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<meta property="og:description" content="IT Process Wiki - das ITIL® Wiki: Das Wiki zur IT Infrastructure Library ITIL® (ITIL 4, ITIL V3 & V2) und zu IT-Service-Management (ITSM)." /> | <meta property="og:description" content="IT Process Wiki - das ITIL® Wiki: Das Wiki zur IT Infrastructure Library ITIL® (ITIL 4, ITIL V3 & V2) und zu IT-Service-Management (ITSM)." /> | ||
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<img alt="ITIL-Wiki: Wiki zur IT Infrastructure Library ITIL und zum IT Service Management ITSM." title="IT Process Wiki: Das ITIL-Wiki" src="/images/thumb/d/d0/Itil-wiki-de.jpg/650px-Itil-wiki-de.jpg" width="650" height="325" class="thumbborder" srcset="/images/thumb/d/d0/Itil-wiki-de.jpg/975px-Itil-wiki-de.jpg 1.5x, /images/d/d0/Itil-wiki-de.jpg 2x" /></a></div><p></html> | <img alt="ITIL-Wiki: Wiki zur IT Infrastructure Library ITIL und zum IT Service Management ITSM." title="IT Process Wiki: Das ITIL-Wiki" src="/images/thumb/d/d0/Itil-wiki-de.jpg/650px-Itil-wiki-de.jpg" width="650" height="325" class="thumbborder" srcset="/images/thumb/d/d0/Itil-wiki-de.jpg/975px-Itil-wiki-de.jpg 1.5x, /images/d/d0/Itil-wiki-de.jpg 2x" /></a></div> | ||
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== | ==<span id="md-webpage-description" itemprop="description">IT Process Wiki - das ITIL<sup><small>®</small></sup>-Wiki: Das Wiki zur IT Infrastructure Library ITIL<sup><small>®</small></sup> (ITIL 4, ITIL V3 & V2) und zu IT-Service-Management (ITSM).</span>== | ||
< | ===ITIL Wiki=== | ||
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<html>Das IT Process Wiki wird bereitgestellt von IT Process Maps, den Autoren der <a class="external text" href="https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html">ITIL-Prozesslandkarte</a> und des schlanken <a class="external text" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Hauptseite" title="YaSM Service-Management-Wiki: Hauptseite">YaSM Service-Management-Modells</a>. Das <a href="https://wiki.de.it-processmaps.com" title="ITIL-Wiki: Alles zur IT Infrastructure Library ITIL, IT Service Management und ITIL Prozess-Management">ITIL Wiki</a> gibt es seit 2007 auf Deutsch, Englisch: <a class="external text" href="https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/Main_Page" title="Wiki ITIL (English)">ITIL Wiki in English</a> und Spanisch: <a class="external text" href="https://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Portada" title="El Wiki de ITIL (en español)">Wiki de ITIL en español</a>.</p> | |||
<p>Das Wiki umfasst:</p> | <p>Das Wiki umfasst <a href="/index.php/Hauptseite#ITIL" title="Hauptseite">[<b>1</b>]</a>:</p> | ||
<ul> | <ul> | ||
<li><span id="md-webpage-educationalUse-1" itemprop="educationalUse">Grundlagen-Informationen zu ITIL (IT Infrastructure Library).</span></li> | <li><span id="md-webpage-educationalUse-1" itemprop="educationalUse">Grundlagen-Informationen zu ITIL (IT Infrastructure Library).</span></li> | ||
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<li>Überblick: <a href="/index.php/Hauptseite#ITIL-Wiki-alle-Themen" title="ITIL-Wiki: Alle Themen">Alle Themen</a>.</li> | <li>Überblick: <a href="/index.php/Hauptseite#ITIL-Wiki-alle-Themen" title="ITIL-Wiki: Alle Themen">Alle Themen</a>.</li> | ||
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<p> | <p>Beliebte Artikel:</p> | ||
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<a href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL_4" title="FAQ ITIL V4"><img style="margin:15px 30px 10px 0px;" src="https://wiki.de.it-processmaps.com/images/thumb/9/93/Itil-4.jpg/320px-Itil-4.jpg" width="320" height="240" title="ITIL 4" alt="ITIL 4 - Einführung. FAQ zur neuen Edition ITIL 4: Was ist neu in ITIL V4?" /></a> | <a href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL_4" title="FAQ ITIL V4"><img style="margin:15px 30px 10px 0px;" src="https://wiki.de.it-processmaps.com/images/thumb/9/93/Itil-4.jpg/320px-Itil-4.jpg" width="320" height="240" title="ITIL 4" alt="ITIL 4 - Einführung. FAQ zur neuen Edition ITIL 4: Was ist neu in ITIL V4?" /></a> | ||
<div class="thumbcaption">Hier im ITIL-Wiki:<br /><b>→ <a href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL_4" title="FAQ ITIL V4">FAQ - Die | <div class="thumbcaption">Hier im ITIL-Wiki:<br /><b>→ <a href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL_4" title="FAQ ITIL V4">FAQ - Die aktuelle ITIL-Version ITIL 4</a></b></div> | ||
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<a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/ITIL_4_vs_ITIL_V3" title="ITIL V3 V4"><img style="margin:15px 0px 10px 0px;" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/640px/itil-4-vs-itil-v3-liste.jpg" width="320" height="240" title="Unterschied: ITIL V4 ITIL V3. Vergleich: ITIL 4 Practices und ITIL V3 Prozesse" alt="Vergleich: ITIL 3 und ITIL 4. ITIL 4-Praktiken ('Practices') und ITIL V3-Prozesse: Wie sich die ITIL V4 Praktiken auf die bekannten Service-Lifecycle-Prozesse aus ITIL V3 zurückführen lassen." /></a> | <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/ITIL_4_vs_ITIL_V3" title="ITIL V3 V4"><img style="margin:15px 0px 10px 0px;" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/640px/itil-4-vs-itil-v3-liste.jpg" width="320" height="240" title="Unterschied: ITIL V4 ITIL V3. Vergleich: ITIL 4 Practices und ITIL V3 Prozesse" alt="Vergleich: ITIL 3 und ITIL 4. ITIL 4-Praktiken ('Practices') und ITIL V3-Prozesse: Wie sich die ITIL V4 Praktiken auf die bekannten Service-Lifecycle-Prozesse aus ITIL V3 zurückführen lassen." /></a> | ||
<div class="thumbcaption">In unserem YaSM Service-Management-Wiki:<br /><b>→ <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/ITIL_4_vs_ITIL_V3" title="ITIL 4 und ITIL V3"> | <div class="thumbcaption">In unserem YaSM Service-Management-Wiki:<br /><b>→ <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/ITIL_4_vs_ITIL_V3" title="ITIL 4 und ITIL V3">Detail-Vergleich: ITIL V3 (ITIL 2011) vs. ITIL 4</a></b></div> | ||
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<p style="clear:both;"> </p> | <p style="clear:both;"> </p> | ||
==Über ITIL== | ===Über ITIL=== | ||
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ITIL beschreibt "Best Practices" für die Erbringung von IT-Services. ITIL wurde in den 1980er-Jahren initiiert, als die von der britischen Regierung bezogenen IT-Services nicht die Erwartungen erfüllten. Ziel war das Entwickeln einer Methode, mit der die Qualität der Services verbessert und gleichzeitig die Kosten gesenkt werden können. | ITIL beschreibt "Best Practices" für die Erbringung von IT-Services. ITIL wurde in den 1980er-Jahren initiiert, als die von der britischen Regierung bezogenen IT-Services nicht die Erwartungen erfüllten. Ziel war das Entwickeln einer Methode, mit der die Qualität der Services verbessert und gleichzeitig die Kosten gesenkt werden können. | ||
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Wenn Sie neu bei den Themen ITIL und Service Management sind, empfehlen wir Ihnen, sich zuerst mit den [[ITIL-Leitgedanken|Leitgedanken hinter ITIL]] vertraut zu machen. | Wenn Sie neu bei den Themen ITIL und Service Management sind, empfehlen wir Ihnen, sich zuerst mit den [[ITIL-Leitgedanken|Leitgedanken hinter ITIL]] vertraut zu machen. | ||
<html>Unsere Videoserie über die | <html>Unsere Videoserie über "<a class="external text" href="https://yasm.com/de/videos#videos-enterprise-service-management" title="YaSM-Videoserie: Erfolgreiches Service-Management">die einfachen Regeln für erfolgreiches Service Management</a>" auf der <a class="external text" href="https://yasm.com/de/" title="YaSM Service-Management | Home">YaSM-Website</a> erklärt diese Ideen und Prinzipien in Klartext und ist ideal für den Einstieg. Im ersten Video diskutieren wir, <a class="external text" href="https://yasm.com/de/videos/kunden-service-management-yasm" title="Video: Der Kunde ist König">warum Kundenorientierung der Schlüssel zum Erfolg ist.</a></html> | ||
==[[ITIL-Prozesse]]== | ===[[ITIL-Prozesse]]=== | ||
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<imagemap> | <imagemap> | ||
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* [[ITIL Service Operation - Servicebetrieb|Service Operation (Servicebetrieb)]] | * [[ITIL Service Operation - Servicebetrieb|Service Operation (Servicebetrieb)]] | ||
* [[ITIL CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung|Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)]] | * [[ITIL CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung|Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)]] | ||
==[[ITIL-Glossar]]== | ===[[ITIL-Glossar]]=== | ||
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Das [[ITIL-Glossar]] in diesem Wiki enthält Definitionen für die [[ITIL-Glossar#ITIL-Glossar_A_bis_Z|Schlüsselbegriffe und Akronyme (Abkürzungen) zu ITIL® und zum IT Service Management (ITSM)]]. | Das [[ITIL-Glossar]] in diesem Wiki enthält Definitionen für die [[ITIL-Glossar#ITIL-Glossar_A_bis_Z|Schlüsselbegriffe und Akronyme (Abkürzungen) zu ITIL® und zum IT Service Management (ITSM)]]. | ||
Viele Begriffe im ITIL-Glossar enthalten Links zu verwandten Inhalten des ITIL-Wiki's, wie z.B. Seiten zu den [[ITIL-Prozesse|Prozessbeschreibungen]], [[Rollen in ITIL|Rollendefinitionen]] und [[ITIL-Checklisten|ITIL-Templates bzw. -Checklisten]]. | Viele Begriffe im ITIL-Glossar enthalten Links zu verwandten Inhalten des ITIL-Wiki's, wie z.B. Seiten zu den [[ITIL-Prozesse|Prozessbeschreibungen]], [[Rollen in ITIL|Rollendefinitionen]] und [[ITIL-Checklisten|ITIL-Templates bzw. -Checklisten]]. | ||
==[[ITIL-Checklisten]]== | ===[[ITIL-Checklisten]]=== | ||
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Die [[ITIL-Checklisten|ITIL-Checklisten und Vorlagen]], die Sie im ITIL-Wiki finden, ergänzen die Definitionen im [[ITIL-Glossar]]. | Die [[ITIL-Checklisten|ITIL-Checklisten und Vorlagen]], die Sie im ITIL-Wiki finden, ergänzen die Definitionen im [[ITIL-Glossar]]. | ||
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<html>Diese <a href="/index.php/ITIL-Checklisten#Checklisten_ITIL_2011" title="ITIL Checklisten (ITIL-Templates)">Checklisten und Templates</a> wurden als Teil der <a class="external text" href="https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html" title="Die ITIL-Prozesslandkarte">ITIL-Prozesslandkarte</a> erstellt - unser offiziell geprüftes Prozessmodell für ITIL.</html> | <html>Diese <a href="/index.php/ITIL-Checklisten#Checklisten_ITIL_2011" title="ITIL Checklisten (ITIL-Templates)">Checklisten und Templates</a> wurden als Teil der <a class="external text" href="https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html" title="Die ITIL-Prozesslandkarte">ITIL-Prozesslandkarte</a> erstellt - unser offiziell geprüftes Prozessmodell für ITIL.</html> | ||
==[[Rollen in ITIL|ITIL-Rollen]]== | ===[[Rollen in ITIL|ITIL-Rollen]]=== | ||
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ITIL definiert Verantwortlichkeiten über Rollen, wobei man unter einer Rolle "Verantwortlichkeiten, Aktivitäten und Zuständigkeiten [versteht], die einer Person oder einem Team zugeordnet werden". | ITIL definiert Verantwortlichkeiten über Rollen, wobei man unter einer Rolle "Verantwortlichkeiten, Aktivitäten und Zuständigkeiten [versteht], die einer Person oder einem Team zugeordnet werden". | ||
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Für jeden ITIL-Prozess gibt es auch eine detaillierte RACI- oder Verantwortlichkeits-Matrix, wie z. B. die [[Incident_Management#RACI-Matrix-Incident-Management|RACI-Matrix zum Incident Management]]. | Für jeden ITIL-Prozess gibt es auch eine detaillierte RACI- oder Verantwortlichkeits-Matrix, wie z. B. die [[Incident_Management#RACI-Matrix-Incident-Management|RACI-Matrix zum Incident Management]]. | ||
==[[ITIL-Implementierung]]== | ===[[ITIL-Implementierung]]=== | ||
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Wie setzt man ITIL praktisch um? ITIL-Implementierungs-Projekte laufen in vielen Fällen ähnlich ab, und auf der Seite zur [[ITIL-Implementierung]] haben wir für Sie Ratschläge für Ihre ITIL-Initiative zusammengestellt. | Wie setzt man ITIL praktisch um? ITIL-Implementierungs-Projekte laufen in vielen Fällen ähnlich ab, und auf der Seite zur [[ITIL-Implementierung]] haben wir für Sie Ratschläge für Ihre ITIL-Initiative zusammengestellt. | ||
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Für einen schnellen Überblick empfehlen wir die [[ITIL-Implementierung/_Infografik|Infografik "ITIL-Implementierung"]]. | Für einen schnellen Überblick empfehlen wir die [[ITIL-Implementierung/_Infografik|Infografik "ITIL-Implementierung"]]. | ||
==<span id="ITIL-Wiki-alle-Themen"> | ===<span id="ITIL-Wiki-alle-Themen">Das ITIL Wiki: Inhalte</span>=== | ||
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ITIL-Wissen: Referenz-Material zu ITIL und IT Service Management. | ITIL-Wissen: Referenz-Material zu ITIL und IT Service Management. | ||
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|style="border-bottom:1px solid grey; vertical-align:top" |[[ITIL Wiki News|ITIL-Wiki: News]] | |style="border-bottom:1px solid grey; vertical-align:top" |[[ITIL Wiki News|ITIL-Wiki: News]] | ||
|style="border-bottom:1px solid grey;" |Die wichtigsten News zu ITIL, ITSM und ESM. | |style="border-bottom:1px solid grey;" |Die wichtigsten News zu ITIL, ITSM und ESM. | ||
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<p> </p> | <p> </p> | ||
==IT Process Maps== | ===IT Process Maps=== | ||
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====Die Personen hinter dem ITIL-Wiki==== | |||
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<html><div class="thumb tleft"><div class="thumbinner" style="width:160px; background:#ffffff;"><img style="margin:5px 5px 5px 5px; float:right;" src="https://wiki.de.it-processmaps.com/images/b/b2/IT-ProcessMaps_Stefan_Kempter.jpg" width="150" height="170" title="Stefan Kempter, ITIL-Wiki Autor" alt="Stefan Kempter: ITIL, YaSM und ISO 20000." /> <div class="thumbcaption">Stefan Kempter, IT Process Maps: <a rel="nofollow" class="external text" href="http://www.linkedin.com/in/stefankempter" title="Stefan Kempter auf LinkedIn">@LinkedIn</a></div></div></div> | <html><div class="thumb tleft"><div class="thumbinner" style="width:160px; background:#ffffff;"><img style="margin:5px 5px 5px 5px; float:right;" src="https://wiki.de.it-processmaps.com/images/b/b2/IT-ProcessMaps_Stefan_Kempter.jpg" width="150" height="170" title="Stefan Kempter, ITIL-Wiki Autor" alt="Stefan Kempter: ITIL, YaSM und ISO 20000." /> <div class="thumbcaption">Stefan Kempter, IT Process Maps: <a rel="nofollow" class="external text" href="http://www.linkedin.com/in/stefankempter" title="Stefan Kempter auf LinkedIn">@LinkedIn</a></div></div></div> | ||
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<p><a class="external text" href="https://www.it-processmaps.com/">IT Process Maps</a> wurde 2006 von <a href="/index.php/Benutzer:Stefan" title="Benutzer:Stefan">Stefan Kempter</a> und <a href="/index.php/Benutzerin:Andrea" title="Benutzerin:Andrea">Dr. Andrea Kempter</a> gegründet. Als Produkthersteller sind wir vollständig spezialisiert auf die Bereitstellung von <i>Referenz-Prozessmodellen</i> für Service-Provider.</p> | <p><a class="external text" href="https://www.it-processmaps.com/">IT Process Maps</a> wurde 2006 von <a href="/index.php/Benutzer:Stefan" title="Benutzer:Stefan">Stefan Kempter</a> und <a href="/index.php/Benutzerin:Andrea" title="Benutzerin:Andrea">Dr. Andrea Kempter</a> gegründet. Als Produkthersteller sind wir vollständig spezialisiert auf die Bereitstellung von <i>Referenz-Prozessmodellen</i> für Service-Provider.</p> | ||
<p>Wir haben für Sie einsatzfertige Prozess-Templates und Inhalte entwickelt, mit denen Sie in Ihren Service-Management-Initiativen viel Aufwand sparen und schneller vorankommen. Diese Templates basieren auf bewährten Methoden und Standards wie ITIL<sup><small>®</small></sup> (IT Infrastructure Library<sup><small>®</small></sup>), YaSM<sup><small>®</small></sup> und ISO/IEC 20000.</html> | <p>Wir haben für Sie einsatzfertige Prozess-Templates und Inhalte entwickelt, mit denen Sie in Ihren Service-Management-Initiativen viel Aufwand sparen und schneller vorankommen. Diese Templates basieren auf bewährten Methoden und Standards wie ITIL<sup><small>®</small></sup> (IT Infrastructure Library<sup><small>®</small></sup>), <a class="external text" href="https://yasm.com/de/" title="YaSM Service-Management-Modell: Hauptseite">YaSM</a><sup><small>®</small></sup> und ISO/IEC 20000.</html> | ||
< | <br style="clear:both;"/> | ||
====ITIL-Prozessmodell==== | |||
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<html><span id="md-webpage-award" itemprop="award">Dieses ITIL-Wiki basiert auf Inhalten aus unserem Prozessmodell für ITIL: Die <a href="https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html" title="ITIL-Prozesslandkarte">ITIL<sup><small>®</small></sup>-Prozesslandkarte</a> hat ein Review durch AXELOS erfolgreich bestanden und ist ein offiziell lizenziertes Produkt im Rahmen des <i>'ITIL<sup><small>®</small></sup> Licensed Product'</i>-Programms.</span> | <html><span id="md-webpage-award" itemprop="award">Dieses ITIL-Wiki basiert auf Inhalten aus unserem Prozessmodell für ITIL: Die <a href="https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html" title="ITIL-Prozesslandkarte">ITIL<sup><small>®</small></sup>-Prozesslandkarte</a> hat ein Review durch AXELOS erfolgreich bestanden und ist ein offiziell lizenziertes Produkt im Rahmen des <i>'ITIL<sup><small>®</small></sup> Licensed Product'</i>-Programms.</span> | ||
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<p> </p> | <p> </p> | ||
====YaSM: Ein neues Prozessmodell für ITIL 4, VeriSM, ISO 20000 ...==== | |||
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<html><a href="/index.php/ITIL_4" title="Was ist ITIL 4?">ITIL 4</a> schreibt keine Prozesse mehr vor und gibt Organisationen mehr Freiheit, maßgeschneiderte Prozesse zu definieren. ITIL 4 spricht sich auch nachdrücklich für einfache und praktikable Lösungen aus.</p> | <html><a href="/index.php/ITIL_4" title="Was ist ITIL 4?">ITIL 4</a> schreibt keine Prozesse mehr vor und gibt Organisationen mehr Freiheit, maßgeschneiderte Prozesse zu definieren. ITIL 4 spricht sich auch nachdrücklich für einfache und praktikable Lösungen aus.</p> | ||
<p>Dadurch bietet sich die Chance für einen Neuanfang mit schlankeren, weniger schwierigen ITIL-Prozessen:</p> | |||
<p> | <p>Unser <a class="external text" href="https://yasm.com/de/produkte/yasm-prozesslandkarte" title="Die YaSM-Prozesslandkarte - das Service-Management-Prozessmodell">YaSM-Prozessmodell</a> beschreibt solche klar strukturierten Service-Management-Prozesse und umfasst einen vollständigen Satz von Prozess- und Dokumentvorlagen. Dieses Service-Management-Prozessmodell gibt es auf Deutsch oder Englisch als</p> | ||
<ul><li><a class="external text" href="https://yasm.com/de/produkte/yasm-prozesslandkarte-visio" title="YaSM-Prozesslandkarte für Microsoft Visio">YaSM-Prozesslandkarte für Visio®</a>,</li> | |||
<li><a class="external text" href="https://yasm.com/de/produkte/yasm-prozesslandkarte-aris" title="YaSM-Prozesslandkarte für die ARIS Process Platform">YaSM-Referenzmodell für ARIS™</a></li> | |||
<li>und jetzt auch als <a class="external text" href="https://yasm.com/de/produkte/yasm-prozesslandkarte-bic" title="YaSM-Prozesslandkarte für die BIC Platform von GBTEC">YaSM-Prozessmodell für BIC / BIC Process Design®</a>.</li> | |||
</ul> | |||
<p>Zudem sind die Service-Management-Templates verfügbar als <a class="external text" href="https://yasm.com/de/produkte/service-management-bpmn-diagramme-xml-vorlagen" title="Service-Management BPMN-XML-Diagramme">BPMN-DI-konforme XML-Dateien</a>, die in viele Tools für Business Process Management importiert werden können, wie z. B. Adonis®, Signavio® oder iGrafx®.</p> | |||
<p> </p> | |||
<p> | <p><a class="external text" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/YaSM_und_ITIL" title="Vergleich: YaSM Service-Management und ITIL 4">Das YaSM-Modell passt gut zu ITIL 4</a> - und zu weiteren Service-Management-Frameworks und Standards wie ISO 20000, VeriSM™, SIAM® und FitSM.</p> | ||
<div class="thumb tright"><div class="thumbinner" style="width:330px; background:#ffffff;"><a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Hauptseite" title="YaSM Service-Management-Wiki: Service-Management (ITSM, ESM, BSM) und ISO 20000"><img style="margin:5px 5px 5px 5px; float:right;" src="/images/8/83/Service-management-modell-wiki.jpg" width="320" height="160" title="YaSM Service-Management-Wiki: Service-Management und ISO 20000" alt="YaSM-Wiki: Das schlanke Prozessmodell für Service-Management und ISO 20000 (ISO/IEC 20000 2018)." /></a> <div class="thumbcaption"><a class="external text" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Hauptseite" title="YaSM Service-Management-Wiki: Service-Management (ITSM, ESM, BSM) und ISO 20000">Das YaSM Service-Management-Wiki</a></div></div></div> | <div class="thumb tright"><div class="thumbinner" style="width:330px; background:#ffffff;"><a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Hauptseite" title="YaSM Service-Management-Wiki: Service-Management (ITSM, ESM, BSM) und ISO 20000"><img style="margin:5px 5px 5px 5px; float:right;" src="/images/8/83/Service-management-modell-wiki.jpg" width="320" height="160" title="YaSM Service-Management-Wiki: Service-Management und ISO 20000" alt="YaSM-Wiki: Das schlanke Prozessmodell für Service-Management und ISO 20000 (ISO/IEC 20000 2018)." /></a><br style="clear:both;"/> <div class="thumbcaption" style="margin:0px 0px 5px 20px;"><a class="external text" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Hauptseite" title="YaSM Service-Management-Wiki: Service-Management (ITSM, ESM, BSM) und ISO 20000">Das YaSM Service-Management-Wiki</a></div></div></div> | ||
<p>Besuchen Sie das frei zugängliche <a class="external text" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Hauptseite" title="YaSM-Wiki | Das Service-Management-Wiki">YaSM Service-Management-Wiki</a> für eine komplette Einführung in YaSM und das YaSM-Prozessmodell:</p> | <p>Besuchen Sie das frei zugängliche <a class="external text" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Hauptseite" title="YaSM-Wiki | Das Service-Management-Wiki">YaSM Service-Management-Wiki</a> für eine komplette Einführung in <a class="external text" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Was_ist_YaSM" title="Was ist YaSM? | Das Service-Management-Wiki">YaSM</a> und das YaSM-Prozessmodell:</p> | ||
<h5 style="color:#003366; padding-top: 10px;">Empfohlene Inhalte aus dem YaSM-Wiki</h5> | <h5 style="color:#003366; padding-top: 10px;">Empfohlene Inhalte aus dem YaSM-Wiki</h5> | ||
| Zeile 259: | Zeile 254: | ||
<p> </p> | <p> </p> | ||
==Anmerkungen== | ===Anmerkungen=== | ||
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Aktuelle Version vom 10. Januar 2024, 18:05 Uhr
IT Process Wiki - das ITIL®-Wiki: Das Wiki zur IT Infrastructure Library ITIL® (ITIL 4, ITIL V3 & V2) und zu IT-Service-Management (ITSM).
ITIL Wiki
Das IT Process Wiki wird bereitgestellt von IT Process Maps, den Autoren der ITIL-Prozesslandkarte und des schlanken YaSM Service-Management-Modells. Das ITIL Wiki gibt es seit 2007 auf Deutsch, Englisch: ITIL Wiki in English und Spanisch: Wiki de ITIL en español.
Das Wiki umfasst [1]:
- Grundlagen-Informationen zu ITIL (IT Infrastructure Library).
- Referenz-Material zu ITIL und IT Service Management (ITSM).
- Detaillierte Leitlinien zum ITSM- und ITIL-Prozessmanagement.
- Die wichtigsten News zu ITIL und Service-Management.
- Überblick: Alle Themen.
Beliebte Artikel:
Hier im ITIL-Wiki:
→ FAQ - Die aktuelle ITIL-Version ITIL 4
→ FAQ - Die aktuelle ITIL-Version ITIL 4
In unserem YaSM Service-Management-Wiki:
→ Detail-Vergleich: ITIL V3 (ITIL 2011) vs. ITIL 4
→ Detail-Vergleich: ITIL V3 (ITIL 2011) vs. ITIL 4
Über ITIL
ITIL beschreibt "Best Practices" für die Erbringung von IT-Services. ITIL wurde in den 1980er-Jahren initiiert, als die von der britischen Regierung bezogenen IT-Services nicht die Erwartungen erfüllten. Ziel war das Entwickeln einer Methode, mit der die Qualität der Services verbessert und gleichzeitig die Kosten gesenkt werden können.
Heute ist ITIL ein allgemein akzeptierter Ansatz zur Bereitstellung von IT-Services. Auf der Seite Geschichte von ITIL können Sie nachlesen, wie sich das Framework im Laufe der Jahre über die Edition ITIL 2011 bis hin zur neuen Version ITIL 4 ('ITIL V4', veröffentlicht 2019) entwickelt hat.
Es gibt auch einen zunehmenden Trend hin zu "Enterprise Service Management (ESM)"; darunter versteht man die Anwendung der ITIL-Empfehlungen auch außerhalb der Informationstechnik.
Organisationen, die einen Nachweis über die Qualität ihrer Service-Management-Prozesse wünschen, können sich nach ISO 20000 zertifizieren lassen.
Die Ideen hinter ITIL
Wenn Sie neu bei den Themen ITIL und Service Management sind, empfehlen wir Ihnen, sich zuerst mit den Leitgedanken hinter ITIL vertraut zu machen.
Unsere Videoserie über "die einfachen Regeln für erfolgreiches Service Management" auf der YaSM-Website erklärt diese Ideen und Prinzipien in Klartext und ist ideal für den Einstieg. Im ersten Video diskutieren wir, warum Kundenorientierung der Schlüssel zum Erfolg ist.
ITIL-Prozesse
Auf der obersten Ebene ist ITIL als "ITIL Service Lifecycle" organisiert (siehe Abb. 1), und jede der fünf Phasen des Service Lifecycle's besteht aus einer Reihe von Prozessen. Die Idee ist, dass Service-Provider sich regelmäßig vergewissern, ob ihre Services wie zugesagt geliefert werden, um bei Bedarf korrigierende Maßnahmen einzuleiten.
Der ITIL-Service-Lifecycle und die ITIL-Prozesse orientieren sich dabei an dem "Plan-Do-Check-Act-" bzw. "PDCA-Zyklus", der von Edwards Deming bekannt gemacht wurde (siehe auch Artikel in Wikipedia: Demingkreis).
In diesem ITIL-Wiki finden Sie Beschreibungen aller ITIL Service-Lifecycle-Phasen, einschließlich detaillierter Informationen zu den ITIL-Prozessen und Teil-Prozessen sowie den jeweils relevanten Prozess-Inputs und ‑Outputs, zugeordneten ITIL-Rollen und ITIL-Kennzahlen (KPIs):
- Service Strategy (Servicestrategie)
- Service Design
- Service Transition (Serviceüberführung)
- Service Operation (Servicebetrieb)
- Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)
ITIL-Glossar
Das ITIL-Glossar in diesem Wiki enthält Definitionen für die Schlüsselbegriffe und Akronyme (Abkürzungen) zu ITIL® und zum IT Service Management (ITSM).
Viele Begriffe im ITIL-Glossar enthalten Links zu verwandten Inhalten des ITIL-Wiki's, wie z.B. Seiten zu den Prozessbeschreibungen, Rollendefinitionen und ITIL-Templates bzw. -Checklisten.
ITIL-Checklisten
Die ITIL-Checklisten und Vorlagen, die Sie im ITIL-Wiki finden, ergänzen die Definitionen im ITIL-Glossar.
Viele ITIL-Begriffe beziehen sich auf Dokumente und Datensätze (Records), die von den ITIL-Prozessen erzeugt werden, und ITIL beschreibt recht detailliert, welche Informationen in diesen Dokumenten und Records enthalten sein sollten. Z.B. erstellen wir im Incident-Management-Prozess die sogenannten Incident Records, und in ITIL gibt es spezifische Empfehlungen dazu, welche Informationen in solchen Records aufgezeichnet werden sollten.
Auf der Grundlage dieser Empfehlungen haben wir eine Sammlung von Templates und Dokument-Vorlagen erstellt, so dass Sie einfacher Dokumente und Records in Ihrer Organisation erstellen können.
Diese Checklisten und Templates wurden als Teil der ITIL-Prozesslandkarte erstellt - unser offiziell geprüftes Prozessmodell für ITIL.
ITIL-Rollen
ITIL definiert Verantwortlichkeiten über Rollen, wobei man unter einer Rolle "Verantwortlichkeiten, Aktivitäten und Zuständigkeiten [versteht], die einer Person oder einem Team zugeordnet werden".
Hier im ITIL-Wiki finden Sie die komplette Liste der ITIL-Rollen mit ihren Definitionen.
Für jeden ITIL-Prozess gibt es auch eine detaillierte RACI- oder Verantwortlichkeits-Matrix, wie z. B. die RACI-Matrix zum Incident Management.
ITIL-Implementierung
Wie setzt man ITIL praktisch um? ITIL-Implementierungs-Projekte laufen in vielen Fällen ähnlich ab, und auf der Seite zur ITIL-Implementierung haben wir für Sie Ratschläge für Ihre ITIL-Initiative zusammengestellt.
Dazu gehört der Leitfaden ITIL-Implementierung in 10 Schritten. Dieser Guide enthält konkrete Tipps dazu, wie Sie ein ITIL-Projekt aufsetzen können und als Leitfaden für eine Vielzahl von ITIL-Initiativen dienen.
Für einen schnellen Überblick empfehlen wir die Infografik "ITIL-Implementierung".
Das ITIL Wiki: Inhalte
ITIL-Wissen: Referenz-Material zu ITIL und IT Service Management.
| Was ist ITIL? | Wie sich ITIL zum De-facto-Standard für IT-Service-Management entwickelt hat. |
| ITIL-Prozesse | Detaillierte Beschreibungen der ITIL-Prozesse. Prozess-Übersichten aller ITIL-Phasen und ITIL-Prozesse zum Download [.PDF]. |
| ITIL-Glossar | Definitionen der ITIL-Begriffe. |
| ITIL 4 | Die neue ITIL-Version ITIL 4 ('ITIL V4') wurde im Februar 2019 veröffentlicht. |
| ITIL 4 vs. ITIL V3 | Im YaSM Service-Management-Wiki: Detaillierter Vergleich von ITIL V3 (ITIL 2011) mit ITIL 4. |
| ITIL-Checklisten | Eine umfassende Sammlung von ITIL-Checklisten und ITIL-Vorlagen (Templates). |
| ITIL-Rollen | Definition der ITIL-Rollen und ‑Verantwortlichkeiten. |
| ITIL KPIs | ITIL-Kennzahlen (Key Performance Indikatoren). Eine Liste von Metriken zur Messung der ITIL-Prozessergebnisse. |
| ITIL-Implementierung | ITIL implementieren in 10 Schritten. Strategien zur Einführung von ITIL- / ITSM-Projekten. |
| ITIL-Referenzmodelle | ITIL-Implementierung mit einem ITIL-Referenzmodell. |
| ISO 20000 | ISO 20000 und ITIL. |
| ISO 20000:2018 | Im YaSM Service-Management-Wiki: Die neue Version ISO 20000:2018 |
| Projekt-Management | Auch im ITIL-Projekt unentbehrlich: Basiswissen Projekt-Management incl. Projekt-Management-Vorlagen, Checklisten und Tipps. |
| ITIL-Wiki: News | Die wichtigsten News zu ITIL, ITSM und ESM. |
IT Process Maps
Die Personen hinter dem ITIL-Wiki
Stefan Kempter, IT Process Maps: @LinkedIn
Dr. Andrea Kempter, IT Process Maps: @LinkedIn
IT Process Maps wurde 2006 von Stefan Kempter und Dr. Andrea Kempter gegründet. Als Produkthersteller sind wir vollständig spezialisiert auf die Bereitstellung von Referenz-Prozessmodellen für Service-Provider.
Wir haben für Sie einsatzfertige Prozess-Templates und Inhalte entwickelt, mit denen Sie in Ihren Service-Management-Initiativen viel Aufwand sparen und schneller vorankommen. Diese Templates basieren auf bewährten Methoden und Standards wie ITIL® (IT Infrastructure Library®), YaSM® und ISO/IEC 20000.
ITIL-Prozessmodell
Dieses ITIL-Wiki basiert auf Inhalten aus unserem Prozessmodell für ITIL: Die ITIL®-Prozesslandkarte hat ein Review durch AXELOS erfolgreich bestanden und ist ein offiziell lizenziertes Produkt im Rahmen des 'ITIL® Licensed Product'-Programms.
Die ITIL-Prozesslandkarte ist eine "Übersetzung" von ITIL in lesbare, leicht verständliche Prozessdiagramme und Dokumentvorlagen. Das Prozessmodell wird von Hunderten von Organisationen weltweit verwendet, die erkannt haben, dass die Definition ihrer Prozesse viel einfacher und schneller ist, wenn sie mit einem vollständigen Satz von Vorlagen beginnen.
Die ITIL®-Prozesslandkarte deckt den gesamten ITIL-Service-Lebenszyklus komplett ab. Sie erhalten sie auf Deutsch oder Englisch als Prozessmodell für Microsoft Visio®, für ARIS™ und weitere Prozessmanagement-Plattformen.
YaSM: Ein neues Prozessmodell für ITIL 4, VeriSM, ISO 20000 ...
ITIL 4 schreibt keine Prozesse mehr vor und gibt Organisationen mehr Freiheit, maßgeschneiderte Prozesse zu definieren. ITIL 4 spricht sich auch nachdrücklich für einfache und praktikable Lösungen aus.
Dadurch bietet sich die Chance für einen Neuanfang mit schlankeren, weniger schwierigen ITIL-Prozessen:
Unser YaSM-Prozessmodell beschreibt solche klar strukturierten Service-Management-Prozesse und umfasst einen vollständigen Satz von Prozess- und Dokumentvorlagen. Dieses Service-Management-Prozessmodell gibt es auf Deutsch oder Englisch als
- YaSM-Prozesslandkarte für Visio®,
- YaSM-Referenzmodell für ARIS™
- und jetzt auch als YaSM-Prozessmodell für BIC / BIC Process Design®.
Zudem sind die Service-Management-Templates verfügbar als BPMN-DI-konforme XML-Dateien, die in viele Tools für Business Process Management importiert werden können, wie z. B. Adonis®, Signavio® oder iGrafx®.
Das YaSM-Modell passt gut zu ITIL 4 - und zu weiteren Service-Management-Frameworks und Standards wie ISO 20000, VeriSM™, SIAM® und FitSM.
Besuchen Sie das frei zugängliche YaSM Service-Management-Wiki für eine komplette Einführung in YaSM und das YaSM-Prozessmodell:
Empfohlene Inhalte aus dem YaSM-Wiki
- Detaillierte Beschreibung der YaSM Service-Management-Prozesse.
- YaSM und ITIL® (ITIL 4)
- Vergleich: ITIL V3 und ITIL 4
- YaSM und ISO 20000.
- Änderungen zwischen ISO 20000:2018 und der Vorgänger-Version 2011.
Anmerkungen
Trademarks:
[1] ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited. IT Infrastructure Library® is a registered trade mark of AXELOS Limited.
[2] YaSM® is a registered trade mark of IT Process Maps GbR.
Autoren:
Von: Stefan Kempter 
und Andrea Kempter , IT Process Maps.
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