Service Level Management

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ITIL Version: ITIL Version 3 (ITIL V3)

Prozessziel: Abschließen von Service-Level-Vereinbarungen (Service Level Agreements, SLA) mit den Kunden und Entwerfen von Services, die den vereinbarten Service-Level-Zielen entsprechen. Darüber hinaus ist das Service Level Management auch dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass alle Vereinbarungen auf Betriebsebene (Operational Level Agreements, OLA) und Underpinning Contracts (UC, Verträge mit Drittparteien) zielführend sind. Das Service Level Management überwacht die Service Levels und berichtet laufend über deren Einhaltung.

Teil von: Service Design

Prozess-Verantwortlicher: Service Level Manager

Inhaltsverzeichnis

1 ITIL V3 im Vergleich zu ITIL V2: Service Level Management
2 Teil-Prozesse von Service Level Management nach ITIL V3
3 Kennzahlen und Checklisten für das Service Level Management
4 Rollen in Service Level Management nach ITIL V3
5 Verbundene Fachausdrücke aus dem ITIL-Glossar

ITIL V3 im Vergleich zu ITIL V2: Service Level Management

Die Aktivitäten und Prozessziele des Service-Level-Management-Prozesses nach ITIL V2 und nach V3 sind im Wesentlichen identisch
ITIL V3 ordnet SLM dem Bereich Service Design zu, während die Service-Review-Aktivitäten im Continual Service Improvement angesiedelt sind

Teil-Prozesse von Service Level Management nach ITIL V3

Überblick über den Service-Level-Management-Prozess nach ITIL V3 (.pdf)

Bereitstellung des SLM-Frameworks: Prozessziel: Design und Pflege eines strukturierten Kataloges und Frameworks zu Service-Level-Vereinbarungen; Bereitstellen von Vorlagen für die unterschiedlichen SLM-Dokumente.

Vertragsabschluss für Standard-Services: Prozessziel: Ermitteln der Kundenanforderungen und Vereinbaren von Service-Level-Zielen mit Kunden, die die Bereitstellung bestehender Standard-Services anfordern (für die Erbringung von Standard-Services sind in der Regel keine Änderungen an bestehenden Infrastruktur-Services notwendig).

Bestimmung der Service-Anforderungen: Prozessziel: Erfassen der gewünschten Ergebnisse eines neuen bzw. zu ändernden Service aus Kundensicht. Die Anforderungen müssen dokumentiert und einer grundsätzlichen Prüfung unterzogen werden; auf diese Weise kann zu einem möglichst frühen Zeitpunkt nach Alternativen für Anforderungen gesucht werden, die aus technischen oder wirtschaftlichen Gründen nicht machbar sind.

Aufgliedern von Business-Services in Infrastruktur-Services: Prozessziel: Ermitteln der Infrastruktur-Services, die als Basis für die Erbringung des nachgefragten Business-Service eingesetzt werden; Herausfinden, inwiefern die Infrastruktur-Services angepasst werden müssen, um die erforderlichen Service Levels und Funktionalitäten bereitstellen zu können.

Technisches und Organisatorisches Service Design: Prozessziel: Aus der IT-Perspektive entscheiden, auf welche Weise ein neuer Service bereitgestellt wird. Dazu müssen die neu zu entwickelnde technische Infrastruktur, aber auch die notwendigen organisatorischen Anpassungen spezifiziert werden. Das aus diesem Arbeitsschritt resultierende Service Design Package enthält alle erforderlichen Informationen für die Serviceüberführung (Service Transition).

RFC-Erstellung und -Einreichung: Prozessziel: Initiieren der Implementierung eines neuen Service durch Einreichung eines offiziellen Requests for Change.

Unterzeichnung der Service-Vereinbarungen und Service-Aktivierung: Prozessziel: Unterzeichnung aller relevanten Verträge nach dem Abschluss der Serviceüberführung. Zudem ist zu überprüfen, ob die Service-Abnahmekriterien erfüllt werden. Dieser Prozess sorgt dafür, dass alle maßgeblichen OLAs von den entsprechenden Service-Ownern freigezeichnet werden und dass der Kunde die Service-Level-Vereinbarung mit seiner Unterschrift bestätigt.

Service-Level-Überwachung und –Reporting: Prozessziel: Überwachen der erreichten Service Levels und Vergleich dieser Werte mit den vereinbarten Service-Level-Zielen. Die resultierenden Informationen dienen als Grundlage für Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität und sind dem Kunden sowie allen anderen Betroffenen zur Verfügung zu stellen.