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<p>&nbsp;</p></html>
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==ITIL Wiki==
==<span id="md-webpage-description" itemprop="description">IT Process Wiki - das ITIL<sup><small>&#174;</small></sup>-Wiki: Das Wiki zur IT Infrastructure Library ITIL<sup><small>&#174;</small></sup> (ITIL&nbsp;4, ITIL&nbsp;V3 &amp; V2) und zu IT-Service-Management (ITSM).</span>==


<html>IT Process Wiki - das ITIL<sup><small>&#174;</small></sup>-Wiki: <span id="md-webpage-description" itemprop="description"><b style="color:#778899;">Wiki</b> zur <b style="color:#778899;">IT Infrastructure Library ITIL<sup><small>&#174;</small></sup> (ITIL 2011, ITIL V3 und V2), zu IT Service Management (ITSM), zum ITIL Service Lifecycle und ISO 20000</b>.</span> <a href="/index.php/Hauptseite#ITIL" title="Hauptseite">[<b>1</b>]</a>
===ITIL Wiki===
----
<html>Das IT Process Wiki wird bereitgestellt von IT Process Maps, den Autoren der <a class="external text" href="https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html">ITIL-Prozesslandkarte</a> und des schlanken <a class="external text" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Hauptseite" title="YaSM Service-Management-Wiki: Hauptseite">YaSM Service-Management-Modells</a>. Das <a href="https://wiki.de.it-processmaps.com" title="ITIL-Wiki: Alles zur IT Infrastructure Library ITIL, IT Service Management und ITIL Prozess-Management">ITIL Wiki</a> gibt es seit 2007 auf Deutsch, Englisch: <a  class="external text" href="https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/Main_Page" title="Wiki ITIL (English)">ITIL Wiki in English</a> und Spanisch: <a class="external text" href="https://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Portada" title="El Wiki de ITIL (en español)">Wiki de ITIL en español</a>.</p>


<p>IT Process Wiki wird bereitgestellt von IT Process Maps, den Herstellern der <a class="external text" href="https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html">ITIL-Prozesslandkarte</a>. Das <a href="https://wiki.de.it-processmaps.com" title="ITIL-Wiki: Alles zur IT Infrastructure Library ITIL, IT Service Management und ITIL Prozess-Management">ITIL Wiki</a> gibt es seit 2007 auf Deutsch, Englisch: <a class="external text" href="https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/Main_Page" title="Wiki ITIL (English)">ITIL Wiki in English</a> und Spanisch: <a  class="external text" href="https://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Portada" title="El Wiki de ITIL (en español)">Wiki de ITIL en español</a>.</p>
<p>Das Wiki umfasst <a href="/index.php/Hauptseite#ITIL" title="Hauptseite">[<b>1</b>]</a>:</p>
 
<p>Das Wiki umfasst:</p>
<ul>
<ul>
<li><span id="md-webpage-educationalUse-1" itemprop="educationalUse">Grundlagen-Informationen zur IT Infrastructure Library (ITIL).</span></li>
<li><span id="md-webpage-educationalUse-1" itemprop="educationalUse">Grundlagen-Informationen zu ITIL (IT Infrastructure Library).</span></li>
<li><span id="md-webpage-educationalUse-2" itemprop="educationalUse">Referenz-Material zu ITIL, IT Service Management (ITSM) und ISO 20000.</span></li>
<li><span id="md-webpage-educationalUse-2" itemprop="educationalUse">Referenz-Material zu ITIL und IT Service Management (ITSM).</span></li>
<li><span id="md-webpage-educationalUse-3" itemprop="educationalUse">Detaillierte Leitlinien zum ITSM- und ITIL-Prozessmanagement.</span></li>
<li><span id="md-webpage-educationalUse-3" itemprop="educationalUse">Detaillierte Leitlinien zum ITSM- und ITIL-Prozessmanagement.</span></li>
<li>Die wichtigsten <a href="/index.php/ITIL_Wiki_News" title="ITIL Wiki News">News zu ITIL und Service-Management</a>.</li>
<li>Die wichtigsten <a href="/index.php/ITIL_Wiki_News" title="ITIL Wiki News">News zu ITIL und Service-Management.</a>
<li>Überblick: <a href="/index.php/Hauptseite#ITIL-Wiki-alle-Themen" title="ITIL-Wiki: Alle Themen">Alle Themen</a>.</li>
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</ul><p></html>
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<p>Beliebte Artikel:</p>
<div style="float:left;">
<a href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL_4" title="FAQ ITIL V4"><img style="margin:15px 30px 10px 0px;" src="https://wiki.de.it-processmaps.com/images/thumb/9/93/Itil-4.jpg/320px-Itil-4.jpg" width="320" height="240" title="ITIL 4" alt="ITIL 4 - Einführung. FAQ zur neuen Edition ITIL 4: Was ist neu in ITIL V4?" /></a>
<div class="thumbcaption">Hier im ITIL-Wiki:<br /><b>&#8594; <a href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL_4" title="FAQ ITIL V4">FAQ - Die aktuelle ITIL-Version ITIL 4</a></b></div>
</div>
 
<div style="float:left;">
<a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/ITIL_4_vs_ITIL_V3" title="ITIL V3 V4"><img style="margin:15px 0px 10px 0px;" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/640px/itil-4-vs-itil-v3-liste.jpg" width="320" height="240" title="Unterschied: ITIL V4 ITIL V3. Vergleich: ITIL 4 Practices und ITIL V3 Prozesse" alt="Vergleich: ITIL 3 und ITIL 4. ITIL 4-Praktiken ('Practices') und ITIL V3-Prozesse: Wie sich die ITIL V4 Praktiken auf die bekannten Service-Lifecycle-Prozesse aus ITIL V3 zurückführen lassen." /></a>
<div class="thumbcaption">In unserem YaSM Service-Management-Wiki:<br /><b>&#8594; <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/ITIL_4_vs_ITIL_V3" title="ITIL 4 und ITIL V3">Detail-Vergleich: ITIL V3 (ITIL 2011) vs. ITIL 4</a></b></div>
</div></html>
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==Über ITIL==
===Über ITIL===
----
ITIL beschreibt "Best Practices" für die Erbringung von IT-Services. ITIL wurde in den 1980er-Jahren initiiert, als die von der britischen Regierung bezogenen IT-Services nicht die Erwartungen erfüllten. Ziel war das Entwickeln einer Methode, mit der die Qualität der Services verbessert und gleichzeitig die Kosten gesenkt werden können.
ITIL beschreibt "Best Practices" für die Erbringung von IT-Services. ITIL wurde in den 1980er-Jahren initiiert, als die von der britischen Regierung bezogenen IT-Services nicht die Erwartungen erfüllten. Ziel war das Entwickeln einer Methode, mit der die Qualität der Services verbessert und gleichzeitig die Kosten gesenkt werden können.


Heute ist ITIL ein allgemein akzeptierter Ansatz zur Bereitstellung von IT-Services. Auf der Seite [[Geschichte von ITIL]] können Sie nachlesen, wie sich ITIL bis hin zur [[ITIL 2011|aktuellen Version ITIL 2011]] über die Jahre entwickelt hat.
Heute ist ITIL ein allgemein akzeptierter Ansatz zur Bereitstellung von IT-Services. Auf der Seite [[Geschichte von ITIL]] können Sie nachlesen, wie sich das Framework im Laufe der Jahre über die [[ITIL 2011|Edition ITIL 2011]] bis hin zur neuen [[ITIL 4|Version ITIL 4 ('ITIL V4', veröffentlicht 2019)]] entwickelt hat.


<html>Es gibt auch einen zunehmenden Trend hin zu "<a class="external text" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Enterprise-Service-Management_(ESM)_und_YaSM" title="Was ist Enterprise-Service-Management?">Enterprise Service Management (ESM)</a>"; darunter versteht man die Anwendung der ITIL-Empfehlungen auch außerhalb der Informationstechnik.</html>
<html>Es gibt auch einen zunehmenden Trend hin zu "<a class="external text" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Enterprise-Service-Management_(ESM)_und_YaSM" title="Was ist Enterprise-Service-Management?">Enterprise Service Management (ESM)</a>"; darunter versteht man die Anwendung der ITIL-Empfehlungen auch außerhalb der Informationstechnik.</html>
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Organisationen, die einen Nachweis über die Qualität ihrer Service-Management-Prozesse wünschen, können sich nach [[ISO 20000]] zertifizieren lassen.
Organisationen, die einen Nachweis über die Qualität ihrer Service-Management-Prozesse wünschen, können sich nach [[ISO 20000]] zertifizieren lassen.


<h3 style="color:#778899; padding-top: 10px; font-size: 110%;">Die Ideen hinter ITIL</h3>
<h3 style="color:#003366; padding-top: 10px; font-size: 110%;">Die Ideen hinter ITIL</h3>


Wenn Sie neu bei den Themen ITIL und Service Management sind, empfehlen wir Ihnen, sich zuerst mit den [[ITIL-Leitgedanken|Leitgedanken hinter ITIL]] vertraut zu machen.
Wenn Sie neu bei den Themen ITIL und Service Management sind, empfehlen wir Ihnen, sich zuerst mit den [[ITIL-Leitgedanken|Leitgedanken hinter ITIL]] vertraut zu machen.


<html>ITIL ist nicht das einzige Service-Management-Framework: Falls Sie nach einem gut verständlichen Einstieg in ITSM- oder ESM-Best-Practice suchen, bietet sich die Video-Serie über die "einfachen, goldenen Regeln für erfolgreiches Service Management" auf der <a class="external text" href="https://yasm.com/de/" title="YaSM Service-Management | Home">Website zum YaSM-Framework</a> an. Im ersten Video diskutieren wir, warum <a class="external text" href="https://yasm.com/de/videos/kunden-service-management-yasm" title="Video: Der Kunde ist König">Kunden-Fokus</a> von entscheidender Bedeutung ist.</html>
<html>Unsere Videoserie über "<a class="external text" href="https://yasm.com/de/videos#videos-enterprise-service-management" title="YaSM-Videoserie: Erfolgreiches Service-Management">die einfachen Regeln für erfolgreiches Service Management</a>" auf der <a class="external text" href="https://yasm.com/de/" title="YaSM Service-Management | Home">YaSM-Website</a> erklärt diese Ideen und Prinzipien in Klartext und ist ideal für den Einstieg. Im ersten Video diskutieren wir, <a class="external text" href="https://yasm.com/de/videos/kunden-service-management-yasm" title="Video: Der Kunde ist König">warum Kundenorientierung der Schlüssel zum Erfolg ist.</a></html>


<p>&nbsp;</p>
===[[ITIL-Prozesse]]===
 
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==[[ITIL-Prozesse]]==


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Image:Wiki-ITIL-V3.jpg|right|alt=ITIL Wiki (Deutsch) - ITIL 2011|[[#ITIL_Wiki|Das ITIL-Wiki]]: ITIL V3 2011 Edition.<br />Gewünschten ITIL 2011 Prozess anklicken!|250px|thumb|alt=ITIL Wiki
Image:Wiki-ITIL-V3.jpg|right|250px|thumb|alt=ITIL: Der ITIL Service-Lifecycle und die ITIL-Prozesse|Der [[ITIL-Prozesse|ITIL Service-Lifecycle]]. Gewünschten&nbsp;ITIL-Prozess&nbsp;anklicken!
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poly 377 483 396 609 384 658 399 712 425 750 472 801 559 851 514 906 543 949 443 928 348 869 299 801 264 718 255 634 265 572 [[ITIL Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Wiki: Service Operation]]
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poly 812 588 881 586 889 479 935 563 943 678 896 807 831 885 722 939 590 904 684 810 745 783 779 749 808 710 815 658 [[ITIL Service Transition - Serviceüberführung|ITIL Wiki: Service Transition]]
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poly 824 321 948 511 973 677 901 853 783 950 638 998 459 970 301 853 228 620 295 408 445 279 617 248 741 278 884 246 794 191 407 189 273 287 157 440 118 619 160 809 299 995 477 1086 660 1102 810 1058 968 929 1059 746 1065 495 945 293 894 252 753 282 [[ITIL CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung|ITIL Wiki: CSI]]
poly 123, 107, 150, 120, 165, 149, 160, 171, 146, 187, 121, 196, 98, 186, 81, 173, 78, 145, 86, 122, 123, 107, 122, 131, 102, 143, 105, 160, 121, 172, 137, 164, 142, 153, 137, 140, 124, 132 [[ITIL Service Strategy - Servicestrategie|ITIL Wiki: Service Strategy]]
poly 610 539 653 559 687 612 674 670 616 707 557 699 522 654 529 578 575 542 546 455 487 485 438 571 424 669 451 734 515 782 620 799 714 763 767 691 777 580 740 507 658 451 592 446 553 453 577 541 [[ITIL Service Strategy - Servicestrategie|ITIL Wiki: Service Strategy]]
poly 124, 269, 183, 251, 218, 220, 236, 184, 236, 120, 204, 68, 167, 42, 104, 34, 54, 55, 18, 93, 3, 154, 14, 203, 38, 235, 80, 261, 122, 267, 123, 274, 248, 272, 242, 1, 0, 0, 0, 272, 124, 273 [[ITIL-Prozesse|ITIL Wiki: ITIL-Prozesse]]
poly 0 0 1200 0 1200 1200 0 1200 [[ITIL-Prozesse|ITIL Wiki: ITIL-Prozesse]]
circle 121 150 21 [[ITIL-Prozesse|ITIL Wiki: ITIL-Prozesse]]
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<html>Auf der obersten Ebene ist ITIL als "ITIL Service Lifecycle" organisiert (siehe <a href="https://wiki.de.it-processmaps.com/images/4/40/Wiki-ITIL-V3.jpg" class="internal" title="Wiki-ITIL-V3.jpg">Abb. 1</a>), und jede der fünf Phasen des Service Lifecycle besteht aus einer Reihe von Prozessen. Die Idee ist, dass Service-Provider sich regelmäßig vergewissern, ob ihre Services wie zugesagt geliefert werden, um bei Bedarf korrigierende Maßnahmen einzuleiten.</html>
<html>Auf der obersten Ebene ist ITIL als "ITIL Service Lifecycle" organisiert (siehe <a href="https://wiki.de.it-processmaps.com/images/4/40/Wiki-ITIL-V3.jpg" class="internal" title="Wiki-ITIL-V3.jpg">Abb. 1</a>), und jede der fünf Phasen des Service Lifecycle's besteht aus einer Reihe von Prozessen. Die Idee ist, dass Service-Provider sich regelmäßig vergewissern, ob ihre Services wie zugesagt geliefert werden, um bei Bedarf korrigierende Maßnahmen einzuleiten.</html>


Der ITIL-Service-Lifecycle und die ITIL-Prozesse orientieren sich dabei an einer seit langem etablierten Management-Methode für kontinuierliche Verbesserung. Diese wurde z.B. von Edwards Deming als "Plan-Do-Check-Act-" oder "PDCA-Zyklus" bekannt gemacht (siehe auch Artikel in Wikipedia: [https://de.wikipedia.org/wiki/Demingkreis Demingkreis]).
Der ITIL-Service-Lifecycle und die ITIL-Prozesse orientieren sich dabei an dem "Plan-Do-Check-Act-" bzw. "PDCA-Zyklus", der von Edwards Deming bekannt gemacht wurde (siehe auch Artikel in Wikipedia: [https://de.wikipedia.org/wiki/Demingkreis Demingkreis]).


In diesem ITIL-Wiki finden Sie Beschreibungen der [[ITIL-Prozesse|ITIL-Phasen]] und &#8209;Prozesse, einschließlich detaillierter Informationen zu den [[ITIL-Prozesse|ITIL-Prozessen]] und Teil-Prozessen sowie den jeweils relevanten Prozess-Inputs und -Outputs, zugeordneten ITIL-Rollen und ITIL-Kennzahlen (KPIs):
In diesem ITIL-Wiki finden Sie Beschreibungen aller [[ITIL-Prozesse|ITIL Service-Lifecycle-Phasen]], einschließlich detaillierter Informationen zu den [[ITIL-Prozesse|ITIL-Prozessen]] und Teil-Prozessen sowie den jeweils relevanten Prozess-Inputs und &#8209;Outputs, zugeordneten ITIL-Rollen und ITIL-Kennzahlen (KPIs):


* [[ITIL Service Strategy - Servicestrategie|Service Strategy (Servicestrategie)]]
* [[ITIL Service Strategy - Servicestrategie|Service Strategy (Servicestrategie)]]
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* [[ITIL CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung|Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)]]
* [[ITIL CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung|Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)]]


<p>&nbsp;</p>
===[[ITIL-Glossar]]===
 
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==[[ITIL-Glossar]]==
 
Das [[ITIL-Glossar]] enthält Definitionen für die wichtigsten [[ITIL-Glossar#ITIL-Glossar_A_bis_Z|Begriffe und Akronyme (Abkürzungen) zu ITIL&#174; und zum IT Service Management (ITSM)]].


Im ITIL-Glossar sind viele Begriffe mit Links zu weiteren Seiten des ITIL-Wikis verknüpft, wie z.B. [[ITIL-Prozesse|Prozessbeschreibungen]], [[Rollen in ITIL|Rollendefinitionen]] und [[ITIL-Checklisten|ITIL-Templates bzw. -Checklisten]].
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Viele Begriffe im ITIL-Glossar enthalten Links zu verwandten Inhalten des ITIL-Wiki's, wie z.B. Seiten zu den [[ITIL-Prozesse|Prozessbeschreibungen]], [[Rollen in ITIL|Rollendefinitionen]] und [[ITIL-Checklisten|ITIL-Templates bzw. -Checklisten]].


==[[ITIL-Checklisten]]==
===[[ITIL-Checklisten]]===
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Die [[ITIL-Checklisten|ITIL-Checklisten und Vorlagen]], die Sie im ITIL-Wiki finden, ergänzen die Definitionen im [[ITIL-Glossar]].
Die [[ITIL-Checklisten|ITIL-Checklisten und Vorlagen]], die Sie im ITIL-Wiki finden, ergänzen die Definitionen im [[ITIL-Glossar]].
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Viele ITIL-Begriffe beziehen sich auf Dokumente und Datensätze (Records), die von den [[ITIL-Prozesse|ITIL-Prozessen]] erzeugt werden, und ITIL beschreibt recht detailliert, welche Informationen in diesen Dokumenten und Records enthalten sein sollten. Z.B. erstellen wir im Incident-Management-Prozess die sogenannten Incident Records, und in ITIL gibt es spezifische Empfehlungen dazu, welche Informationen in solchen Records aufgezeichnet werden sollten.
Viele ITIL-Begriffe beziehen sich auf Dokumente und Datensätze (Records), die von den [[ITIL-Prozesse|ITIL-Prozessen]] erzeugt werden, und ITIL beschreibt recht detailliert, welche Informationen in diesen Dokumenten und Records enthalten sein sollten. Z.B. erstellen wir im Incident-Management-Prozess die sogenannten Incident Records, und in ITIL gibt es spezifische Empfehlungen dazu, welche Informationen in solchen Records aufgezeichnet werden sollten.


Deshalb stellen wir im ITIL-Wiki eine Sammlung der populärsten Templates und Vorlagen zu Verfügung, die die wichtigsten ITIL-Prozess-Outputs im Detail erläutern.
Auf der Grundlage dieser Empfehlungen haben wir eine Sammlung von Templates und Dokument-Vorlagen erstellt, so dass Sie einfacher Dokumente und Records in Ihrer Organisation erstellen können.
 
<html>Die <a href="/index.php/ITIL-Checklisten#Checklisten_ITIL_2011" title="ITIL 2011 Checklisten">Checklisten (ITIL 2011)</a> wurden als Teil der aktuellen Version der <a class="external text" href="https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html" title="Die ITIL-Prozesslandkarte">ITIL-Prozesslandkarte</a> erstellt - ein offiziell geprüftes, ISO 20000-konformes Prozessmodell für ITIL.</html>
 
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==[[Rollen in ITIL|ITIL-Rollen]]==
<html>Diese <a href="/index.php/ITIL-Checklisten#Checklisten_ITIL_2011" title="ITIL Checklisten (ITIL-Templates)">Checklisten und Templates</a> wurden als Teil der <a class="external text" href="https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html" title="Die ITIL-Prozesslandkarte">ITIL-Prozesslandkarte</a> erstellt - unser offiziell geprüftes Prozessmodell für ITIL.</html>


ITIL definiert Verantwortlichkeiten über Rollen, wobei man unter einer Rolle <i>"Verantwortlichkeiten, Aktivitäten und Zuständigkeiten [versteht], die einer Person oder einem Team zugeordnet werden"</i>.
===[[Rollen in ITIL|ITIL-Rollen]]===
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Hier im ITIL-Wiki finden Sie die komplette Liste der [[ITIL-Rollen]] mit ihren Spezifikationen.
ITIL definiert Verantwortlichkeiten über Rollen, wobei man unter einer Rolle "Verantwortlichkeiten, Aktivitäten und Zuständigkeiten [versteht], die einer Person oder einem Team zugeordnet werden".


Für jeden ITIL-Prozess gibt es auch eine detaillierte RACI- oder Verantwortlichkeits-Matrix, wie in diesem Beispiel die [[Incident_Management#RACI-Matrix-Incident-Management|RACI-Matrix zum Incident Management]].
Hier im ITIL-Wiki finden Sie die komplette Liste der [[Rollen in ITIL|ITIL-Rollen]] mit ihren Definitionen.


<p>&nbsp;</p>
Für jeden ITIL-Prozess gibt es auch eine detaillierte RACI- oder Verantwortlichkeits-Matrix, wie z.&nbsp;B. die [[Incident_Management#RACI-Matrix-Incident-Management|RACI-Matrix zum Incident Management]].


==[[ITIL-Implementierung]]==
===[[ITIL-Implementierung]]===
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Umsetzung von ITIL in der Praxis: ITIL-Implementierungs-Projekte laufen in vielen Fällen ähnlich ab, und auf der Seite zur [[ITIL-Implementierung]] haben wir für Sie Ratschläge für Ihre ITIL-Initiative zusammengestellt.
Wie setzt man ITIL praktisch um? ITIL-Implementierungs-Projekte laufen in vielen Fällen ähnlich ab, und auf der Seite zur [[ITIL-Implementierung]] haben wir für Sie Ratschläge für Ihre ITIL-Initiative zusammengestellt.


Dazu gehört der Leitfaden [[ITIL-Implementierung#ITIL Implementierung in zehn Schritten|ITIL-Implementierung in 10 Schritten]]. Dieser Guide hilft dabei, ein ITIL-Projekt aufzusetzen und dient als Richtschnur für die ITIL-Einführung bzw. zur Umsetzung eines [[ISO 20000|ISO-20000-Vorhabens]].
Dazu gehört der Leitfaden [[ITIL-Implementierung#ITIL Implementierung in zehn Schritten|ITIL-Implementierung in 10 Schritten]]. Dieser Guide enthält konkrete Tipps dazu, wie Sie ein ITIL-Projekt aufsetzen können und als Leitfaden für eine Vielzahl von ITIL-Initiativen dienen.


Für einen schnellen Überblick empfehlen wir die [[ITIL-Implementierung/_Infografik|Infografik "ITIL-Implementierung"]].
Für einen schnellen Überblick empfehlen wir die [[ITIL-Implementierung/_Infografik|Infografik "ITIL-Implementierung"]].


<p>&nbsp;</p>
===<span id="ITIL-Wiki-alle-Themen">Das ITIL Wiki: Inhalte</span>===
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==Überblick zum ITIL Wiki==
ITIL-Wissen: Referenz-Material zu ITIL und IT Service Management.
 
ITIL-Wissen: Referenz-Material zu ITIL, IT Service Management und ISO 20000.


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|style="width: 25%; vertical-align:top" |[[Geschichte von ITIL|Was ist ITIL?]]
|style="width: 25%; vertical-align:top" |[[Geschichte von ITIL|Was ist ITIL?]]
|Die Entwicklung der IT Infrastructure Library zum De-Facto-Standard für ITSM.
|Wie sich ITIL zum De-facto-Standard für IT-Service-Management entwickelt hat.
|-
|-
|style="vertical-align:top" |[[ITIL-Prozesse]]
|style="vertical-align:top" |[[ITIL-Prozesse]]
|Detaillierte Beschreibungen der IT Service Management Prozesse - ITIL V3 (ITIL 2011 / ITIL 2007) sowie ITIL V2. Prozess-Übersichten aller ITIL-Phasen und ITIL-Prozesse zum Download [.PDF].
|Detaillierte Beschreibungen der ITIL-Prozesse. Prozess-Übersichten aller ITIL-Phasen und ITIL-Prozesse zum Download [.PDF].
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|style="vertical-align:top" |[[ITIL-Glossar]]
|style="vertical-align:top" |[[ITIL-Glossar]]
|Navigierbares ITIL Glossar mit direktem Zugriff auf alle ITIL-Begriffe, ITIL-Prozessbeschreibungen und ITIL Rollen.
|Definitionen der ITIL-Begriffe.
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|style="vertical-align:top" |[[ITIL 2011|Vergleich ITIL 2011 | 2007]]
|style="vertical-align:top" |[[ITIL 4|ITIL 4]]
|Die wichtigsten Anpassungen und Erweiterungen: ITIL 2011 gegenüber ITIL 2007 ("ITIL V3").
|Die neue ITIL-Version ITIL 4 ('ITIL V4') wurde im Februar 2019 veröffentlicht.
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|style="vertical-align:top" |[[Vergleich von ITIL V3 und ITIL V2 - Die wichtigsten Änderungen|Vergleich ITIL V2 | V3]]
|style="vertical-align:top" |[https://yasm.com/wiki/de/index.php/ITIL_4_vs_ITIL_V3 ITIL 4 vs. ITIL V3]
|Die wichtigsten Unterschiede, Änderungen und Neuerungen von ITIL V3 gegenüber ITIL V2.
|''Im YaSM Service-Management-Wiki:'' [https://yasm.com/wiki/de/index.php/ITIL_4_vs_ITIL_V3 Detaillierter Vergleich von ITIL V3 (ITIL 2011) mit ITIL&nbsp;4].
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|style="vertical-align:top" |[[ITIL-Checklisten]]
|style="vertical-align:top" |[[ITIL-Checklisten]]
|ITIL-Checklisten und ITIL-Vorlagen zur praktischen Umsetzung der ITIL-Prozesse.
|Eine umfassende Sammlung von ITIL-Checklisten und ITIL-Vorlagen (Templates).
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|style="vertical-align:top" |[[Rollen in ITIL|ITIL-Rollen]]
|style="vertical-align:top" |[[Rollen in ITIL|ITIL-Rollen]]
|Definition der ITIL-Rollen und -Verantwortlichkeiten.
|Definition der ITIL-Rollen und &#8209;Verantwortlichkeiten.
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|style="vertical-align:top" |[[ITIL-Kennzahlen|ITIL KPIs]]
|style="vertical-align:top" |[[ITIL-Kennzahlen|ITIL KPIs]]
| ITIL-Kennzahlen (Key Performance Indikatoren) und Metriken.
|ITIL-Kennzahlen (Key Performance Indikatoren). Eine Liste von Metriken zur Messung der ITIL-Prozessergebnisse.
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|style="vertical-align:top" |[[ITIL-Implementierung]]
|style="vertical-align:top" |[[ITIL-Implementierung]]
|ITIL implementieren in 10 Schritten. Strategien zur Einführung von ITIL/ ITSM in die IT-Organisation.
|ITIL implementieren in 10 Schritten. Strategien zur Einführung von ITIL- / ITSM-Projekten.
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|style="border-bottom:1px solid grey; vertical-align:top" |[[ITIL-Implementierung mit einem ITIL-Prozessmodell|ITIL-Referenzmodelle]]&nbsp;
|style="border-bottom:1px solid grey; vertical-align:top" |[[ITIL-Implementierung mit einem ITIL-Prozessmodell|ITIL-Referenzmodelle]]&nbsp;
|style="border-bottom:1px solid grey;" |ITIL-Implementierung mit einem ITIL-Referenzmodell.
|style="border-bottom:1px solid grey;" |ITIL-Implementierung mit einem ITIL-Referenzmodell.
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|style="border-bottom:1px solid grey; vertical-align:top" |[[ISO 20000]]
|style="vertical-align:top" |[[ISO 20000]]
|style="border-bottom:1px solid grey;" |ISO 20000-Zertifizierung für IT-Organisationen.
|style="vertical-align:top" |ISO 20000 und ITIL.
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|style="vertical-align:top" | [[Prozess-Management]]
|style="border-bottom:1px solid grey; vertical-align:top" | [https://yasm.com/wiki/de/index.php/ISO_20000_-_2018 ISO 20000:2018]
|style="vertical-align:top" | Tipps und Ratschläge für erfolgreiches Prozess-Management.
|style="border-bottom:1px solid grey; vertical-align:top" |''Im YaSM Service-Management-Wiki:'' [https://yasm.com/wiki/de/index.php/ISO_20000_-_2018 Die neue Version ISO 20000:2018]
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|style="border-bottom:1px solid grey; vertical-align:top" |[[Projektmanagement|Projekt-Management]]
|style="border-bottom:1px solid grey; vertical-align:top" |[[Projektmanagement|Projekt-Management]]
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|style="border-bottom:1px solid grey; vertical-align:top" |[[ITIL Wiki News|ITIL-Wiki: News]]
|style="border-bottom:1px solid grey; vertical-align:top" |[[ITIL Wiki News|ITIL-Wiki: News]]
|style="border-bottom:1px solid grey;" |Die wichtigsten News zu ITIL, ITSM und ESM.
|style="border-bottom:1px solid grey;" |Die wichtigsten News zu ITIL, ITSM und ESM.
|-
|style="vertical-align:top" |[[Service Management Veranstaltungen|ITSM Events]]
|Öffentlichen Kalender der weltweit stattfindenden Service-Management-Veranstaltungen.
|-
|style="vertical-align:top" | [[Vertiefende Informationen zu ITIL|ITIL- und ITSM-Links]]
|style="vertical-align:top" | Vertiefende Informationen zu ITIL: Weblinks (extern).
|}
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==Die Personen hinter dem ITIL-Wiki==
===IT Process Maps===
 
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<h3 style="color:#778899; padding-top: 10px; font-size: 110%;">IT Process Maps</h3>
====Die Personen hinter dem ITIL-Wiki====
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<html><div class="thumb tleft"><div class="thumbinner" style="width:160px; background:#ffffff;"><img style="margin:5px 5px 5px 5px; float:right;" src="https://wiki.de.it-processmaps.com/images/b/b2/IT-ProcessMaps_Stefan_Kempter.jpg" width="150" height="170" title="Stefan Kempter, ITIL-Wiki Autor" alt="Stefan Kempter: ITIL, YaSM und ISO 20000." /> <div class="thumbcaption">Stefan Kempter, IT Process Maps: <a rel="nofollow" class="external text" href="http://www.linkedin.com/in/stefankempter" title="Stefan Kempter auf LinkedIn">@LinkedIn</a></div></div></div>
<html><div class="thumb tleft"><div class="thumbinner" style="width:160px; background:#ffffff;"><img style="margin:5px 5px 5px 5px; float:right;" src="https://wiki.de.it-processmaps.com/images/b/b2/IT-ProcessMaps_Stefan_Kempter.jpg" width="150" height="170" title="Stefan Kempter, ITIL-Wiki Autor" alt="Stefan Kempter: ITIL, YaSM und ISO 20000." /> <div class="thumbcaption">Stefan Kempter, IT Process Maps: <a rel="nofollow" class="external text" href="http://www.linkedin.com/in/stefankempter" title="Stefan Kempter auf LinkedIn">@LinkedIn</a></div></div></div>
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<div class="thumb tright"><div class="thumbinner" style="width:160px; background:#ffffff;"><img style="margin:5px 5px 5px 5px; float:right;" src="https://wiki.de.it-processmaps.com/images/b/b6/Andrea-Kempter-ITIL-Wiki.jpg" width="150" height="170" title="Andrea Kempter, ITIL Wiki Autor" alt="Andrea: ITIL, YaSM und ISO 20000." /> <div class="thumbcaption">Dr. Andrea Kempter, IT Process Maps: <a rel="nofollow" class="external text" href="http://www.linkedin.com/in/andreakempter" title="Dr. Andrea Kempter auf LinkedIn">@LinkedIn</a></div></div></div>
<div class="thumb tright"><div class="thumbinner" style="width:160px; background:#ffffff;"><img style="margin:5px 5px 5px 5px; float:right;" src="https://wiki.de.it-processmaps.com/images/b/b6/Andrea-Kempter-ITIL-Wiki.jpg" width="150" height="170" title="Andrea Kempter, ITIL Wiki Autor" alt="Andrea: ITIL, YaSM und ISO 20000." /> <div class="thumbcaption">Dr. Andrea Kempter, IT Process Maps: <a rel="nofollow" class="external text" href="http://www.linkedin.com/in/andreakempter" title="Dr. Andrea Kempter auf LinkedIn">@LinkedIn</a></div></div></div>


<p><a href="https://www.it-processmaps.com/">IT&nbsp;Process&nbsp;Maps</a> wurde 2006 von Stefan Kempter und Andrea Kempter gegründet. Als Produkthersteller sind wir vollständig spezialisiert auf die Bereitstellung von <i>Referenz-Prozessmodellen</i> für Service-Provider.</p>
<p><a class="external text" href="https://www.it-processmaps.com/">IT&nbsp;Process&nbsp;Maps</a> wurde 2006 von <a href="/index.php/Benutzer:Stefan" title="Benutzer:Stefan">Stefan Kempter</a> und <a href="/index.php/Benutzerin:Andrea" title="Benutzerin:Andrea">Dr. Andrea Kempter</a> gegründet. Als Produkthersteller sind wir vollständig spezialisiert auf die Bereitstellung von <i>Referenz-Prozessmodellen</i> für Service-Provider.</p>


<p>Wir entwickeln unsere Referenzmodelle auf der Basis international gültiger, bewährter Standards - wie ITIL<sup><small>&#174;</small></sup>, der IT Infrastructure Library<sup><small>&#174;</small></sup>, YaSM<sup><small>&#174;</small></sup> und ISO/IEC 20000.</p>
<p>Wir haben für Sie einsatzfertige Prozess-Templates und Inhalte entwickelt, mit denen Sie in Ihren Service-Management-Initiativen viel Aufwand sparen und schneller vorankommen. Diese Templates basieren auf bewährten Methoden und Standards wie ITIL<sup><small>&#174;</small></sup> (IT Infrastructure Library<sup><small>&#174;</small></sup>), <a class="external text" href="https://yasm.com/de/" title="YaSM Service-Management-Modell: Hauptseite">YaSM</a><sup><small>&#174;</small></sup> und ISO/IEC 20000.</html>
<br style="clear:both;"/>


<p>Mit dem IT Process Wiki und "ITIL auf Deutsch" möchten wir diese Best-Practice-Empfehlungen für ein noch breiteres Publikum verfügbar machen.</html>
====ITIL-Prozessmodell====
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<p>&nbsp;</p>
<html><span id="md-webpage-award" itemprop="award">Dieses ITIL-Wiki basiert auf Inhalten aus unserem Prozessmodell für ITIL: Die <a href="https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html" title="ITIL-Prozesslandkarte">ITIL<sup><small>&#174;</small></sup>-Prozesslandkarte</a> hat ein Review durch AXELOS erfolgreich bestanden und ist ein offiziell lizenziertes Produkt im Rahmen des <i>'ITIL<sup><small>&#174;</small></sup> Licensed Product'</i>-Programms.</span>


<h3 style="color:#778899; padding-top: 10px; font-size: 110%; clear:both;">ITIL-Prozessmodell</h3>
<p>Die <a class="external text" href="https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html" title="Das ITIL-Prozessmodell: Die ITIL-Prozesslandkarte">ITIL-Prozesslandkarte</a> ist eine "Übersetzung" von ITIL in lesbare, leicht verständliche Prozessdiagramme und Dokumentvorlagen. Das Prozessmodell wird von Hunderten von Organisationen weltweit verwendet, die erkannt haben, dass die Definition ihrer Prozesse viel einfacher und schneller ist, wenn sie mit einem vollständigen Satz von Vorlagen beginnen.</p>


<html><span id="md-webpage-award" itemprop="award">Unser ITIL-Referenzmodell (die "ITIL<sup><small>&#174;</small></sup>-Prozesslandkarte") - die in generalisierter Form auch diesem ITIL-Wiki zugrunde liegt - hat ein Review durch APMG erfolgreich abgeschlossen und ist mit dem <i>ITIL<sup><small>&#174;</small></sup> Licensed Product</i>-Logo ausgezeichnet worden.</span>
<p>Die ITIL<sup><small>&#174;</small></sup>-Prozesslandkarte deckt den gesamten ITIL-Service-Lebenszyklus komplett ab. Sie erhalten sie auf Deutsch oder Englisch als <a class="external text" href="https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte-visio.html" title="ITIL-Prozesslandkarte MS Visio">Prozessmodell für Microsoft Visio&reg;</a>, für <a class="external text" href="https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte-aris.html" title="ITIL-Referenzmodell ARIS Process Platform">ARIS&trade;</a> und weitere Prozessmanagement-Plattformen.</html>
<p>&nbsp;</p>


<p>Die <a class="external text" href="https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html" title="Das ITIL-Prozessmodell: Die ITIL-Prozesslandkarte">ITIL-Prozesslandkarte</a> ist ein vollständiges ITIL-Prozessmodell. Wir haben sie so  ausgelegt,
====YaSM: Ein neues Prozessmodell für ITIL 4, VeriSM, ISO 20000 ...====
----


<ul><li>dass unsere Kunden in allen Phasen eines ITIL- oder eines ISO 20000-Projektes optimal unterstützt werden und</li>
<html><a href="/index.php/ITIL_4" title="Was ist ITIL 4?">ITIL 4</a> schreibt keine Prozesse mehr vor und gibt Organisationen mehr Freiheit, maßgeschneiderte Prozesse zu definieren. ITIL 4 spricht sich auch nachdrücklich für einfache und praktikable Lösungen aus.</p>
<li>dass sie in die Lage versetzt werden, ihr ITIL- oder ISO-200000-Vorhaben selbst - auch ohne externe Unterstützung - in die Hand zu nehmen.</li></ul>
<p>Dadurch bietet sich die Chance für einen Neuanfang mit schlankeren, weniger schwierigen ITIL-Prozessen:</p>


<p>Die ITIL<sup><small>&#174;</small></sup>-Prozesslandkarte V3 2011 Edition deckt den gesamten ITIL-Service-Lebenszyklus mit seinen fünf Core-Disziplinen nach ITIL 2011 komplett ab. Sie erhalten sie auf Deutsch oder Englisch als vollständiges <a class="external text" href="https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte-visio.html" title="ITIL-Prozesslandkarte MS Visio">Prozessmodell für Microsoft Visio&reg;</a> (und <a class="external text" href="https://de.it-processmaps.com/neues/itil-visio-2016.html" title="ITIL-Prozessmodell Visio 2016">bereit für Visio 2016</a>), für <a class="external text" href="https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte-aris.html" title="ITIL-Referenzmodell ARIS Process Platform">ARIS&trade;</a> sowie für die meist gebräuchlichen Prozessmanagement-Plattformen.</html>
<p>Unser <a class="external text" href="https://yasm.com/de/produkte/yasm-prozesslandkarte" title="Die YaSM-Prozesslandkarte - das Service-Management-Prozessmodell">YaSM-Prozessmodell</a> beschreibt solche klar strukturierten Service-Management-Prozesse und umfasst einen vollständigen Satz von Prozess- und Dokumentvorlagen. Dieses Service-Management-Prozessmodell gibt es auf Deutsch oder Englisch als</p>
<ul><li><a class="external text" href="https://yasm.com/de/produkte/yasm-prozesslandkarte-visio" title="YaSM-Prozesslandkarte für Microsoft Visio">YaSM-Prozesslandkarte für Visio&reg;</a>,</li>
<li><a class="external text" href="https://yasm.com/de/produkte/yasm-prozesslandkarte-aris" title="YaSM-Prozesslandkarte für die ARIS Process Platform">YaSM-Referenzmodell für ARIS&trade;</a></li>
<li>und jetzt auch als <a class="external text" href="https://yasm.com/de/produkte/yasm-prozesslandkarte-bic" title="YaSM-Prozesslandkarte für die BIC Platform von GBTEC">YaSM-Prozessmodell für BIC / BIC Process Design&reg;</a>.</li>
</ul>


<p>Zudem sind die Service-Management-Templates verfügbar als <a class="external text" href="https://yasm.com/de/produkte/service-management-bpmn-diagramme-xml-vorlagen" title="Service-Management BPMN-XML-Diagramme">BPMN-DI-konforme XML-Dateien</a>, die in viele Tools für Business Process Management importiert werden können, wie z. B. Adonis&reg;, Signavio&reg; oder iGrafx&reg;.</p>
<p>&nbsp;</p>
<p>&nbsp;</p>


<h3 style="color:#778899; padding-top: 10px; font-size: 110%;">Neu: Das YaSM Service-Management-Framework</h3>
<p><a class="external text" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM_und_ITIL" title="Vergleich: YaSM Service-Management und ITIL 4">Das YaSM-Modell passt gut zu ITIL 4</a> - und zu weiteren Service-Management-Frameworks und Standards wie ISO 20000, VeriSM&trade;, SIAM&reg; und FitSM.</p>
 
<html>Unser Ansatz, die ITIL-Konzepte in Gestalt von Prozessdiagrammen darzustellen, fand großen Anklang und wird inzwischen von mehreren hundert Organisationen in der ganzen Welt genutzt.</p>
 
<p>Diese Organisationen stehen den Methoden des Service-Managements im Allgemeinen sehr positiv gegenüber und sind von deren Vorzügen überzeugt, aber viele fragten auch: "Ginge das nicht auch etwas weniger komplex?"</p>


<p>Genau dieses offensichtlich vorhandene Bedürfnis nach etwas Einfacherem war der Auslöser für die Entwicklung von <a class="external text" href="https://yasm.com/de/" title="YaSM Service-Management">YaSM (&quot;Yet another Service Management Model&quot;)</a>.</p>
<div class="thumb tright"><div class="thumbinner" style="width:330px; background:#ffffff;"><a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Hauptseite" title="YaSM Service-Management-Wiki: Service-Management (ITSM, ESM, BSM) und ISO 20000"><img style="margin:5px 5px 5px 5px; float:right;" src="/images/8/83/Service-management-modell-wiki.jpg" width="320" height="160" title="YaSM Service-Management-Wiki: Service-Management und ISO 20000" alt="YaSM-Wiki: Das schlanke Prozessmodell für Service-Management und ISO 20000 (ISO/IEC 20000 2018)." /></a><br style="clear:both;"/> <div class="thumbcaption" style="margin:0px 0px 5px 20px;"><a class="external text" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Hauptseite" title="YaSM Service-Management-Wiki: Service-Management (ITSM, ESM, BSM) und ISO 20000">Das YaSM Service-Management-Wiki</a></div></div></div>
 
<p>Besuchen&nbsp;Sie&nbsp;das frei zugängliche <a class="external text" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Hauptseite" title="YaSM-Wiki | Das Service-Management-Wiki">YaSM Service-Management-Wiki</a> für eine komplette Einführung in <a class="external text" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Was_ist_YaSM" title="Was ist YaSM? | Das Service-Management-Wiki">YaSM</a> und das YaSM-Prozessmodell:</p>
<ul><li>Im <a class="external text" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Hauptseite" title="YaSM-Wiki - das Service-Management-Wiki">YaSM-Wiki</a> erhalten Sie eine komplette Einführung in YaSM, unser neues, schlankes Framework für Enterprise-Service-Management und ITSM.</li>
<li>Anhand von praxisorientierten Beispielen zeigt das Wiki, wie YaSM eingesetzt werden kann, um die Erbringung von Dienstleistungen zu verbessern.</li></ul><p></html>


<h5 style="color:#003366; padding-top: 10px;">Empfohlene Inhalte aus dem YaSM-Wiki</h5>
<ul><li>Detaillierte <a class="external text" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Service-Management-Prozesse" title="Service-Management-Prozesse">Beschreibung der YaSM Service-Management-Prozesse</a>.</li>
<li><a class="external text" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM_und_ITIL" title="YaSM vs. ITIL (ITIL 4): Vergleich">YaSM und ITIL&reg; (ITIL 4)</a></li>
<li><a class="external text" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/ITIL_4_vs_ITIL_V3" title="Was sind die Unterschiede zwischen ITIL 4 und ITIL V3?">Vergleich: ITIL V3 und ITIL 4</a></li>
<li><a class="external text" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM_und_ISO_20000" title="YaSM und ISO 20000 (ISO/IEC 20000) - Vergleich">YaSM und ISO 20000</a>.</li>
<li><a class="external text" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/ISO_20000_-_2018" title="Was ist neu in ISO 20000:2018?">Änderungen zwischen ISO 20000:2018 und der Vorgänger-Version 2011</a>.</li></ul></html>
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<html>Von Stefan Kempter&#160;<a href="https://plus.google.com/111925560448291102517/about"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/skins/Vector/images/itpm/bookmarking/gplus.png" width="16" height="16" title="Von: Stefan Kempter | Profil auf Google+" alt="Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR" /></a> und Andrea&#160;Kempter&#160;<a href="https://plus.google.com/113316270668629760475/about"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/skins/Vector/images/itpm/bookmarking/gplus.png" width="16" height="16" title="Von: Andrea Kempter | Profil auf Google+" alt="Koautor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>, IT Process Maps.
<html>Von:&#160;&#160;Stefan Kempter&#160;<a href="https://www.linkedin.com/in/stefankempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/images/bookmarking/linkedin.png" width="16" height="16" title="Von: Stefan Kempter | Profil auf LinkedIn" alt="Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>&#160;&#160;und&#160;&#160;Andrea Kempter&#160;<a href="https://www.linkedin.com/in/andreakempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/images/bookmarking/linkedin.png" width="16" height="16" title="Von: Andrea Kempter | Profil auf LinkedIn" alt="Koautor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>, IT Process Maps.
 
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Aktuelle Version vom 10. Januar 2024, 17:05 Uhr


 

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ITIL-Wiki

IT Process Wiki - das ITIL®-Wiki: Das Wiki zur IT Infrastructure Library ITIL® (ITIL 4, ITIL V3 & V2) und zu IT-Service-Management (ITSM).

ITIL Wiki

Das IT Process Wiki wird bereitgestellt von IT Process Maps, den Autoren der ITIL-Prozesslandkarte und des schlanken YaSM Service-Management-Modells. Das ITIL Wiki gibt es seit 2007 auf Deutsch, Englisch: ITIL Wiki in English und Spanisch: Wiki de ITIL en español.

Das Wiki umfasst [1]:

  • Grundlagen-Informationen zu ITIL (IT Infrastructure Library).
  • Referenz-Material zu ITIL und IT Service Management (ITSM).
  • Detaillierte Leitlinien zum ITSM- und ITIL-Prozessmanagement.
  • Die wichtigsten News zu ITIL und Service-Management.
  • Überblick: Alle Themen.

Beliebte Artikel:

Vergleich: ITIL 3 und ITIL 4. ITIL 4-Praktiken ('Practices') und ITIL V3-Prozesse: Wie sich die ITIL V4 Praktiken auf die bekannten Service-Lifecycle-Prozesse aus ITIL V3 zurückführen lassen.
In unserem YaSM Service-Management-Wiki:
→ Detail-Vergleich: ITIL V3 (ITIL 2011) vs. ITIL 4

 

Über ITIL

ITIL beschreibt "Best Practices" für die Erbringung von IT-Services. ITIL wurde in den 1980er-Jahren initiiert, als die von der britischen Regierung bezogenen IT-Services nicht die Erwartungen erfüllten. Ziel war das Entwickeln einer Methode, mit der die Qualität der Services verbessert und gleichzeitig die Kosten gesenkt werden können.

Heute ist ITIL ein allgemein akzeptierter Ansatz zur Bereitstellung von IT-Services. Auf der Seite Geschichte von ITIL können Sie nachlesen, wie sich das Framework im Laufe der Jahre über die Edition ITIL 2011 bis hin zur neuen Version ITIL 4 ('ITIL V4', veröffentlicht 2019) entwickelt hat.

Es gibt auch einen zunehmenden Trend hin zu "Enterprise Service Management (ESM)"; darunter versteht man die Anwendung der ITIL-Empfehlungen auch außerhalb der Informationstechnik.

Organisationen, die einen Nachweis über die Qualität ihrer Service-Management-Prozesse wünschen, können sich nach ISO 20000 zertifizieren lassen.

Die Ideen hinter ITIL

Wenn Sie neu bei den Themen ITIL und Service Management sind, empfehlen wir Ihnen, sich zuerst mit den Leitgedanken hinter ITIL vertraut zu machen.

Unsere Videoserie über "die einfachen Regeln für erfolgreiches Service Management" auf der YaSM-Website erklärt diese Ideen und Prinzipien in Klartext und ist ideal für den Einstieg. Im ersten Video diskutieren wir, warum Kundenorientierung der Schlüssel zum Erfolg ist.

ITIL-Prozesse

ITIL: Der ITIL Service-Lifecycle und die ITIL-ProzesseITIL Wiki: Service DesignITIL Wiki: Service OperationITIL Wiki: Service TransitionITIL Wiki: CSIITIL Wiki: Service StrategyITIL Wiki: ITIL-Prozesse
Der ITIL Service-Lifecycle. Gewünschten ITIL-Prozess anklicken!

Auf der obersten Ebene ist ITIL als "ITIL Service Lifecycle" organisiert (siehe Abb. 1), und jede der fünf Phasen des Service Lifecycle's besteht aus einer Reihe von Prozessen. Die Idee ist, dass Service-Provider sich regelmäßig vergewissern, ob ihre Services wie zugesagt geliefert werden, um bei Bedarf korrigierende Maßnahmen einzuleiten.

Der ITIL-Service-Lifecycle und die ITIL-Prozesse orientieren sich dabei an dem "Plan-Do-Check-Act-" bzw. "PDCA-Zyklus", der von Edwards Deming bekannt gemacht wurde (siehe auch Artikel in Wikipedia: Demingkreis).

In diesem ITIL-Wiki finden Sie Beschreibungen aller ITIL Service-Lifecycle-Phasen, einschließlich detaillierter Informationen zu den ITIL-Prozessen und Teil-Prozessen sowie den jeweils relevanten Prozess-Inputs und ‑Outputs, zugeordneten ITIL-Rollen und ITIL-Kennzahlen (KPIs):

ITIL-Glossar

Das ITIL-Glossar in diesem Wiki enthält Definitionen für die Schlüsselbegriffe und Akronyme (Abkürzungen) zu ITIL® und zum IT Service Management (ITSM).

Viele Begriffe im ITIL-Glossar enthalten Links zu verwandten Inhalten des ITIL-Wiki's, wie z.B. Seiten zu den Prozessbeschreibungen, Rollendefinitionen und ITIL-Templates bzw. -Checklisten.

ITIL-Checklisten

Die ITIL-Checklisten und Vorlagen, die Sie im ITIL-Wiki finden, ergänzen die Definitionen im ITIL-Glossar.

Viele ITIL-Begriffe beziehen sich auf Dokumente und Datensätze (Records), die von den ITIL-Prozessen erzeugt werden, und ITIL beschreibt recht detailliert, welche Informationen in diesen Dokumenten und Records enthalten sein sollten. Z.B. erstellen wir im Incident-Management-Prozess die sogenannten Incident Records, und in ITIL gibt es spezifische Empfehlungen dazu, welche Informationen in solchen Records aufgezeichnet werden sollten.

Auf der Grundlage dieser Empfehlungen haben wir eine Sammlung von Templates und Dokument-Vorlagen erstellt, so dass Sie einfacher Dokumente und Records in Ihrer Organisation erstellen können.

Diese Checklisten und Templates wurden als Teil der ITIL-Prozesslandkarte erstellt - unser offiziell geprüftes Prozessmodell für ITIL.

ITIL-Rollen

ITIL definiert Verantwortlichkeiten über Rollen, wobei man unter einer Rolle "Verantwortlichkeiten, Aktivitäten und Zuständigkeiten [versteht], die einer Person oder einem Team zugeordnet werden".

Hier im ITIL-Wiki finden Sie die komplette Liste der ITIL-Rollen mit ihren Definitionen.

Für jeden ITIL-Prozess gibt es auch eine detaillierte RACI- oder Verantwortlichkeits-Matrix, wie z. B. die RACI-Matrix zum Incident Management.

ITIL-Implementierung

Wie setzt man ITIL praktisch um? ITIL-Implementierungs-Projekte laufen in vielen Fällen ähnlich ab, und auf der Seite zur ITIL-Implementierung haben wir für Sie Ratschläge für Ihre ITIL-Initiative zusammengestellt.

Dazu gehört der Leitfaden ITIL-Implementierung in 10 Schritten. Dieser Guide enthält konkrete Tipps dazu, wie Sie ein ITIL-Projekt aufsetzen können und als Leitfaden für eine Vielzahl von ITIL-Initiativen dienen.

Für einen schnellen Überblick empfehlen wir die Infografik "ITIL-Implementierung".

Das ITIL Wiki: Inhalte

ITIL-Wissen: Referenz-Material zu ITIL und IT Service Management.

Was ist ITIL? Wie sich ITIL zum De-facto-Standard für IT-Service-Management entwickelt hat.
ITIL-Prozesse Detaillierte Beschreibungen der ITIL-Prozesse. Prozess-Übersichten aller ITIL-Phasen und ITIL-Prozesse zum Download [.PDF].
ITIL-Glossar Definitionen der ITIL-Begriffe.
ITIL 4 Die neue ITIL-Version ITIL 4 ('ITIL V4') wurde im Februar 2019 veröffentlicht.
ITIL 4 vs. ITIL V3 Im YaSM Service-Management-Wiki: Detaillierter Vergleich von ITIL V3 (ITIL 2011) mit ITIL 4.
ITIL-Checklisten Eine umfassende Sammlung von ITIL-Checklisten und ITIL-Vorlagen (Templates).
ITIL-Rollen Definition der ITIL-Rollen und ‑Verantwortlichkeiten.
ITIL KPIs ITIL-Kennzahlen (Key Performance Indikatoren). Eine Liste von Metriken zur Messung der ITIL-Prozessergebnisse.
ITIL-Implementierung ITIL implementieren in 10 Schritten. Strategien zur Einführung von ITIL- / ITSM-Projekten.
ITIL-Referenzmodelle  ITIL-Implementierung mit einem ITIL-Referenzmodell.
ISO 20000 ISO 20000 und ITIL.
ISO 20000:2018 Im YaSM Service-Management-Wiki: Die neue Version ISO 20000:2018
Projekt-Management Auch im ITIL-Projekt unentbehrlich: Basiswissen Projekt-Management incl. Projekt-Management-Vorlagen, Checklisten und Tipps.
ITIL-Wiki: News Die wichtigsten News zu ITIL, ITSM und ESM.

 

IT Process Maps

Die Personen hinter dem ITIL-Wiki

Stefan Kempter: ITIL, YaSM und ISO 20000.
Stefan Kempter, IT Process Maps: @LinkedIn
Andrea: ITIL, YaSM und ISO 20000.
Dr. Andrea Kempter, IT Process Maps: @LinkedIn

IT Process Maps wurde 2006 von Stefan Kempter und Dr. Andrea Kempter gegründet. Als Produkthersteller sind wir vollständig spezialisiert auf die Bereitstellung von Referenz-Prozessmodellen für Service-Provider.

Wir haben für Sie einsatzfertige Prozess-Templates und Inhalte entwickelt, mit denen Sie in Ihren Service-Management-Initiativen viel Aufwand sparen und schneller vorankommen. Diese Templates basieren auf bewährten Methoden und Standards wie ITIL® (IT Infrastructure Library®), YaSM® und ISO/IEC 20000.

ITIL-Prozessmodell

Dieses ITIL-Wiki basiert auf Inhalten aus unserem Prozessmodell für ITIL: Die ITIL®-Prozesslandkarte hat ein Review durch AXELOS erfolgreich bestanden und ist ein offiziell lizenziertes Produkt im Rahmen des 'ITIL® Licensed Product'-Programms.

Die ITIL-Prozesslandkarte ist eine "Übersetzung" von ITIL in lesbare, leicht verständliche Prozessdiagramme und Dokumentvorlagen. Das Prozessmodell wird von Hunderten von Organisationen weltweit verwendet, die erkannt haben, dass die Definition ihrer Prozesse viel einfacher und schneller ist, wenn sie mit einem vollständigen Satz von Vorlagen beginnen.

Die ITIL®-Prozesslandkarte deckt den gesamten ITIL-Service-Lebenszyklus komplett ab. Sie erhalten sie auf Deutsch oder Englisch als Prozessmodell für Microsoft Visio®, für ARIS™ und weitere Prozessmanagement-Plattformen.

 

YaSM: Ein neues Prozessmodell für ITIL 4, VeriSM, ISO 20000 ...

ITIL 4 schreibt keine Prozesse mehr vor und gibt Organisationen mehr Freiheit, maßgeschneiderte Prozesse zu definieren. ITIL 4 spricht sich auch nachdrücklich für einfache und praktikable Lösungen aus.

Dadurch bietet sich die Chance für einen Neuanfang mit schlankeren, weniger schwierigen ITIL-Prozessen:

Unser YaSM-Prozessmodell beschreibt solche klar strukturierten Service-Management-Prozesse und umfasst einen vollständigen Satz von Prozess- und Dokumentvorlagen. Dieses Service-Management-Prozessmodell gibt es auf Deutsch oder Englisch als

Zudem sind die Service-Management-Templates verfügbar als BPMN-DI-konforme XML-Dateien, die in viele Tools für Business Process Management importiert werden können, wie z. B. Adonis®, Signavio® oder iGrafx®.

 

Das YaSM-Modell passt gut zu ITIL 4 - und zu weiteren Service-Management-Frameworks und Standards wie ISO 20000, VeriSM™, SIAM® und FitSM.

YaSM-Wiki: Das schlanke Prozessmodell für Service-Management und ISO 20000 (ISO/IEC 20000 2018).
Das YaSM Service-Management-Wiki

Besuchen Sie das frei zugängliche YaSM Service-Management-Wiki für eine komplette Einführung in YaSM und das YaSM-Prozessmodell:

Empfohlene Inhalte aus dem YaSM-Wiki

 

Anmerkungen

Trademarks:

[1] ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited. IT Infrastructure Library® is a registered trade mark of AXELOS Limited.
[2] YaSM® is a registered trade mark of IT Process Maps GbR.

Autoren:

Von:  Stefan Kempter Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR  und  Andrea Kempter Koautor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR, IT Process Maps.

 

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