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ITIL-Wiki

IT Process Wiki - das ITIL^®-Wiki: Das Wiki zur IT Infrastructure Library ITIL^® (ITIL 4, ITIL V3 & V2) und zu IT-Service-Management (ITSM).

ITIL Wiki

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Das IT Process Wiki wird bereitgestellt von IT Process Maps, den Autoren der ITIL-Prozesslandkarte und des schlanken YaSM Service-Management-Modells. Das ITIL Wiki gibt es seit 2007 auf Deutsch, Englisch: ITIL Wiki in English und Spanisch: Wiki de ITIL en español.

Das Wiki umfasst [1]:

• Grundlagen-Informationen zu ITIL (IT Infrastructure Library).
• Referenz-Material zu ITIL und IT Service Management (ITSM).
• Detaillierte Leitlinien zum ITSM- und ITIL-Prozessmanagement.
• Die wichtigsten News zu ITIL und Service-Management.
• Überblick: Alle Themen.

Aktuelle News:

Hier im ITIL-Wiki:
→ FAQ - Die neue ITIL-Version ITIL 4

In unserem YaSM Service-Management-Wiki:
→ Detail-Vergleich: ITIL V3 (ITIL 2011) vs. ITIL 4

 

Über ITIL

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ITIL beschreibt "Best Practices" für die Erbringung von IT-Services. ITIL wurde in den 1980er-Jahren initiiert, als die von der britischen Regierung bezogenen IT-Services nicht die Erwartungen erfüllten. Ziel war das Entwickeln einer Methode, mit der die Qualität der Services verbessert und gleichzeitig die Kosten gesenkt werden können.

Heute ist ITIL ein allgemein akzeptierter Ansatz zur Bereitstellung von IT-Services. Auf der Seite Geschichte von ITIL können Sie nachlesen, wie sich das Framework im Laufe der Jahre über die Edition ITIL 2011 bis hin zur neuen Version ITIL 4 ('ITIL V4', veröffentlicht 2019) entwickelt hat.

Es gibt auch einen zunehmenden Trend hin zu "Enterprise Service Management (ESM)"; darunter versteht man die Anwendung der ITIL-Empfehlungen auch außerhalb der Informationstechnik.

Organisationen, die einen Nachweis über die Qualität ihrer Service-Management-Prozesse wünschen, können sich nach ISO 20000 zertifizieren lassen.

Die Ideen hinter ITIL

Wenn Sie neu bei den Themen ITIL und Service Management sind, empfehlen wir Ihnen, sich zuerst mit den Leitgedanken hinter ITIL vertraut zu machen.

Unsere Videoserie über "die einfachen Regeln für erfolgreiches Service Management" auf der YaSM-Website erklärt diese Ideen und Prinzipien in Klartext und ist ideal für den Einstieg. Im ersten Video diskutieren wir, warum Kundenorientierung der Schlüssel zum Erfolg ist.

ITIL-Prozesse

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Der ITIL Service-Lifecycle. Gewünschten ITIL-Prozess anklicken!

Auf der obersten Ebene ist ITIL als "ITIL Service Lifecycle" organisiert (siehe Abb. 1), und jede der fünf Phasen des Service Lifecycle's besteht aus einer Reihe von Prozessen. Die Idee ist, dass Service-Provider sich regelmäßig vergewissern, ob ihre Services wie zugesagt geliefert werden, um bei Bedarf korrigierende Maßnahmen einzuleiten.

Der ITIL-Service-Lifecycle und die ITIL-Prozesse orientieren sich dabei an dem "Plan-Do-Check-Act-" bzw. "PDCA-Zyklus", der von Edwards Deming bekannt gemacht wurde (siehe auch Artikel in Wikipedia: Demingkreis).

In diesem ITIL-Wiki finden Sie Beschreibungen aller ITIL Service-Lifecycle-Phasen, einschließlich detaillierter Informationen zu den ITIL-Prozessen und Teil-Prozessen sowie den jeweils relevanten Prozess-Inputs und ‑Outputs, zugeordneten ITIL-Rollen und ITIL-Kennzahlen (KPIs):

• Service Strategy (Servicestrategie)
• Service Design
• Service Transition (Serviceüberführung)
• Service Operation (Servicebetrieb)
• Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)

ITIL-Glossar

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Das ITIL-Glossar in diesem Wiki enthält Definitionen für die Schlüsselbegriffe und Akronyme (Abkürzungen) zu ITIL® und zum IT Service Management (ITSM).

Viele Begriffe im ITIL-Glossar enthalten Links zu verwandten Inhalten des ITIL-Wiki's, wie z.B. Seiten zu den Prozessbeschreibungen, Rollendefinitionen und ITIL-Templates bzw. -Checklisten.

ITIL-Checklisten

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Die ITIL-Checklisten und Vorlagen, die Sie im ITIL-Wiki finden, ergänzen die Definitionen im ITIL-Glossar.

Viele ITIL-Begriffe beziehen sich auf Dokumente und Datensätze (Records), die von den ITIL-Prozessen erzeugt werden, und ITIL beschreibt recht detailliert, welche Informationen in diesen Dokumenten und Records enthalten sein sollten. Z.B. erstellen wir im Incident-Management-Prozess die sogenannten Incident Records, und in ITIL gibt es spezifische Empfehlungen dazu, welche Informationen in solchen Records aufgezeichnet werden sollten.

Auf der Grundlage dieser Empfehlungen haben wir eine Sammlung von Templates und Dokument-Vorlagen erstellt, so dass Sie einfacher Dokumente und Records in Ihrer Organisation erstellen können.

Diese Checklisten und Templates wurden als Teil der ITIL-Prozesslandkarte erstellt - unser offiziell geprüftes Prozessmodell für ITIL.

ITIL-Rollen

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ITIL definiert Verantwortlichkeiten über Rollen, wobei man unter einer Rolle "Verantwortlichkeiten, Aktivitäten und Zuständigkeiten [versteht], die einer Person oder einem Team zugeordnet werden".

Hier im ITIL-Wiki finden Sie die komplette Liste der ITIL-Rollen mit ihren Definitionen.

Für jeden ITIL-Prozess gibt es auch eine detaillierte RACI- oder Verantwortlichkeits-Matrix, wie z. B. die RACI-Matrix zum Incident Management.

ITIL-Implementierung

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Wie setzt man ITIL praktisch um? ITIL-Implementierungs-Projekte laufen in vielen Fällen ähnlich ab, und auf der Seite zur ITIL-Implementierung haben wir für Sie Ratschläge für Ihre ITIL-Initiative zusammengestellt.

Dazu gehört der Leitfaden ITIL-Implementierung in 10 Schritten. Dieser Guide enthält konkrete Tipps dazu, wie Sie ein ITIL-Projekt aufsetzen können und als Leitfaden für eine Vielzahl von ITIL-Initiativen dienen.

Für einen schnellen Überblick empfehlen wir die Infografik "ITIL-Implementierung".

Das ITIL Wiki: Inhalte

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ITIL-Wissen: Referenz-Material zu ITIL und IT Service Management.

Was ist ITIL?	Wie sich ITIL zum De-facto-Standard für IT-Service-Management entwickelt hat.
ITIL-Prozesse	Detaillierte Beschreibungen der ITIL-Prozesse. Prozess-Übersichten aller ITIL-Phasen und ITIL-Prozesse zum Download [.PDF].
ITIL-Glossar	Definitionen der ITIL-Begriffe.
ITIL 4	Die neue ITIL-Version ITIL 4 ('ITIL V4') wurde im Februar 2019 veröffentlicht.
ITIL 4 vs. ITIL V3	Im YaSM Service-Management-Wiki: Detaillierter Vergleich von ITIL V3 (ITIL 2011) mit ITIL 4.
ITIL-Checklisten	Eine umfassende Sammlung von ITIL-Checklisten und ITIL-Vorlagen (Templates).
ITIL-Rollen	Definition der ITIL-Rollen und ‑Verantwortlichkeiten.
ITIL KPIs	ITIL-Kennzahlen (Key Performance Indikatoren). Eine Liste von Metriken zur Messung der ITIL-Prozessergebnisse.
ITIL-Implementierung	ITIL implementieren in 10 Schritten. Strategien zur Einführung von ITIL- / ITSM-Projekten.
ITIL-Referenzmodelle	ITIL-Implementierung mit einem ITIL-Referenzmodell.
ISO 20000	ISO 20000 und ITIL.
ISO 20000:2018	Im YaSM Service-Management-Wiki: Die neue Version ISO 20000:2018
Projekt-Management	Auch im ITIL-Projekt unentbehrlich: Basiswissen Projekt-Management incl. Projekt-Management-Vorlagen, Checklisten und Tipps.
ITIL-Wiki: News	Die wichtigsten News zu ITIL, ITSM und ESM.
ITSM Events	Öffentlichen Kalender der weltweit stattfindenden Service-Management-Veranstaltungen.
ITIL- und ITSM-Links	Vertiefende Informationen zu ITIL: Publikationen und ITIL- / ITSM-Links (extern).

 

IT Process Maps

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Die Personen hinter dem ITIL-Wiki

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Stefan Kempter, IT Process Maps: @LinkedIn

Dr. Andrea Kempter, IT Process Maps: @LinkedIn

IT Process Maps wurde 2006 von Stefan Kempter und Dr. Andrea Kempter gegründet. Als Produkthersteller sind wir vollständig spezialisiert auf die Bereitstellung von Referenz-Prozessmodellen für Service-Provider.

Wir haben für Sie einsatzfertige Prozess-Templates und Inhalte entwickelt, mit denen Sie in Ihren Service-Management-Initiativen viel Aufwand sparen und schneller vorankommen. Diese Templates basieren auf bewährten Methoden und Standards wie ITIL^® (IT Infrastructure Library^®), YaSM^® und ISO/IEC 20000.

ITIL-Prozessmodell

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Dieses ITIL-Wiki basiert auf Inhalten aus unserem Prozessmodell für ITIL: Die ITIL^®-Prozesslandkarte hat ein Review durch AXELOS erfolgreich bestanden und ist ein offiziell lizenziertes Produkt im Rahmen des 'ITIL^® Licensed Product'-Programms.

Die ITIL-Prozesslandkarte ist eine "Übersetzung" von ITIL in lesbare, leicht verständliche Prozessdiagramme und Dokumentvorlagen. Das Prozessmodell wird von Hunderten von Organisationen weltweit verwendet, die erkannt haben, dass die Definition ihrer Prozesse viel einfacher und schneller ist, wenn sie mit einem vollständigen Satz von Vorlagen beginnen.

Die ITIL^®-Prozesslandkarte deckt den gesamten ITIL-Service-Lebenszyklus komplett ab. Sie erhalten sie auf Deutsch oder Englisch als Prozessmodell für Microsoft Visio®, für ARIS™ und weitere Prozessmanagement-Plattformen.

 

YaSM: Ein neues Prozessmodell für ITIL 4, VeriSM, ISO 20000 ...

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ITIL 4 schreibt keine Prozesse mehr vor und gibt Organisationen mehr Freiheit, maßgeschneiderte Prozesse zu definieren. ITIL 4 spricht sich auch nachdrücklich für einfache und praktikable Lösungen aus.

Dadurch bietet sich die Chance für einen Neuanfang mit schlankeren, weniger schwierigen ITIL-Prozessen:

Unser YaSM-Prozessmodell beschreibt solche klar strukturierten Service-Management-Prozesse und umfasst einen vollständigen Satz von Prozess- und Dokumentvorlagen. Das YaSM-Modell passt gut zu ITIL 4 - und zu weiteren Service-Management-Frameworks und Standards wie ISO 20000, VeriSM™, SIAM® und FitSM.

Das YaSM Service-Management-Wiki

Besuchen Sie das frei zugängliche YaSM Service-Management-Wiki für eine komplette Einführung in YaSM und das YaSM-Prozessmodell:

Empfohlene Inhalte aus dem YaSM-Wiki

• Detaillierte Beschreibung der YaSM Service-Management-Prozesse.
• YaSM und ITIL® (ITIL 4)
• Vergleich: ITIL V3 und ITIL 4
• YaSM und ISO 20000.
• Änderungen zwischen ISO 20000:2018 und der Vorgänger-Version 2011.

 

Anmerkungen

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Trademarks:

[1] ITIL^® is a registered trade mark of AXELOS Limited. IT Infrastructure Library^® is a registered trade mark of AXELOS Limited.
[2] YaSM^® is a registered trade mark of IT Process Maps GbR.

Autoren:

Von:  Stefan Kempter   und  Andrea Kempter , IT Process Maps.

 

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