Rollen in ITIL

Aus IT Process Wiki
Wechseln zu: Navigation, Suche

esta página en españolthis Page in EnglishES - EN - ITIL Rollen


Rollen werden innerhalb von ITIL bzw. IT Service Management verwendet, um Verantwortlichkeiten festzulegen. Insbesondere werden sie dazu genutzt, Prozess-Verantwortliche für die unterschiedlichen ITIL-Prozesse zu bestimmen.

Daneben illustrieren sie Verantwortlichkeiten für einzelne Aktivitäten innerhalb von Arbeitsabläufen. Diese Verantwortlichkeiten werden normaler Weise in detaillierten Prozessbeschreibungen der ITIL-Abläufe in Form von Prozessketten dokumentiert.

Die Rollen-Definitionen auf dieser Seite umfassen die hauptsächlichen Eigenschaften der ITIL Rollen nach ITIL 2011 (ITIL V3 2011 Edition).

Detailinformationen zu den Einzelaufgaben und -Verantwortlichkeiten der einzelnen ITIL-Rollen sind oft unternehmensspezifisch festgelegt und daher am besten aus den Prozessbeschreibungen abzuleiten.

 

Inhaltsverzeichnis

Meistgesuchte ITIL-Rollen

Incident Manager
Der Incident Manager ist verantwortlich für die effektive Durchführung des Incident-Management-Prozesses und führt das entsprechende Berichtswesen durch. [...]
1st Level Support
Der Bearbeiter im 1st Level Support sorgt bei eingehenden Störungsmeldungen für die Registrierung und Einordnung und unternimmt einen unmittelbaren Lösungsversuch zur schnellstmöglichen Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service. [...]
2nd Level Support
Der Bearbeiter im 2nd Level Support übernimmt Störungsmeldungen vom 1st Level Support, die dieser nicht selbständig lösen kann. Ziel ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service. [...]
Change Manager
Der Change Manager autorisiert und dokumentiert sämtliche Änderungen an der IT-Infrastruktur und ihrer Komponenten (Configuration Items), um störende Auswirkungen auf den laufenden Betrieb so gering wie möglich zu halten. [...]
Release Manager
Der Release Manager ist verantwortlich für die Planung und Überwachung der Überführung von Releases in die Test- und Live-Umgebungen. [...]
Projekt-Manager
Der Projekt-Manager ist verantwortlich für die Planung und Koordination aller Ressourcen beim Ausrollen eines Major Releases. [...]

 

Rollen in ITIL 2011

ITIL Rollen - Service Strategy


Business Relationship Manager

  • Der Business Relationship Manager ist für die Pflege von guten Beziehungen zu den Kunden verantwortlich.
  • Hierzu identifiziert er die Kundenbedürfnisse und stellt sicher, dass der Service Provider diese Bedürfnisse mit einem geeigneten Katalog von Services erfüllen kann.
  • Der Business Relationship Manager arbeitet eng mit dem Service Level Manager zusammen.
  • Der Business Relationship Manager ist eine neue Rolle in ITIL 2011.

Demand Manager

  • Der Demand Manager - eine neue Rolle in ITIL 2011 - führt die Aktivitäten im Demand-Management-Prozess aus.
  • Der Demand Manager ist dafür verantwortlich, den Bedarf des Kunden an Services zu verstehen, vorherzusehen und zu beeinflussen.
  • Der Demand Manager arbeitet mit dem Capacity Management zusammen, um sicherzustellen, dass der Service-Provider ausreichend Kapazität bereitstellt, um den Bedarf zu erfüllen.

Financial Manager

  • Der Financial Manager ist für das Management der Finanzen seitens des Service-Providers zuständig; dazu gehören die Budgetierung, die Definition geeigneter Kostenstrukturen und die Verrechnung von Serviceleistungen an die Kunden.

IT Steering Group (ISG)

  • Die IT Steering Group (ISG) gibt Strategie und Richtung für die Weiterentwicklung der IT-Services vor.
  • Sie setzt sich aus Mitgliedern des IT- und Business-Managements zusammen und führt regelmäßige Reviews der Geschäfts- und IT-Strategien durch.
  • Die ISG setzt auch die Prioritäten für die Entwicklung neuer Services.

Service Portfolio Manager

  • Der Service Portfolio Manager entwirft eine Strategie für die Bereitstellung von Services für Kunden in Zusammenarbeit mit der IT Steering Group; hierzu zählt auch ein Konzept für die Weiterentwicklung der Serviceangebote und Kompetenzen des Service-Providers.

Service Strategy Manager

  • Der Service Strategy Manager unterstützt die IT Steering Group beim Erarbeiten und Weiterentwickeln der Strategie des Service-Providers.
  • Diese Rolle ist auch verantwortlich für die Kommunikation und Implementierung der Servicestrategie.
  • Der Service Strategy Manager ist eine neue Rolle in ITIL 2011.

 

ITIL Rollen - Service Design


Anwendungssystem-Analytiker

  • Der Anwendungssystem-Analytiker ist eine Rolle im Application Management, die Anwendungen über ihren gesamten Lebenszyklus managt.
  • Typischerweise gibt es einen Anwendungssystem-Analytiker oder ein Team von Analytikern für jede wichtige Anwendung.
  • Diese Rolle ist tragend, wenn es um anwendungsbezogene Aspekte beim Designen, Testen, Betreiben und Verbessern von IT Services geht.
  • Sie ist auch verantwortlich für die Entwicklung der für den Betrieb der Anwendungen erforderlichen Kompetenzen.

Availability Manager

  • Der Availability Manager definiert, analysiert, plant, misst und verbessert alle Faktoren, die für die Verfügbarkeit von IT-Services wesentlich sind.
  • Er ist verantwortlich dafür, dass die gesamte IT-Infrastruktur und alle Prozesse, Werkzeuge, Rollen usw. zum Erreichen der vereinbarten Verfügbarkeitsziele geeignet sind.

Capacity Manager

  • Der Capacity Manager ist verantwortlich dafür, sicherzustellen, dass die Kapazität der IT-Services und der IT-Infrastruktur ausreicht, um die vereinbarten Kapazitäts- und Performance-Ziele wirtschaftlich zu erbringen.
  • Er berücksichtigt hierbei alle Ressourcen, die erforderlich sind, um den Service zu erbringen und plant dabei die kurz-, mittel- und langfristigen Anforderungen von Geschäftsseite mit ein.

Compliance Manager

  • Der Compliance Manager trägt die Verantwortung dafür, dass die gültigen Standards und Richtlinien befolgt werden.
  • Er sorgt vor allem für die Einhaltung unternehmensspezifisch vorgegebener Verfahren und externer gesetzlicher Vorschriften.

Enterprise-Architekt

  • Der Enterprise-Architekt hat die zentrale Verantwortung für die Pflege der Enterprise-Architektur (EA), einer Beschreibung der wesentlichen Komponenten eines Unternehmens einschließlich deren Beziehungen.
  • Größere Organisationen teilen diese Rolle oft in weitere Spezialisten-Rollen auf, wie z.B. Business-, Informations-, Anwendungssystem- oder Infrastruktur-Architekt.

Information Security Manager

  • Der Information Security Manager ist verantwortlich dafür, dass alle Güter, Informationen, Daten und IT-Services eines Unternehmens jederzeit hinsichtlich ihrer Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit geschützt sind.
  • Er ist normalerweise eingebunden in ein unternehmensweites Security Management, das einen breiteren Wirkungsbereich als der Service-Provider hat; dieses umfasst u.a. auch einen den Sicherheitsaspekten genügenden Umgang mit Schriftstücken und Telefonaten innerhalb des Gesamtunternehmens sowie die Zugangskontrolle zu Betriebseinrichtungen.

IT Service Continuity Manager

  • Der IT Service Continuity Manager ist verantwortlich für das Management solcher Risiken, die gravierende Auswirkungen auf die IT-Services haben können.
  • Er stellt sicher, dass der IT-Service-Provider immer die in den Service Levels vereinbarten Minimalanforderungen bereitstellen kann, sei dies durch eine Risikoreduzierung von Fällen katastrophalen Ausmaßes auf ein akzeptables Niveau oder durch die gezielte Wiederherstellungsplanung für die IT-Services.

Risikomanager

  • Der Risikomanager ist verantwortlich für die Identifikation, Bewertung und Überwachung von Risiken.
  • Dies umfasst eine Analyse des Wertes von Assets für das Unternehmen und die Identifikation möglicher Bedrohungen für diese Assets sowie die Einschätzung der jeweiligen Gefährdung der Assets.

Service Catalogue Manager

  • Der Service Catalogue Manager trägt die Verantwortung für die Pflege des Servicekatalogs.
  • Er sorgt dafür, dass alle Informationen im Servicekatalog präzise und auf dem aktuellen Stand sind.

Service Design Manager

  • Der Service Design Manager ist verantwortlich dafür, dass neue bzw. zu ändernde Services so gestaltet werden, dass sie die erforderliche Qualität, Sicherheit und Belastbarkeit gewährleisten.
  • Dies umfasst auch den Entwurf und die Laufendhaltung aller Service-Design-Dokumentationen.

Service Level Manager

  • Der Service Level Manager trägt die Verantwortung für das Verhandeln von Service-Level-Vereinbarungen und stellt sicher, dass diese auch erfüllt werden.
  • Er gewährleistet, dass alle IT-Service-Management-Prozesse, Vereinbarungen auf Betriebsebene (Operational Level Agreements/ OLAs) und Verträge mit Drittparteien (Underpinning Contracts/ UCs) geeignet sind, um die Ziele der vereinbarten Service Levels zu erreichen.
  • Der Service Level Manager überwacht die Service Levels und stellt entsprechende Reports zu den Service Levels zur Verfügung.

Service Owner (Serviceverantwortlicher)

  • Der Service Owner ist verantwortlich für die Erbringung eines Infrastruktur-Service im Rahmen der vereinbarten Service Levels.
  • Er tritt als Verhandlungspartner des Service Level Managers auf, wenn es darum geht, Operational Level Agreements (Vereinbarungen auf Betriebsebene) zu vereinbaren.
  • Häufig handelt es sich bei dem Serviceverantwortlichen um eine Führungskraft, die ein Team technischer Spezialisten oder einen internen Support-Bereich leitet.

Supplier Manager

  • Der Supplier Manager trägt die Verantwortung dafür, dass das Preis-Leistungs-Verhältnis seitens der Supplier stimmig ist.
  • Er stellt sicher, dass alle Verträge mit Suppliern die geschäftsseitigen Notwendigkeiten unterstützen, und er sorgt dafür, dass alle Supplier ihre vertraglichen Pflichten erfüllen.

Technischer Analytiker

  • Der Technische Analytiker ist eine Rolle im Technischen Management, die technisches Fachwissen und Unterstützung für das Managen der IT-Infrastruktur bereitstellt.
  • Typischerweise gibt es einen Technischen Analytiker oder ein Team von Analytikern für jeden wichtigen Technologie-Bereich.
  • Diese Rolle ist tragend, wenn es um technische Aspekte beim Designen, Testen, Betreiben und Verbessern von IT Services geht.
  • Sie ist auch verantwortlich für die Entwicklung der für den Betrieb der IT-Infrastruktur erforderlichen Kompetenzen.

 

ITIL Rollen und Gremien - Service Transition (Serviceüberführung)


Anwendungsentwickler

  • Der Anwendungsentwickler ist dafür verantwortlich, Anwendungen und Systeme bereitzustellen, die die erforderliche Funktionalität für die IT-Services gewährleisten.
  • Dies umfasst die Entwicklung und die Instandhaltung von kundenspezifischen Anwendungen ebenso wie die Anpassung externer Standardsoftware.

Change Advisory Board (CAB)

  • Eine Gruppe von Personen, die den Change Manager hinsichtlich der Bewertung, Priorisierung und Terminplanung von Changes beraten.
  • Dieses Gremium wird normaler Weise aus Vertretern aller Bereiche des Service Providers, der Unternehmensseite und den Drittparteien, z.B. den Suppliern gebildet.

Change Manager

  • Der Change Manager autorisiert und dokumentiert sämtliche Änderungen an der IT-Infrastruktur und ihrer Komponenten (Configuration Items), um störende Auswirkungen auf den laufenden Betrieb so gering wie möglich zu halten.
  • Bei weitreichenden Veränderungen bindet er das Change Advisory Board (CAB) bzw. das IT Management mit ein.

Configuration Manager

  • Der Configuration Manager stellt die für das IT Service Management notwendigen Informationen über Infrastruktur und Services (Configuration Items, CIs) bereit.
  • Dazu bildet er die IT-Infrastruktur und die Verknüpfungen der darin enthaltenen Komponenten sowie der IT-Services in einem logischen Modell ab.

Emergency Change Advisory Board (ECAB)

  • Eine Teilgruppe des Change Advisory Boards, die Entscheidungen zu Notfall-Changes mit erheblichen Auswirkungen trifft.
  • Die Zusammensetzung des ECAB kann zum Zeitpunkt der Einberufung des Meetings festgelegt werden; sie hängt von der Art des zu behandelnden Notfall-Changes ab.

Knowledge Manager

  • Der Knowledge Manager stellt sicher, dass die IT-Organisation jederzeit in der Lage ist, geschäftsnotwendiges Wissen und Informationen zu erfassen, zu analysieren, zu speichern und verfügbar zu machen.
  • Sein vorrangiges Ziel besteht darin, die Effizienz zu steigern, indem er die Notwendigkeit, einmal gewonnenes Wissen aufwendig wiederzubeschaffen, reduziert.

Projekt-Manager

  • Der Projekt-Manager ist verantwortlich für die Planung und Koordination aller Ressourcen beim Ausrollen eines Major Releases; er sorgt dafür, den vorgegebenen Kosten-, Zeit- und Qualitätsrahmen einzuhalten.

Release Manager

  • Der Release Manager ist verantwortlich für die Planung und Überwachung der Überführung von Releases in die Test- und Live-Umgebungen.
  • Insbesondere stellt der Release Manager sicher, dass die Integrität der Live-Umgebung geschützt wird und dass nur zuvor geprüfte Komponenten ausgerollt werden.

Test-Manager

  • Der Test-Manager stellt sicher, dass ausgerollte Releases und die aus ihnen resultierenden Services die Erwartungen des Kunden erfüllen.
  • Er überprüft, ob der IT-Betrieb in der Lage ist, den neuen Service entsprechend zu unterstützen.

 

ITIL Rollen und Gremien - Service Operation (Servicebetrieb)


1st Level Support

  • Der Bearbeiter im 1st Level Support sorgt bei eingehenden Störungsmeldungen für die Registrierung und Einordnung und unternimmt einen unmittelbaren Lösungsversuch zur schnellstmöglichen Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service.
  • Ist dies nicht möglich, leitet er die Störung an spezielle Bearbeitergruppen im 2nd Level Support weiter.

2nd Level Support

  • Der Bearbeiter im 2nd Level Support übernimmt Störungsmeldungen vom 1st Level Support, die dieser nicht selbständig lösen kann.
  • Bei Bedarf wird er Unterstützung von Herstellern (3rd Level Support) anfordern.
  • Ziel ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service.
  • Ist keine ursächliche Störungsbeseitigung möglich, übergibt er die Störung zur weiteren Bearbeitung an das Problem Management.

3rd Level Support

  • Der Bearbeiter im 3rd Level Support ist typischerweise bei einem Hersteller von Hardware- oder Softwareprodukten angesiedelt; er wird vom 2nd Level Support mit einbezogen, wenn dies zur Beseitigung von Störungen erforderlich ist.
  • Ziel ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service.

Access Manager

  • Der Access Manager bewilligt autorisierten Anwendern das Recht, einen Service zu nutzen und unterbindet gleichzeitig den Zugriff für unautorisierte Anwender.
  • Er führt im Wesentlichen Vorgaben aus, die im Information Security Management definiert worden sind.

Facilities Manager

  • Der Facilities Manager ist verantwortlich für die physikalischen Anlagen und Einrichtungen, in der die IT-Infrastruktur untergebracht ist.
  • Er verwaltet alle Aspekte der technischen Umgebung, wie z.B. Stromversorgung und Kühlung, Zugangskontrolle und Umfeld-Überwachung.

Incident Manager

  • Der Incident Manager ist verantwortlich für die effektive Durchführung des Incident-Management-Prozesses und führt das entsprechende Berichtswesen durch.
  • Er ist die erste Eskalationsstufe für Incidents, falls diese nicht innerhalb der vereinbarten Service Levels gelöst werden können.

IT Operations Manager

  • Der IT Operations Manager trägt die gesamtheitliche Verantwortung für verschiedene Aktivitäten in Service Operation.
  • Er stellt unter anderem sicher, dass alle operativen Routine-Aufgaben zeitgerecht und zuverlässig ausgeführt werden.

IT-Operator

  • IT-Operatoren sind Mitarbeiter, die die Betriebs-Tätigkeiten des Tagesgeschäfts ausführen.
  • Ihre typischen Aufgaben umfassen beispielsweise das Erstellen von Backups, die Planung von Batch-Jobs, und das Installieren von Standard-Komponenten.

Major Incident Team

  • Das Major Incident Team ist ein dynamisch gegründetes Team von IT-Managern und technischen Experten, normaler Weise unter der Führung des Incident Managers.
  • Es wird einberufen, um gemeinsam die Lösung für einen Major Incident (schwerwiegenden Incident) zu erarbeiten.

Problem Manager

  • Der Problem Manager ist dafür verantwortlich, alle Problems über ihren gesamten Lebenszyklus zu verwalten.
  • Seine vorrangigen Ziele bestehen darin, der Entstehung von Incidents vorzubeugen und die negativen Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können, möglichst gering zu halten.
  • Zu diesem Zweck pflegt er die Informationen zu Known Errors und Workarounds.

Service Request Fulfilment Group

  • Die Gruppen im Service Request Fulfilment sind spezialisiert auf die Ausführung bestimmter Typen von Service-Anfragen.
  • Üblicherweise bearbeitet der 1st Level Support einfachere Anfragen, während alle anderen Anfragen an eine spezialisierte Fulfilment-Gruppe weitergeleitet werden.

 

ITIL Rollen - Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)


CSI Manager

  • Der Continual Service Improvement (CSI) Manager ist für das Management von Verbesserungen an den Prozessen des IT Service Managements und den IT-Services während ihres gesamten Lebenszyklus verantwortlich.
  • Er überwacht kontinuierlich die Performance des Service-Providers und entwirft Verbesserungen an den Prozessen, den Services und der Infrastruktur und sorgt so für zunehmende Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit.

Prozess-Architekt

  • Der Prozess-Architekt ist verantwortlich für die Pflege der Prozess-Architektur (Teil der Enterprise-Architektur).
  • In dieser Eigenschaft koordiniert er alle Änderungen an Prozessen und stellt sicher, dass die Prozesse reibungslos zusammenwirken.
  • Diese Rolle unterstützt oft auch alle Beteiligten beim Managen und Verbessern ihrer Prozesse, insbesondere die Prozess-Owner.
  • Manche Organisationen legen diese Rolle mit der Rolle des Enterprise-Architekten zusammen.

Prozess-Owner

  • Der Prozess-Owner ist zuständig dafür, dass der von ihm verantwortete Prozess bestmöglich ausgeführt wird, indem er den Prozessablauf sowie die Mechanismen zum Prozess-Controlling gestaltet und laufend verbessert.
  • In größeren Organisationen gibt es häufig getrennte Prozess-Owner- und Prozess-Manager-Rollen, wobei der Prozess-Manager die Verantwortung für die operative Durchführung eines Prozesses hat.

 

ITIL Rollen außerhalb der IT-Organisation


Kunde

  • Jemand, der Güter oder Services erwirbt.
  • Bei den Kunden eines Service-Providers handelt es sich um Personen oder Gruppen, die die zu erreichenden Ziele von Service Levels festlegen.

Service-Anwender (User)

  • Eine Person, die einen oder mehrere IT-Services im Rahmen ihrer täglichen Aufgaben einsetzt.
  • Service-Anwender sind von Kunden zu unterscheiden, da manche Kunden die IT Services nicht unmittelbar nutzen.

 

Dokumentation der ITIL-Verantwortlichkeiten in einer RACI-Matrix

Video: ITIL Responsibility Assignment Matrix (RACI Matrix)

Welche Zuständigkeiten und Verantwortungen nehmen die ITIL-Rollen in den unterschiedlichen ITIL-Prozessen wahr?

Eine Verantwortungs-Matrix nach dem RACI-Modell (Responsible - Accountable - Consulted - Informed) verschafft schnell die notwendige Übersicht und Klarheit.

Details zur ITIL RACI-Matrix

Mehr zu Verantwortungsmatrizes nach dem RACI-Modell ....

 

Rollen in früheren ITIL-Versionen

Rollen im Service Support

 

Rollen im Service Delivery

 

ITIL-V2-Gremien
  • Change Advisory Board (CAB)
  • Emergency Committee (EC)
    • Das Emergency Committee ist die Instanz zur Bewilligung von Changes in Notfällen, die aufgrund der Dringlichkeit keine ordnungsgemäße Einberufung des CAB erlauben. Es wird vom Change Manager oder dessen Vertreter für Notfälle einberufen, wobei die Zusammensetzung je nach Situation bestimmt wird. Damit das EC im Notfall mit Sicherheit handlungsfähig ist, muss eine Vertreter- und Verfügbarkeits-Regelung für die Mitglieder getroffen werden.
    • Dieses Gremium wird in ITIL V3 (2007 und 2011) als ECAB bezeichnet.

 

Rollen außerhalb IT Service Management
  • Application Manager
    • Der Application Manager ist verantwortlich für die Betreuung einer bestimmten Anwendung oder Anwendungsklasse. Er ist im Wesentlichen Dienstleister für die IT-Service-Management-Prozesse, d. h. er sorgt für den reibungslosen Betrieb der Applikationen und unterstützt Projektaktivitäten zu deren Erstellung und Weiterentwicklung.
  • ITC Infrastructure Manager
    • Der ICT Infrastucture Manager ist verantwortlich für die Betreuung bestimmter Infrastrukturkomponenten. Als Dienstleister für die IT-Service-Management-Prozesse sorgt er für den reibungslosen Betrieb der Infrastruktur und unterstützt Projektaktivitäten zu Infrastruktur-Änderungen.
  • Test- und QS-Manager
    • Der Test- und QS-Spezialist hat die Aufgabe, als unparteiische Instanz für hohe Qualität eines Prozess-Ergebnisses zu sorgen. Diese Rolle wird somit immer dann eingesetzt, wenn Applikationen oder Infrastrukturkomponenten einem Test unterzogen werden müssen.
    • Diese Rolle wird in ITIL V3 (2007 und 2011) als Test-Manager bezeichnet.

 

Anmerkungen

Basiert auf: ITIL-Rollendefinitionen aus der ITIL-Prozesslandkarte.

Von Stefan Kempter Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR und Andrea Kempter Koautor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR, IT Process Maps.