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ITIL-Wiki

ITIL Wiki

IT Process Wiki - das ITIL^®-Wiki: Wiki zur IT Infrastructure Library ITIL^® (ITIL 2011, ITIL V3 und V2), zu IT-Service-Management (ITSM), zum ITIL Service Lifecycle und ISO 20000. [1]

IT Process Wiki wird bereitgestellt von IT Process Maps, den Herstellern der ITIL-Prozesslandkarte. Das ITIL Wiki gibt es seit 2007 auf Deutsch, Englisch: ITIL Wiki in English und Spanisch: Wiki de ITIL en español.

Das Wiki umfasst:

• Grundlagen-Informationen zur IT Infrastructure Library (ITIL).
• Referenz-Material zu ITIL, IT Service Management (ITSM) und ISO 20000.
• Detaillierte Leitlinien zum ITSM- und ITIL-Prozessmanagement.
• Die wichtigsten News zu ITIL und Service-Management | Aktuell: 10 Jahre freie ITIL-Ressourcen im IT Process Wiki!
• Überblick: Alle Themen.

 

Über ITIL

ITIL beschreibt "Best Practices" für die Erbringung von IT-Services. ITIL wurde in den 1980er-Jahren initiiert, als die von der britischen Regierung bezogenen IT-Services nicht die Erwartungen erfüllten. Ziel war das Entwickeln einer Methode, mit der die Qualität der Services verbessert und gleichzeitig die Kosten gesenkt werden können.

Heute ist ITIL ein allgemein akzeptierter Ansatz zur Bereitstellung von IT-Services. Auf der Seite Geschichte von ITIL können Sie nachlesen, wie sich ITIL bis hin zur aktuellen Version ITIL 2011 über die Jahre entwickelt hat.

Es gibt auch einen zunehmenden Trend hin zu "Enterprise Service Management (ESM)"; darunter versteht man die Anwendung der ITIL-Empfehlungen auch außerhalb der Informationstechnik.

Organisationen, die einen Nachweis über die Qualität ihrer Service-Management-Prozesse wünschen, können sich nach ISO 20000 zertifizieren lassen.

Die Ideen hinter ITIL

Wenn Sie neu bei den Themen ITIL und Service Management sind, empfehlen wir Ihnen, sich zuerst mit den Leitgedanken hinter ITIL vertraut zu machen.

ITIL ist nicht das einzige Service-Management-Framework: Falls Sie nach einem gut verständlichen Einstieg in ITSM- oder ESM-Best-Practice suchen, bietet sich die Video-Serie über die "einfachen, goldenen Regeln für erfolgreiches Service Management" auf der Website zum YaSM-Framework an. Im ersten Video diskutieren wir, warum Kunden-Fokus von entscheidender Bedeutung ist.

 

ITIL-Prozesse

Auf der obersten Ebene ist ITIL als "ITIL Service Lifecycle" organisiert (siehe Abb. 1), und jede der fünf Phasen des Service Lifecycle besteht aus einer Reihe von Prozessen. Die Idee ist, dass Service-Provider sich regelmäßig vergewissern, ob ihre Services wie zugesagt geliefert werden, um bei Bedarf korrigierende Maßnahmen einzuleiten.

Der ITIL-Service-Lifecycle und die ITIL-Prozesse orientieren sich dabei an einer seit langem etablierten Management-Methode für kontinuierliche Verbesserung. Diese wurde z.B. von Edwards Deming als "Plan-Do-Check-Act-" oder "PDCA-Zyklus" bekannt gemacht (siehe auch Artikel in Wikipedia: Demingkreis).

In diesem ITIL-Wiki finden Sie Beschreibungen der ITIL-Phasen und ‑Prozesse, einschließlich detaillierter Informationen zu den ITIL-Prozessen und Teil-Prozessen sowie den jeweils relevanten Prozess-Inputs und -Outputs, zugeordneten ITIL-Rollen und ITIL-Kennzahlen (KPIs):

• Service Strategy (Servicestrategie)
• Service Design
• Service Transition (Serviceüberführung)
• Service Operation (Servicebetrieb)
• Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)

 

ITIL-Glossar

Das ITIL-Glossar enthält Definitionen für die wichtigsten Begriffe und Akronyme (Abkürzungen) zu ITIL® und zum IT Service Management (ITSM).

Im ITIL-Glossar sind viele Begriffe mit Links zu weiteren Seiten des ITIL-Wikis verknüpft, wie z.B. Prozessbeschreibungen, Rollendefinitionen und ITIL-Templates bzw. -Checklisten.

 

ITIL-Checklisten

Die ITIL-Checklisten und Vorlagen, die Sie im ITIL-Wiki finden, ergänzen die Definitionen im ITIL-Glossar.

Viele ITIL-Begriffe beziehen sich auf Dokumente und Datensätze (Records), die von den ITIL-Prozessen erzeugt werden, und ITIL beschreibt recht detailliert, welche Informationen in diesen Dokumenten und Records enthalten sein sollten. Z.B. erstellen wir im Incident-Management-Prozess die sogenannten Incident Records, und in ITIL gibt es spezifische Empfehlungen dazu, welche Informationen in solchen Records aufgezeichnet werden sollten.

Deshalb stellen wir im ITIL-Wiki eine Sammlung der populärsten Templates und Vorlagen zu Verfügung, die die wichtigsten ITIL-Prozess-Outputs im Detail erläutern.

Die Checklisten (ITIL 2011) wurden als Teil der aktuellen Version der ITIL-Prozesslandkarte erstellt - ein offiziell geprüftes, ISO 20000-konformes Prozessmodell für ITIL.

 

ITIL-Rollen

ITIL definiert Verantwortlichkeiten über Rollen, wobei man unter einer Rolle "Verantwortlichkeiten, Aktivitäten und Zuständigkeiten [versteht], die einer Person oder einem Team zugeordnet werden".

Hier im ITIL-Wiki finden Sie die komplette Liste der ITIL-Rollen mit ihren Spezifikationen.

Für jeden ITIL-Prozess gibt es auch eine detaillierte RACI- oder Verantwortlichkeits-Matrix, wie in diesem Beispiel die RACI-Matrix zum Incident Management.

 

ITIL-Implementierung

Umsetzung von ITIL in der Praxis: ITIL-Implementierungs-Projekte laufen in vielen Fällen ähnlich ab, und auf der Seite zur ITIL-Implementierung haben wir für Sie Ratschläge für Ihre ITIL-Initiative zusammengestellt.

Dazu gehört der Leitfaden ITIL-Implementierung in 10 Schritten. Dieser Guide hilft dabei, ein ITIL-Projekt aufzusetzen und dient als Richtschnur für die ITIL-Einführung bzw. zur Umsetzung eines ISO-20000-Vorhabens.

Für einen schnellen Überblick empfehlen wir die Infografik "ITIL-Implementierung".

 

Überblick zum ITIL Wiki

ITIL-Wissen: Referenz-Material zu ITIL, IT Service Management und ISO 20000.

Was ist ITIL?	Die Entwicklung der IT Infrastructure Library zum De-Facto-Standard für ITSM.
ITIL-Prozesse	Detaillierte Beschreibungen der IT Service Management Prozesse - ITIL V3 (ITIL 2011 / ITIL 2007) sowie ITIL V2. Prozess-Übersichten aller ITIL-Phasen und ITIL-Prozesse zum Download [.PDF].
ITIL-Glossar	Navigierbares ITIL Glossar mit direktem Zugriff auf alle ITIL-Begriffe, ITIL-Prozessbeschreibungen und ITIL Rollen.
Vergleich ITIL 2011 | 2007	Die wichtigsten Anpassungen und Erweiterungen: ITIL 2011 gegenüber ITIL 2007 ("ITIL V3").
Vergleich ITIL V2 | V3	Die wichtigsten Unterschiede, Änderungen und Neuerungen von ITIL V3 gegenüber ITIL V2.
ITIL-Checklisten	ITIL-Checklisten und ITIL-Vorlagen zur praktischen Umsetzung der ITIL-Prozesse.
ITIL-Rollen	Definition der ITIL-Rollen und -Verantwortlichkeiten.
ITIL KPIs	ITIL-Kennzahlen (Key Performance Indikatoren) und Metriken.
ITIL-Implementierung	ITIL implementieren in 10 Schritten. Strategien zur Einführung von ITIL/ ITSM in die IT-Organisation.
ITIL-Referenzmodelle	ITIL-Implementierung mit einem ITIL-Referenzmodell.
ISO 20000	ISO 20000-Zertifizierung für IT-Organisationen.
Prozess-Management	Tipps und Ratschläge für erfolgreiches Prozess-Management.
Projekt-Management	Auch im ITIL-Projekt unentbehrlich: Basiswissen Projekt-Management incl. Projekt-Management-Vorlagen, Checklisten und Tipps.
ITIL-Wiki: News	Die wichtigsten News zu ITIL, ITSM und ESM.
ITSM Events	Öffentlichen Kalender der weltweit stattfindenden Service-Management-Veranstaltungen.
ITIL- und ITSM-Links	Vertiefende Informationen zu ITIL: Weblinks (extern).

 

IT Process Maps

Die Personen hinter dem ITIL-Wiki

Stefan Kempter, IT Process Maps: @LinkedIn

Dr. Andrea Kempter, IT Process Maps: @LinkedIn

IT Process Maps wurde 2006 von Stefan Kempter und Andrea Kempter gegründet. Als Produkthersteller sind wir vollständig spezialisiert auf die Bereitstellung von Referenz-Prozessmodellen für Service-Provider.

Wir entwickeln unsere Referenzmodelle auf der Basis international gültiger, bewährter Standards - wie ITIL^®, der IT Infrastructure Library^®, YaSM^® und ISO/IEC 20000.

Mit dem IT Process Wiki und "ITIL auf Deutsch" möchten wir diese Best-Practice-Empfehlungen für ein noch breiteres Publikum verfügbar machen.

 

ITIL-Prozessmodell

Unser ITIL-Referenzmodell (die "ITIL^®-Prozesslandkarte") - die in generalisierter Form auch diesem ITIL-Wiki zugrunde liegt - hat ein Review durch APMG erfolgreich abgeschlossen und ist mit dem ITIL^® Licensed Product-Logo ausgezeichnet worden.

Die ITIL-Prozesslandkarte ist ein vollständiges ITIL-Prozessmodell. Wir haben sie so ausgelegt,

• dass unsere Kunden in allen Phasen eines ITIL- oder eines ISO 20000-Projektes optimal unterstützt werden und
• dass sie in die Lage versetzt werden, ihr ITIL- oder ISO-200000-Vorhaben selbst - auch ohne externe Unterstützung - in die Hand zu nehmen.

Die ITIL^®-Prozesslandkarte V3 2011 Edition deckt den gesamten ITIL-Service-Lebenszyklus mit seinen fünf Core-Disziplinen nach ITIL 2011 komplett ab. Sie erhalten sie auf Deutsch oder Englisch als vollständiges Prozessmodell für Microsoft Visio® (und bereit für Visio 2016), für ARIS™ sowie für die meist gebräuchlichen Prozessmanagement-Plattformen.

 

Neu: Das YaSM Service-Management-Framework

Unser Ansatz, die ITIL-Konzepte in Gestalt von Prozessdiagrammen darzustellen, fand großen Anklang und wird inzwischen von mehreren hundert Organisationen in der ganzen Welt genutzt.

Diese Organisationen stehen den Methoden des Service-Managements im Allgemeinen sehr positiv gegenüber und sind von deren Vorzügen überzeugt, aber viele fragten auch: "Ginge das nicht auch etwas weniger komplex?"

Genau dieses offensichtlich vorhandene Bedürfnis nach etwas Einfacherem war der Auslöser für die Entwicklung von YaSM ("Yet another Service Management Model").

• Im YaSM-Wiki erhalten Sie eine komplette Einführung in YaSM, unser neues, schlankes Framework für Enterprise-Service-Management und ITSM.
• Anhand von praxisorientierten Beispielen zeigt das Wiki, wie YaSM eingesetzt werden kann, um die Erbringung von Dienstleistungen zu verbessern.

 

Anmerkungen

Trademarks:

[1] ITIL^® is a registered trade mark of AXELOS Limited. IT Infrastructure Library^® is a registered trade mark of AXELOS Limited.
[2] YaSM^® is a registered trade mark of IT Process Maps GbR.

Autoren:

Von Stefan Kempter  und Andrea Kempter , IT Process Maps.

 

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