Problem Management

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Ziel: ITIL Problem Management verwaltet alle Problems innerhalb ihres Lebenszyklus. Die primären Ziele im Problem Management bestehen darin, dem Auftreten von (sich wiederholenden) Incidents vorzubeugen und die Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können, minimal zu halten. Das Proaktive Problem Management analysiert Incident Records und setzt Daten, die in anderen IT Service Management-Prozessen erhoben worden sind dazu ein, Trends oder maßgebliche Problems zu bestimmen.

Deutsche Bezeichnung: Problem Management

Teil von: Service Operation (Servicebetrieb)

Prozess-Verantwortlicher: Problem Manager

 

Prozess-Beschreibung

Mit ITIL V3 ist in Problem Management ein neuer Teil-Prozess Major Problem Review eingeführt worden; dieser hat das Ziel, Rückschau zu halten auf die Lösung eines Problems, um ein erneutes Auftreten zu vermeiden und Erfahrungen für die Zukunft zu sammeln.

 

ITIL Problem Management

In ITIL 2011 hebt der zusätzliche Teil-Prozess Proaktive Problem-Identifikation die Bedeutung des proaktiven Problem Managements hervor.

Problemidentifikation und -kategorisierung macht jetzt deutlicher, dass die Kategorisierung und Priorisierung von Problems mit dem im Incident Management benutzten Methoden harmonisiert sein sollte - dies trägt wesentlich dazu bei, dass Incidents und Problems einfach in Beziehung zueinander gesetzt werden können.

Viel prominenter behandelt wird in Problemdiagnose und -lösung die Empfehlung, Problems bei Bedarf zu reproduzieren. Dieser Teil-Prozess wurde in ITIL 2011 komplett überarbeitet: Es gibt jetzt klare Richtlinien zur Interaktion dieses Prozesses mit dem Incident Management.

Das Übersichts-Diagramm zu ITIL Problem Management (.JPG) illustriert die wichtigsten Schnittstellen des Prozesses (siehe Abbildung 1).

Hinweis: Die neuen ITIL-2011-Bücher enthalten einen wesentlich erweiterten Abschnitt zu Techniken der Problem-Analyse sowie Beispiele für Situationen, innerhalb derer die entsprechenden Techniken angewandt werden sollten.

 

Teil-Prozesse

ITIL Problem Management umfasst die folgenden Teil-Prozesse:

 

Proaktive Problem-Identifikation

• Prozessziel: Die generelle Verfügbarkeit von Services zu verbessern, indem Problems proaktiv identifiziert werden. Das proaktive Problem Management zielt darauf ab, Problems zu ermitteln und/oder Workarounds bereitzustellen, bevor (weitere) Incidents auftreten.

Problem-Kategorisierung und -Priorisierung

• Prozessziel: Aufzeichnen und Priorisieren eines Problems mit angemessener Sorgfalt, um eine rasche und effektive Lösung zu ermöglichen.

Problemdiagnose und -lösung

• Prozessziel: Identifizieren der einem Problem zugrundeliegenden Ursache und Initiieren der zweckdienlichsten und wirtschaftlichsten Problemlösung. Sofern möglich, wird ein vorläufiger Workaround zur Verfügung gestellt.

Problem- und Error-Überwachung

• Prozessziel: Fortwährend offene Problems und Errors in Hinsicht auf ihren Bearbeitungszustand überwachen, so dass, falls erforderlich, korrigierende Maßnahmen eingeleitet werden können.

Problem-Abschluss und -Auswertung

• Prozessziel: Sicherstellen, dass – nach einer erfolgreichen Problemlösung – der Problem Record die komplette Beschreibung der Lösungshistorie enthält und dass die mit ihm verbundenen Known Error Records aktualisiert worden sind.

Major Problem Review

• Prozessziel: Rückschau halten auf die Lösung eines größeren Problems, um ein erneutes Auftreten zu vermeiden und Erfahrungen für die Zukunft zu sammeln. Ferner ist zu prüfen, ob die Problems, die als „Geschlossen“ gekennzeichnet worden sind, tatsächlich beseitigt sind.

Problem Management Reporting

• Prozessziel: Sicherstellen, dass die anderen Service-Management-Prozesse ebenso wie das IT Management (in Form des Problem-Management-Berichts über offene Probleme, deren Bearbeitungsstand und vorhandene Workarounds informiert sind.

 

Definitionen

Die folgenden ITIL-Begriffe und Acronyme (Informations-Objekte) werden in Problem Management zur Darstellung der Prozess-Outputs und -Inputs verwendet:

 

Known Error

• Ein Known Error ist ein Problem mit einer dokumentierten zugrundeliegenden Ursache und einem Workaround. Known Errors werden über ihren ganzen Lebenszyklus hinweg vom Problem-Management-Prozess verwaltet. Die Details eines Known Errors werden einem Known Error Record in der Known Error Database (KEDB) gespeichert. In der Regel werden Known Errors vom Problem Management identifiziert, können jedoch auch von anderen Service-Management-Disziplinen wie z.B. dem Incident Management oder von externen Suppliern vorgeschlagen werden.

Known Error Database (KEDB)

• Die Known-Error-Datenbank (Known Error Database, KEDB) wird vom Problem Management erstellt und sowohl vom Incident als auch vom Problem Management zur Verwaltung sämtlicher Known Error Records verwendet.

Problem

• Ein Problem ist die Ursache für einen oder mehrere Incidents.

Problem-Management-Bericht

• Ein Bericht, der den anderen Service-Management-Prozessen Informationen zu offenen bzw. in Bearbeitung befindlichen Problems liefert.

Problem Record

• Der Problem Record enthält sämtliche Einzelheiten eines Problems und dokumentiert so den Lebenszyklus des Problems von der Erkennung bis zur Schließung (siehe auch: ITIL-Checkliste Problem Record).

Vorschlag für neues Problem

• Eine Benachrichtigung über ein vermutetes Problem, die an das Problem Management zur weiteren Untersuchung übergeben wird und möglicherweise zur formalen Registrierung eines Problems führt.

Vorschlag für neuen Known Error

• Ein Vorschlag zum Erstellen eines neuen Eintrags in der Known Error Database, ausgehend zum Beispiel vom Service Desk oder Release Management. Known Errors werden über ihren gesamten Lebenszyklus vom Problem Management verwaltet.

Vorschlag für neuen Workaround

• Ein Vorschlag zum Erstellen eines neuen Workaround-Eintrags in der Known Error Database, ausgehend zum Beispiel vom Service Desk oder Release Management. Workarounds werden über ihren gesamten Lebenszyklus vom Problem Management verwaltet.

Workaround (Umgehungslösung)

• Workarounds (Umgehungslösungen) sind temporäre Lösungen zur Verminderung oder Beseitigung der Auswirkungen von Known Errors (und somit Problems), für die noch keine endgültige Lösung verfügbar ist. Somit werden Workarounds oft eingesetzt, um die Auswirkungen von Incidents oder Problems zu minimieren, bei denen keine kurzfristige Beseitigung der Ursachen möglich ist.

 

KPIs | Checklisten

• Kennzahlen (KPIs) zum Problem Management
• Checklisten Problem Management:
  • Checkliste Problem Record, sowie
  • Checkliste Problem-Priorität
  • Checkliste Schließen eines Problems
  • Checkliste Problem Report

 

Rollen | Verantwortlichkeiten

Problem Manager - Prozess-Verantwortlicher

• Der Problem Manager ist dafür verantwortlich, alle Problems über ihren gesamten Lebenszyklus zu verwalten.
• Seine vorrangigen Ziele bestehen darin, der Entstehung von Incidents vorzubeugen und die negativen Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können, möglichst gering zu halten. Zu diesem Zweck pflegt er die Informationen zu Known Errors und Workarounds.

 

Verantwortlichkeits-Matrix: ITIL Problem Management
ITIL-Rolle | Teil-Prozess	Problem Manager	Anwendungssystem-Analytiker[3]	Technischer Analytiker[3]
Proaktive Problem-Identifikation	A[1]R[2]	-	-
Problemidentifikation und -kategorisierung	AR	-	-
Problemdiagnose und -lösung	AR	R	R
Problem- und Error-Überwachung	AR	-	-
Problem-Abschluss und -auswertung	AR	-	-
Major Problem Review	AR	-	-
Problem Management Reporting	AR	-	-

 

Erläuterungen

[1] A: Accountable i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich dafür, dass Problem Management als Gesamt-Prozess korrekt und vollständig ausgeführt wird.

[2] R: Responsible i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich für die Ausführung bestimmter Aufgaben in Problem Management.

[3] Zu den Rollen-Beschreibungen...

 

Anmerkungen

Von:  Stefan Kempter , IT Process Maps.

 

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