ITIL Service Operation - Servicebetrieb: Unterschied zwischen den Versionen
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<meta name="twitter:title" content="ITIL Service Operation - Servicebetrieb | IT Process Wiki"> | |||
<meta name="twitter:description" content="TIL Service Operation stellt sicher, dass die IT Services effektiv und effizient erbracht werden."> | |||
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<meta name="twitter:image:alt" content="Die Prozesse in ITIL Service Operation (ITIL Servicebetrieb): Event Management, Incident Management, Request Fulfilment, Access Management, Problem Management, IT Operations Control (Steuerung des IT-Betriebs), Facilities Management, Application Management und Technical Management."> | |||
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'''<span ID="ITIL Service Operation">Ziel:</span>''' <html><span id="md-webpage-description" itemprop="description"><i>ITIL Service Operation</i> stellt sicher, dass die IT Services effektiv und effizient erbracht werden. Die Service-Operation-Phase beinhaltet die Erfüllung von Anwender-Anfragen und Erarbeitung von Problemlösungen ebenso wie die Erbringung von Betriebsaufgaben im laufenden Tagesgeschäft.</span></p> | '''<span ID="ITIL Service Operation">Ziel:</span>''' <html><span id="md-webpage-description" itemprop="description"><i>ITIL Service Operation</i> stellt sicher, dass die IT Services effektiv und effizient erbracht werden. Die Service-Operation-Phase beinhaltet die Erfüllung von Anwender-Anfragen und Erarbeitung von Problemlösungen ebenso wie die Erbringung von Betriebsaufgaben im laufenden Tagesgeschäft.</span></p> | ||
<p><b>Deutsche Bezeichnung</b>: Service Operation (Servicebetrieb)</p> | <p><b>Deutsche Bezeichnung</b>: Service Operation (Servicebetrieb)</p> | ||
<p><b>Teil von</b>: <a href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL-Prozesse# | <p><b>Teil von</b>: <a href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL-Prozesse#ITIL_Prozesse_nach_ITIL_V3" title="ITIL-Prozesse">IT Service Management | ITIL-Prozesse</a></html> | ||
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Image:service-operation-itil.jpg|right|alt=ITIL Service Operation|[[#Prozesse: ITIL Service Operation|ITIL Service Operation]] | Image:service-operation-itil.jpg|right|alt=ITIL Service Operation|Abb. 1: [[#Prozesse: ITIL Service Operation|ITIL Service Operation]]|446px|thumb | ||
rect | rect 48 166 172 248 [[Request Fulfilment|Request Fulfilment - Service Operation]] | ||
rect | rect 361 165 486 251 [[Access Management|Access Management - Service Operation]] | ||
rect | rect 51 323 172 404 [[Event Management|Event Management - Service Operation]] | ||
rect | rect 220 321 342 404 [[Incident Management|Incident Management - ITIL Service Operation]] | ||
rect | rect 363 428 483 511 [[Problem Management|Problem Management - Service Operation]] | ||
rect | rect 73 495 193 578 [[IT Facilities Management|Facilities Management - Service Operation]] | ||
rect | rect 73 602 195 688 [[IT Operations Control|IT Operations Control - Service Operation]] | ||
rect | rect 121 733 240 819 [[ITIL Application Management|Application Management - Service Operation]] | ||
rect | rect 320 736 440 820 [[ITIL Technical Management|Technical Management - Service Operation]] | ||
desc bottom-left | desc bottom-left | ||
</imagemap> | </imagemap> | ||
<html><div itemscope="itemscope" itemtype="https://schema.org/ItemList"><!-- define schema.org/ItemList --> | <html><div itemid="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Service_Operation_-_Servicebetrieb#Prozesse:_ITIL_Service_Operation" itemscope="itemscope" itemtype="https://schema.org/ItemList"><!-- define schema.org/ItemList --> | ||
<meta itemprop="itemListOrder" content="Ascending" /> | <meta itemprop="itemListOrder" content="Ascending" /> | ||
<p><span itemprop="name" content="Service Operation Haupt-Prozesse | <p><span itemprop="name" content="Service Operation Haupt-Prozesse">Die Phase <strong class="selflink">ITIL Service Operation</strong> (<a href="https://wiki.de.it-processmaps.com/images/9/96/Service-operation-itil.jpg" title="ITIL Service Operation">siehe Abb. 1</a>) umfasst die folgenden <strong>Haupt-Prozesse</strong></span></span>: | ||
</p> | </p> | ||
<p> </p> | <p> </p> | ||
<dl><dt><span id="ITIL_Service_Operation_Event"><a href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Event_Management" title="Event Management" itemprop="itemListElement">Event Management</a></span> | |||
<div itemid="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Event_Management" itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="http://schema.org/ListItem" > | |||
<meta itemprop="position" content="1" /> | |||
<dl><dt itemprop="name"><span id="ITIL_Service_Operation_Event"><a itemprop="url" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Event_Management" title="Event Management" itemprop="itemListElement">Event Management</a></span> | |||
</dt><dd itemprop="description">Prozessziel: Innerhalb von ITIL Service Operation stellt Event Management sicher, dass CIs und Services laufend überwacht werden und dass Events gefiltert und kategorisiert werden, um ggf. geeignete Maßnahmen einzuleiten. | </dt><dd itemprop="description">Prozessziel: Innerhalb von ITIL Service Operation stellt Event Management sicher, dass CIs und Services laufend überwacht werden und dass Events gefiltert und kategorisiert werden, um ggf. geeignete Maßnahmen einzuleiten. | ||
</dd></dl> | </dd></dl></div> | ||
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<dl><dt><span id="Service_Operation_ITIL_Incident"><a href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Incident_Management" title="Incident Management" itemprop="itemListElement">Incident Management</a></span> | |||
<div itemid="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Incident_Management" itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="http://schema.org/ListItem" > | |||
<meta itemprop="position" content="2" /> | |||
<dl><dt itemprop="name"><span id="Service_Operation_ITIL_Incident"><a itemprop="url" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Incident_Management" title="Incident Management" itemprop="itemListElement">Incident Management</a></span> | |||
</dt><dd itemprop="description">Prozessziel: Die Verwaltung aller Incidents über ihren gesamten Lebenszyklus. Das primäre Ziel des Incident Managements besteht darin, einen IT-Service für den Anwender so schnell wie möglich wieder herzustellen. | </dt><dd itemprop="description">Prozessziel: Die Verwaltung aller Incidents über ihren gesamten Lebenszyklus. Das primäre Ziel des Incident Managements besteht darin, einen IT-Service für den Anwender so schnell wie möglich wieder herzustellen. | ||
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<dl><dt><span id="Service_Operation_Request"><a href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Request_Fulfilment" title="Request Fulfilment" itemprop="itemListElement">Request Fulfilment</a></span> | |||
<div itemid="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Request_Fulfilment" itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="http://schema.org/ListItem" > | |||
<meta itemprop="position" content="3" /> | |||
<dl><dt itemprop="name"><span id="Service_Operation_Request"><a itemprop="url" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Request_Fulfilment" title="Request Fulfilment" itemprop="itemListElement">Request Fulfilment</a></span> | |||
</dt><dd itemprop="description">Prozessziel: Bearbeiten von Service-Aufträgen, wobei es sich in den meisten Fällen um geringfügige Changes (Standard-Changes, z.B. Anforderung zur Passwort-Änderung) oder Anfragen nach Informationen handelt. | </dt><dd itemprop="description">Prozessziel: Bearbeiten von Service-Aufträgen, wobei es sich in den meisten Fällen um geringfügige Changes (Standard-Changes, z.B. Anforderung zur Passwort-Änderung) oder Anfragen nach Informationen handelt. | ||
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<dl><dt><span id="Service_Operation_Access"><a href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Access_Management" title="Access Management" itemprop="itemListElement">Access Management</a></span> | |||
<div itemid="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Access_Management" itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="http://schema.org/ListItem" > | |||
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<dl><dt itemprop="name"><span id="Service_Operation_Access"><a itemprop="url" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Access_Management" title="Access Management" itemprop="itemListElement">Access Management</a></span> | |||
</dt><dd itemprop="description">Prozessziel: Autorisierten Anwendern das Recht bewilligen, einen Service zu nutzen und gleichzeitig den Zugriff für unautorisierte Anwender unterbinden. Der Access-Management-Prozess führt im Wesentlichen Vorgaben aus, die im Information Security Management definiert worden sind. Access Management wird hin und wieder auch als Rights Management (Rechte-Management) oder als Identity Management (Identitäts-Management) bezeichnet. | </dt><dd itemprop="description">Prozessziel: Autorisierten Anwendern das Recht bewilligen, einen Service zu nutzen und gleichzeitig den Zugriff für unautorisierte Anwender unterbinden. Der Access-Management-Prozess führt im Wesentlichen Vorgaben aus, die im Information Security Management definiert worden sind. Access Management wird hin und wieder auch als Rights Management (Rechte-Management) oder als Identity Management (Identitäts-Management) bezeichnet. | ||
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<dl><dt><span id="ITIL_Service_Operation_Problem"><a href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Problem_Management" title="Problem Management" itemprop="itemListElement">Problem Management</a></span> | |||
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<dl><dt itemprop="name"><span id="ITIL_Service_Operation_Problem"><a itemprop="url" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Problem_Management" title="Problem Management" itemprop="itemListElement">Problem Management</a></span> | |||
</dt><dd itemprop="description">Prozessziel: Die Verwaltung aller Problems über ihren gesamten Lebenszyklus. Die primären Ziele des Problem Managements bestehen darin, dem Auftreten von (sich wiederholenden) Incidents vorzubeugen und die Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können, minimal zu halten. Das Proaktive Problem Management analysiert Incident Records und setzt Daten, die in anderen IT Service Management-Prozessen erhoben worden sind dazu ein, Trends oder maßgebliche Problems zu bestimmen. | </dt><dd itemprop="description">Prozessziel: Die Verwaltung aller Problems über ihren gesamten Lebenszyklus. Die primären Ziele des Problem Managements bestehen darin, dem Auftreten von (sich wiederholenden) Incidents vorzubeugen und die Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können, minimal zu halten. Das Proaktive Problem Management analysiert Incident Records und setzt Daten, die in anderen IT Service Management-Prozessen erhoben worden sind dazu ein, Trends oder maßgebliche Problems zu bestimmen. | ||
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<dl><dt><span id="Service_Operation_ITIL_Control"><a href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/IT_Operations_Control" title="IT Operations Control" itemprop="itemListElement">IT Operations Control (Steuerung des IT-Betriebs)</a></span> | |||
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<dl><dt itemprop="name"><span id="Service_Operation_ITIL_Control"><a itemprop="url" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/IT_Operations_Control" title="IT Operations Control" itemprop="itemListElement">IT Operations Control (Steuerung des IT-Betriebs)</a></span> | |||
</dt><dd itemprop="description">Prozessziel: Überwachen und Steuern der IT-Services und der unterstützenden Infrastruktur. Der Prozess IT Operations Control führt die laufenden Routinetätigkeiten aus, die mit dem Betrieb von Infrastruktur-Komponenten und Anwendungen verbunden sind. Dies umfasst Job Scheduling (Auftragsplanung), Backup- und Wiederherstellungs-Aktivitäten, Print- und Output-Management sowie regelmäßig anfallende Wartungs- und Administrationsarbeiten. | </dt><dd itemprop="description">Prozessziel: Überwachen und Steuern der IT-Services und der unterstützenden Infrastruktur. Der Prozess IT Operations Control führt die laufenden Routinetätigkeiten aus, die mit dem Betrieb von Infrastruktur-Komponenten und Anwendungen verbunden sind. Dies umfasst Job Scheduling (Auftragsplanung), Backup- und Wiederherstellungs-Aktivitäten, Print- und Output-Management sowie regelmäßig anfallende Wartungs- und Administrationsarbeiten. | ||
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<dl><dt><span id="Service_Operation_Facilities"><a href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/IT_Facilities_Management" title="IT Facilities Management" itemprop="itemListElement">Facilities Management</a></span> | |||
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</dt><dd itemprop="description">Prozessziel: Die physikalischen Anlagen und Einrichtungen verwalten, in der die IT-Infrastruktur untergebracht ist. Facilities Management umfasst alle Aspekte der Verwaltung der Anlagen und Einrichtungen, z.B. Stromversorgung und Kühlung, Zugangskontrolle und Umfeld-Überwachung. | </dt><dd itemprop="description">Prozessziel: Die physikalischen Anlagen und Einrichtungen verwalten, in der die IT-Infrastruktur untergebracht ist. Facilities Management umfasst alle Aspekte der Verwaltung der Anlagen und Einrichtungen, z.B. Stromversorgung und Kühlung, Zugangskontrolle und Umfeld-Überwachung. | ||
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<dl><dt><span id="ITIL_Service_Operation_Application"><a href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Application_Management" title="ITIL Application Management" itemprop="itemListElement">Application Management</a></span> | |||
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Version vom 21. September 2019, 18:00 Uhr
Ziel: ITIL Service Operation stellt sicher, dass die IT Services effektiv und effizient erbracht werden. Die Service-Operation-Phase beinhaltet die Erfüllung von Anwender-Anfragen und Erarbeitung von Problemlösungen ebenso wie die Erbringung von Betriebsaufgaben im laufenden Tagesgeschäft.
Deutsche Bezeichnung: Service Operation (Servicebetrieb)
Teil von: IT Service Management | ITIL-Prozesse
Prozesse: ITIL Service Operation
In der Service-Operation-Phase des "Service-Lifecycles" geht es um die Abwicklung aller betrieblichen Aufgaben. Dieses laufende Tagesgeschäft wird von ITIL Service Operation betreut.
Die Phase ITIL Service Operation (siehe Abb. 1) umfasst die folgenden Haupt-Prozesse:
- Event Management
- Prozessziel: Innerhalb von ITIL Service Operation stellt Event Management sicher, dass CIs und Services laufend überwacht werden und dass Events gefiltert und kategorisiert werden, um ggf. geeignete Maßnahmen einzuleiten.
- Incident Management
- Prozessziel: Die Verwaltung aller Incidents über ihren gesamten Lebenszyklus. Das primäre Ziel des Incident Managements besteht darin, einen IT-Service für den Anwender so schnell wie möglich wieder herzustellen.
- Request Fulfilment
- Prozessziel: Bearbeiten von Service-Aufträgen, wobei es sich in den meisten Fällen um geringfügige Changes (Standard-Changes, z.B. Anforderung zur Passwort-Änderung) oder Anfragen nach Informationen handelt.
- Access Management
- Prozessziel: Autorisierten Anwendern das Recht bewilligen, einen Service zu nutzen und gleichzeitig den Zugriff für unautorisierte Anwender unterbinden. Der Access-Management-Prozess führt im Wesentlichen Vorgaben aus, die im Information Security Management definiert worden sind. Access Management wird hin und wieder auch als Rights Management (Rechte-Management) oder als Identity Management (Identitäts-Management) bezeichnet.
- Problem Management
- Prozessziel: Die Verwaltung aller Problems über ihren gesamten Lebenszyklus. Die primären Ziele des Problem Managements bestehen darin, dem Auftreten von (sich wiederholenden) Incidents vorzubeugen und die Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können, minimal zu halten. Das Proaktive Problem Management analysiert Incident Records und setzt Daten, die in anderen IT Service Management-Prozessen erhoben worden sind dazu ein, Trends oder maßgebliche Problems zu bestimmen.
- IT Operations Control (Steuerung des IT-Betriebs)
- Prozessziel: Überwachen und Steuern der IT-Services und der unterstützenden Infrastruktur. Der Prozess IT Operations Control führt die laufenden Routinetätigkeiten aus, die mit dem Betrieb von Infrastruktur-Komponenten und Anwendungen verbunden sind. Dies umfasst Job Scheduling (Auftragsplanung), Backup- und Wiederherstellungs-Aktivitäten, Print- und Output-Management sowie regelmäßig anfallende Wartungs- und Administrationsarbeiten.
- Facilities Management
- Prozessziel: Die physikalischen Anlagen und Einrichtungen verwalten, in der die IT-Infrastruktur untergebracht ist. Facilities Management umfasst alle Aspekte der Verwaltung der Anlagen und Einrichtungen, z.B. Stromversorgung und Kühlung, Zugangskontrolle und Umfeld-Überwachung.
- Application Management
- Prozessziel: Innerhalb von ITIL Service Operation ist Application Management verantwortlich für das Management von Anwendungen über ihren gesamten Lebenszyklus.
- Technical Management
- Prozessziel: Technical Management stellt technisches Fachwissen und Unterstützung für das Management der IT-Infrastruktur zur Verfügung.
KPIs | Checklisten | Rollen
Neben den detaillierten ITIL-Prozess-Beschreibungen stehen Ihnen die folgenden Zusatzinformation zu ITIL Service Operation zur Verfügung:
Downloads
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Die folgenden Links verweisen auf die Prozess-Übersicht von Service Operation - die Abbildung illustriert die relevanten Schnittstellen der ITIL-Disziplin: |
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Demo zu Service Operation: ITIL-Prozesslandkarte
Die Demo zur ITIL-Prozesslandkarte zeigt Inhalte des ITIL-Referenzprozessmodells von IT Process Maps; das Video enthält Informationen zu den ITIL-Prozessen Service Operation und Incident Management, wie z.B.
- ITIL-Service-Lifecycle (Detailebene 0)
- Übersicht über ITIL Service Operation (Detailebene 1)
- Übersicht über den Prozess Incident Management (Detailebene 2)
- Detaillierte Aktivitäten im Teil-Prozess "Incident-Behebung durch den 1st Level Support" (Detailebene 3)
Anmerkungen
Von: Stefan Kempter 
, IT Process Maps.
Event Management › Incident Mgmt. › Request Fulfilment › Access Mgmt. › Problem Mgmt. › [...]
