error Database|Known Error Database]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_K#Kompetenz-Verzeichnis (Skills Inventory)|Kompetenz-Verzeichnis (Skills Inventory)]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_K#Kontinuierliche Serviceverbesserung|Kontinuierliche Serviceverbesserung]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_K#Kosten für Service-Erbringung|Kosten für Service-Erbringung]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_K#KPI|KPI]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_K#KPI-Zielwert|KPI-Zielwert]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_K#Kunde|Kunde]] |
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| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_K#Kundenportfolio|Kundenportfolio]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_K#Kundenvereinbarungs-Portfolio (Customer Agreement Portfolio)|Kundenvereinbarungs-Portfolio (Customer Agreement Portfolio)]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_K#Kundenzufriedenheits-Umfrage|Kundenzufriedenheits-Umfrage]] |
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| ==== Anwender-Handbuch ==== | | ====[[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_L|L]]==== |
| * Eine Dokumentation für Endanwender, die beschreibt, wie eine Anwendung oder ein System zu bedienen ist. | | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_L#Leitfaden Prozess-Assessment|Leitfaden Prozess-Assessment]] |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Service Transition]] > [[Anwendungsentwicklung und Customizing|Anwendungsentwicklung (Application Development)]] | | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_L#Leitfaden RFC-Bewertung|Leitfaden RFC-Bewertung]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_L#Leitfaden Verbesserung in sieben Schritten|Leitfaden Verbesserung in sieben Schritten]] |
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| ==== Anwendungssystem-Analytiker ==== | | ====[[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_M|M]]==== |
| *→ ITIL-Rollen, [[Rollen in ITIL V3#Anwendungssystem-Analytiker|Anwendungssystem-Analytiker]] | | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_M#Major Incident Review|Major Incident Review]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_M#Major Incident Team|Major Incident Team]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_M#Major Problem Review|Major Problem Review]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_M#Meldung einer Service-Unterbrechung|Meldung einer Service-Unterbrechung]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_M#Minor Change|Minor Change]] |
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| ==== Anwendungsentwickler==== | | ====[[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_N|N]]==== |
| *→ ITIL-Rollen, [[Rollen in ITIL V3#Anwendungsentwickler|Anwendungsentwickler]] | | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_N#Notfall-Change (Emergency Change)|Notfall-Change (Emergency Change)]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_N#Notfall-Plan|Notfall-Plan]] |
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| ==== Anwendungsentwicklung (Application Development) ==== | | ====[[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_O|O]]==== |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Service Transition]] > [[Anwendungsentwicklung und Customizing|Anwendungsentwicklung (Application Development)]] | | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_O#OLA|OLA]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_O#Operational Level Agreement (Vereinbarungen auf Betriebsebene, OLA)|Operational Level Agreement (Vereinbarungen auf Betriebsebene, OLA)]] |
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| ==== Anwendungs-Framework ==== | | ====[[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_P|P]]==== |
| * Anwendungs-Frameworks fördern den wiederkehrenden Einsatz bestimmter Komponenten und die Standardisierung der eingesetzten Technologien. | | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_P#Patterns of Business Activity (PBA)|Patterns of Business Activity (PBA)]] |
| * Deshalb sollten sie getrennt von Software-Entwicklungsprojekten entwickelt werden – allerdings ist darauf zu achten, dass die Frameworks die Anforderungen der Entwickler berücksichtigen. | | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_P#PIR|PIR]] |
| * Anwendungs-Frameworks definieren Anwendungssystem-Klassen, typischerweise mit gemeinsamen nicht-funktionalen Anforderungen. | | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_P#Planungsdaten von Geschäftsseite|Planungsdaten von Geschäftsseite]] |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[IT Architecture Management|Architecture Management]] | | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_P#Post Implementation Review (PIR)|Post Implementation Review (PIR)]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_P#Priorisierungs-Richtlinie für Incidents|Priorisierungs-Richtlinie für Incidents]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_P#Proaktive Anwender-Information|Proaktive Anwender-Information]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_P#Problem|Problem]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_P#Problem-Identifikation|Problem-Identifikation]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_P#Problem-Kategorisierung|Problem-Kategorisierung]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_P#Problem Management|Problem Management]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_P#Problem-Management-Bericht|Problem-Management-Bericht]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_P#Problem Management Report|Problem Management Report]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_P#Problem Manager|Problem Manager]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_P#Problem-Priorität|Problem-Priorität]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_P#Problem Record|Problem Record]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_P#Problem Report|Problem Report]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_P#Problem-Vorschlag|Problem-Vorschlag]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_P#Projected Service Availability (PSA)|Projected Service Availability (PSA)]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_P#Projected Service Outage (PSO)|Projected Service Outage (PSO)]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_P#Projektauftrag|Projektauftrag]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_P#Projekt-Controlling|Projekt-Controlling]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_P#Projekt-Historie|Projekt-Historie]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_P#Projekt-Koordination|Projekt-Koordination]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_P#Projektmanagement (Transition Planning and Support)|Projektmanagement (Transition Planning and Support)]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_P#Projekt-Manager|Projekt-Manager]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_P#Projektplan (Service-Transition-Plan)|Projektplan (Service-Transition-Plan)]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_P#Projektportfolio-Statusbericht|Projektportfolio-Statusbericht]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_P#Protokoll zum SLA-Review|Protokoll zum SLA-Review]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_P#Protokoll zum Supplier- und Vertragsreview|Protokoll zum Supplier- und Vertragsreview]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_P#Prozess-Architekt|Prozess-Architekt]] |
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| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_P#Prozess-Audit|Prozess-Audit]] |
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| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_P#Prozess-Evaluierungs-Programm|Prozess-Evaluierungs-Programm]] |
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| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_S#Service Request Model (Service-Request-Modell)|Service Request Model (Service-Request-Modell)]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_S#Service Request Record|Service Request Record]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_S#Service-Review|Service-Review]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_S#Service Specification Sheet|Service Specification Sheet]] |
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| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_S#Service Strategy Manager|Service Strategy Manager]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_S#Service Support|Service Support]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_S#Service Transition (Serviceüberführung)|Service Transition (Serviceüberführung)]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_S#Service Transition Plan|Service Transition Plan]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_S#Serviceüberführung|Serviceüberführung]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_S#Service-Validierung und -Test (Service Validation and Testing)|Service-Validierung und -Test (Service Validation and Testing)]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_S#Serviceverbesserungsplan (Service Improvement Plan, SIP)|Serviceverbesserungsplan (Service Improvement Plan, SIP)]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_S#Sicherheitskontrolle|Sicherheitskontrolle]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_S#SIP|SIP]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_S#Skills Inventory|Skills Inventory]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_S#SKMS|SKMS]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_S#SLA|SLA]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_S#SLA-Review|SLA-Review]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_S#SLM-Dokumentvorlagen|SLM-Dokumentvorlagen]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_S#SLM-Framework|SLM-Framework]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_S#SLR|SLR]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_S#SMIS|SMIS]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_S#SQP|SQP]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_S#Status-Anfrage|Status-Anfrage]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_S#Status-Information zu einer Beschwerde|Status-Information zu einer Beschwerde]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_S#Status-Information zum Service Request|Status-Information zum Service Request]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_S#Strategie-Management für IT Services|Strategie-Management für IT Services]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_S#Strategischer Aktionsplan|Strategischer Aktionsplan]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_S#Strategisches Service-Assessment|Strategisches Service-Assessment]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_S#Supplier and Contract Management Information System (SCMIS)|Supplier and Contract Management Information System (SCMIS)]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_S#Supplier-Bewertung|Supplier-Bewertung]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_S#Supplier-Evaluierung|Supplier-Evaluierung]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_S#Supplier Management|Supplier Management]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_S#Supplier-Management-Framework|Supplier-Management-Framework]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_S#Supplier Manager|Supplier Manager]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_S#Supplier Service Level Report|Supplier Service Level Report]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_S#Supplier-Strategie|Supplier-Strategie]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_S#Supplier- u. Vertrags-Datenbank (Supplier & Contract DB, SCD)|Supplier- u. Vertrags-Datenbank (Supplier & Contract DB, SCD)]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_S#Support-Anfrage|Support-Anfrage]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_S#Support Knowledge Base|Support Knowledge Base]] |
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| ==== Architecture Management ==== | | ====[[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_T|T]]==== |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[IT Architecture Management|Architecture Management]] | | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_T#Technical Management|Technical Management]] |
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| ==== Aussagen zur Zufriedenheit aus Kundensicht ==== | | ====[[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_U|U]]==== |
| * Die Antworten der Kunden im Rahmen einer Kundenzufriedenheits-Umfrage, typischer Weise in Form eines ausgefüllten Fragebogens. | | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_U#UC|UC]] |
| *→ ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Strategy - Servicestrategie|ITIL Service Strategy]] > [[Business Relationship Management]] | | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_U#Überwachung von CSI-Initiativen|Überwachung von CSI-Initiativen]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_U#Underpinning Contract (Vertrag mit Drittparteien, UC)|Underpinning Contract (Vertrag mit Drittparteien, UC)]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_U#Unternehmens-Planungsinformationen|Unternehmens-Planungsinformationen]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_U#Unternehmens-Richtlinien|Unternehmens-Richtlinien]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_U#Unterstützende Informations-Sicherheitsrichtlinie|Unterstützende Informations-Sicherheitsrichtlinie]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_U#User|User]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_U#User Identity Record|User Identity Record]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_U#User Role Access Profile (Berechtigungsprofil)|User Role Access Profile (Berechtigungsprofil)]] |
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| ==== Auswertung Kundenumfrage ==== | | ====[[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_V|V]]==== |
| * Die Auswertung zur einer Kundenzufriedenheits-Umfrage, die die ermittelten Daten und daraus abgeleitete Rückschlüsse zusammenfasst. | | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_V#Verbesserungs-Initiativen/ Verbesserungs-Maßnahmen|Verbesserungs-Initiativen/ Verbesserungs-Maßnahmen]] |
| *→ ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Strategy - Servicestrategie|ITIL Service Strategy]] > [[Business Relationship Management]] | | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_V#Verfügbarkeitsbericht|Verfügbarkeitsbericht]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_V#Verfügbarkeitsplan|Verfügbarkeitsplan]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_V#Verfügbarkeits-Test|Verfügbarkeits-Test]] |
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| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_V#Verzeichnis der Informationen für Katastrophenfälle|Verzeichnis der Informationen für Katastrophenfälle]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_V#Vorlage CAB-Agenda|Vorlage CAB-Agenda]] |
| | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_V#Vorschlag für neuen Known Error|Vorschlag für neuen Known Error]] |
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| ==== Availability-Design-Richtlinien ==== | | ====[[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_W|W]]==== |
| * Die Availability-Design-Richtlinien definieren vom technischen Standpunkt aus, wie die notwendigen Verfügbarkeits-Levels erreicht werden können, einschließlich spezifischer Anweisungen für die [[Anwendungsentwicklung und Customizing|Anwendungsentwicklung]] und für extern beschaffte Infrastrukturkomponenten. | | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_W#Wartungsplan/ SOP|Wartungsplan/ SOP]] |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[Availability Management]] | | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_W#Workaround (Umgehungslösung)|Workaround (Umgehungslösung)]] |
| | <p> </p> |
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| ====Availability Improvement Plan==== | | ====[[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_Z|Z]]==== |
| * Ein Plan mit Maßnahmen zu dem Ziel, bestehende und künftige Anforderungen an die Verfügbarkeit kosteneffektiv erfüllen zu können. | | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_Z#Zugriffsrechte|Zugriffsrechte]] |
| * Dieser umfasst eine Beschreibung der aktuellen Situation, Maßnahmen zur Verbesserung und geplante neue Richtlinien. | | * [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_Z#Zuordnungstabelle für indirekte Kosten|Zuordnungstabelle für indirekte Kosten]] |
| * → ITIL-Prozesse, [[Availability Management - ITIL V2]]
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| ==== Availability Management ====
| | <p> </p> |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[Availability Management]]
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| ==== Availability Management Information System ====
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| * Das Availability Management Information System (AMIS) ist ein virtueller Speicherort für alle [[Availability Management|Availability-Management]]-Daten, die in der Regel an unterschiedlichen physischen Standorten abgelegt werden.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[Availability Management]]
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| ==== Availability Manager ====
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| *→ ITIL-Rollen, [[Rollen in ITIL V3#Availability Manager|Availability Manager]]
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| ==== Availability Plan (Verfügbarkeitsplan) ====
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| * Der Availability Plan (Verfügbarkeitsplan) enthält nähere Angaben zu Initiativen im Hinblick auf eine Verbesserung der Service- und/ oder Infrastruktur-Verfügbarkeit.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[Availability Management]]
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| ==== Availability Report (Verfügbarkeitsbericht) ====
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| * Der Verfügbarkeitsbericht liefert anderen [[ITIL-Prozesse|Service-Management-Prozessen]] sowie dem IT-Management Informationen über die Verfügbarkeit der IT-Services und/ oder Infrastruktur-Komponenten.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[Availability Management]]
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| ==== Availability-Richtlinien für das Service Desk ====
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| * Richtlinien für die Behandlung von Incidents, die vom [[Availability Management]] für das [[ITIL-Glossar#Service Desk|Service Desk]] bereitgestellt werden. Diese dienen dem Ziel, die Auswirkungen aufgetretener Incidents möglichst gering zu halten.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[Availability Management]]
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| == <span id="ITIL Glossar B">B</span> ==
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| ====Benutzer-Berechtigungs-Antrag ====
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| * Ein Antrag auf Einrichtung, Änderung oder Löschung von Rechten zum Zugriff auf bestimmte Services oder Systeme.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Service Operation]] > [[Access Management]]
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| ==== Benutzer-Rolle ====
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| * Eine Rolle aus einem Katalog oder einer hierarchischen Struktur aller Benutzer-Rollen (Benutzer-Typen).
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| * [[ITIL-Glossar#Zugriffsrechte|Zugriffsrechte]] basieren auf den Benutzer-Rollen, die einem [[Rollen in ITIL V3#Anwender|Anwender]] zugewiesen sind.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Service Operation]] > [[Access Management]]
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| ==== Bericht zum Service-Review ====
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| * Ein Dokument mit den Ergebnissen und Schlussfolgerungen aus einem Service Review.
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| * Dieses Protokoll ist ein wichtiger Input für die Definition von Optimierungs-Maßnahmen.
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| * '''Vorlage/ Checkliste''': [[Checkliste Bericht zum Service-Review|ITIL-Checkliste Bericht zum Service-Review]]
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung|ITIL Continual Service Improvement (CSI)]] > [[Service-Review]]
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| ==== Bericht zur Change-Evaluierung ====
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| * Bestimmte Arten von umfangreichen Changes, wie z.B. die Einführung eines neuen Service oder bedeutende Änderungen an einem bestehenden Service, erfordern formale Change-Evaluierungen, bevor Sie freigegeben werden können.
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| * Die Ergebnisse einer Change-Evaluierung werden in einem entsprechenden Bericht dokumentiert.
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| * Change-Evaluierungen können an unterschiedlichen Punkten im Lebenszyklus eines Changes durchgeführt werden, z.B. vor der Freigabe der Change/ Release-Build-Phase oder während des Post Implementation Reviews.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Service Transition]] > [[ITIL Change-Evaluierung]]
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| ==== Bericht zur Prozess-Evaluierung ====
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| * Der Ergebnis-Bericht zu einem Prozess-Maturity-Assessment, Benchmarking, Prozess-Audit oder Prozess-Review, mit festgestellten Defiziten und erkanntem Handlungsbedarf.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung|ITIL Continual Service Improvement (CSI)]] > [[Prozess-Evaluierung]]
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| ==== Beschaffungsantrag ====
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| * Ein Antrag zur Beschaffung von Dienstleistungen oder Produkten von einem externen Lieferanten, ausgestellt beispielsweise vom [[Release und Deployment Management|Release Management]] während der Release-Build-Phase.
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| * Ein Beschaffungsantrag wird generell nur dann ausgeführt, wenn der Antragsteller ein genehmigtes Budget für die Beschaffung vorweisen kann.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[Supplier Management]]
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| ==== Beschwerden-Verzeichnis ====
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| * Das Verzeichnis der Kunden-Beschwerden enthält die vollständige Historie aller eingegangenen Beschwerden, einschließlich aller damit in Zusammenhang stehenden Aktivitäten.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Strategy - Servicestrategie|ITIL Service Strategy]] > [[Business Relationship Management]]
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| ==== Bestellung ====
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| * Eine Bestellung an einen Lieferanten zur Beschaffung von Dienstleistungen oder Produkten.
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| * Wenn die Bestellung einen externen Infrastruktur-Service beinhaltet, ist diese in der Regel mit einem zugehörigen [[ITIL-Glossar#Underpinning Contract (Vertrag mit Drittparteien, UC)|Underpinning Contract]] versehen.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[Supplier Management]]
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| ==== Betriebs-Dokumentation ====
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| * → [[ITIL-Glossar#Technisches/ Betriebs-Handbuch|Technisches/ Betriebs-Handbuch]]
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| ==== Budget-Anforderung ====
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| * Die Anforderung eines Budgets, die typischerweise gleichzeitig mit der Erstellung eines [[ITIL-Glossar#Request for Change (RFC)|Requests for Change]] in einem Service-Management-Prozess erstellt wird.
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| * Eine freigegebene Budget-Anforderung bedeutet, dass die finanziellen Ressourcen für die Implementierung eines Changes vom [[Financial Management for IT Services|Financial Management]] zugesagt werden.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Strategy - Servicestrategie|ITIL Service Strategy]] > [[Financial Management|Financial Management]]
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| ==== Budget-Zuweisung ====
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| * Ein vom [[Rollen in ITIL V3#Financial Manager|Financial Manager]] zugewiesenes Budget zur Implementierung eines Changes.
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| * Budget-Zuweisungen werden in Reaktion auf Budget-Anforderungen im Zusammenhang mit [[ITIL-Glossar#Request for Change (RFC)|Requests for Change]] erteilt.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Strategy - Servicestrategie|ITIL Service Strategy]] > [[Financial Management|Financial Management]]
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| ==== Business-Aktivitätsmuster (PBA) ====
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| * Business-Aktivitätsmuster (Patterns of Business Activity, PBA) sind Auslastungs-Profile, die die Nachfrage für bestimmte Services beschreiben.
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| * PBAs sind ein wichtiges Werkzeug im Demand Management, um die Nachfrage nach Services vorherzusagen und zu beeinflussen.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Strategy - Servicestrategie|ITIL Service Strategy]] > [[ITIL Demand Management|Demand Management]]
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| ==== Business-Continuity-Strategie ====
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| * Die Business-Continuity-Strategie skizziert den gewählten Ansatz zur Gewährleistung der Aufrechterhaltung wichtiger Geschäftsaktivitäten bzw. -prozesse im Katastrophenfall.
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| * Sie wird von Unternehmensseite erstellt und dient als Ausgangspunkt für die Entwicklung der [[ITIL-Glossar#IT-Service-Continuity-Strategie|IT-Service-Continuity-Strategie]].
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[IT Service Continuity Management]]
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| ==== Business-Impact- und Risikoanalyse ====
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| * Business-Auswirkungsanalyse (Business Impact Analysis) und Risikoanalyse sind Begriffe des Risikomanagements.
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| * Wichtigstes Ziel ist es, zu bestimmen, welche Risiken verwaltet und bei welchen Risiken Maßnahmen zur Risikominimierung ergriffen werden müssen.
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[Risikomanagement]]
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| ==== Business Relationship Management ====
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| *→ ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Strategy - Servicestrategie|ITIL Service Strategy]] > [[Business Relationship Management]]
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| ==== Business Relationship Manager ====
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| *→ ITIL-Rollen, [[Rollen in ITIL V3#Business Relationship Manager|Business Relationship Manager]]
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| == <span id="ITIL Glossar C">C</span> ==
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| ==== Capacity Management ====
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[Capacity Management]]
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| ==== Capacity Manager ====
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| *→ ITIL-Rollen, [[Rollen in ITIL V3#Capacity Manager|Capacity Manager]]
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| ==== Capacity Management Information System ====
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| * Das Capacity Management Information System (CMIS) ist ein zentraler Speicherort für sämtliche relevanten Daten, die im Rahmen des [[Capacity Management|Capacity-Management-Prozesses]] verwendet werden.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[Capacity Management]]
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| ==== Capacity Plan (Kapazitätsplan) ====
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| * Der Kapazitätsplan wird verwendet, um die zur Erbringung von IT-Services benötigten Ressourcen zu verwalten und weiterzuentwickeln.
| |
| * Der Plan enthält Szenarien bzw. Prognosen zur künftigen Entwicklung des Kapazitätsbedarfs aus Geschäftssicht sowie mit Kostenschätzungen versehene Handlungsoptionen zur Abdeckung des vorhergesagten Kapazitätsbedarfs.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[Capacity Management]]
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| ==== Capacity Report (Kapazitätsbericht) ====
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| * Der Capacity Report (Kapazitätsbericht) liefert anderen [[ITIL-Prozesse|Service-Management-Prozessen]] sowie dem IT-Management Informationen über die Service- und Ressourcen-Auslastung und -Performance.
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[Capacity Management]]
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| ==== Change ====
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| * Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements, das Auswirkungen auf die IT Services haben könnte.
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| * Der Umfang sollte Changes an allen Architekturen, Prozessen, Tools, Messgrößen und Dokumentationen genauso einschließen, wie Changes an IT Services und anderen Configuration Items.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Service Transition]] > [[Change Management]]
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| ==== Change Advisory Board (CAB) ====
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| *→ ITIL-Rollen, [[Rollen in ITIL V3#Change Advisory Board (CAB)|Change Advisory Board (CAB)]]
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| ==== Change-Evaluierung (Change Evaluation) ====
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Service Transition]] > [[ITIL Change-Evaluierung]]
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| ==== Change-Freigabehierarchie ====
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| * → [[ITIL-Glossar#Change-Management-Richtlinie|Change-Management-Richtlinie]]
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| ==== Change Management ====
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Service Transition]] > [[Change Management]]
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| ==== Change-Management-Richtlinie ====
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| * Die Entscheidung, ob ein vorgeschlagener Change autorisiert oder abgewiesen wird, basiert auf einer abgeschlossenen Change-Bewertung.
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| * Die Change-Bewertung hat insbesondere das Ziel, die mit der Implementierung des Changes verbundenen Risiken zu verstehen.
| |
| * In diesem Zusammenhang definiert die Change-Management-Richtlinie die Autorisierungs-Ebenen, die zur Freigabe bestimmter Arten von Changes zuständig sind, sowie weitere Regeln für die Bewertung von Changes.
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Service Transition]] > [[Change Management]]
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| ==== Change Manager ====
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| *→ ITIL-Rollen, [[Rollen in ITIL V3#Change Manager|Change Manager]]
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| ==== Change-Modell ====
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| * Change-Modelle beschreiben Verfahren zum Umgang mit wiederkehrenden Standard-Changes.
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| * Der [[Rollen in ITIL V3#Change Manager|Change Manager]] erstellt ein Change-Modell für jeden Standard-Change (vorab freigegebener Change mit geringem Risiko, wie zum Beispiel die Aufrüstung eines Client-PCs).
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Service Transition]] > [[Change Management]]
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| ==== Change Owner ====
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| * Der Betreiber und Initiator eines Changes, der zumeist auch über das Budget für die Change-Implementierung verfügt.
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| * Der Change Owner ist typischerweise der Inhaber einer ITIL Rolle (z.B. der Problem oder Capacity Manager) oder ein Mitglied des IT Managements.
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| ====Change Record====
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| * Im Change Record sind alle Einzelheiten eines Changes enthalten; er dokumentiert somit den Lebenszyklus eines einzelnen Changes. Ein Change Record wird zumeist aus einem vorausgehenden [[ITIL-Glossar#Request for Change (RFC)|Request for Change (RFC)]] erstellt.
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Service Transition]] > [[Change Management]]
| |
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| ==== Change Request zur CMS-Struktur ====
| |
| * Eine Anforderung aus einem Service-Management-Prozess zur Änderung der [[ITIL-Glossar#CMS/ CMDB|CMS]]-Struktur.
| |
| * Eine solche Anforderung wird ans [[Service Asset and Configuration Management|Configuration Management]] gestellt, wenn neue CIs oder Attribute ins CMS aufgenommen werden müssen, aber die CMS-Struktur die Aufnahme dieser Daten nicht ermöglicht.
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Service Transition]] > [[Service Asset and Configuration Management]]
| |
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| ==== Change Request zur Enterprise-Architektur ====
| |
| * Eine Anforderung aus einem Service-Management-Prozess zur Änderung der Enterprise-Architektur.
| |
| * Eine solche Anforderung wird normalerweise aus dem Service-Design-Prozess heraus gestellt, wenn die Einrichtung eines neuen Service innerhalb der Vorgaben der bestehenden Anwendungs-, Infrastruktur- oder Daten-Architekturen nicht möglich ist.
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[IT Architecture Management|Architecture Management]]
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| ==== Change Request zur Prozess-Architektur ====
| |
| * Eine Anforderung aus einem Service-Management-Prozess zur Änderung der [[ITIL-Glossar#Prozess-Architektur|Prozess-Architektur]].
| |
| * Eine solche Anforderung wird gestellt, wenn die Einrichtung eines neuen Service innerhalb der Vorgaben der bestehenden Prozess-Architektur nicht möglich ist.
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung|ITIL Continual Service Improvement (CSI)]] > [[Prozess-Evaluierung]]
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| ==== Change Schedule ====
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| * In der Change Schedule sind alle genehmigten Changes mit den geplanten Implementierungsterminen aufgeführt.
| |
| * Die Change Schedule wird manchmal auch als [[ITIL-Glossar#Forward Schedule of Changes (FSC)|Forward Schedule of Change]] (Zeitplan künftiger Changes) bezeichnet, auch wenn sie Informationen zu bereits implementierten Changes enthält.
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Service Transition]] > [[Change Management]]
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| ==== Change-Vorschlag ====
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| * Ein Change-Vorschlag beschreibt einen vorgeschlagenen größeren Change, wie z.B. die Einführung eines neuen Service oder umfangreiche Änderungen an einem besthehenden Service.
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| * Der Zweck von Change-Vorschlägen ist die Kommunikation eines vorgeschlagenen größeren Changes, so dass dessen Risiko, Auswirkung und Machbarkeit beurteilt werden kann, bevor die Design-Aktivitäten beginnen.
| |
| * Change-Vorschläge werden typischerweise vom Service Portfolio Management erstellt.
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Strategy - Servicestrategie|ITIL Service Strategy]] > [[Service Portfolio Management]]
| |
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| ==== CI (Configuration Item) ====
| |
| * CIs (Configuration Items) sind im Wesentlichen Hardware- oder Software-Komponenten, die zum einen durch ihre Attribute charakterisiert sind (im Configuration Record des CIs erfasst) und zum anderen durch ihre Beziehung zu anderen CIs.
| |
| * Die Informationen zu allen Konfigurationselementen (CIs) sind im Configuration Management System gespeichert.
| |
| * '''Vorlage/ Checkliste''': [[Checkliste CMS CMDB|ITIL-Checkliste CMS/ CMDB]]
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Service Transition]] > [[Service Asset and Configuration Management]]
| |
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| ====CI Status Monitoring Report====
| |
| *Ein Bericht aus dem [[Service Asset and Configuration Management|Configuration Management]], der den Lebenszyklus der CIs beschreibt.
| |
| * Er enthält wichtige Änderungen im Status der CIs, wie z. B. Hinzufügen, Entfernen, Änderung der Verantwortung oder Ausfälle (insbesondere wichtig für das [[Availability Management]]).
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[Configuration Management|Configuration Management - ITIL V2]]
| |
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| ==== Client (Contract Partner) ====
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| *→ ITIL-Rollen, [[Rollen in ITIL V3#Kunde|Kunde]]
| |
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| ==== CMS/ CMDB ====
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| * Das Configuration Management System (CMS) ist ein kohärentes logisches Modell der Infrastruktur einer IT-Organisation.
| |
| * Es besteht in der Regel aus mehreren physischen Subsystemen, den Configuration Management Databases (CMDBs).
| |
| * Im CMS sind Informationen zu allen Konfigurationselementen (CIs) gespeichert, die dem [[Service Asset and Configuration Management|Configuration Management]] unterstehen.
| |
| * '''Vorlage/ Checkliste''': [[Checkliste CMS CMDB|ITIL-Checkliste CMS/ CMDB]]
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Service Transition]] > [[Service Asset and Configuration Management]]
| |
| | |
| ==== CMS-Änderungs-Richtlinie ====
| |
| * Ein Verzeichnis der Regelungen, die bestimmen, wer Struktur und Inhalt des [[ITIL-Glossar#CMS/ CMDB|CMS]] ändern darf.
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Service Transition]] > [[Service Asset and Configuration Management]]
| |
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| ==== Compliance Management ====
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[Compliance Management]]
| |
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| ==== Compliance Manager ====
| |
| *→ ITIL-Rollen, [[Rollen in ITIL V3#Compliance Manager|Compliance Manager]]
| |
| | |
| ==== Compliance-Register ====
| |
| * Das Compliance-Register ist ein vom [[Compliance Management]] genutztes Tool, das eine Übersicht über sämtliche Konformitätsanforderungen an die IT-Organisation sowie über die Vorkehrungen zu deren Durchsetzung bietet.
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[Compliance Management]]
| |
| | |
| ==== Compliance-Review ====
| |
| * Im Compliance-Review sind die Ergebnisse regelmäßiger Bewertungen der Prozess- und Systemkonformität dokumentiert.
| |
| * Insbesondere sind darin die festgestellten Abweichungen von den Konformitätsanforderungen sowie Maßnahmen zur deren Korrektur festgehalten.
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[Compliance Management]]
| |
| | |
| ====Config Management Database (CMDB)====
| |
| * Eine Datenbank, die zur Verwaltung der Configuration Records während deren gesamten Lebenszyklus dient.
| |
| * Die CMDB zeichnet die Attribute der CIs und deren Beziehungen untereinander auf.
| |
| * Eine CMDB kann auch andere Informationen mit Beziehung zu CIs enthalten, zum Beispiel Incident, Problem und Change Records.
| |
| * Die CMDB wird vom [[Service Asset and Configuration Management|Configuration Management]] gepflegt und von allen IT-Service-Management-Prozessen genutzt.
| |
| * '''Vorlage/ Checkliste''': [[Checkliste CMS CMDB|ITIL-Checkliste CMS/ CMDB]]
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[Configuration Management|Configuration Management - ITIL V2]]
| |
| | |
| ==== Configuration-Audit-Protokoll ====
| |
| * Ein Bericht, in dem die Ergebnisse eines [[ITIL-Glossar#CMS/ CMDB|CMS]]-Audits und die aufgetretenen Differenzen zwischen CMS-Records und tatsächlich installierten CIs festgehalten sind.
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Service Transition]] > [[Service Asset and Configuration Management]]
| |
| | |
| ==== Configuration Management ====
| |
| *→ ITIL-Prozesse,
| |
| ** ITIL V3: [[ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Service Transition]] > [[Service Asset and Configuration Management]]
| |
| ** ITIL V2: [[Configuration Management]]
| |
| | |
| ==== Configuration Manager ====
| |
| *→ ITIL-Rollen, [[Rollen in ITIL V3#Configuration Manager|Configuration Manager]]
| |
| | |
| ==== Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)====
| |
| *→ ITIL Core-Disziplin [[ITIL V3 CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung]]
| |
| | |
| ==== CSI ====
| |
| *→ ITIL Core-Disziplin [[ITIL V3 CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung]]
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| | |
| ==== CSI-Initiative ====
| |
| | |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung|ITIL Continual Service Improvement (CSI)]] > [[Definition von Verbesserungs-Initiativen|Definition von CSI-Initiativen]]
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung|ITIL Continual Service Improvement (CSI)]] > [[Überwachung von Verbesserungs-Initiativen|Überwachung von CSI-Initiativen]]
| |
| | |
| ==== CSI Manager ====
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| *→ ITIL-Rollen, [[Rollen in ITIL V3#CSI Manager|CSI Manager]]
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| ==== CSI-Register ====
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| * Das CSI-Register dient der Erfassung und dem Management von Verbesserungsmöglichkeiten über ihren gesamten Lebenszyklus.
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| * Neue Einträge in das CSI-Register werden typischerweise von Continual Service Improvement veranlasst
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| * Anmerkung: In ITIL V3 (2007) wird das "CSI-Register" noch als "[[ITIL-Glossar#Service Improvement Plan (SIP)|Serviceverbesserungs-Plan]]" bzw. "Service Improvement Plan - SIP" bezeichnet.
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| * → [[Checkliste Serviceverbesserungsplan SIP|ITIL-Checkliste CSI-Register]]
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung|ITIL Continual Service Improvement (CSI)]] > [[Definition von Verbesserungs-Initiativen|Definition von CSI-Initiativen]]
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| == <span id="ITIL Glossar D">D</span> ==
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| ==== Definition von CSI-Initiativen ====
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung|ITIL Continual Service Improvement (CSI)]] > [[Definition von Verbesserungs-Initiativen|Definition von CSI-Initiativen]]
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| ==== Definitive Media Library (DML) ====
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| * Ein oder mehrere Standorte, an dem die endgültigen und genehmigten Versionen aller Software Configuration Items sicher gespeichert sind.
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| * Die DML kann darüber hinaus zugehörige CIs wie Lizenzen und Dokumentationen beinhalten.
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| * Die DML ist als einzelner logischer Speicherbereich definiert, auch wenn sie auf verschiedene Speicherorte aufgeteilt ist.
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| * Die gesamte Software in der DML untersteht der Steuerung des [[Change Management|Change]] und [[Release und Deployment Management|Release Management]] und wird im [[ITIL-Glossar#CMS/ CMDB|Configuration Management System]] erfasst.
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| * Für ein Release ist ausschließlich der Einsatz von Software aus der DML akzeptabel.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Service Transition]] > [[Service Asset and Configuration Management]]
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| ====Definitive Software Library (DSL)====
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| * Der Ort, an dem die endgültigen und freigegebenen Versionen aller Software-Configuration-Items sicher aufbewahrt werden.
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| * Die DSL kann auch dazugehörige CIs wie z.B. Lizenzen und Dokumentationen enthalten.
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| * Die DSL ist logisch gesehen ein einheitlicher Speicherort, auch wenn sie auf mehrere Standorte verteilt ist.
| |
| * Die gesamte Software in der DSL befindet sich unter der Kontrolle von [[Change Management|Change]] und [[Release und Deployment Management|Release Management]] und wird in der [[ITIL-Glossar#CMS/ CMDB|CMDB]] verzeichnet.
| |
| * Nur Software aus der DSL wird als Basis für ein Release akzeptiert.
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| * in ITIL V3 und ITIL 2011: [[ITIL-Glossar#Definitive Media Library (DML)|Definitive Media Library (DML)]]
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| * → ITIL-Prozesse, [[Configuration Management|Configuration Management - ITIL V2]]
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| ==== Demand Management ====
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Strategy - Servicestrategie|ITIL Service Strategy]] > [[ITIL Demand Management|Demand Management]]
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| ==== Demand Manager ====
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| *→ ITIL-Rollen, [[Rollen in ITIL V3#Demand Manager|Demand Manager]]
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| ==== Design-Koordinierung (Design Coordination) ====
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[ITIL Design-Koordinierung|Design-Koordinierung]]
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| == <span id="ITIL Glossar E">E</span> ==
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| ==== Emergency Change ====
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| * → [[ITIL-Glossar#Notfall-Change (Emergency Change)|Notfall-Change]]
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| ==== Emergency Change Advisory Board (ECAB) ====
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| *→ ITIL-Rollen, [[Rollen in ITIL V3#Emergency Change Advisory Board (ECAB)|Emergency Change Advisory Board (ECAB)]]
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| ==== Emergency Committee (EC) ====
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| *→ ITIL-Rollen,
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| ** ITIL V3: [[Rollen in ITIL V3#Emergency Change Advisory Board (ECAB)|Emergency Change Advisory Board (ECAB)]]
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| ** ITIL V2: [[ITIL-Rollen#ITIL-Gremien|Emergency Committee (EC)]]
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| ==== Enterprise-Architekt ====
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| *→ ITIL-Rollen, [[Rollen in ITIL V3#Enterprise-Architekt|Enterprise-Architekt]]
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| ==== Enterprise-Architektur ====
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| * Die Enterprise-Architektur (EA) ist eine Beschreibung der wesentlichen Komponenten eines Unternehmens einschließlich deren Beziehungen.
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| * Üblicherweise deckt eine EA die folgenden Bereiche ab: Unternehmen, Informationen, Anwendungen und Technik.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[IT Architecture Management|Architecture Management]]
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| ==== Entwicklungs-/Installations-QS-Dokumentation ====
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| * Eine Dokumentation von Tests und QS-Maßnahmen, die während Entwicklung oder Installation von Anwendungen, Systemen und anderen Infrastruktur-Komponenten durchgeführt wurden (z.B. Komponenten-Tests, Code Walk Through, ...).
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| * Eine vollständige QS-Dokumentation weist nach, dass die vorgeschriebenen QS-Maßnahmen durchgeführt wurden, bevor eine Release-Komponente ans [[Release und Deployment Management|Release Management]] ausgehändigt wird.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Service Transition]] > [[Service-Validierung und Test|Service-Validierung und -Test (Service Validation and Testing)]]
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| ==== Entwicklungs-Auftrag ====
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| * Ein Arbeitsauftrag zu Entwicklung oder Customizing eines Anwendunggssystems, typischerweise ausgehend vom [[Release und Deployment Management|Release Management]].
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Service Transition]] > [[Release und Deployment Management]]
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| ==== Erforderliche Änderungen am Servicekatalog ====
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| * Ein Antrag aus einem Service-Management-Prozess heraus zur Änderung des [[ITIL-Glossar#Servicekatalog|Servicekatalogs]].
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| * Ein solcher Antrag wird z.B. an das [[Service Catalogue Management]] gerichtet, wenn neue Services oder Service-Attribute in den Servicekatalog aufzunehmen sind.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[Service Catalogue Management|Service Catalogue Management]]
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| ==== Erwünschte Service-Ergebnisse ====
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| * Das erwünschte Ergebnis eines Service, ausgedrückt in der Sprache des Kunden. Ausgehend von diesen Informationen werden im Verlauf des Service-Lebenszyklus detailliertere Dokumente erstellt, die die Anforderungen in der Sprache des Service-Providers genau spezifizieren.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Strategy - Servicestrategie|ITIL Service Strategy]] > [[Business Relationship Management]]
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| ==== Event ====
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| * Eine Statusänderung sowie ein Alarm oder eine Benachrichtigung, die durch einen IT-Service, ein Configuration Item oder ein Überwachungstool erzeugt wurde. Vgl. → [[ITIL-Glossar#Event Record|Event Record]]
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb]] > [[Event Management]]
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| ==== Event Management ====
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb]] > [[Event Management]]
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| ==== Event Record ====
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| * Ein Datensatz zur Beschreibung einer Statusänderung, die für die Verwaltung eines Configuration Items oder Services von Bedeutung ist.
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| * Der Begriff „Event“ bezeichnet darüber hinaus auch einen Alarm oder eine Benachrichtigung, die durch einen IT-Service, ein Configuration Item oder ein Überwachungstool erzeugt wurde.
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| * Bei einigen Events muss das IT-Betriebspersonal aktiv werden, und häufig führen Events zur Erfassung von Incidents.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb]] > [[Event Management]]
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| ==== Event-Trends und -Muster ====
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| * Trends und Muster, die durch Analyse signifikanter Events identifiziert werden, und die auf Schwachstellen in der Infrastruktur hinweisen.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb]] > [[Event Management]]
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| == <span id="ITIL Glossar F">F</span> ==
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| ==== Facilities Management ====
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Service Operation]] > [[IT Facilities Management|Facilities Management]]
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| ==== Facilities Manager ====
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| *→ ITIL-Rollen, [[Rollen in ITIL V3#Facilities Manager|Facilities Manager]]
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| ==== Financial Management ====
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Strategy - Servicestrategie|ITIL Service Strategy]] > [[Financial Management|Financial Management]]
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| ==== Financial Manager ====
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| *→ ITIL-Rollen, [[Rollen in ITIL V3#Financial Manager|Financial Manager]]
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| ==== Finanzanalyse ====
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| * Die Finanzanalyse ist eine wichtige Grundlage für das [[Service Portfolio Management]].
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| * Sie enthält Informationen über die Erstellungskosten für Services und analysiert die Profitabilität der unterschiedlichen Serviceangebote und Kunden.
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| * '''Vorlage/ Checkliste''': [[Checkliste Finanzanalyse|ITIL-Checkliste Finanzanalyse]]
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Strategy - Servicestrategie|ITIL Service Strategy]] > [[Financial Management|Financial Management]]
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| ====Forward Schedule of Changes (FSC)====
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| * Ein Dokument, in dem alle freigegebenen Changes und die Daten für deren Implementierung verzeichnet sind.
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| * Die Forward Schedule of Changes wird in manchen Fällen auch als [[ITIL-Glossar#Change Schedule|Change Schedule]] bezeichnet.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Service Transition]] > [[Change Management]]
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| ==== Fragebogen zur Kundenzufriedenheit ====
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| * Ein Fragebogen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit, der Einblick in die Zufriedenheit der Kunden mit dem Service-Provider im Allgemeinen und mit spezifischen Service-Aspekten liefern soll.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Strategy - Servicestrategie|ITIL Service Strategy]] > [[Business Relationship Management]]
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| == <span id="ITIL Glossar G">G</span> ==
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| ==== Geschäftsstrategie ====
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| * Ein langfristiger Plan zur systematischen Erreichung bestimmter Geschäftsziele.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Strategy - Servicestrategie|ITIL Service Strategy]] > [[Service Portfolio Management]]
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| ==== Gremium/ Gremien ====
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| * → [[Rollen in ITIL V3|Rollen und Gremien in ITIL V3]]
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| == <span id="ITIL Glossar H">H</span> ==
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| == <span id="ITIL Glossar I">I</span> ==
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| ==== Incident-Eskalationsregeln ====
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| * Die Regeln für die Incident-Eskalation legen die Hierarchie fest, nach der Incidents eskaliert werden, sowie die Auslöser, die zu Eskalationen führen.
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| * Die Auslöser orientieren sich in der Regel am Schweregrad des Incidents und an der voraussichtlichen Lösungsdauer.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Service Operation]] > [[Incident Management]]
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| ==== Incident Management ====
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| *→ ITIL-Prozesse,
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| ** ITIL V3: [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Service Operation]] > [[Incident Management]]
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| ** ITIL V2: [[Service Desk and Incident Management]]
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| ==== Incident-Management-Bericht ====
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| * Ein Bericht des [[Rollen in ITIL V3#Incident Manager|Incident Managers]], der andere Service-Management-Prozesse über aufgetretene Incidents und deren Beseitigung informiert.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Service Operation]] > [[Incident Management]]
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| ==== Incident Manager ====
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| *→ ITIL-Rollen, [[Rollen in ITIL V3#Incident Manager|Incident Manager]]
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| ==== Incident-Modell ====
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| * Ein Incident-Modell enthält die vordefinierten Maßnahmen zum Umgang mit einem bestimmten Incident-Typ.
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| * Auf diese Weise kann gewährleistet werden, dass häufig wiederkehrende Incidents effektiv und effizient bearbeitet werden.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Service Operation]] > [[Incident Management]]
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| ====Incident Record====
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| * Ein Datensatz mit allen Angaben zu einem Incident, in dem der Lebenszyklus des Incidents von der Ersterfassung bis zur Lösung dokumentiert ist.
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| * Ein Incident ist definiert als ungeplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines IT-Services.
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| * Auch ein Ereignis, das in der Zukunft einen IT-Service beeinträchtigen könnte, ist ein Incident (z.B. der Ausfall einer Festplatte in einem RAID-Verbund).
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| * '''Vorlage/ Checkliste''': [[Checkliste Incident Record|ITIL-Checkliste Incident Record]]
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Service Operation]] > [[Incident Management]]
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| ==== Incident-Status-Information ====
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| * Eine Nachricht mit Informationen zum aktuellen Stand einer Incident-Bearbeitung, typischerweise an einen Anwender übermittelt, der diesen Incident zuvor gemeldet hat, falls die Lösungszeit den vereinbarten Zeitrahmen überschreitet oder zu überschreiten droht.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Service Operation]] > [[Incident Management]]
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| ==== Information Security Management ====
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[IT Security Management|Information Security Management]]
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| ==== Information Security Manager ====
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| *→ ITIL-Rollen, [[Rollen in ITIL V3#Information Security Manager|Information Security Manager]]
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| ==== Informationssicherheitsbericht ====
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| * Der Informationssicherheitsbericht wird in regelmäßigen Abständen erstellt.
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| * Er liefert anderen Service-Management-Prozessen sowie dem IT-Management Information über den Stand der Informationssicherheit.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[IT Security Management|Information Security Management]]
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| ==== Informations-Sicherheitsrichtlinie ====
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| * → [[ITIL-Glossar#Unterstützende Informations-Sicherheitsrichtlinie|Unterstützende Infomations-Sicherheitsrichtlinie]]
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| ==== Installations-Auftrag ====
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| * Ein Arbeitsauftrag zur Installation eines Anwendungssystems oder einer Infrastruktur-Komponente, typischerweise ausgehend vom [[Release und Deployment Management|Release Management]].
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Service Transition]] > [[Release und Deployment Management]]
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| ==== IT-Budget ====
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| * Das IT-Budget ist ein jährlich erstellter Finanzplan, der eine Prognose der voraussichtlichen Aufwendungen enthält und in dem den verschiedenen Service-Management-Prozessen und Organisationseinheiten innerhalb der IT-Organisation finanzielle Ressourcen zugewiesen sind.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Strategy - Servicestrategie|ITIL Service Strategy]] > [[Financial Management|Financial Management]]
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| ==== ITC Infrastructure Manager ====
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| *→ ITIL-V2-Rollen, [[ITIL-Rollen#ITC Infrastructure Manager|ITC Infrastructure Manager]]
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| ==== IT Facilities Management ====
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Service Operation]] > [[IT Facilities Management|Facilities Management]]
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| ==== ITIL-Rollen ====
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| * ITIL V3: → [[Rollen in ITIL V3]]
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| * ITIL V2: → [[ITIL-Rollen|Rollen in ITIL V2]]
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| ==== IT Operations Control ====
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Service Operation]] > [[IT Operations Control]]
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| ==== IT Operations Management ====
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Service Operation]], ITIL 2007 > [[IT Operations Management]]
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| ==== IT Operations Manager ====
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| *→ ITIL-Rollen, [[Rollen in ITIL V3#IT Operations Manager|IT Operations Manager]]
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| ==== IT-Operator ====
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| *→ ITIL-Rollen, [[Rollen in ITIL V3#IT-Operator|IT-Operator]]
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| ==== IT-Service-Continuity-Bericht ====
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| * Der IT-Service-Continuity-Bericht wird in regelmäßigen Abständen erstellt.
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| * Er informiert andere Service-Management-Prozesse sowie das IT Management über den Stand der Katastrophenvorsorge.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[IT Service Continuity Management]]
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| ==== IT Service Continuity Management ====
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[IT Service Continuity Management]]
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| ==== IT Service Continuity Manager ====
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| *→ ITIL-Rollen, [[Rollen in ITIL V3#IT Service Continuity Manager|IT Service Continuity Manager]]
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| ====IT Service Continuity Plan====
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| * IT-Service-Continuity-Pläne unterstützen die ITSCM-Strategie, indem sie beschreiben, wie Kontinuität für bestimmte Katastrophenfälle und Services erreicht wird. Sie detaillieren Maßnahmen, um die Ausfallsicherheit von Services zu erhöhen oder um im Katastrophenfall effektiv reagieren zu können.
| |
| :ITSCM-Pläne wiederum stützen sich in der Regel auf spezielle Wiederherstellungs-Pläne (Recovery-Pläne) mit genauen Anleitungen zur Wiederherstellung von bestimmten Systemen.
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[IT Service Continuity Management - ITIL V2]]
| |
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| ==== IT-Service-Continuity-Strategie ====
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| * Die IT-Service-Continuity-Strategie skizziert den Ansatz zur Gewährleistung der Service-Kontinuität im Katastrophenfall.
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| * Sie enthält eine Aufstellung der Vital Business Functions sowie der gewählten Risikoreduzierungs- bzw. Wiederherstellungsoptionen.
| |
| * Die IT-Service-Continuity-Strategie sollte Teil einer [[ITIL-Glossar#Business-Continuity-Strategie|Business-Continuity-Strategie]] sein.
| |
| * Die ITSCM-Strategie wird ergänzt durch detailliertere ITSCM-Pläne, die genau beschreiben, wie Kontinuität für bestimmte Katastrophen-Ereignisse und Services sichergestellt werden kann.
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[IT Service Continuity Management]]
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| ==== IT Service Management ====
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| * Die Aufgabe des [[ITIL-Prozesse|IT Service Managements]] besteht in der Implementierung und Verwaltung von qualitätsbasierten IT-Services, die den Anforderungen des Business gerecht werden.
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| * Das IT Service Management wird von von IT-Service-Providern mithilfe einer geeigneten Kombination aus Personen, Prozessen und Informationstechnologie durchgeführt.
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| * [[ITIL-Prozesse|IT-Service Management nach ITIL V3]] beinhaltet fünf Core-Disziplinen:
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| **[[ITIL V3 Service Strategy - Servicestrategie|Service Strategy (Servicestrategie)]]
| |
| **[[ITIL V3 Service Design|Service Design]]
| |
| **[[ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung|Service Transition (Serviceüberführung)]]
| |
| **[[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|Service Operation (Servicebetrieb)]]
| |
| **[[ITIL V3 CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung|Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)]]
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| ==== IT Steering Group (ISG) ====
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| * → ITIL-Rollen, [[Rollen in ITIL V3#IT Steering Group (ISG)|IT Steering Group (ISG)]]
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| == <span id="ITIL Glossar J">J</span> ==
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| == <span id="ITIL Glossar K">K</span> ==
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| ==== Kapazitätsbericht ====
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| * → [[ITIL-Glossar#Capacity Report (Kapazitätsbericht)|Capacity Report (Kapazitätsbericht)]]
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| ==== Kapazitätsplan ====
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| * → [[ITIL-Glossar#Capacity Plan (Kapazitätsplan)|Capacity Plan (Kapazitätsplan)]]
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| ==== Kategorien von Finanzdaten ====
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| * Zur Strukturierung von Finanzdaten werden unterschiedliche Kategorien verwendet, die Aufschluss über die Kosten der Servicebereitstellung und Servicerentabilität geben.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Strategy - Servicestrategie|ITIL Service Strategy]] > [[Financial Management|Financial Management]]
| |
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| ==== Kategorisierungs-Schema für Events ====
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| * Das Kategorisierungs-Schema für Events unterstützt eine einheitliche Herangehensweise bei der Behandlung von spezifischen Events.
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| * Idealerweise sollte dieses Schema mit den Regeln zur Kategorisierung von CIs, Incidents und Problems harmonisiert sein.
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb]] > [[Event Management]]
| |
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| ==== Key Performance Indicator (KPI) ====
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| * Eine Messgröße, die einen Prozess, einen IT-Service oder eine Aktivität unterstützen soll.
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| * Es können Messungen anhand von zahlreichen Messgrößen erfolgen, es werden jedoch nur die wichtigsten dieser Größen als [[ITIL-Kennzahlen|KPIs]] definiert und für eine aktive Verwaltung und Berichtserstellung in Bezug auf den Prozess, den IT-Service oder die Aktivität eingesetzt.
| |
| * Bei der Auswahl der [[ITIL-Kennzahlen|KPIs]] sollte die Sicherstellung von Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit berücksichtigt werden.
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| * → [[ITIL-Kennzahlen|ITIL-Kennzahlen: Übersicht]]
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| ====Knowledge Management====
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Service Transition]] > [[Knowledge Management]]
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| ====Knowledge Manager====
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| * → ITIL-Rollen, [[Rollen in ITIL V3#Knowledge Manager|Knowledge Manager]]
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| ====Known Error====
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| * Ein Known Error ist ein Problem mit einer dokumentierten zugrundeliegenden Ursache und (falls möglich) einem [[ITIL-Glossar#Workaround (Umgehungslösung)|Workaround]].
| |
| * Known Errors werden über ihren ganzen Lebenszyklus hinweg vom Problem-Management-Prozess verwaltet.
| |
| * Die Details eines Known Errors werden einem Known Error Record in der [[ITIL-Glossar#Known Error Database|Known Error Database (KEDB)]] gespeichert. In der Regel werden Known Errors vom Problem Management identifiziert, können jedoch auch von anderen Service-Management-Disziplinen wie z.B. dem Incident Management oder von externen Suppliern vorgeschlagen werden.
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Service Operation]] > [[Problem Management]]
| |
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| ==== Known Error Database ====
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| * Die Known-Error-Datenbank (Known Error Database, KEDB) wird vom Problem Management erstellt und sowohl vom Incident als auch vom Problem Management zur Verwaltung sämtlicher Known Error Records verwendet.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Service Operation]] > [[Problem Management]]
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| ==== Kompetenz-Verzeichnis (Skills Inventory) ====
| |
| * Das Kompetenzverzeichnis (Skills Inventory) listet alle Kompetenzbereiche auf, die erforderlich sind, um die IT-Services (derzeit und in Zukunft) erbringen zu können, und weiterhin die Mitarbeiter, die diese Kompetenzen besitzen.
| |
| * Das Kompetenzverzeichnis ist die Basis für die Entwicklung von Trainingsplänen für einzelne Mitarbeiter.
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Service Operation]] > [[ITIL Application Management]]
| |
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| ==== Kontinuierliche Serviceverbesserung ====
| |
| *→ ITIL Core-Disziplin [[ITIL V3 CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung]]
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| ==== Kosten für Service-Erbringung ====
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| * Die Kosten für die Erbringung eines Services, ermittelt vom [[Financial Management]] als Basis für den Preis, der vom [[Rollen in ITIL V3#Kunde|Kunden]] für den Service zu bezahlen ist.
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Strategy - Servicestrategie|ITIL Service Strategy]] > [[Financial Management|Financial Management]]
| |
| | |
| ==== KPI ====
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| * → [[ITIL-Glossar#Key Performance Indicator (KPI)|Key Performance Indicator (KPI)]]
| |
| * → [[ITIL-Kennzahlen|ITIL-Kennzahlen: Übersicht]]
| |
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| ==== KPI-Zielwert ====
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| * Der Soll-Wert eines [[ITIL-Kennzahlen|Key Performance Indicators]].
| |
| * Der [[Rollen in ITIL V3#Prozess-Owner|Prozess-Owner]] ist dafür verantwortlich, seinen Prozess so zu steuern und zu verbessern, dass die KPI-Zielwerte erreicht werden.
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung|ITIL Continual Service Improvement (CSI)]] > [[Prozess-Evaluierung]]
| |
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| ==== Kunde ====
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| *→ ITIL-Rollen, [[Rollen in ITIL V3#Kunde|Kunde]]
| |
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| ==== Kundenportfolio ====
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| *Das Kundenportfolio dient zum Erfassen aller Kunden des IT Service Providers.
| |
| * Das Kundenportfolio stellt die Kunden, die Services vom IT Service Provider erhalten, aus dem Blickwinkel des Business Relationship Managers dar.
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Strategy - Servicestrategie|ITIL Service Strategy]] > [[Business Relationship Management]]
| |
| | |
| ==== Kundenvereinbarungs-Portfolio (Customer Agreement Portfolio) ====
| |
| * Während der Servicekatalog eine vollständige Liste aller vom Service-Provider angebotenen Services bereitstellt, enthält das Kundenvereinbarungs-Portfolio (Customer Agreement Portfolio) alle Vereinbarungen, die den Rahmen für das Erbringen von Services für bestimmte Kunden bilden.
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[Service Level Management]]
| |
| | |
| ==== Kurzfassung der Service-Anforderungen ====
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| * Das gewünschte Ergebnis eines Service, ausgedrückt in erforderlicher Funktionalität (Utility) und zu erreichenden Service Levels (Warranty).
| |
| * Basierend auf diesen Informationen werden während der Service-Design-Phase detailliertere Anforderungen spezifiziert.
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Strategy - Servicestrategie|ITIL Service Strategy]] > [[Business Relationship Management]]
| |
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| == <span id="ITIL Glossar L">L</span> ==
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| ==== Leitfaden Prozess-Assessment ====
| |
| * Ein Leitfaden, der die vier meist verwendeten Ansätze zur Evaluierung der zugrunde liegenden Service-Management-Prozesse beschreibt: Maturity Assessments, Benchmarkings, Audits und Prozess-Reviews.
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung|ITIL Continual Service Improvement (CSI)]] > [[Prozess-Evaluierung]]
| |
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| ==== Leitfaden RFC-Bewertung ====
| |
| * → [[ITIL-Glossar#Change-Management-Richtlinie|Change-Management-Richtlinie]]
| |
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| ==== Leitfaden Verbesserung in sieben Schritten ====
| |
| * Die Methode der ''Verbesserung in 7 Schritten'' wird in den ITIL-Büchern als Verbesserungsprozess in sieben Schritten vorgestellt.
| |
| * Es handelt sich hierbei allerdings weniger um einen Prozess als vielmehr um die Beschreibung einer Methodik, die allgemein zur Identifizierung von Mängeln bei den Services und Prozessen und zur Implementierung von Verbesserungen herangezogen werden kann.
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung|ITIL Continual Service Improvement (CSI)]] > [[Prozess-Evaluierung]]
| |
| | |
| == <span id="ITIL Glossar M">M</span> ==
| |
| | |
| ==== Major Incident Review ====
| |
| * Ein Major Incident Review erfolgt, nachdem ein Major Incident aufgetreten ist.
| |
| * Das Review dokumentiert die dem Incident zugrundeliegenden Ursachen (soweit bekannt) und die vollständige Lösungshistorie, sowie Verbesserungsmöglichkeiten bei der Behandlung künftiger Major Incidents.
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Service Operation]] > [[Incident Management]]
| |
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| ==== Major Incident Team ====
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| *→ ITIL-Rollen, [[Rollen in ITIL V3#Major Incident Team|Major Incident Team]]
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| ==== Meldung einer Service-Unterbrechung ====
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| * Die Meldung einer Service-Unterbrechung an das Service-Desk, z.B. von einem Anwender per Telefon oder E-Mail, oder von einem System-Monitoring-Tool.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Service Operation]] > [[Incident Management]]
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| == <span id="ITIL Glossar N">N</span> ==
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| ==== Notfall-Change (Emergency Change) ====
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| * Ein [[ITIL-Glossar#Change|Change]], der so bald wie möglich eingeführt werden muss, beispielsweise um einen Major Incident zu lösen oder ein Sicherheits-Patch zu installieren.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Service Transition]] > [[Change Management]]
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| == <span id="ITIL Glossar O">O</span> ==
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| | <span id="ITIL">Anmerkungen</span> |
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| ==== Operational Level Agreement (Vereinbarungen auf Betriebsebene, OLA) ====
| | [1] ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited. — IT Infrastructure Library® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited. |
| * Ein Vertrag zwischen einem Service Provider und einem anderen Teil der IT-Organisation über die Erbringung eines Infrastruktur-Service.
| |
| * Das Operational Level Agreement bestimmt im Einzelnen die Service-Level-Ziele, die gegenseitigen Verantwortlichkeiten sowie andere Anforderungen für einen speziellen Service.
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| * '''Vorlage/ Checkliste''': [[Checkliste SLA OLA|ITIL-Checkliste SLA/ OLA]]
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[Service Level Management]]
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| == <span id="ITIL Glossar P">P</span> ==
| | [2] Quelle (teilweise): ITIL glossary and abbreviations Ⓒ AXELOS Limited. Alle Glossare und Abkürzungsverzeichnisse des AXELOS Global Best Practice Portfolios, einschließlich der Glossare für ITIL V3 und ITIL 4, stehen auf der [https://www.axelos.com/glossaries-of-terms AXELOS-Website zum Download] bereit. |
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| ==== Patterns of Business Activity (PBA) ====
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| * → [[ITIL-Glossar#Business-Aktivitätsmuster (PBA)|Business-Aktivitätsmuster (PBA)]]
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| ==== Planungsdaten von Geschäftsseite ====
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| * Eine Vorschau auf die künftige Unternehmensentwicklung, die z.B. die geplante Zunahme der Anzahl von Geschäftsvorfällen enthält.
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| * Planungsdaten von Geschäftsseite sind ein wichtiger Input für die [[ITIL-Prozesse#Service Strategy (Servicestrategie)|Service-Strategie]]- und -[[ITIL V3 Service Design|Service-Design-Prozesse]].
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| *→ ITIL-Prozesse, [[Service Portfolio Management]]
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Strategy - Servicestrategie|ITIL Service Strategy]] > [[Service Portfolio Management]]
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| ==== Post Implementation Review (PIR) ====
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| * Das Post Implementation Review erfolgt nach der Implementierung eines Changes.
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| * Im PIR wird festgehalten, ob der Change und das entsprechende Implementierungsprojekt erfolgreich waren und welche Verbesserungsmöglichkeiten es gibt.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Service Transition]] > [[Change Management]]
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| ==== Priorisierungs-Richtlinie für Incidents ====
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| * Die Priorisierungs-Richtlinie für Incidents beschreibt die Regeln für die Zuordnung von Prioritäten zu Incidents und definiert, welche Incidents als Major Incidents zu behandeln sind.
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| * Da die Eskalationsregeln für Incidents in der Regel auf Prioritäten basieren, ist die Zuordnung der richtigen Priorität maßgeblich für die angemessene Eskalation von Incidents.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Service Operation]] > [[Incident Management]]
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| ==== Proaktive Anwender-Information ====
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| * Eine Meldung über bestehende oder unmittelbar bevorstehende Service-Unterbrechungen an die Anwender, damit sich die Anwender auf die Nicht-Verfügbarkeit eines Service einstellen können.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Service Operation]] > [[Incident Management]]
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| ==== Problem Management ====
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Service Operation]] > [[Problem Management]]
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| ==== Problem-Management-Bericht ====
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| * Ein Bericht, der den anderen Service-Management-Prozessen Informationen zu offenen bzw. in Bearbeitung befindlichen Problems liefert.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Service Operation]] > [[Problem Management]]
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| ==== Problem Management Report ====
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| * → [[ITIL-Glossar#Problem-Management-Bericht|Problem-Management-Bericht]]
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| ==== Problem Manager ====
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| *→ ITIL-Rollen, [[Rollen in ITIL V3#Problem Manager|Problem Manager]]
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| ====Problem Record====
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| * Der Problem Record enthält sämtliche Einzelheiten eines Problems und dokumentiert so den Lebenszyklus des Problems von der Erkennung bis zur Lösung.
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| * '''Vorlage/ Checkliste''': [[Checkliste Problem Record|ITIL-Checkliste Problem Record]]
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Service Operation]] > [[Problem Management]]
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| ==== Problem-Vorschlag ====
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| * Eine Benachrichtigung über ein vermutetes Problem, das an das [[Problem Management]] zur weiteren Untersuchung übergeben wird.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Service Operation]] > [[Problem Management]]
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| ====Projected Service Availability (PSA)====
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| * Ein Dokument, in dem die Auswirkungen geplanter Changes auf vereinbarte Service Levels dargelegt werden, basierend auf der [[ITIL-Glossar#Forward Schedule of Changes (FSC)|Forward Schedule of Changes]].
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| * → ITIL-Prozesse, [[Change Management - ITIL V2]]
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| ==== Projected Service Outage (PSO) ====
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| * Im Dokument zu voraussichtlichen Serviceunterbrechungen (“Projected Service Outage – PSO“) sind erwartete bzw. geplante Abweichungen von der in den [[ITIL-Glossar#Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarungen, SLA)|SLAs]] vereinbarten Serviceverfügbarkeit aufgeführt.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Service Transition]] > [[Change Management]]
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| ==== Projektauftrag ====
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| * Der Projektauftrag beinhaltet den Umfang, die Ziele und die Mitwirkenden eines Projektes.
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| * Er stellt die Ziele des Projektes dar, nennt die wichtigsten Stakeholder, definiert die Befugnisse des [[Rollen in ITIL V3#Projekt-Manager|Projektmanagers]] sowie die ihm zur Verfügung stehenden Ressourcen, und führt alle Randbedingungen und erforderlichen Voraussetzungen auf, die einen Einfluss auf das Projekt haben.
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Service Transition]] > [[Projektmanagement - Transition Planning and Support]]
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| ==== Projekt-Historie ====
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| * Ein Dokument, das wichtige Ereignisse im Projektverlauf aufzeichnet.
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| * Hierzu gehören z.B. Entscheidungen, Eskalationen und Änderungen am Projekt-Scope.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Service Transition]] > [[Projektmanagement - Transition Planning and Support]]
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| ====Projektmanagement (Transition Planning and Support)====
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Service Transition]] > [[Projektmanagement - Transition Planning and Support]]
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| ====Projekt-Manager====
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| *→ ITIL-Rollen, [[Rollen in ITIL V3#Projekt-Manager|Projekt-Manager]]
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| ==== Projektplan (Service-Transition-Plan)====
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| * Ein Projektplan (in ITIL auch als Serviceüberführungsplan oder "Service Transition Plan" bezeichnet) ist ein formelles, freigegebenes Dokument, in dem die wesentlichen Lieferergebnisse, Meilensteine, Aktivitäten und Ressourcen zu einem Serviceüberführungs-Projekt festgehalten sind.
| |
| * Am Projektplan orientieren sich sowohl Projektdurchführung als auch Projektsteuerung.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Service Transition]] > [[Projektmanagement - Transition Planning and Support]]
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| ==== Projektportfolio-Statusbericht ====
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| * Der Projektportfolio-Statusbericht bietet eine Gesamtübersicht über alle geplanten oder laufenden Serviceüberführungsprojekte im Zusammenhang mit dem Deployment von Major Releases.
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| * Er enthält die wesentlichen Projektdaten wie Milestones und aktueller Projektstatus.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Service Transition]] > [[Projektmanagement - Transition Planning and Support]]
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| ==== Protokoll zum SLA-Review ====
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| * Ein Dokument mit den Ergebnissen und Schlussfolgerungen aus einem Service Level Review.
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| * → ITIL-Prozesse, [[Service Level Management - ITIL V2]]
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| ==== Protokoll zum Supplier- und Vertragsreview ====
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| * Im Protokoll zum Supplier- und Vertragsreview werden erreichte und vereinbarte Performance einander gegenübergestellt.
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| * Das Dokument enthält außerdem die beim Supplier festgestellten Schwachstellen und Probleme sowie Maßnahmen zur Verbesserung der Situation.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[Supplier Management]]
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| ==== Prozess-Architekt ====
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| *→ ITIL-Rollen, [[Rollen in ITIL V3#Prozess-Architekt|Prozess-Architekt]]
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| ==== Prozess-Architektur ====
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| * Eine Übersicht über alle Prozesse und Prozess-Schnittstellen, mit der sichergestellt wird, dass alle Prozesse in der IT-Organisation nahtlos zusammenarbeiten. Die Prozess-Architektur ist Teil der Enterprise-Architektur.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung|ITIL Continual Service Improvement (CSI)]] > [[Prozess-Evaluierung]]
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| ==== Prozess-Design ====
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| * Die Beschreibung eines Prozesses mit all seinen Inputs und Outputs, Aktivitäten, und Verantwortlichkeiten.
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| * Prozess-Designs unterliegen der Kontrolle des [[Prozess-Management|Prozessmanagements]].
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung|ITIL Continual Service Improvement (CSI)]] > [[Prozess-Evaluierung]]
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| ==== Prozess-Evaluierung (Process Evaluation) ====
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung|ITIL Continual Service Improvement (CSI)]] > [[Prozess-Evaluierung]]
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| ==== Prozess-Evaluierungs-Programm ====
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| * Das Prozess-Evaluierungs-Programm stellt sicher, dass alle relevanten Prozesse und Bereiche der Organisation je nach Erfordernis regelmäßigen Prozess-Reviews, Maturity-Assessments, Benchmarkings oder Prozess-Audits unterzogen werden.
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung|ITIL Continual Service Improvement (CSI)]] > [[Prozess-Evaluierung]]
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| ==== Prozessgebiet (Process Area) ====
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| * Das Prozessgebiet ist ein Begriff aus a CMMI® [[ITIL-Glossar#Anmerkungen|['''3''']]].
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| * CMMI definiert "Prozessgebiet" als: "Miteinander verknüpfte Praktiken eines Gebietes, die – sofern gemeinsam implementiert - dazu beitragen, Zielvorgaben zu erreichen, die als wesentlich erachtet werden, [wenn es darum geht,] Verbesserungen auf dem entsprechenden Gebiet zu erzielen." (''Vgl. CMMI-Glossar, Software Engineering Institute, Carnegie Mellon University'')
| |
| * Im Kontext von ITIL ist das Prozessgebiet demnach ein Hauptprozess (wie z.B. Incident Management) - der Teil-Prozess "Incident-Erfassung und –Kategorisierung" ist in diesem Sinn ein Prozess innerhalb des Prozessgebietes.
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| ==== Prozess-Kennzahl (KPI) ====
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| * [[ITIL-Kennzahlen|Kennzahlen (Key-Performance-Indikatoren - KPIs)]] definieren, welche Messwerte gemessen und berichtet werden, um einen Prozess zu steuern.
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung|ITIL Continual Service Improvement (CSI)]] > [[Prozess-Evaluierung]]
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| ==== Prozess-Owner====
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| *→ ITIL-Rollen, [[Rollen in ITIL V3#Prozess-Owner|Prozess-Owner]]
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| ==== Prozess- und Asset-Bewertung ====
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| * Eine Schätzung des Wertes, den ein (Geschäfts-) Prozess oder anderes Asset für das Unternehmen darstellt.
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| * Dieser Wert ist ein wichtiger Input für die [[ITIL-Glossar#Business-Impact- und Risikoanalyse|Risikoanalyse]].
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[Risikomanagement]]
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| == <span id="ITIL Glossar Q">Q</span> ==
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| == <span id="ITIL Glossar R">R</span> ==
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| ==== Rechnung ====
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| * Die Rechnung für die Erbringung eines Services oder Lieferung eines Produkts.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Strategy - Servicestrategie|ITIL Service Strategy]] > [[Financial Management|Financial Management]]
| |
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| ==== Recovery Plan (Wiederherstellungsplan) ====
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| * Wiederherstellungspläne werden hauptsächlich vom [[Availability Management]] und vom [[IT Service Continuity Management]] erstellt.
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| * Sie enthalten genaue Anweisungen zu den Maßnahmen, mit denen bestimmte Services und/oder Systeme nach einem Ausfall wieder hergestellt werden können, was in vielen Fällen auch die Wiederherstellung von Daten zu einem definierten, konsistenten Stand mit einschließt.
| |
| * → ITIL-Prozesse,
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| ** [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[Availability Management]]
| |
| ** [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[IT Service Continuity Management]]
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| ==== Regeln für Event-Filterung und -Korrelierung ====
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| * Regeln und Kriterien, mit deren Hilfe die Bedeutung von Events eingeschätzt und eine angemessene Reaktion bestimmt werden kann.
| |
| * Regeln für Event-Filterung und -Korrelation werden typischerweise in Event-Monitoring-Systemen hinterlegt.
| |
| * Manche dieser Regeln werden während der Service-Design-Phase definiert, z.B. um sicherzustellen, dass Services die erforderliche Verfügbarkeit erreichen.
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb]] > [[Event Management]]
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| ==== Release ====
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| * Ein Release ist definiert als eine Zusammenstellung von Hardware, Software, Dokumentation, Prozessen und anderer Komponenten, die zur Implementierung eines oder mehrerer freigegebener Changes an IT-Services benötigt werden.
| |
| * Ein Release (auch als "Release Package" bezeichnet) umfasst ein oder mehrere [[ITIL-Glossar#Release Unit|Release Units]].
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Service Transition]] > [[Release und Deployment Management]]
| |
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| ==== Release Management ====
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| * → ITIL-Prozesse,
| |
| ** ITIL V3: [[ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Service Transition]] > [[Release und Deployment Management]]
| |
| ** ITIL V2: [[Release Management]]
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| ==== Release Manager ====
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| *→ ITIL-Rollen, [[Rollen in ITIL V3#Release Manager|Release Manager]]
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| ==== Release Package ====
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| *→ Synonym zu [[ITIL-Glossar#Release|Release]]
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| ====Release Plan====
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| * Ein Dokument, das alle zum Rollout anstehenden [[ITIL-Glossar#Release|Releases]] und deren geplante Implementierungsdaten umfasst.
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| * Die Inhalte eines jeden Releases werden als eine Einheit verwaltet, in dieser Form getestet und als Ganzes ausgerollt.
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[Release Management|Release Management - ITIL V2]]
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| ==== Release Record ====
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| * Ein Release Record enthält alle Angaben zu einem [[ITIL-Glossar#Release|Release]] und dokumentiert somit die Historie eines Releases von der ersten Planungsphase bis zur Schließung.
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Service Transition]] > [[Release und Deployment Management]]
| |
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| ==== Release-Richtlinien ====
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| * Ein Satz von Regeln für die Überführung unterschiedlicher Arten von Releases in die Life-Betriebsumgebung, wobei je nach Dringlichkeit und Auswirkung unterschiedliche Vorgehensweisen für die Releases festgelegt werden.
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Service Transition]] > [[Release und Deployment Management]]
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| ==== Release und Deployment Management ====
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Service Transition]] > [[Release und Deployment Management]]
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| ==== Release Unit ====
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| * Ein Release Unit wiederum umfasst einen Satz von neuen, geänderten und/oder unveränderten Configuration Items, die gemeinsam getestet und in die produktive Umgebung ausgerollt werden, um einen oder mehrere freigegebene Changes zu implementieren.
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Service Transition]] > [[Release und Deployment Management]]
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| ====Request for Change (RFC)====
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| * Der RFC ist ein formeller Antrag zur Durchführung eines Changes.
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| * Für jeden Nicht-Standard-Change muss ein Request for Change beim [[Change Management]] eingereicht werden.
| |
| * '''Vorlage/ Checkliste''': [[Checkliste Request for Change RFC|ITIL-Checkliste Request for Change - RFC]]
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Service Transition]] > [[Change Management]]
| |
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| ==== Request Fulfilment ====
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Service Operation]] > [[Request Fulfilment]]
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| ==== RFC ====
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| * → [[ITIL-Glossar#Request for Change (RFC)|Request for Change (RFC)]]
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| ==== RFC-Template ====
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| * Ein Template für die formale Beantragung eines Changes.
| |
| * Ein RFC enthält die Details zum vorgeschlagenen Change; er kann in Papierform oder elektronisch erstellt werden.
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Service Transition]] > [[Change Management]]
| |
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| ==== Richtlinie für Katastrophenfälle ====
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| * Ein Dokument, das vom [[IT Service Continuity Management]] erstellt wird und detaillierte Anweisungen enthält, wann und wie das Verfahren zur Katastrophenbekämpfung eingeleitet wird.
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| * Ein ganz wichtiger Punkt dabei ist, dass die Richtlinie die ersten Maßnahmen vorschreibt, die der [[ITIL-Glossar#1st Level Support|1st Level Support]] nach Bekanntwerden einer (vermuteten) Katastrophe zu ergreifen hat.
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[IT Service Continuity Management]]
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| ==== Risikomanagement ====
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[Risikomanagement]]
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| ==== Risikomanagement-Richtlinie ====
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| * Die Risikomanagement-Richtlinie beschreibt und kommuniziert den Ansatz der Organisation zur Beherrschung von Risiken.
| |
| * Insbesondere wird hier definiert, wie Risiko bemessen wird und wer Verantwortung für die verschiedenen Aufgaben im Risiko-Management trägt.
| |
| * Die Risikomanagement-Richtlinie wird vom Risiko-Manager gepflegt, aber um effektiv wirken zu können, benötigt sie Rückendeckung vom oberen Management.
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[Risikomanagement]]
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| ==== Risikomanager ====
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| *→ ITIL-Rollen, [[Rollen in ITIL V3#Risikomanager|Risikomanager]]
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| ==== Risikoregister ====
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| * Das Risikoregister ist ein vom [[Risikomanagement]] genutztes Tool, das eine Übersicht über die identifizierten Risiken und die entsprechenden Gegenmaßnahmen bietet.
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| * Das Risikoregister wird manchmal auch als Risk Log bezeichnet.
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[Risikomanagement]]
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| ==== Rollen ====
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| * ITIL V3: → [[Rollen in ITIL V3]]
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| * ITIL V2: → [[ITIL-Rollen|Rollen in ITIL V2]]
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| == <span id="ITIL Glossar S">S</span> ==
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| ==== SAC ====
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| * → [[ITIL-Glossar#Service-Abnahmekriterien (SAC)|Service-Abnahmekriterien (SAC)]]
| |
| | |
| ==== SCD ====
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| * → [[ITIL-Glossar#Supplier- u. Vertrags-Datenbank (Supplier & Contract DB, SCD)|Supplier- u. Vertrags-Datenbank (Supplier & Contract DB, SCD)]]
| |
| | |
| ==== SCMIS ====
| |
| * → [[ITIL-Glossar#Supplier and Contract Management Information System (SCMIS)|Supplier and Contract Management Information System (SCMIS)]]
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| ==== SDP ====
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| * → [[ITIL-Glossar#Service Design Package (SDP)|Service Design Package (SDP)]]
| |
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| ==== Security Advisories ====
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| * Eine Liste bekannter Sicherheitslücken, die z.B. aus Inputs von externen Produktlieferanten erstellt wird.
| |
| * Die Liste enthält Anweisungen zum Schließen der Sicherheitslücken und für den Umgang mit bereits eingetretenen Sicherheitsverletzungen.
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[IT Security Management|Information Security Management]]
| |
| | |
| ==== Security Alert (Sicherheitsalarm) ====
| |
| * Ein Security Alert wird typischerweise vom [[IT Security Management|Information Security Management]] herausgegeben, wenn Bedrohungen der Informationssicherheit absehbar oder bereits eingetreten sind.
| |
| * Sicherheitswarnungen werden mit dem Ziel veröffentlicht, Anwender und IT-Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, Angriffe auf die Informationssicherheit zu erkennen und sich mit geeigneten Maßnahmen zu schützen.
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[IT Security Management|Information Security Management]]
| |
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| ==== Security Management Information System (SMIS) ====
| |
| * Das Security Management Information System (SMIS) ist der zentrale Speicherort für alle relevanten Daten des [[IT Security Management|Information-Security-Management-Prozesses]].
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[IT Security Management|Information Security Management]]
| |
| | |
| ==== Service-Abnahmekriterien (SAC) ====
| |
| * Eine Reihe von Kriterien (Service Acceptance Criteria, SAC), anhand derer sichergestellt werden soll, dass ein IT-Service die vereinbarten Anforderungen des Kunden hinsichtlich Funktionalität und Qualität erfüllt und dass der Service Provider in der Lage ist, den neuen Service nach der Implementierung zu betreiben.
| |
| * Bevor sie in die operative Phase ihres Lebenszyklus gehen dürfen, werden alle Services auf diese Kriterien hin getestet.
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[Service Level Management]]
| |
| | |
| ==== Service-Anforderungen ====
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| * Das gewünschte Ergebnis eines Service, ausgedrückt in erforderlicher Funktionalität und zu erreichenden Service Levels.
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[Service Level Management]]
| |
| | |
| ==== Service-Anwender ====
| |
| *→ ITIL-Rollen, [[Rollen in ITIL V3#Anwender|Service-Anwender (User)]]
| |
| | |
| ==== Service-Architektur ====
| |
| * Die Service-Architektur legt fest, welche Komponenten der jeweiligen Service umfasst und wie deren Struktur ist. Sie enthält die entsprechenden Designvorgaben für den Service und die einzelnen Service-Komponenten ([[ITIL-Glossar#Service Design Package (SDP)|Service Design Package]]).
| |
| * Ein wesentlicher Bestandteil der Service-Architektur sind die organisationsweiten Standards und Vorlagen. Diese werden benötigt, um konsistente und integrierte Services für die Organisation zu entwickeln und zu pflegen.
| |
| * Die Standards und Vorlagen werden normalerweise in einem geeigneten Architecture-Management-System abgelegt.
| |
| | |
| ==== Service Asset and Configuration Management ====
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Service Transition]] > [[Service Asset and Configuration Management]]
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| ==== Serviceauftrag ====
| |
| * → [[ITIL-Glossar#Service Request (Serviceauftrag)|Service Request (Serviceauftrag)]]
| |
| | |
| ==== Servicebetrieb ====
| |
| * → ITIL Core-Disziplin [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb]]
| |
| | |
| ====Service Catalogue====
| |
| * → [[ITIL-Glossar#Servicekatalog|Servicekatalog]]
| |
| | |
| ==== Service Catalogue Management ====
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[Service Catalogue Management|Service Catalogue Management]]
| |
| | |
| ==== Service Catalogue Manager ====
| |
| *→ ITIL-Rollen, [[Rollen in ITIL V3#Service Catalogue Manager|Service Catalogue Manager]]
| |
| | |
| ==== Service Charter ====
| |
| * Eine Service Charter ist eine übersichtsartige Beschreibung eines neuen oder wesentlich geänderten Service und des gewählten Ansatzes zum Erstellen dieses Services.
| |
| * Insbesondere legt die Service Charter dar, was im Verlauf des Implementierungsprojekts herzustellen ist, welche Ressourcen hierzu benötigt werden, und in welchem Zeitrahmen der Service erstellt werden soll.
| |
| * Service Charters werden ans Service Design übergeben, um das detaillierte Design des Services anzustoßen.
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Strategy - Servicestrategie|ITIL Service Strategy]] > [[Service Portfolio Management]]
| |
| | |
| ==== Service Delivery ====
| |
| *→ ITIL-Disziplinen, [[Service Delivery|Service Delivery - ITIL Version 2]]
| |
| | |
| ==== Service Design ====
| |
| *→ ITIL Core-Disziplin, [[ITIL V3 Service Design]]
| |
| | |
| ==== Service Design Manager ====
| |
| *→ ITIL-Rollen, [[Rollen in ITIL V3#Service Design Manager|Service Design Manager]]
| |
| | |
| ==== Service Design Package (SDP) ====
| |
| * Das Service Design Package baut auf den [[ITIL-Glossar#Service Level Requirements (Service-Level-Anforderungen, SLR)|Service-Level-Anforderungen]] auf.
| |
| * Es enthält zum einen die Anforderungen aus Kundensicht und beschreibt zum anderen, wie diese aus technischer und organisatorischer Sicht erfüllt werden.
| |
| * Dabei wird davon ausgegangen, dass eine Reihe von Infrastruktur-Services zu einem Business-Service für den Kunden zusammengestellt wird.
| |
| * '''Vorlage/ Checkliste''': [[Checkliste Service Design Package SDP|ITIL-Checkliste Service Design Package (SDP)]]
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[ITIL Design-Koordinierung]]
| |
| | |
| ==== Service-Design-Richtlinie ====
| |
| * Die Service-Design-Richtlinie stellt Leitlinien bereit, um sicherzustellen, dass ein einheitlicher Ansatz für alle Service-Design-Aktivitäten verwendet wird.
| |
| * Insbesondere legt die Service-Design-Richtlinie fest, für welche Projekte oder Changes eine formale Service-Design-Phase erforderlich ist, und welche Parteien am Service Design beteiligt werden müssen, damit alle Aspekte ausreichend berücksichtigt sind.
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[ITIL Design-Koordinierung]]
| |
| | |
| ==== Service-Design-Validierungs-Bericht ====
| |
| * Ein Bericht, der die Ergebnisse der Service Design Validation zusammenfasst.
| |
| * Er weist nach, dass das Service Design Package die Service-Anforderungen (Service Level Requirements) korrekt erfüllt.
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Service Transition]] > [[Service-Validierung und Test|Service-Validierung und -Test (Service Validation and Testing)]]
| |
| | |
| ==== Service Desk ====
| |
| *→ ITIL-Prozesse,
| |
| ** jetzt: [[Incident Management|Incident Management - ITIL Version 3]]
| |
| ** [[Service Desk and Incident Management|Service Desk and Incident Management - ITIL Version 2]]
| |
| | |
| ==== Service Improvement Plan ====
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| * → [[ITIL-Glossar#Serviceverbesserungsplan (Service Improvement Plan, SIP)|Serviceverbesserungsplan (Service Improvement Plan, SIP)]]
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| ==== Servicekatalog ====
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| * Der Servicekatalog ist Teil des [[ITIL-Glossar#Serviceportfolio|Serviceportfolios]].
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| * Er enthält nur die aktiven Services (alle Live-Services einschließlich derjenigen, die vom Service Portfolio Management zum Deployment freigegeben sind).
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| * Der Servicekatalog als einziger Teil des Serviceportfolios, der auch an Kunden ausgehändigt wird, unterstützt den Verkauf und die Bereitstellung von IT-Services.
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| * Ebenso wie das Serviceportfolio, ist der Servicekatalog eine Datenbank bzw. ein strukturiertes Dokument mit Informationen über Lieferergebnisse, Preise, Kontaktdaten, Bestellungen und Anfragen.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[Service Catalogue Management|Service Catalogue Management]]
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| ==== Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarungen, SLA) ====
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| * Das Service Level Agreement erweitert die Definition des Services aus dem [[ITIL-Glossar#Servicekatalog|Servicekatalog]].
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| * Es bestimmt im Einzelnen die Service-Level-Ziele, die gegenseitigen Verantwortlichkeiten sowie andere Anforderungen für einen speziellen Service und einen bestimmten Kunden oder eine bestimmte Kundengruppe.
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| * '''Vorlage/ Checkliste''': [[Checkliste SLA OLA|ITIL-Checkliste SLA/ OLA]]
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[Service Level Management]]
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| ==== Service Level Management ====
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[Service Level Management]]
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| ==== Service Level Manager ====
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| *→ ITIL-Rollen, [[Rollen in ITIL V3#Service Level Manager|Service Level Manager]]
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| ====Service Level Report (Service-Level-Bericht)====
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| * Der Service Level Report informiert darüber, ob der Service Provider in der Lage ist, die vereinbarte Servicequalität zu liefern.
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| * Hierzu werden in dem Bericht die vereinbarten und die tatsächlich erreichten Service Levels miteinander verglichen.
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| * Der Bericht enthält außerdem Angaben über die Nutzung des Services, über laufende Maßnahmen zur Serviceverbesserung und über außergewöhnliche Ereignisse.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[Service Level Management]]
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| ==== Service Level Requirements (Service-Level-Anforderungen, SLR) ====
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| * Die Service Level Requirements (Service-Level-Anforderungen) enthalten die Anforderungen an einen Service aus Sicht des Kunden.
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| * Sie definieren im Einzelnen die Service-Level-Ziele, die wechselseitigen Verantwortlichkeiten und andere kunden- oder kundengruppenspezifische Anforderungen.
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| * Im Verlauf der [[ITIL V3 Service Design|Service-Design]]-Phase entwickelt sich das SLR-Dokument zu einem Vertragsentwurf für die [[ITIL-Glossar#Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarungen, SLA)|Service-Level-Vereinbarung]].
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[Service Level Management]]
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| ==== Service Knowledge Management System (SKMS) ====
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| * Das Service Knowledge Management System ist der zentrale Ablageort für Daten, Informationen und Wissen der IT-Organisation.
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| * Das SKMS erweitert das Konzept des infrastrukturbezogenen [[ITIL-Glossar#CMS/ CMDB|Configuration-Management-Systems]] dahingehend, dass es als Wissensbasis für die IT-Organisation dient und weitergehende Informationen zu Services und Projekten beinhaltet.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Service Transition]] > [[Knowledge Management]]
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| ==== Service Management System ====
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| * Das Konzept eines "Service Management Systems" wurde vom Standard [[ISO 20000|BS ISO/IEC 20000-1:2005]] eingeführt. Dabei handelt es sich normalerweise um eine komplexe Systematik manuell und automatisiert ablaufender Prozesse, die notwendig sind, um Services im Laufe ihres jeweiligen Lebenszyklus (Planung, Entwicklung, Implementierung, Betrieb und Verbesserung) zu managen.
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| * ITIL V3 stellt eine Sammlung von Best-Practice-Empfehlungen für das Service Management zur Verfügung. ITIL benennt alle [[ITIL-Glossar#Prozessgebiet (Process Area)|Prozessgebiete]], die für ein umfassendes Service Management System erforderlich sind.
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| * Es ist nicht leicht, innerhalb nur eines Projektes oder einer Initiative gleichzeitig alle ITIL V3 Prozessgebiete im vollen Umfang in ein Service Management System zu integrieren. Aus diesem Grund richten die meisten Unternehmen erst einmal für ausgewählte ITIL V3 Prozessgebiete ein ''initiales Service Management System'' ein. Dabei nutzen sie häufig den Standard [[ISO 20000|BS ISO/IEC 20000-1:2005]].
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| * Das initiale Service Management System enthält den Mindest-Satz an ITIL-V3-Prozessen, den die Organisation benötigt, um einen Service im Verlauf seines gesamten Lebenszyklus zu managen.
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| * Im Laufe weiterer Projekte bzw. Initiativen wird das initiale Service Management System danach schrittweise erweitert und verbessert.
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| * Ganz wesentlich für die Qualität und Konsistenz der Inhalte des sich ständig weiterentwickelnden Service Management Systems ist die ''Service Management System Architektur'': Sie verschafft dem Service Management bzw. dem Business Architekten einen umfassenden Blick auf ITIL V3 und hilft dabei, ein initiales Service Management System zu designen, das passgenau auf die Ausgestaltung des zukünftigen Service Management Systems abgestimmt ist.
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| ==== Servicemodell ====
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| * Ein Servicemodell ist eine übersichtsartige Beschreibung eines Service und der Komponenten, die zum Erbringen des Services erforderlich sind.
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| * Das wichtigste Ziel von Servicemodellen ist, zu verstehen, welche Service-Komponenten, Assets und sonstigen Ressourcen für die Erstellung eines Service notwendig sind, einschließlich deren gegenseitiger Abhängigkeiten.
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| * Servicemodelle sind ein wichtiges Werkzeug, um frühzeitig den Einfluss geplanter neuer oder geänderter Services auf andere Services zu erkennen.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Strategy - Servicestrategie|ITIL Service Strategy]] > [[Service Portfolio Management]]
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| ==== Service Operation (Servicebetrieb) ====
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| * → ITIL Core-Disziplin [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb]]
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| ==== Service Owner ====
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| *→ ITIL-Rollen, [[Rollen in ITIL V3#Service Owner (Serviceverantwortlicher)|Service Owner (Serviceverantwortlicher)]]
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| ==== Serviceportfolio ====
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| * Das Serviceportfolio ist die vollständige Liste aller Services, die von einem Service Provider verwaltet werden.
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| * Einige dieser Services sind für den Kunden sichtbar (die durch die [[ITIL-Glossar#Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarungen, SLA)|SLAs]] definierten Business Services), wohingegen er andere nicht sieht (die durch [[ITIL-Glossar#Operational Level Agreement (Vereinbarungen auf Betriebsebene, OLA)|OLAs]] oder [[ITIL-Glossar#Underpinning Contract (Vertrag mit Drittparteien, UC)|UCs]] definierten Infrastruktur-Services).
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| * Das Serviceportfolio umfasst aktuelle vertragliche Verpflichtungen, neue Serviceentwicklungen und außer Kraft gesetzte Services.
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| * Es enthält außerdem Support-Leistungen Dritter (externe Infrastruktur-Services), die Teil der für Kunden erbrachten Services sind.
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| * '''Vorlage/ Checkliste''': [[Checkliste Service Portfolio|ITIL-Checkliste Serviceportfolio]]
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Strategy - Servicestrategie|ITIL Service Strategy]] > [[Service Portfolio Management]]
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| ==== Service Portfolio Management ====
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| *→ ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Strategy - Servicestrategie|ITIL Service Strategy]] > [[Service Portfolio Management]]
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| ====Service Quality Plan (SQP)====
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| * Ein Dokument, das alle Management-Informationen zur Messung der Service Qualität auf der Grundlage von Kennzahlen ([[ITIL-Kennzahlen|Key Performance Indicators bzw. KPIs]]) und den Beitrag von internen und externen Zulieferern zur Erbringung von IT-Services enthält.
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| * → ITIL-Prozesse, [[Service Level Management - ITIL V2]]
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| ==== Service Request (Serviceauftrag) ====
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| * Eine formale Anfrage eines Anwenders - z.B. nach Informationen, Beratung, Zurücksetzen eines Passworts, oder Installation einer Workstation für einen neuen Benutzer.
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| * Die Details eines Serviceauftrags werden vom Request Fulfilment in einem Service Request Record aufgezeichnet.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Service Operation]] > [[Request Fulfilment]]
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| ==== Service Request Fulfilment Group ====
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| *→ ITIL-Rollen, [[Rollen in ITIL V3#Service Request Fulfilment Group|Service Request Fulfilment Group]]
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| ==== Service Request Model (Service-Request-Modell) ====
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| * Ein (Service-)Request-Modell definiert spezifische, vereinbarte Schritte, die für eine bestimmte Art (Kategorie) von Service Requests zu befolgen sind.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Service Operation]] > [[Request Fulfilment]]
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| ==== Service Request Record ====
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| * Ein Record, der alle Details eines [[ITIL-Glossar#Service Request (Serviceauftrag)|Service Requests]] aufzeichnet.
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| * Service Requests (Serviceaufträge) sind formale Anfragen eines Anwenders - z.B. nach Informationen, Beratung, Zurücksetzen eines Passworts, oder Installation einer Workstation für einen neuen Benutzer.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Service Operation]] > [[Request Fulfilment]]
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| ==== Service-Review ====
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung|ITIL Continual Service Improvement (CSI)]] > [[Service-Review]]
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| ====Service Specification Sheet====
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| * Das Service Specification Sheet beschreibt, wie die Anforderungen aus Kundensicht in technischer Sicht erfüllt werden.
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| * Es wird dabei davon ausgegangen, dass ein IT-Service für Kunden (externer Service) aus IT-internen Leistungen (internen Services) bzw. von der IT-Organisation zugekauften Leistungen (fremdbezogenen Services) zusammengestellt wird.
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| * Es können auch weitere Voraussetzungen enthalten sein, die zur Erbringung des Service erfüllt werden müssen, wie z.B. erforderliche Ressourcen und benötigtes Know-how.
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| * → ITIL-Prozesse, [[Service Level Management - ITIL V2]]
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| ==== Service Strategy (Servicestrategie) ====
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| * Eine systematische Langzeit-Planung, mit deren Hilfe die IT-Organisation klar definierte Ziele erreichen will.
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| * → ITIL Core-Diziplin [[ITIL V3 Service Strategy - Servicestrategie]]
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| ==== Service Strategy Manager ====
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| *→ ITIL-Rollen, [[Rollen in ITIL V3#Service Strategy Manager|Service Strategy Manager]]
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| ==== Service Support ====
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| *→ ITIL-Disziplinen, [[Service Support|Service Support - ITIL Version 2]]
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| ==== Service Transition Plan ====
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| * → [[ITIL-Glossar#Projektplan (Service-Transition-Plan)|Projektplan (Service-Transition-Plan)]]
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| ==== Service Transition (Serviceüberführung) ====
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| * → ITIL Core-Disziplin [[ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung]]
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| ==== Serviceüberführung ====
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| * → ITIL Core-Disziplin [[ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung]]
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| ==== Service-Validierung und -Test (Service Validation and Testing) ====
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Service Transition]] > [[Service-Validierung und Test|Service-Validierung und -Test (Service Validation and Testing)]]
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| ==== Serviceverbesserungsplan (Service Improvement Plan, SIP) ====
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| * Der Serviceverbesserungs-Plan (Service Improvement Plan, SIP) ist ein formeller Plan zur Implementierung von Verbesserungen für einen Prozess oder IT-Service.
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| * '''Vorlage/ Checkliste''': [[Checkliste Serviceverbesserungsplan SIP|ITIL-Checkliste Serviceverbesserungsplan (SIP)]]
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung|ITIL Continual Service Improvement (CSI)]] > [[Definition von Verbesserungs-Initiativen|Definition von CSI-Initiativen]]
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| ==== SIP ====
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| * → [[ITIL-Glossar#Serviceverbesserungsplan (Service Improvement Plan, SIP)|Serviceverbesserungsplan (Service Improvement Plan, SIP)]]
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| ==== Skills Inventory ====
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| * → [[ITIL-Glossar#Kompetenz-Verzeichnis (Skills Inventory)|Kompetenz-Verzeichnis]]
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| ==== SKMS ====
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| * → [[ITIL-Glossar#Service Knowledge Management System (SKMS)|Service Knowledge Management System (SKMS)]]
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| ==== SLA ====
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| * → [[ITIL-Glossar#Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarungen, SLA)|Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarungen, SLA)]]
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| ==== SLM-Dokumentvorlagen ====
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| * Vorlagen/ Templates für die verschiedenen im [[Service Level Management]] verwendeten Dokument-Typen, z.B. [[ITIL-Glossar#Service Level Requirements (Service-Level-Anforderungen, SLR)|Service Level Requirements]], [[ITIL-Glossar#Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarungen, SLA)|Service Level Agreements]], [[ITIL-Glossar#Operational Level Agreement (Vereinbarungen auf Betriebsebene, OLA)|Operational Level Agreements]], [[ITIL-Glossar#Underpinning Contract (Vertrag mit Drittparteien, UC)|Underpinning Contracts]], [[ITIL-Glossar#Service-Abnahmekriterien (SAC)|Service Acceptance Criteria]], ...
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[Service Level Management]]
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| ==== SLR ====
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| * → [[ITIL-Glossar#Service Level Requirements (Service-Level-Anforderungen, SLR)|Service Level Requirements (Service-Level-Anforderungen, SLR)]]
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| ==== SMIS ====
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| * → [[ITIL-Glossar#Security Management Information System (SMIS)|Security Management Information System (SMIS)]]
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| ==== Status-Anfrage ====
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| * Eine Anfrage bezüglich des aktuellen Bearbeitungsstands eines Incidents oder Serviceauftrags, typischerweise von einem Anwender gestellt, der zuvor einen Incident oder Service Request gemeldet hat.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Service Operation]] > [[Incident Management]]
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| ==== Status-Information zum Service Request ====
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| * Eine Nachricht mit Informationen zum aktuellen Stand einer Service-Request-Bearbeitung, typischerweise an einen Anwender übermittelt, der diesen [[ITIL-Glossar#Service Request (Serviceantrag)|Service Request]] zuvor eingereicht hat, falls die Lösungszeit den vereinbarten Zeitrahmen überschreitet oder zu überschreiten droht.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Service Operation]] > [[Request Fulfilment]]
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| ==== Strategie-Management für IT Services ====
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| *→ ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Strategy - Servicestrategie|ITIL Service Strategy]] > [[ITIL Strategy Management|Strategie-Management für IT Services]]
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| ==== Strategische Planung ====
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| * In der Strategischen Planung sind die Schritte festgehalten, die zur Implementierung der vorher festgelegten Servicestrategie unternommen werden müssen, wobei auch die spezifischen Aufgaben und Zuständigkeiten definiert sind.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Strategy - Servicestrategie|ITIL Service Strategy]] > [[ITIL Strategy Management|Strategie-Management für IT Services]]
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| ==== Strategisches Service-Assessment ====
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| * Das strategische Service-Assessment dient zur Ermittlung der Stärken, Schwächen und Chancen eines Service-Providers als Vorbereitung für die Entwicklung einer Servicestrategie.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Strategy - Servicestrategie|ITIL Service Strategy]] > [[ITIL Strategy Management|Strategie-Management für IT Services]]
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| ==== Supplier-Bewertung ====
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| * Das Ergebnis der Evaluierung von Suppliern und Verträgen.
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| * In diesem Dokument wird detailliert beschrieben, nach welchen Kriterien Supplier bewertet und ausgewählt wurden.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[Supplier Management]]
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| ==== Supplier Management ====
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[Supplier Management]]
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| ==== Supplier Manager ====
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| *→ ITIL-Rollen, [[Rollen in ITIL V3#Supplier Manager|Supplier Manager]]
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| ==== Supplier Service Level Report ====
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| * Der Service-Level-Bericht von Supplier-Seite informiert darüber, ob ein Supplier, von dem die IT-Service-Organisation externe Services bezieht, in der Lage ist, die vereinbarte Servicequalität zu liefern.
| |
| * Hierzu werden in dem Bericht die vereinbarten und die tatsächlich erreichten Service Levels miteinander verglichen.
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[Supplier Management]]
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| ==== Supplier- u. Vertrags-Datenbank (Supplier & Contract DB, SCD) ====
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| * → ITIL 2011: [[ITIL-Glossar#Supplier and Contract Management Information System (SCMIS)|Supplier and Contract Management Information System (SCMIS)]]
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| ==== Supplier and Contract Management Information System (SCMIS) ====
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| * Eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument, in dem Supplier-Verträge während der gesamten Dauer ihres Lebenszyklus verwaltet werden.
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| * Das SCMIS enthält die wesentlichen Attribute aller Verträge, die mit Suppliern geschlossen werden.
| |
| * Es sollte Teil des [[ITIL-Glossar#Service Knowledge Management System (SKMS)|Service Knowledge Management Systems]] sein.
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[Supplier Management]]
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| ==== Supplier-Strategie ====
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| * Die Supplier-Strategie legt Leitlinien für die Beschaffung von Services und Waren fest.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[Supplier Management]]
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| ==== Support-Anfrage ====
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| * Eine Anforderung zur Unterstützung bei der Behebung eines Incidents oder Problems.
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| * Eine solche Anforderung wird üblicherweise vom [[Incident Management]] oder [[Problem Management]] gestellt, wenn weitere technische Expertise für die Behebung von Incidents oder Problems erforderlich ist.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Service Operation]] > [[Incident Management]]
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| ====Support Knowledge Base====
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| * Eine Datenbank mit Informationen über Incidents, Problems und Known Errors.
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| * Die Support Knowledge Base dient zum Abgleich neuer Incidents mit historischen Informationen, mit dem Ziel, Lösungszeiten und die Erstlösungsrate zu verbessern.
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[Service Desk and Incident Management|Service Desk and Incident Management - ITIL V2]]
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| == <span id="ITIL Glossar T">T</span> ==
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| ==== Technical Management ====
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb]] > [[ITIL Technical Management|Technical Management]]
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| ==== Technischer Analytiker ====
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| *→ ITIL-Rollen, [[Rollen in ITIL V3#Technischer Analytiker|Technischer Analytiker]]
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| ==== Technisches/ Betriebs-Handbuch ====
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| * Ein Dokument, das die Verfahren zu Betrieb und Wartung eines Typs von Anwendungssystem oder Infrastruktur-Komponente beschreibt.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Service Transition]] > [[Anwendungsentwicklung und Customizing|Anwendungsentwicklung (Application Development)]]
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| ==== Test and QS Manager ====
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| *→ ITIL-Rollen,
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| ** jetzt: [[Rollen in ITIL V3#Test-Manager|Test-Manager - ITIL V3]]
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| **[[ITIL-Rollen#Test- und QS-Manager|Test- und QS-Manager - ITIL V2]]
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| ====Test-Manager====
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| *→ ITIL-Rollen, [[Rollen in ITIL V3#Test-Manager|Test-Manager]]
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| ==== Testmodell ====
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| * Ein Testmodell wird im Verlauf der Release-Planungsphase erstellt.
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| * Dieses Modell beschreibt detailliert das Testkonzept, das beim Ausrollen eines [[ITIL-Glossar#Release|Releases]] in die Live-Umgebung angewandt wird.
| |
| * Das Testmodell stellt einen wichtigen Input für den [[ITIL-Glossar#Projektplan|Projektplan]] dar.
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| * Insbesondere sind in diesem Dokument die erforderlichen Prüfpunkte für die Qualitätssicherung während des Release Deployments aufgeführt, sowie detaillierte Skripte für die durchzuführenden Tests.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Service Transition]] > [[Service-Validierung und Test|Service-Validierung und -Test (Service Validation and Testing)]]
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| ==== Testplan für Verfügbarkeit/ Kontinuität/ Sicherheit ====
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| * Ein Zeitplan für die regelmäßig durchzuführenden Tests der Verfügbarkeits-, Kontinuitäts- und Sicherheitsmechanismen, der gemeinsam vom [[Availability Management]], [[IT Service Continuity Management]] und [[IT Security Management||Information Security Management]] gepflegt wird.
| |
| * → ITIL-Prozesse,
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| ** [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[Availability Management]]
| |
| ** [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[IT Service Continuity Management]]
| |
| ** [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[IT Security Management|Information Security Management]]
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| ==== Testprotokoll ====
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| * Ein Protokoll über Vorbereitung, Ablauf und Evaluierung eines Tests, erstellt zum Beispiel im Rahmen der verschiedenen Tests, die vom [[Availability Management|Availability]], [[IT Service Continuity Management|IT Service Continuity]] oder [[IT Security Management|Information Security Management]] durchgeführt werden.
| |
| * → ITIL-Prozesse,
| |
| ** [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[Availability Management]]
| |
| ** [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[IT Service Continuity Management]]
| |
| ** [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[IT Security Management|Information Security Management]]
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| ==== Transition Planning and Support ====
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Service Transition]] > [[Projektmanagement - Transition Planning and Support]]
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| == <span id="ITIL Glossar U">U</span> ==
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| ==== UC ====
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| * → [[ITIL-Glossar#Underpinning Contract (Vertrag mit Drittparteien, UC)|Underpinning Contract (Vertrag mit Drittparteien, UC)]]
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| ==== Überwachung von CSI-Initiativen ====
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung|ITIL Continual Service Improvement (CSI)]] > [[Überwachung von Verbesserungs-Initiativen|Überwachung von CSI-Initiativen]]
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| ==== Underpinning Contract (Vertrag mit Drittparteien, UC) ====
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| * Ein Underpinning Contract (Vertrag mit Drittparteien, UC) ist ein Vertrag zwischen einem Service Provider und einem externen Dienstleister über die Erbringung eines unterstützenden Service, mit dessen Hilfe der Service Provider einen Kundenservice anbieten kann.
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| * Underpinning Contracts müssen deshalb mit den auf die Kunden ausgerichteten Service Level Agreements in Übereinstimmung stehen.
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| * '''Vorlage/ Checkliste''': [[Checkliste Underpinning Contract - UC]]
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[Supplier Management]]
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| ==== Unternehmens-Planungsinformationen ====
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| * Unternehmens-Planungsinformationen sind ein wichtiger Input von Kunden und externen Zulieferern, insbesondere wenn es darum geht, die Servicestrategie zu entwickeln und Services zu verbessern.
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| * Hier werden geplante Initiativen aufgezeigt, wie z.B. die Einführung neuer Produkte und Services oder die Erschließung neuer Märkte.
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| * Darüber hinaus sind auch Zahlen zur künftigen Geschäftsentwicklung enthalten, vor allem erwartete Zunahmen bei der Anzahl geschäftlicher Transaktionen.
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| * Diese Informationen helfen der Service-Organisation, das Geschäft ihrer Kunden und deren Pläne für die Zukunft zu verstehen, um maßgeschneiderte Services anzubieten und weiter zu entwickeln.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Strategy - Servicestrategie|ITIL Service Strategy]] > [[ITIL Strategy Management|Strategie-Management für IT Services]]
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| ==== Unternehmens-Richtlinien ====
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| * Ein Satz von Regeln und Richtlinien, die für das Unternehmen verbindlich vorgeschrieben sind.
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| * Diese Richtlinien sind ein wichtiger Input für den [[Compliance Management|IT-Compliance-Management-Prozess]]
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[Compliance Management]]
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| ==== Unterstützende Informations-Sicherheitsrichtlinie ====
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| * Unterstützende Informations-Sicherheitsrichtlinien sind spezielle Richtlinien, die die übergeordnete Informationssicherheits-Richtlinie ergänzen. Sie stellen bindende Regeln für die Nutzung von Systemen und Daten sowie für die Nutzung und Erbringung von Services und Systemen zur Gewährleistung einer ausreichenden Informationssicherheit auf.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[IT Security Management|Information Security Management]]
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| ==== User ====
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| *→ ITIL-Rollen, [[Rollen in ITIL V3#Anwender|Service-Anwender (User)]]
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| ==== User Identity Record ====
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| * Ein Datensatz mit allen Informationen, die einen Anwender bzw. eine Person identifizieren.
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| * Er wird zur Vergabe von Berechtigungen an diesen Anwender oder diese Person verwendet.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Service Operation]] > [[Access Management]]
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| ==== User Role Access Profile (Berechtigungsprofil) ====
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| * Ein Datensatz, in dem definiert ist, auf welche Weise und in welchem Umfang Anwender Zugriff auf Services, Daten oder andere Assets haben.
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| * Berechtigungsprofile tragen zum Schutz von Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von Informationen und anderen Assets bei, indem sie die Nutzung bestimmter Anwendungssysteme freigeben und festlegen, auf welche Daten Computeranwender lesend bzw. schreibend zugreifen können.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Service Operation]] > [[Access Management]]
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| == <span id="ITIL Glossar V">V</span> ==
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| ==== Validierungs-Testbericht ====
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| * In einem Validierungs-Testbericht sind die Ergebnisse der Test- und Bewertungsverfahren des [[ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung|Service-Transition-Prozesses]] dokumentiert.
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| * Es wird darin festgehalten, dass die geprüften Release-Komponenten eine Validierungsstufe erfolgreich durchlaufen haben.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Service Transition]] > [[Service-Validierung und Test|Service-Validierung und -Test (Service Validation and Testing)]]
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| ==== Verbesserungs-Initiativen/ Verbesserungs-Maßnahmen ====
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung|ITIL Continual Service Improvement (CSI)]] > [[Definition von Verbesserungs-Initiativen|Definition von CSI-Initiativen]]
| |
| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung|ITIL Continual Service Improvement (CSI)]] > [[Überwachung von Verbesserungs-Initiativen|Überwachung von CSI-Initiativen]]
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| ==== Verfügbarkeitsbericht ====
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| * → [[ITIL-Glossar#Availability Report (Verfügbarkeitsbericht)|Availability Report]]
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| ==== Verfügbarkeitsplan ====
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| * → [[ITIL-Glossar#Availability Plan (Verfügbarkeitsplan)|Availability Plan]]
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| ==== Verzeichnis der Informationen für Katastrophenfälle ====
| |
| * Ein Katalog mit allen Informationen, die für Katastrophenfälle relevant sind.
| |
| * Dieses Verzeichnis wird vom [[IT Service Continuity Management]] gepflegt und an alle IT-Mitarbeiter mit Verantwortung für die Katastrophenbewältigung verteilt.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[IT Service Continuity Management]]
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| ==== Vorlage CAB-Agenda ====
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| * In der CAB-Agenda sind die Themen aufgelistet, die in einem Meeting des CABs zur Diskussion anstehen.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Service Transition]] > [[Change Management]]
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| ==== Vorschlag für neuen Known Error ====
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| * Ein Vorschlag zum Erstellen eines neuen Eintrags in der [[ITIL-Glossar#Known Error|Known Error]] Database, ausgehend zum Beispiel vom [[ITIL-Glossar#Service Desk|Service Desk]] oder [[Release und Deployment Management|Release Management]].
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| * Known Errors werden über ihren gesamten Lebenszyklus vom [[Problem Management]] verwaltet.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Service Operation]] > [[Problem Management]]
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| ==== Vorschlag für neuen Workaround ====
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| * Ein Vorschlag zum Erstellen eines neuen [[ITIL-Glossar# Workaround (Umgehungslösung)|Workaround]]-Eintrags in der Known Error Database, ausgehend zum Beispiel vom [[ITIL-Glossar#Service Desk|Service Desk]] oder [[Release und Deployment Management|Release Management]].
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| * Workarounds werden über ihren gesamten Lebenszyklus vom [[Problem Management]] verwaltet.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Service Operation]] > [[Problem Management]]
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| ==== Vorschlag für neues Problem ====
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| * Eine Benachrichtigung über ein vermutetes Problem, die an das Problem Management zur weiteren Untersuchung übergeben wird und möglicherweise zur formalen Registrierung eines Problems führt.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Service Operation]] > [[Problem Management]]
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| ==== Vorschlag zur Prozess-Optimierung ====
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| * Ein Vorschlag zur Verbesserung der [[ITIL-Prozesse|Service-Management-Prozesse]], der an das [[ITIL V3 CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung|Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)]] übergeben wird.
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| * Solche Vorschläge können an jeder Stelle innerhalb der IT-Organisation entstehen.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung|ITIL Continual Service Improvement (CSI)]] > [[Prozess-Evaluierung]]
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| ==== Vorschlag zur Service-Optimierung ====
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| * Vorschläge zur Verbesserung der Qualität oder Wirtschaftlichkeit von Services, die von anderen Service-Management-Prozessen an Continual Service Improvement übergeben werden.
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| * Solche Vorschläge können an jeder Stelle innerhalb der IT-Organisation entstehen, und Verbesserungen können sowohl die Art und Weise der Bereitstellung von Services als auch die Gestaltung von Service-Vereinbarungen (SLAs, OLAs und UCs) betreffen.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung|ITIL Continual Service Improvement (CSI)]] > [[Service-Review]]
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| ==== Vorschläge und Beschwerden ====
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| * Vorschläge und Beschwerden von Kundenseite, denen im Business Relationship Management nachgegangen wird.
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| *→ ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Strategy - Servicestrategie|ITIL Service Strategy]] > [[Business Relationship Management]]
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| == <span id="ITIL Glossar W">W</span> ==
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| ==== Wartungsplan/ SOP ====
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| * Ein Plan, der vom [[Availability Management]] aufgestellt wird und in dem Häufigkeit und Umfang vorbeugender Wartungsarbeiten an servicekritischen Anwendungen und Infrastrukturkomponenten, die dem Availability Management unterstehen, definiert sind.
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| * Wartungspläne werden manchmal auch als Standard Operating Procedures (SOP) bezeichnet.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Design|ITIL Service Design]] > [[Availability Management]]
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| ==== Workaround (Umgehungslösung) ====
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| * Workarounds (Umgehungslösungen) sind temporäre Lösungen zur Verminderung oder Beseitigung der Auswirkungen von Known Errors (und somit Problems), für die noch keine endgültige Lösung verfügbar ist.
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| * Somit werden Workarounds oft eingesetzt, um die Auswirkungen von Incidents oder Problems zu minimieren, bei denen keine kurzfristige Beseitigung der Ursachen möglich ist.
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| * Workarounds werden typischerweise entweder als Teil der Known Error Records dokumentiert, oder in eigenen Records, die mit [[ITIL-Glossar#Known Error|Known Error]] und [[ITIL-Glossar#Problem Record|Problem Records]] verknüpft sind.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Service Operation]] > [[Problem Management]]
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| == <span id="ITIL Glossar X">X</span> ==
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| == <span id="ITIL Glossar Y">Y</span> ==
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| == <span id="ITIL Glossar Z">Z</span> ==
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| ==== Zugriffsrechte ====
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| * Ein Datensatz, der festlegt, auf welche Services ein Benutzer zugreifen kann.
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| * Diese Festlegung wird erreicht, indem einem Benutzer (identifiziert durch seine Benutzer-ID) eine oder mehrere [[ITIL-Glossar#Benutzer-Rolle|Benutzer-Rollen]] zugewiesen werden.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Service Operation]] > [[Access Management]]
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| ==== Zuordnungstabelle für indirekte Kosten ====
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| * Eine Tabelle mit Regeln zur Aufteilung indirekter Kosten, die mehreren Services zugeordnet werden müssen.
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| * → ITIL-Prozesse, [[ITIL V3 Service Strategy - Servicestrategie|ITIL Service Strategy]] > [[Financial Management|Financial Management]]
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| | <html>Von:  Stefan Kempter <a href="https://www.linkedin.com/in/stefankempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/images/bookmarking/linkedin.png" width="16" height="16" title="Von: Stefan Kempter | Profil auf LinkedIn" alt="Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>  und  Andrea Kempter <a href="https://www.linkedin.com/in/andreakempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/images/bookmarking/linkedin.png" width="16" height="16" title="Von: Andrea Kempter | Profil auf LinkedIn" alt="Koautor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>, IT Process Maps.</html> |
| <p> </p> | | <p> </p> |
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| == Anmerkungen == | | <small> |
| ''[1] ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries. — IT Infrastructure Library® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries.''
| | <html> |
| | | <p><span itemprop="breadcrumb" itemscope itemtype="http://schema.org/BreadcrumbList"> |
| ''[2] Quelle (teilweise): ITIL Glossaries/ Acronyms © Crown Copyright Office of Government Commerce. Reproduced with the permission of the Controller of HMSO and the Office of Government Commerce.''
| | <span itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="http://schema.org/ListItem"> |
| | | <a itemprop="item" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Hauptseite" > <span itemprop="name">ITIL-Wiki</span></a><meta itemprop="position" content="1" /></span> › |
| ''Das komplette [http://www.best-management-practice.com/bookstore.asp?DI=575004&FO=1230366 ITIL Glossar, herausgegeben von der OGC] steht zum Download im Internet zur Verfügung.''
| | <span itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="http://schema.org/ListItem"> |
| | | <a itemprop="item" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL-Glossar" > <span itemprop="name">ITIL-Glossar</span></a><meta itemprop="position" content="2" /></span> › |
| ''[3] CMMI® (Capability Maturity Model Integrated) is a registered trade mark of the Software Engineering Institute, Carnegie Mellon University.''
| | <span itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="http://schema.org/ListItem"> |
| | | <a itemprop="item" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL-Glossar" > <span itemprop="name">ITIL Glossar: Alle Begriffe A-Z</span></a><meta itemprop="position" content="3" /></span> |
| | | </span></p> |
| | </html> |
| | </small> |
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und Andrea Kempter 
