ITIL-Glossar

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Auf dieser Seite finden Sie die Definitionen der wichtigsten Glossar-Begriffe zu ITIL V3 und ITIL V2 in alphabetischer Reihenfolge. Bezeichnungen von Prozessen, Rollen und Begriffen, die spezifisch für die ITIL Version 3 sind, werden entsprechend gekennzeichnet.

Das ITIL-Glossar ist navigierbar: Sie können über die Links direkt auf den entsprechenden Content im ITIL-Wiki zugreifen - z.B. auf die entsprechenden ITIL-Prozessbeschreibungen und Rollendefinitionen. [1]


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1-9

1st Level Support

2nd Level Support

3rd Level Support

A

Access Management

Access Manager

Aktualisierungs-Daten für den Projektplan

  • Ist-Daten zu Projekt-Fortschritt und Ressourcen-Verbrauch, die vom Release Management ans Projektmanagement übermittelt werden. Diese Daten sind ein wichtiger Input für das Projekt-Controlling und -Reporting.

Allgemeine Bedingungen

  • Ein Satz von Bedingungen und Vertragsklauseln, der standardmäßig Verwendung findet, wenn Services oder Produkte eingekauft werden.

Änderungsvorschläge für SLAs, OLAs and UCs

Anforderungen für Benutzer-Rollen

  • Anforderungen aus Geschäftssicht an den Katalog oder die hierarchische Struktur aller Benutzer-Rollen (Benutzer-Typen).
  • Zugriffsrechte basieren auf den Benutzer-Rollen, die einem Anwender zugewiesen sind.

Antrag zur Benutzer-Einrichtung

  • Ein Antrag zur Einrichtung, Änderung oder Löschung eines Benutzers, identifiziert durch eine Benutzer-ID.

Anwender

Anwender-Dokumentation

  • Eine Dokumentation für Endanwender, die beschreibt, wie eine Anwendung oder ein System zu bedienen ist.

Anwender-Eskalation

  • Eine Eskalation bezüglich der Bearbeitung eines Incidents, angestoßen von Anwendern, deren Incidents nur mit Verzögerung oder gar nicht behoben werden.

Anwender-FAQs

  • Informationen für Anwender zur Selbsthilfe. Diese werden z.B. auf den Support-Seiten des Service Desks im Intranet zur Verfügung gestellt.

Anwendungs-Analytiker/ -Architekt

Anwendungsentwickler

Anwendungsentwicklung und -Customizing

Application Manager

Aussagen zur Zufriedenheit aus Kundensicht

  • Die Antworten der Kunden im Rahmen einer Kundenzufriedenheits-Umfrage, typischer Weise in Form eines ausgefüllten Fragebogens.

Auswertung Kundenumfrage

  • Die Auswertung zur einer Kundenzufriedenheits-Umfrage, die die ermittelten Daten und daraus abgeleitete Rückschlüsse zusammenfasst.

Availability-Design-Richtlinien

  • Die Availability-Design-Richtlinien definieren vom technischen Standpunkt aus, wie die notwendigen Verfügbarkeits-Levels erreicht werden können, einschließlich spezifischer Anweisungen für die Anwendungsentwicklung und für extern beschaffte Infrastrukturkomponenten.

Availability Improvement Plan

  • Ein Plan mit Maßnahmen zu dem Ziel, bestehende und künftige An­forderungen an die Verfügbarkeit kosteneffektiv erfüllen zu können.
  • Dieser umfasst eine Beschreibung der aktuellen Situation, Maß­nahmen zur Verbesserung und geplante neue Richtlinien.

Availability Management

Availability Management Information System

  • Das Availability Management Information System (AMIS) ist ein virtueller Speicherort für alle Availability-Management-Daten, die in der Regel an unterschiedlichen physischen Standorten abgelegt werden.

Availability Manager

Availability Plan (Verfügbarkeitsplan)

  • Der Availability Plan (Verfügbarkeitsplan) enthält nähere Angaben zu Initiativen im Hinblick auf eine Verbesserung der Service- und/ oder Infrastruktur-Verfügbarkeit.

Availability Report (Verfügbarkeitsbericht)

  • Der Verfügbarkeitsbericht liefert anderen Service-Management-Prozessen sowie dem IT-Management Informationen über die Verfügbarkeit der IT-Services und/ oder Infrastruktur-Komponenten.

Availability-Richtlinien für das Service Desk

  • Richtlinien für die Behandlung von Incidents, die vom Availability Management für das Service Desk bereitgestellt werden. Diese dienen dem Ziel, die Auswirkungen aufgetretener Incidents möglichst gering zu halten.

B

Benutzer-Berechtigungs-Antrag

  • Ein Antrag auf Einrichtung, Änderung oder Löschung von Rechten zum Zugriff auf bestimmte Services oder Systeme.

Benutzer-Rolle

  • Eine Rolle aus einem Katalog oder einer hierarchischen Struktur aller Benutzer-Rollen (Benutzer-Typen).
  • Zugriffsrechte basieren auf den Benutzer-Rollen, die einem Anwender zugewiesen sind.

Bericht zur Prozess-Evaluierung

  • Der Ergebnis-Bericht zu einem Prozess-Maturity-Assessment, Benchmarking, Prozess-Audit oder Prozess-Review, mit festgestellten Defiziten und erkanntem Handlungsbedarf.

Bericht zur Service-Evaluierung

Beschaffungsantrag

  • Ein Antrag zur Beschaffung von Dienstleistungen oder Produkten von einem externen Lieferanten, ausgestellt beispielsweise vom Release Management während der Release-Build-Phase.
  • Ein Beschaffungsantrag wird generell nur dann ausgeführt, wenn der Antragsteller ein genehmigtes Budget für die Beschaffung vorweisen kann.

Beschwerden-Verzeichnis

  • Das Verzeichnis der Kunden-Beschwerden enthält die vollständige Historie aller eingegangenen Beschwerden, einschließlich aller damit in Zusammenhang stehenden Aktivitäten.

Bestellung

  • Eine Bestellung an einen Lieferanten zur Beschaffung von Dienstleistungen oder Produkten.
  • Wenn die Bestellung einen externen Infrastruktur-Service beinhaltet, ist diese in der Regel mit einem zugehörigen Underpinning Contract versehen.

Betriebs-Dokumentation

  • Ein Dokument, das die Verfahren zu Betrieb und Wartung eines Anwendungssystems oder einer Infrastruktur-Komponente beschreibt.

Budget-Anforderung

  • Die Anforderung eines Budgets, die typischerweise gleichzeitig mit der Erstellung eines Requests for Change in einem Service-Management-Prozess erstellt wird.
  • Eine freigegebene Budget-Anforderung bedeutet, dass die finanziellen Ressourcen für die Implementierung eines Changes vom Financial Management zugesagt werden.

Budget-Zuweisung

  • Ein vom Financial Manager zugewiesenes Budget zur Implementierung eines Changes.
  • Budget-Zuweisungen werden in Reaktion auf Budget-Anforderungen im Zusammenhang mit Requests for Change erteilt.

Business-Continuity-Strategie

  • Die Business-Continuity-Strategie skizziert den gewählten Ansatz zur Gewährleistung der Aufrechterhaltung wichtiger Geschäftsaktivitäten bzw. -prozesse im Katastrophenfall.
  • Sie wird von Unternehmensseite erstellt und dient als Ausgangspunkt für die Entwicklung der IT-Service-Continuity-Strategie.

Business-Impact- und Risikoanalyse

  • Business-Auswirkungsanalyse (Business Impact Analysis) und Risikoanalyse sind Begriffe des Risikomanagements.
  • Wichtigstes Ziel ist es, zu bestimmen, welche Risiken verwaltet und bei welchen Risiken Maßnahmen zur Risikominimierung ergriffen werden müssen.

C

Capacity Management

Capacity Manager

Capacity Management Information System

  • Das Capacity Management Information System (CMIS) ist ein zentraler Speicherort für sämtliche relevanten Daten, die im Rahmen des Capacity-Management-Prozesses verwendet werden.

Capacity Plan (Kapazitätsplan)

  • Der Kapazitätsplan wird verwendet, um die zur Erbringung von IT-Services benötigten Ressourcen zu verwalten und weiterzuentwickeln.
  • Der Plan enthält Szenarien bzw. Prognosen zur künftigen Entwicklung des Kapazitätsbedarfs aus Geschäftssicht sowie mit Kostenschätzungen versehene Handlungsoptionen zur Abdeckung des vorhergesagten Kapazitätsbedarfs.

Capacity Report (Kapazitätsbericht)

  • Der Capacity Report (Kapazitätsbericht) liefert anderen Service-Management-Prozessen sowie dem IT-Management Informationen über die Service- und Ressourcen-Auslastung und -Performance.

Change Advisory Board (CAB)

Change-Freigabehierarchie

  • Die Change-Freigabehierarchie legt fest, wer – in Abhängigkeit von der Risiko-Stufe – berechtigt ist, einen vorgeschlagenen Change freizugeben.

Change Management

Change Manager

Change-Modell

  • Change-Modelle beschreiben Verfahren zum Umgang mit wiederkehrenden Standard-Changes.
  • Der Change Manager erstellt ein Change-Modell für jeden Standard-Change (vorab freigegebener Change mit geringem Risiko, wie zum Beispiel die Aufrüstung eines Client-PCs).

Change Owner

Change Record

  • Im Change Record sind alle Einzelheiten eines Changes enthalten; er dokumentiert somit den Lebenszyklus eines einzelnen Changes. Ein Change Record wird zumeist aus einem vorausgehenden Request for Change (RFC) erstellt.

Change Request zur CMS-Struktur

  • Eine Anforderung aus einem Service-Management-Prozess zur Änderung der CMS-Struktur.
  • Eine solche Anforderung wird ans Configuration Management gestellt, wenn neue CIs oder Attribute ins CMS aufgenommen werden müssen, aber die CMS-Struktur die Aufnahme dieser Daten nicht ermöglicht.

Change Request zur IT-Architektur

  • Eine Anforderung aus einem Service-Management-Prozess zur Änderung der IT-Architektur.
  • Eine solche Anforderung wird ans IT Architecture Management gestellt, wenn die Einrichtung eines neuen Service innerhalb der Vorgaben der bestehenden Anwendungs-, Infrastruktur- oder Daten-Architekturen nicht möglich ist.

Change Request zur Prozess-Architektur

  • Eine Anforderung aus einem Service-Management-Prozess zur Änderung der Prozess-Architektur.
  • Eine solche Anforderung wird gestellt, wenn die Einrichtung eines neuen Service innerhalb der Vorgaben der bestehenden Prozess-Architektur nicht möglich ist.

Change Schedule

  • In der Change Schedule sind alle genehmigten Changes mit den geplanten Implementierungsterminen aufgeführt.
  • Die Change Schedule wird manchmal auch als Forward Schedule of Change (Zeitplan künftiger Changes) bezeichnet, auch wenn sie Informationen zu bereits implementierten Changes enthält.

CI Status Monitoring Report

  • Ein Bericht aus dem Configuration Management, der den Lebenszyklus der CIs beschreibt.
  • Er enthält wichtige Änderungen im Status der CIs, wie z. B. Hinzufügen, Entfernen, Änderung der Verantwortung oder Ausfälle (insbesondere wichtig für das Availability Management).

Client (Contract Partner)

  • siehe ITIL-Rollen, Kunde

CMS/ CMDB

  • Das Configuration Management System (CMS) ist ein kohärentes logisches Modell der Infrastruktur einer IT-Organisation.
  • Es besteht in der Regel aus mehreren physischen Subsystemen, den Configuration Management Databases (CMDBs).
  • Im CMS sind Informationen zu allen Konfigurationselementen (CIs) gespeichert, die dem Configuration Management unterstehen.
  • siehe auch: ITIL-Checkliste CMS/ CMDB

CMS-Änderungs-Richtlinie

  • Ein Verzeichnis der Regelungen, die bestimmen, wer Struktur und Inhalt des CMS ändern darf.

Compliance Management

Compliance Manager

Compliance-Register

  • Das Compliance-Register ist ein vom Compliance Management genutztes Tool, das eine Übersicht über sämtliche Konformitätsanforderungen an die IT-Organisation sowie über die Vorkehrungen zu deren Durchsetzung bietet.

Compliance-Review

  • Im Compliance-Review sind die Ergebnisse regelmäßiger Bewertungen der Prozess- und Systemkonformität dokumentiert.
  • Insbesondere sind darin die festgestellten Abweichungen von den Konformitätsanforderungen sowie Maßnahmen zur deren Korrektur festgehalten.

Config Management Database (CMDB)

  • Eine Datenbank, die zur Verwaltung der Configuration Records während deren gesamten Lebenszyklus dient.
  • Die CMDB zeichnet die Attribute der CIs und deren Beziehungen untereinander auf.
  • Eine CMDB kann auch andere Informationen mit Beziehung zu CIs enthalten, zum Beispiel Incident, Problem und Change Records.
  • Die CMDB wird vom Configuration Management gepflegt und von allen IT-Service-Management-Prozessen genutzt.
  • siehe auch: ITIL-Checkliste CMS/ CMDB

Configuration-Audit-Protokoll

  • Ein Bericht, in dem die Ergebnisse eines CMS-Audits und die aufgetretenen Differenzen zwischen CMS-Records und tatsächlich installierten CIs festgehalten sind.

Configuration Management

Configuration Manager

Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)

CSI-Kennzahl (KPI)

CSI Manager

D

Definitive Media Library (DML)

  • Ein oder mehrere Standorte, an dem die endgültigen und genehmigten Versionen aller Software Configuration Items sicher gespeichert sind.
  • Die DML kann darüber hinaus zugehörige CIs wie Lizenzen und Dokumentationen beinhalten.
  • Die DML ist als einzelner logischer Speicherbereich definiert, auch wenn sie auf verschiedene Speicherorte aufgeteilt ist.
  • Die gesamte Software in der DML untersteht der Steuerung des Change und Release Management und wird im Configuration Management System erfasst.
  • Für ein Release ist ausschließlich der Einsatz von Software aus der DML akzeptabel.

Definitive Software Library (DSL)

  • Der Ort, an dem die endgültigen und freigegebenen Versionen aller Software-Configuration-Items sicher aufbewahrt werden.
  • Die DSL kann auch dazugehörige CIs wie z.B. Lizenzen und Doku­men­tationen enthalten.
  • Die DSL ist logisch gesehen ein ein­heit­licher Speicherort, auch wenn sie auf mehrere Standorte verteilt ist.
  • Die gesamte Software in der DSL befindet sich unter der Kontrolle von Change und Release Management und wird in der CMDB verzeichnet.
  • Nur Software aus der DSL wird als Basis für ein Release akzeptiert.
  • in ITIL V3: Definitive Media Library (DML)

E

Emergency Change Advisory Board (ECAB)

Emergency Committee (EC)

Entwicklungs-/Installations-QS-Dokumentation

  • Eine Dokumentation von Tests und QS-Maßnahmen, die während Entwicklung oder Installation von Anwendungen, Systemen und anderen Infrastruktur-Komponenten durchgeführt wurden (z.B. Komponenten-Tests, Code Walk Through, ...).
  • Eine vollständige QS-Dokumentation weist nach, dass die vorgeschriebenen QS-Maßnahmen durchgeführt wurden, bevor eine Release-Komponente ans Release Management ausgehändigt wird.

Entwicklungs-Auftrag

  • Ein Arbeitsauftrag zu Entwicklung oder Customizing eines Anwendunggssystems, typischerweise ausgehend vom Release Management.

Erforderliche Änderungen am Servicekatalog

  • Ein Antrag aus einem Service-Management-Prozess heraus zur Änderung des Servicekatalogs.
  • Ein solcher Antrag wird z.B. an das Service Catalogue Management gerichtet, wenn neue Services oder Service-Attribute in den Servicekatalog aufzunehmen sind.

Erforderliche Änderungen an den UCs

  • Ein Antrag aus einem Service-Management-Prozess heraus zur Änderung eines Underpinning Contracts.
  • Ein solcher Antrag wird z.B. an das Supplier Management gerichtet, wenn ein neuer Service neue oder geänderte externe Infrastruktur-Services erfordert.

Event Management

Event Record

  • Ein Datensatz zur Beschreibung einer Statusänderung, die für die Verwaltung eines Configuration Items oder Services von Bedeutung ist.
  • Der Begriff „Event“ bezeichnet darüber hinaus auch einen Alarm oder eine Benachrichtigung, die durch einen IT-Service, ein Configuration Item oder ein Überwachungstool erzeugt wurde.
  • Bei einigen Events muss das IT-Betriebspersonal aktiv werden, und häufig führen Events zur Erfassung von Incidents.

Event-Trends und -Muster

  • Trends und Muster, die durch Analyse signifikanter Events identifiziert werden, und die auf Schwachstellen in der Infrastruktur hinweisen.

F

Financial Management

Financial Manager

Finanzanalyse

Finanz-Datenkategorien

  • Finanzdaten werden auf verschiedene Arten kategorisiert; dies dient dem Zweck, die konkreten Kosten für die Servicebereitstellung und die Servicerentabilität zu ermitteln.

Forward Schedule of Changes (FSC)

  • Ein Dokument, in dem alle freigegebenen Changes und die Daten für deren Implementierung verzeichnet sind.
  • Die Forward Schedule of Changes wird in manchen Fällen auch als Change Schedule bezeichnet.

Fragebogen zur Kundenzufriedenheit

  • Ein Fragebogen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit, der Einblick in die Zufriedenheit der Kunden mit dem Service-Provider im Allgemeinen und mit spezifischen Service-Aspekten liefern soll.

G

Geschäftsstrategie

  • Ein langfristiger Plan zur systematischen Erreichung bestimmter Geschäftsziele.

H

I

Incident-Eskalationsregeln

  • Die Regeln für die Incident-Eskalation legen die Hierarchie fest, nach der Incidents eskaliert werden, sowie die Auslöser, die zu Eskalationen führen.
  • Die Auslöser orientieren sich in der Regel am Schweregrad des Incidents und an der voraussichtlichen Lösungsdauer.

Incident Management

Incident-Management-Bericht

  • Ein Bericht des Incident Managers, der andere Service-Management-Prozesse über aufgetretene Incidents und deren Beseitigung informiert.

Incident Manager

Incident-Modell

  • Ein Incident-Modell enthält die vordefinierten Maßnahmen zum Umgang mit einem bestimmten Incident-Typ.
  • Auf diese Weise kann gewährleistet werden, dass häufig wiederkehrende Incidents effektiv und effizient bearbeitet werden.

Incident Record

  • Ein Datensatz mit allen Angaben zu einem Incident, in dem der Lebenszyklus des Incidents von der Ersterfassung bis zur Lösung dokumentiert ist.
  • Ein Incident ist definiert als ungeplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines IT-Services.
  • Auch ein Ereignis, das in der Zukunft einen IT-Service beeinträchtigen könnte, ist ein Incident (z.B. der Ausfall einer Festplatte in einem RAID-Verbund).
  • siehe auch: ITIL-Checkliste Incident Record

Incident-Status-Anfrage

  • Eine Anfrage bezüglich des aktuellen Bearbeitungsstands eines Incidents, typischerweise von einem Anwender gestellt, der diesen Incident zuvor gemeldet hat.

Incident-Status-Information

  • Eine Nachricht mit Informationen zum aktuellen Stand einer Incident-Bearbeitung, typischerweise an einen Anwender übermittelt, der diesen Incident zuvor gemeldet hat.

Installations-Auftrag

  • Ein Arbeitsauftrag zu Installation eines Anwendungssystems oder einer Infrastruktur-Komponente, typischerweise ausgehend vom Release Management.

IT Architecture Management

IT-Architekt

IT-Architektur

  • Die IT-Architektur stellt einen strategischen Blueprint für den Einsatz von Technologien und die Weiterentwicklung der IT-Infrastruktur und der IT-Anwendungen zur Verfügung.
  • Die IT-Architektur umfasst auch die Standards und Leitlinien, an denen sich Technologieeinsatz sowie Design und Weiterentwicklung von IT-Infrastrukturkomponenten und Anwendungen orientieren.
  • Komponenten der IT-Architektur sind in der Regel die Anwendungs-, Infrastruktur- und Informations- bzw. Datenarchitekturen.

IT-Budget

  • Das IT-Budget ist ein in der Regel einjähriger Finanzplan, der eine Prognose der zu erwartenden Aufwendungen der IT-Organisation enthält.
  • Im Rahmen des IT-Budgets werden den unterschiedlichen Service-Management-Prozessen bzw. den Organisationseinheiten finanzielle Mittel zugewiesen.

ITC Infrastructure Manager

IT Facilities Management

IT Facilities Manager

IT Operations Management

IT Operations Manager

IT-Operator

IT Security Management

IT Security Manager

IT-Security-Strategie

  • Die IT-Security-Strategie skizziert den gewählten Ansatz zur Gewährleistung der Sicherheit von IT-Services und -Systemen.
  • Sie enthält eine Aufstellung der sicherheitsrelevanten Risiken sowie der bereits bestehenden oder geplanten Security Controls (Sicherheitskontrollen), mit denen solchen Risiken begegnet werden kann.

IT-Service-Continuity-Bericht

  • Der IT-Service-Continuity-Bericht wird in regelmäßigen Abständen erstellt.
  • Er informiert andere Service-Management-Prozesse sowie das IT Management über den Stand der Katastrophenvorsorge.

IT Service Continuity Management

IT Service Continuity Manager

IT Service Continuity Plan

  • Ein Plan, der die Schritte zur Wiederherstellung eines oder mehrerer IT-Services im Katastrophenfall enthält.
  • Der Plan definiert auch die Rahmenbedingungen, unter denen dieser zum Einsatz kommt sowie die in diesem Fall gültigen Kommu­ni­ka­tions­mechanismen.
  • Der IT Service Continuity Plan sollte Teil einer Katastrophenplanung für das Gesamtunternehmen sein.

IT-Service-Continuity-Strategie

  • Die IT-Service-Continuity-Strategie skizziert den Ansatz zur Gewährleistung der Service-Kontinuität im Katastrophenfall.
  • Sie enthält eine Aufstellung der Vital Business Functions sowie der gewählten Risikoreduzierungs- bzw. Wiederherstellungsoptionen.
  • Die IT-Service-Continuity-Strategie sollte Teil einer Business-Continuity-Strategie sein.

IT Service Management

IT-Sicherheitsbericht

  • Der IT-Sicherheitsbericht wird in regelmäßigen Abständen erstellt.
  • Er liefert anderen Service-Management-Prozessen sowie dem IT-Management Information über den Stand der IT-Sicherheit.

IT-Sicherheitsrichtlinie

  • IT-Sicherheitsrichtlinien stellen bindende Regeln für die Nutzung von Services und Systemen zur Gewährleistung einer ausreichenden IT-Sicherheit auf.

IT Steering Group (ISG)

J

K

Kapazitätsbericht

siehe Capacity Report (Kapazitätsbericht)

Kapazitätsplan

siehe Capacity Plan (Kapazitätsplan)

Key Performance Indicator (KPI)

  • Eine Messgröße, die einen Prozess, einen IT-Service oder eine Aktivität unterstützen soll.
  • Es können Messungen anhand von zahlreichen Messgrößen erfolgen, es werden jedoch nur die wichtigsten dieser Größen als KPIs definiert und für eine aktive Verwaltung und Berichtserstellung in Bezug auf den Prozess, den IT-Service oder die Aktivität eingesetzt.
  • Bei der Auswahl der KPIs sollte die Sicherstellung von Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit berücksichtigt werden.
  • siehe ITIL-Kennzahlen: Übersicht

Knowledge Management

siehe ITIL-Prozesse, Knowledge Management - ITIL V3

Knowledge Manager

siehe ITIL-Rollen, Knowledge Manager - ITIL V3

Known Error

  • Ein Problem, für das die zugrunde liegende Ursache und ein Workaround dokumentiert wurden.
  • Das Problem Management ist verantwortlich für die Erstellung und Verwaltung von bekannten Fehlern während ihres gesamten Lebenszyklus.
  • Bekannte Fehler können auch von der Entwicklung oder den Suppliern identifiziert werden.

Kontinuierliche Serviceverbesserung

Kosten für Service-Erbringung

  • Die Kosten für die Erbringung eines Services, ermittelt vom Financial Manager als Basis für den Preis, der vom Kunden für den Service zu bezahlen ist.

KPI

KPI-Zielwert

Kunde

  • siehe ITIL-Rollen, Kunde

L

M

Major Incident Team

Meldung einer Service-Unterbrechung

  • Die Meldung einer Service-Unterbrechung an das Service-Desk, z.B. von einem Anwender per Telefon oder E-Mail, oder von einem System-Monitoring-Tool.

N

O

Operational Level Agreement (Vereinbarungen auf Betriebsebene, OLA)

  • Ein Vertrag zwischen einem Service Provider und einem anderen Teil der IT-Organisation über die Erbringung eines Infrastruktur-Service.
  • Das Operational Level Agreement bestimmt im Einzelnen die Service-Level-Ziele, die gegenseitigen Verantwortlichkeiten sowie andere Anforderungen für einen speziellen Service.
  • siehe auch: ITIL-Checkliste SLA/ OLA/ UC

P

Planungsdaten von Geschäftsseite

  • Eine Vorschau auf die künftige Unternehmensentwicklung, die z.B. die geplante Zunahme der Anzahl von Geschäftsvorfällen enthält.
  • Planungsdaten von Geschäftsseite sind ein wichtiger Input für die Service-Strategie- und -Service-Design-Prozesse.

Post Implementation Review (PIR)

  • Das Post Implementation Review erfolgt nach der Implementierung eines Changes.
  • Im PIR wird festgehalten, ob der Change und das entsprechende Implementierungsprojekt erfolgreich waren und welche Verbesserungsmöglichkeiten es gibt.

Proaktive Anwender-Information

  • Eine Meldung über bestehende oder unmittelbar bevorstehende Service-Unterbrechungen an die Anwender, damit sich die Anwender auf die Nicht-Verfügbarkeit eines Service einstellen können.

Problem Management

Problem-Management-Bericht

  • Ein Bericht, der den anderen Service-Management-Prozessen Informationen zu offenen bzw. in Bearbeitung befindlichen Problems liefert.

Problem Management Report

Problem Manager

Problem Record

  • Der Problem Record enthält sämtliche Einzelheiten eines Problems und dokumentiert so den Lebenszyklus des Problems von der Erkennung bis zur Lösung.
  • siehe auch: ITIL-Checkliste Problem Record

Problem-Vorschlag

  • Eine Benachrichtigung über ein vermutetes Problem, das an das Problem Management zur weiteren Untersuchung übergeben wird.

Projected Service Availability (PSA)

  • Ein Dokument, in dem die Auswirkungen geplanter Changes auf vereinbarte Service Levels dargelegt werden, basierend auf der Forward Schedule of Changes.

Projected Service Outage (PSO)

  • Im Dokument zu voraussichtlichen Serviceunterbrechungen (“Projected Service Outage – PSO“) sind erwartete bzw. geplante Abweichungen von der in den SLAs vereinbarten Serviceverfügbarkeit aufgeführt.

Projektauftrag

  • Der Projektauftrag beinhaltet den Umfang, die Ziele und die Mitwirkenden eines Projektes.
  • Er stellt die Ziele des Projektes dar, nennt die wichtigsten Stakeholder, definiert die Befugnisse des Projektmanagers sowie die ihm zur Verfügung stehenden Ressourcen, und führt alle Randbedingungen und erforderlichen Voraussetzungen auf, die einen Einfluss auf das Projekt haben.

Projekt-Historie

  • Ein Dokument, das wichtige Ereignisse im Projektverlauf aufzeichnet.
  • Hierzu gehören z.B. Entscheidungen, Eskalationen und Änderungen am Projekt-Scope.

Projektmanagement (Transition Planning and Support)

Projekt-Manager

Projektplan

  • Ein Projektplan (in ITIL auch als Serviceüberführungsplan oder “Service Transition Plan” bezeichnet) ist ein formelles, freigegebenes Dokument, in dem die wesentlichen Lieferergebnisse, Meilensteine, Aktivitäten und Ressourcen zu einem Projekte festgehalten sind.
  • Am Projektplan orientieren sich sowohl Projektdurchführung als auch Projektsteuerung.

Protokoll zum Service-Review

  • Ein Dokument mit den Ergebnissen und Schlussfolgerungen aus einem Service Level Review.

Prozess-Architektur

  • Eine Übersicht über alle Prozesse und Prozess-Schnittstellen, mit der sichergestellt wird, dass alle Prozesse in der IT-Organisation nahtlos zusammenarbeiten.

Prozess-Design

  • Die Beschreibung eines Prozesses mit all seinen Inputs und Outputs, Aktivitäten, und Verantwortlichkeiten.
  • Prozess-Designs unterliegen der Kontrolle des Prozessmanagements.

Prozess-Manager

Prozess-Owner

Prozess- und Asset-Bewertung

  • Eine Schätzung des Wertes, den ein (Geschäfts-) Prozess oder anderes Asset für das Unternehmen darstellt.
  • Dieser Wert ist ein wichtiger Input für die Risikoanalyse.

Q

R

Rechnung

  • Die Rechung für die Erbringung eines Services oder Lieferung eines Produkts.

Recovery Plan (Wiederherstellungsplan)

Regeln für Event-Kategorisierung und -Korrelation

  • Regeln und Kriterien, mit deren Hilfe eine angemessene Reaktion auf einen Event bestimmt werden kann.
  • Regeln für Event-Kategorisierung und -Korrelation werden typischerweise in Event-Monitoring-Systemen hinterlegt.

Release

  • Ein Release ist definiert als eine Zusammenstellung von Hard­ware, Software, Dokumentation, Prozessen und anderer Kompo­nenten, die zur Implementierung eines oder mehrerer freige­gebener Changes an IT-Services benötigt werden.

Release und Deployment Management

Release Management

Release Manager

Release Plan

  • Ein Dokument, das alle zum Rollout anstehenden Releases und deren geplante Implementierungsdaten umfasst.
  • Die Inhalte eines jeden Releases werden als eine Einheit verwaltet, in dieser Form getestet und als Ganzes ausgerollt.

Release Record

  • Ein Release Record enthält alle Angaben zu einem Release und dokumentiert somit die Historie eines Releases von der ersten Planungsphase bis zur Schließung.

Release-Richtlinien

  • Ein Satz von Regeln für die Überführung unterschiedlicher Arten von Releases in die Life-Betriebsumgebung, wobei je nach Dringlichkeit und Auswirkung unterschiedliche Vorgehensweisen für die Releases festgelegt werden.

Request for Change (RFC)

Request Fulfilment

RFC

RFC-Template

  • Ein Template für die formale Beantragung eines Changes.
  • Ein RFC enthält die Details zum vorgeschlagenen Change; er kann in Papierform oder elektronisch erstellt werden.

Richtlinie für Katastrophenfälle

  • Ein Dokument, das vom IT Service Continuity Management erstellt wird und detaillierte Anweisungen enthält, wann und wie das Verfahren zur Katastrophenbekämpfung eingeleitet wird.
  • Ein ganz wichtiger Punkt dabei ist, dass die Richtlinie die ersten Maßnahmen vorschreibt, die der Service Desk nach Bekanntwerden einer (vermuteten) Katastrophe zu ergreifen hat.

Risikomanagement

Risikomanager

Risikoregister

  • Das Risikoregister ist ein vom Risikomanagement genutztes Tool, das eine Übersicht über die identifizierten Risiken und die entsprechenden Gegenmaßnahmen bietet.
  • Das Risikoregister wird manchmal auch als Risk Log bezeichnet.

S

SAC

SCD

siehe Supplier- u. Vertrags-Datenbank (Supplier & Contract DB, SCD)

SDP

Security Advisories

  • Eine Liste bekannter Sicherheitslücken, die z.B. aus Inputs von externen Produktlieferanten erstellt wird.
  • Die Liste enthält Anweisungen zum Schließen der Sicherheitslücken und für den Umgang mit bereits eingetretenen Sicherheitsverletzungen.

Security Alert (Sicherheitsalarm)

  • Ein Security Alert wird typischerweise vom IT Security Management herausgegeben, wenn Bedrohungen der IT-Sicherheit absehbar oder bereits eingetreten sind.
  • Sicherheitswarnungen werden mit dem Ziel veröffentlicht, Anwender und IT-Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, Angriffe auf die IT-Sicherheit zu erkennen und sich mit geeigneten Maßnahmen zu schützen.

Security Management Information System (SMIS)

Service-Abnahmekriterien (SAC)

  • Eine Reihe von Kriterien (Service Acceptance Criteria, SAC), anhand derer sichergestellt werden soll, dass ein IT-Service die vereinbarten Anforderungen des Kunden hinsichtlich Funktionalität und Qualität erfüllt und dass der Service Provider in der Lage ist, den neuen Service nach der Implementierung zu betreiben.
  • Bevor sie in die operative Phase ihres Lebenszyklus gehen dürfen, werden alle Services auf diese Kriterien hin getestet.

Service-Anforderungen

  • Das gewünschte Ergebnis eines Service, ausgedrückt in erforderlicher Funktionalität und zu erreichenden Service Levels.

Service Asset and Configuration Management

Service Catalogue

Service Catalogue Management

Service Catalogue Manager

Service Delivery

Service Design

Service Design Manager

Service Design Package (SDP)

  • Das Service Design Package baut auf den Service-Level-Anforderungen auf.
  • Es enthält zum einen die Anforderungen aus Kundensicht und beschreibt zum anderen, wie diese aus technischer und organisatorischer Sicht erfüllt werden.
  • Dabei wird davon ausgegangen, dass eine Reihe von Infrastruktur-Services zu einem Business-Service für den Kunden zusammengestellt wird.
  • siehe auch: ITIL-Checkliste Service Design Package (SDP)

Service-Design-Validierungs-Bericht

  • Ein Bericht, der die Ergebnisse der Service Design Validation zusammenfasst.
  • Er weist nach, dass das Service Design Package die Service-Anforderungen (Service Level Requirements) korrekt erfüllt.

Service Desk

Service Improvement Plan

Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarungen, SLA)

  • Das Service Level Agreement erweitert die Definition des Services aus dem Servicekatalog.
  • Es bestimmt im Einzelnen die Service-Level-Ziele, die gegenseitigen Verantwortlichkeiten sowie andere Anforderungen für einen speziellen Service und einen bestimmten Kunden oder eine bestimmte Kundengruppe.
  • siehe auch: ITIL-Checkliste SLA/ OLA/ UC

Servicekatalog

  • Der Servicekatalog ist Teil des Serviceportfolios.
  • Er enthält nur die aktiven Services (alle Live-Services einschließlich derjenigen, die vom Service Portfolio Management zum Deployment freigegeben sind).
  • Der Servicekatalog als einziger Teil des Serviceportfolios, der auch an Kunden ausgehändigt wird, unterstützt den Verkauf und die Bereitstellung von IT-Services.
  • Ebenso wie das Serviceportfolio, ist der Servicekatalog eine Datenbank bzw. ein strukturiertes Dokument mit Informationen über Lieferergebnisse, Preise, Kontaktdaten, Bestellungen und Anfragen.

Service Level Management

Service Level Manager

Service Level Report (Service-Level-Bericht)

  • Der Service Level Report informiert darüber, ob der Service Provider in der Lage ist, die vereinbarte Servicequalität zu liefern.
  • Hierzu werden in dem Bericht die vereinbarten und die tatsächlich erreichten Service Levels miteinander verglichen.
  • Der Bericht enthält außerdem Angaben über die Nutzung des Services, über laufende Maßnahmen zur Serviceverbesserung und über außergewöhnliche Ereignisse.

Service Level Requirements (Service-Level-Anforderungen, SLR)

  • Die Service Level Requirements (Service-Level-Anforderungen) enthalten die Anforderungen an einen Service aus Sicht des Kunden.
  • Sie definieren im Einzelnen die Service-Level-Ziele, die wechselseitigen Verantwortlichkeiten und andere kunden- oder kundengruppenspezifische Anforderungen.
  • Im Verlauf der Service-Design-Phase entwickelt sich das SLR-Dokument zu einem Vertragsentwurf für die Service-Level-Vereinbarung.

Service Knowledge Management System (SKMS)

  • Das Service Knowledge Management System ist der zentrale Ablageort für Daten, Informationen und Wissen der IT-Organisation.
  • Das SKMS erweitert das Konzept des infrastrukturbezogenen Configuration-Management-Systems dahingehend, dass es als Wissensbasis für die IT-Organisation dient und weitergehende Informationen zu Services und Projekten beinhaltet.

Service Operation

Service Owner

Serviceportfolio

  • Das Serviceportfolio ist die vollständige Liste aller Services, die von einem Service Provider verwaltet werden.
  • Einige dieser Services sind für den Kunden sichtbar (die durch die SLAs definierten Business Services), wohingegen er andere nicht sieht (die durch OLAs oder UCs definierten Infrastruktur-Services).
  • Das Serviceportfolio umfasst aktuelle vertragliche Verpflichtungen, neue Serviceentwicklungen und außer Kraft gesetzte Services.
  • Es enthält außerdem Support-Leistungen Dritter (externe Infrastruktur-Services), die Teil der für Kunden erbrachten Services sind.
  • siehe auch: ITIL-Checkliste Serviceportfolio

Service Quality Plan (SQP)

  • Ein Dokument, das alle Management-Informationen zur Messung der Service Qualität auf der Grundlage von Kennzahlen (Key Performance Indicators bzw. KPIs) und den Beitrag von internen und externen Zulieferern zur Erbringung von IT-Services enthält.

Service Request (Serviceauftrag)

  • Eine Anfrage eines Anwenders nach Informationen, Beratung, einem Standard-Change oder nach Zugriff auf einen IT-Service.
  • Dabei könnte es sich beispielsweise um das Zurücksetzen eines Passworts oder die Bereitstellung standardmäßiger IT-Services für einen neuen Anwender handeln.
  • Service Requests werden in der Regel von einem Service Desk bearbeitet und erfordern üblicherweise nicht die Einreichung eines RFC.

Service Request Fulfilment Group

Service Specification Sheet

  • Das Service Specification Sheet beschreibt, wie die Anforderungen aus Kundensicht in technischer Sicht erfüllt werden.
  • Es wird dabei davon ausgegangen, dass ein IT-Service für Kunden (externer Service) aus IT-internen Leistungen (internen Services) bzw. von der IT-Organisation zugekauften Leistungen (fremdbezogenen Services) zusammengestellt wird.
  • Es können auch weitere Voraussetzungen enthalten sein, die zur Erbringung des Service erfüllt werden müssen, wie z.B. erforderliche Ressourcen und benötigtes Know-how.

Servicestrategie-Planung

  • Eine Planung zur Implementierung der Servicestrategie mit konkreten Angaben zu den verfolgten Zielen, Aktivitäten und Verantwortlichkeiten.

Service Strategy (Servicestrategie)

Service Support

Service Transition

Service-Transition-Bericht

  • Der Service-Transition-Bericht bietet eine Gesamtübersicht über alle geplanten oder laufenden Serviceüberführungsprojekte im Zusammenhang mit dem Deployment von Major Releases.
  • Er enthält die wesentlichen Projektdaten wie Milestones und aktueller Projektstatus.

Service Validierung und -Test (Service Validation and Testing)

Serviceverbesserungsplan (Service Improvement Plan, SIP)

SIP

SKMS

SLA

SLA/ OLA/ UC - Katalog und Struktur

  • Ein strukturiertes Verzeichnis der Service Level Agreements, Operational Level Agreements und der Underpinning Contracts.
  • Je nach gewähltem Ansatz für die Strukturierung der Verträge, können diese mehrstufig sein, von Rahmenverträgen, die allgemeine Vertragsbedingungen beinhalten, bis hin zu spezifischen Regelungen für bestimmte Services/ Servicekomponenten und Kunden.

SLM-Dokumentvorlagen

SLR

SMIS

Status-Information zum Service Request

  • Eine Nachricht mit Informationen zum aktuellen Stand einer Service-Request-Bearbeitung, typischerweise an einen Anwender übermittelt, der diesen Service Request zuvor eingereicht hat.

Strategisches Service-Assessment

  • Im Rahmen des strategischen Service-Assessments werden die Stärken und Schwächen des Service-Providers analysiert, um auf dieser Basis die Servicestrategie zu entwickeln.

Supplier-Bewertung

  • Das Ergebnis der Evaluierung von Suppliern und Verträgen.
  • In diesem Dokument wird detailliert beschrieben, nach welchen Kriterien Supplier bewertet und ausgewählt wurden.

Supplier Management

siehe ITIL-Prozesse, Supplier Management - ITIL V3

Supplier Manager

Supplier- u. Vertrags-Datenbank (Supplier & Contract DB, SCD)

  • Eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument, in dem Supplier-Verträge während der gesamten Dauer ihres Lebenszyklus verwaltet werden.
  • Die SCD enthält die wesentlichen Attribute aller Verträge, die mit Suppliern geschlossen werden.
  • Sie sollte Teil des Service Knowledge Management Systems sein.

Supplier-Strategie

  • Die Supplier-Strategie legt Leitlinien für die Beschaffung von Services und Waren fest.

Supplier- und Vertragsreview

  • Im Supplier- und Vertragsreview werden erreichte und vereinbarte Performance einander gegenübergestellt.
  • Das Dokument enthält außerdem die beim Supplier festgestellten Schwachstellen und Probleme sowie Maßnahmen zur Verbesserung der Situation.

Support-Anfrage

  • Eine Anforderung zur Unterstützung bei der Behebung eines Incidents oder Problems.
  • Eine solche Anforderung wird üblicherweise vom Incident Management oder Problem Management gestellt, wenn weitere technische Expertise für die Behebung von Incidents oder Problems erforderlich ist.

Support Knowledge Base

  • Eine Datenbank mit Informationen über Incidents, Problems und Known Errors.
  • Die Support Knowledge Base dient zum Abgleich neuer Incidents mit historischen Informationen, mit dem Ziel, Lösungszeiten und die Erstlösungsrate zu verbessern.

T

Technischer Analytiker/ Architekt

Test and QS Manager

Testbericht

  • In einem Testbericht sind die Ergebnisse der Test- und Bewertungsverfahren des Service-Transition-Prozesses dokumentiert.
  • Es wird darin festgehalten, dass die geprüften Release-Komponenten eine Validierungsstufe erfolgreich durchlaufen haben.

Test-Manager

Testmodell

  • Ein Testmodell wird im Verlauf der Release-Planungsphase erstellt.
  • Dieses Modell beschreibt detailliert das Testkonzept, das beim Ausrollen eines Releases in die Live-Umgebung angewandt wird.
  • Das Testmodell stellt einen wichtigen Input für den Projektplan dar.
  • Insbesondere sind in diesem Dokument die erforderlichen Prüfpunkte für die Qualitätssicherung während des Release Deployments aufgeführt.

Testplan für Verfügbarkeit/ Kontinuität/ IT-Sicherheit

Testprotokoll

Test-Skript

  • Ein detaillierter Satz von Anweisungen zum Test bestimmter Aspekte einer Anwendung oder einer Infrastruktur-Komponente.
  • Das Test-Skript definiert im Wesentlichen die auszuführenden Testschritte und die jeweils erwarteten Ergebnisse.

U

UC

Umlagetabelle für indirekte Kosten

  • Eine tabellarische Aufstellung mit Vorgaberegeln zur anteiligen Umlage der indirekten Kosten auf mehrere Services.

Underpinning Contract (Vertrag mit Drittparteien, UC)

  • Ein Vertrag zwischen einem Service Provider und einem externen Dienstleister über die Erbringung eines Infrastruktur-Service.
  • Der Underpinning Contract bestimmt im Einzelnen die Service-Level-Ziele, die gegenseitigen Verantwortlichkeiten sowie andere Anforderungen für einen speziellen Service.
  • siehe auch: ITIL-Checkliste SLA/ OLA/ UC

Unternehmens-Richtlinien

  • Ein Satz von Regeln und Richtlinien, die für das Unternehmen verbindlich vorgeschrieben sind.
  • Diese Richtlinien sind ein wichtiger Input für den Compliance-Management-Prozess

User

User Identity Record

  • Ein Datensatz mit allen Informationen, die einen Anwender bzw. eine Person identifizieren.
  • Er wird zur Vergabe von Berechtigungen an diesen Anwender oder diese Person verwendet.

User Role Access Profile (Berechtigungsprofil)

  • Ein Datensatz, in dem definiert ist, auf welche Weise und in welchem Umfang Anwender Zugriff auf Services, Daten oder andere Assets haben.
  • Berechtigungsprofile tragen zum Schutz von Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von Informationen und anderen Assets bei, indem sie die Nutzung bestimmter Anwendungssysteme freigeben und festlegen, auf welche Daten Computeranwender lesend bzw. schreibend zugreifen können.

V

Verfügbarkeitsbericht

Verfügbarkeitsplan

Verzeichnis der Informationen für Katastrophenfälle

  • Ein Katalog mit allen Informationen, die für Katastrophenfälle relevant sind.
  • Dieses Verzeichnis wird vom IT Service Continuity Management gepflegt und an alle IT-Mitarbeiter mit Verantwortung für die Katastrophenbewältigung verteilt.

Vorschlag für Known Error

Vorschlag für Workaround

Vorschlag zur Nachfrage-Beeinflussung

  • Ein Vorschlag zur Beeinflussung der Nachfrage nach Service-Kapazitäten; ein solcher Vorschlag wird typischerweise vom Capacity Management initiiert und im Rahmen des Service-Reviews berücksichtigt.

Vorschlag zur Prozess-Optimierung

Vorschläge und Beschwerden

W

Wartungsplan/ SOP

  • Ein Plan, der vom Availability Management aufgestellt wird und in dem Häufigkeit und Umfang vorbeugender Wartungsarbeiten an servicekritischen Anwendungen und Infrastrukturkomponenten, die dem Availability Management unterstehen, definiert sind.
  • Wartungspläne werden manchmal auch als Standard Operating Procedures (SOP) bezeichnet.

Workaround (Umgehungslösung)

  • Die Reduzierung oder Beseitigung der Auswirkungen von Incidents oder Problems, für die noch keine vollständige Lösung verfügbar sind, z.B. durch den Neustart eines ausgefallenen Configuration Items.
  • Workarounds für Problems werden in der Known-Error-Datenbank dokumentiert.
  • Workarounds für Incidents, die nicht über zugeordnete Problem Records verfügen, werden in Incident Records dokumentiert.

X

Y

Z

Zugriffsrechte

  • Ein Datensatz, der festlegt, auf welche Services ein Benutzer zugreifen kann.
  • Diese Festlegung wird erreicht, indem einem Benutzer (identifiziert durch seine Benutzer-ID) eine oder mehrere Benutzer-Rollen zugewiesen werden.


Anmerkungen

Quelle (teilweise): ITIL Glossaries/ Acronyms © Crown Copyright Office of Government Commerce. Reproduced with the permission of the Controller of HMSO and the Office of Government Commerce.

Das komplette ITIL-Glossar, herausgegeben von der OGC steht zum Download im Internet zur Verfügung.

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